1、客服人員認證題庫（項目管理篇）一、判斷題人類開展的各種有組織的活動都是項目。（）按項目管理的方式進行管理要求采用項目式的組織結構。（）矩陣式組織結構面臨的最大問題是資源競爭和多頭管理。（）現代項目管理就是在三重約束下完成交辦的任務。（）質量成本就是為了保證和提高產品質量、滿足用戶需要而支出的費用。（）多項目管理就是將類似的多個項目合在一起當作一個項目進行管理。（）項目論證的風險分析就是分析項目存在哪些風險。（）資金具有時間價值，就是說同一筆資金在不同的時間具有不相同的價值。（）關鍵工作就是項目技術最復雜或工作量最大的工作。（）非關鍵路徑上的工作都有非零的自由時差。（）項目計劃是為實現項目目標而

2、科學地預測并確定未來的行動方案。（）項目進展過程中每項子任務的完成都是一個里程碑。（）單代號網絡圖用一條箭線表示一項工作，雙代號網絡圖用一條箭線表示兩項工作的相互關系。（）開始到結束搭接關系SFT是從第一項工作的開始到第二項工作的結束不能超過時間T。（）削峰填谷法是項目費用優化的主要方法之一。（）項目產品的質量與選用原材料的標準是越高越好。（）使用控制圖分析偏差時，如果所有的偏差存在一定的規律比沒有規律好，因為這說明產品的質量得到了控制。（）項目論證與評估的有無比較法是將項目實施前的數據和項目實施后的數據進行比較。（）那些一旦發生給項目帶來巨大危害的風險是必須首先處理的風險。（）20. 按項目

3、管理進行管理必須實施項目經理負責制。（）21某公司去年上了10個項目，其中“新辦公樓”是一個項目。（）22現代項目管理就是將各種管理思想、方法和技術用于對項目進行管理。（）23項目的風險就是指可能給項目帶來的各種威脅。（）24項目采購管理中的“采購”是指花錢從項目組織外部獲取所需資源的過程。（）25項目范圍管理的任務是在項目開始時定義和控制列入或未列入項目的事項。（）26項目經理必須是技術骨干。（）27任何項目的生命周期通常都可以劃分為概念、開發、執行和結束四個階段。（）28項目管理的方法不能用于對日常的“運作”進行管理。（）29風險識別是指在項目開始之前確定有哪些風險有可能影響本項目的過程。

4、（）30在項目的費用管理中一般是先作預算，再作概算。（）31項目的總工期等于項目各項工作所需時間之和。（）32項目主管更關心的是“怎么做”的問題。（）33PERT與CPM的主要區別在于是否存在關鍵路線。（）34讓利益相關者滿意是當代項目管理的目標。（）35項目的里程碑不同于任務之處在于它不需要消耗資源。（）36趕工的原則之一是只緊縮關鍵路線上的任務。（）37資源矩陣只用來反映項目中各種資源使用的實際情況。（）38在項目需求分析時有可能提出不正確的需求。（）39沉沒成本對項目是否繼續的決策不構成影響。（）40掙值方法是一種項目進度與費用的綜合控制方法。（）二、多項選擇題（兩項以上）以下哪些內容是

5、項目的屬性。（ABD）(A) 獨特(C)多目標(B)無限(D)沖突以下哪些是質量成本的內容。（BCD）(A)測試費用(C)評審費用(B)修改費用(D)檢查費用項目論證與項目后評價的區別主要是：（BCD）(A)方法不同(C)時間地點不同(B)原則不同(D)目的不同以下哪些是項目工作相互關系的內容：（ABD）(A)邏輯關系(C)組織關系(B)產品結構關系(D)外部制約關系5.以下哪些是屬于項目目標的特性：（ABD）明確的 （B）可度量的 （C）有約束的 （D）可跟蹤的6.在高速公路建設項目中，以下哪些可能是該項目的利益相關者：(ABC)（A）項目經理 （B）沿途居民 （C）建設單位 （D）鐵路部門

6、7機會研究包括：（AC）（A）一般機會研究 （B）輔助研究 （C）特定機會研究（D）初步機會研究8以下哪些說法是正確的：（AD）（A）需求建議書是客戶發出的用來說明如何滿足其已識別需求的建議書（B）需求建議書是承約商發出的用來說明如何滿足客戶需求的建議書（C）需求建議書的發布需要由第三方進行確認（D）需求建議書是承約商規劃與實施項目的基礎9投標申請書中管理部分最可能包括的是以下哪幾項：（BCD）（A）工作任務描述 （B）項目進度計劃 （C）客戶收益 （D）相關經驗 10以下關于項目范圍的哪些說法是正確的：（BD）（A）項目范圍是指為了成功達到項目的目標，項目所規定要完成的工作（B）確定項目范圍

7、就是為項目界定一個界限，劃定哪些方面是屬于項目應該做的，哪些是不應該包括在項目之內的（C）確定項目范圍就是確定項目的目標和主要的項目可交付成果 （D）確定項目范圍可以提高費用、時間和資源估算的準確性11.工期優化的主要方法包括：（AB）(A)強制縮短(C)調整工作關系(B)關鍵路徑的轉移(D)延長工期要求12.以下哪些是解決沖突經常采用的方法：（AB）(A)回避(B)妥協(C)轉移(D)預防13.項目的實例是：（BD）(A)管理一個公司(B)開發一種新的計算機(C)提供技術支持(D)召開一次會議14.以下哪些方法是項目進度管理經常使用的方法：（AB）(A)關鍵路徑方法(B)甘特圖(C)控制圖(

8、D)組織結構圖15.項目進度計劃的輸出形式包括：（BC）(A)資源負荷圖(B)甘特圖(C)網絡圖(D)費用累積曲線16.項目論證包括：（AB）(A)機會研究(B)詳細可行性分析(C)項目評估(D)項目后評價17.確定工作先后關系的原則應該是：（BCD）（A）從組織關系到邏輯關系 （B）從邏輯關系到組織關系（C）根據外部約束關系 （D）根據經驗確定三、單選題在哪一種類型的組織中，項目經理的角色更像是兼職的？（C）(A)職能型(B)項目型(C)弱矩陣型(D)強矩陣型在哪種組織中項目成員在收尾階段感到壓力最大？（C）(A)職能型(B)矩陣型(C)項目型(D)混合型在項目生命周期的哪一階段會遇到最大程

9、度的不確定性？（A）(A)概念(B)開發(C)實施(D)結束包括跨專業工作的復雜項目，能最有效地被 管理。（C）(A)多重領導項目經理(B)一個職能組織(C)一個強矩陣組織(D)一個強有力的傳統經理建立清晰和可達到的目標，測量這些目標的實現情況，并根據測量的結果進行工作調整的工作過程被稱為： (C） (A)戰略規劃(B)可替代目標(C)目標管理(D)應急計劃項目經理所在的公司在高技術領域運作，需要幾個職能部門之間的交流與合作。項目經理正在為一個新的項目考慮合適的組織結構。可能的選擇方案是： （A）(A)矩陣型(B)混合型(C)職能型(D)項目型項目快要完成時客戶想要對工作范圍作一個大的變更，項

10、目經理應該：（B）(A)進行變更(B)將變更造成的影響通知客戶(C)拒絕變更(D)向管理當局抱怨工作包是一個：（A）(A)在WBS的最低層次的項目可交付成果(B)有一個獨特的識別符的任務(C)需要的報告層次(D)能分配給超過一個以上的組織內各部門執行的任務下面哪項工具為確定必須安排進度的工作奠定了基礎：（A） (A)工作分解結構(B)預算(C)主進度計劃(D)甘特圖與甘特圖不同，里程碑圖表示： （A）(A)項目主要可交付成果和關鍵事件預定的開始或結束(B)活動開始和結束日期(C)期望的工期(D)依賴性 “為了合理地使用資源，我們將客廳的粉刷調整到主臥室的粉刷之后進行?！?這種觀點描述了下列哪種

11、工作關系：（B）(A)依賴(B)組織(C)邏輯(D)外部約束進度控制的一個重要組成部分是：（C）(A)定義為產生項目可交付成果所需的活動(B)評估范圍定義是否足以支持進度計劃(C)確定進度偏差是否需要采取糾正措施(D)確保項目隊伍士氣高昂，使團隊成員能夠發揮他們的潛力以下哪個不是項目進度控制所需的輸入：（D） (A)項目進度(B)進展報告(C)變更請求(D)組織結構下列哪個不是虛工作的特性： （A）(A)需要資源(B)-在雙代號網絡中使用(C)具有零的持續時間(D)指示一個先后關系一個項目可能：（D）(A)沒有關鍵路徑(B)有一條關鍵路徑(C)有多條關鍵路徑(D)b和c月度報表上的進度偏差是零

12、，但里程碑有所拖延，那么哪項可能沒有在報表中反映出來： （A）(A)溝通管理中的偏差(B)資源管理計劃(C)關鍵路徑狀態(D)風險評估下列哪一項不是成本估計的工具或技術？ （D）(A)專家判斷(B)類比(C)自上而下(D)概率統計以下哪一項不是費用計劃的輸出：（B）(A)費用負荷圖(B)甘特圖(C)費用累計曲線(D)資源計劃表以下哪個不是費用控制的輸出：（B）(A)項目完成時費用估計（EAC）(B)更新的網絡計劃(C)更新的項目預算(D)修正的成本估算以下哪個是在項目中將會用來測量和監控費用消耗的一種按時間分段的預算： （D）(A)工作分解結構(B)甘特圖(C)資源負荷圖(D)費用負荷圖資源計

13、劃的目的是：（A） (A)確定完成項目活動所需的物質資源(B)估計完成項目活動所需的資源費用(C)確定潛在可用的資源(D)評估項目資源使用的政策以下哪種計算不能用來確定項目完成時費用估計（EAC）？（A） (A)當前的BCWP加上剩余的項目預算(B)當前的實際成本加上所有剩余工作新的估算(C)當前的實際成本加上剩余的預算(D)當前的實際成本加上按照現有趨勢調整的剩余的預算質量和等級是：（B） (A)相同的概念，反映實體所具有的滿足明示和隱含需求的努力中體現出來的特性(B)不同的概念，因為等級專指實體具有相同功能用途但有不同質量要求的特性(C)表示類似特性的概念，例如低質量與低品質(D)不能用在

14、項目管理中，因為它們是面向制造環境的下列哪一項陳述對于馬斯洛的需求層次理論是真的？ （B）(A)最低層的需求是安全(B)馬斯洛說人們不能控制他們自己的命運(C)已滿足的需要不再是激勵因素(D)在馬斯洛的層次理論中有7個層次對于沖突，現代的觀點是：（D） (A)沖突是不好的(C)沖突是由制造事端者引起的(C)應當避免沖突(D)沖突常常是有益的下列哪一項將項目的角色職責與項目的工作范圍定義聯系在一起？（B） (A)組織分解結構(B)責任分配矩陣(C)角色分配圖表(D)工作分解矩陣下列哪項因素對團隊溝通的貢獻最大？（D）(A)外部反饋(B)績效評估(C)由項目經理調和團隊中發生的沖突(D)同地集中工

15、作在組織中只是基于項目經理的職務而有效的3種權力包括： （D）(A)正式權力、獎勵權力和懲罰權力(B)獎勵權力、威信權力和正式權力(C)專家權力、威信權力和正式權力(D)獎勵權力、專家權力和威信權力在一個項目中可能被采用的沖突解決技術包括：（B） (A)妥協、指導和撤退(B)妥協、調和和撤退(C)面對、指導和調和(D)面對、調和和撤退項目沖突最常見的起因是：（B） (A)進度、項目優先級、個性(B)進度、項目優先級、資源(C)進度、項目優先級、成本(D)進度、項目優先級、管理程序三種主要的溝通形式是： （A）(A)書面、口頭、非語言(B)口頭、正式文檔、非正式文檔(C)口頭、書面、圖形(D)口

16、頭、書面、電子最嚴重的風險影響通常出現在下面的哪兩個項目生命周期階段？ （A）(A)概念和開發階段(B)開發和執行階段(C)執行和結束階段(D)概念和結束階段轉移包括通過 來轉移風險。（A）(A)將項目的部分或整體承包給其他方(B)制定備用的進度計劃(C)在項目經理之下設立職能機構處理風險事件(D)制定災難恢復計劃項目風險管理應該 進行。（C）(A)在開始任何項目之前(B)在啟動過程中(C)在整個項目生命周期(D)由項目組的資深成員下列哪項不是項目風險管理的目的：（C）(A)識別可能影響項目范圍、質量、進度和費用的因素(B)為所有的已識別風險制定風險應對計劃(C)為不能控制的項目因素提供基準計

17、劃(D)通過影響能夠被控制的項目因素而減輕風險影響下列哪項不是風險評估分析的影響因素？ （B）(A)風險事件(B)保險費用(C)風險概率(D)風險后果下列關于風險處理的陳述中，哪一項是錯誤的？（C）(A)集中消除那些產生風險的因素(B)包括對某項目作出不投標的決策，因為該項目的風險被認為太高了(C)在風險事件發生時接受風險造成的后果(D)如果客戶處于對緩解風險有利的地位，則將風險留給客戶合同管理不包括以下哪項？（D） (A)風險評估(B)確認交付物已經送出(C)確認做出合同變更(D)回答潛在賣方的問題以下哪個不是項目信息管理的內容？（A）(A)信息革命(B)信息收集(C)信息分析(D)信息儲存

18、44以下哪一項不是WBS分解后應遵守的原則：（C）(A)獨立的 (B)能反映出任務間的聯系(C)表示順序關系 (D)包括管理活動45以下哪種說法是正確的：（D）（A）一項工作的總時差是指在不影響其緊后工作最早開始的前提下，該項工作的完工時間可以拖延的時間（B）一項工作的總時差是指在不影響整個項目工期的前提下，該項工作的完工時間可以拖延的時間（C）一項工作的自由時差是指在不影響整個項目工期的前提下，該項工作的完工時間可以拖延的時間（D）都不正確46在不考慮資源約束的前提下，以下哪種形式的進度安排可以使項目的完工期盡可能短？（D）（A）交叉安排 （B）平行安排 （C）串行安排 （D）并行交叉安排4

19、7項目的進度控制是項目生命周期中哪個階段的工作：（C）（A）概念階段 （B）規劃階段 （C）實施階段 （D）收尾階段48以下哪項內容在項目進展報告中最不可能被包括：（D）（A）項目進展簡介 （B）預算情況 （C）人力資源安排 （D）人、事表揚49以下哪項內容不是項目進展報告的形式：（D）（A）日常報告 （B）特別分析報告 （C）例外報告 （D）研究報告50根據項目當前的執行情況估計項目總費用時，按照“實際支出按照實施情況對剩余預算所作的修改”進行估計，這種估計方法適用于以下哪種情況：（B）原有的估計假設條件基本失效的情況下或者由于條件的改變原有的假設不再適用適用于當前的變化可以反映未來的變化時

20、適用于現在的變化僅是一種特殊的情況都不適用51制訂質量計劃的依據是（C）（A）質量方針 （B）標準和規則 （C）A和B都是 （D）A和B都不是528020法則應用在質量控制中，是指：（B）20%的問題經常是由于80%的原因引起的80%的問題經常是由于20%的原因引起的80%的質量問題是可以解決的20%的質量問題對項目的成功實施是致命的問題53在正態分布期望值左右兩邊一個標準差范圍內，產品的合格率約為：（A）（A）68% （B）95% （C）50% （D）99%54以下哪些是范圍變更控制的依據：（D）（A）工作分解結構 （B）項目進展報告 （C）范圍管理計劃 （D）A、B、C全是55項目概念階段

21、應驗收移交歸檔的資料有：（D）項目計劃資料 （B）全部項目采購合同的招標書和投標書（C）項目質量驗收報告 （D）項目方案及論證報告56某合同的總價值是為完成該項目所需工作量的函數，那么該合同最可能屬于以下那種類型的合同：（B）（A）固定價或總價合同 （B）單價合同（C）成本加酬金合同 （D）計量估價合同57項目經理在進行項目管理的過程中用時最多的是：（C）（A）計劃 （B）控制 （C）溝通 （D）團隊建設58項目團隊組建工作一般屬于：（B）（A）概念階段 （B）開發階段 （C）實施階段 （D）收尾階段59項目在哪種組織中最不被重視：（D）（A）平衡矩陣型 （B）強矩陣型 （C）項目協調員型 （

22、D）職能型60魚刺圖有助于：（B）（A）探究過去的結果 （B）激發思考、組織思路 （C）確定過程是否失控 （D）對問題進行排序61馬斯洛需要層次理論的頂點被稱為：（D）（A）生理的需要 （B）尊重的需要 （C）社交的需要 （D）上述都不是62對于沖突，現代的觀點認為：（D）（A）沖突是不好的 （B）沖突是由制造事端者引起的（C）應當避免沖突 （D）沖突有時是有益的63下面四個選項中哪一項與風險影響分析最相關：（B）（A）風險管理 （B）風險評估 （C）風險識別 （D）風險減輕64雙方協議中任一方的目標達到以前就結束合同或違約被稱為：（D）（A）部分完成 （B）收尾 （C）停止 （D）終止65建

23、設項目經理在工程施工中為解決施工人員的意外傷亡事件，經常采用：（B）（A）風險自留 （B）風險轉移 （C）風險控制 （D）風險等待66在項目的實施控制過程中，每個報告期內我們都要制作一份項目的狀態報告，這份報告最有可能不包括的內容是：（B）（A）實際進度與計劃進度對比 （B）下階段風險的預測（C）項目的變更計劃 （D）現在資源的配備情況67屬于項目實施階段的文件有：（C）（A）項目方案及論證報告 （B）項目范圍管理計劃（C）完整的項目進度報告 （D）項目質量計劃68不屬于項目的活動是：（B）（A）一種新型罐頭產品的開發 （B）罐頭產品的生產（C）罐頭產品的試制 （D）罐頭產品的營銷策劃69不屬

24、于項目概念階段的知識模塊是：（BD）（A）方案策劃 （B）項目評估（C）商業計劃書的編寫 （D）工作分解70以下哪些方法是項目進度管理經常使用的方法：（AB） （A） 關鍵路徑方法 （B） 甘特圖 （C） 控制圖 （D）組織結構圖71項目論證包括： （AB）（A）機會研究 （B）可行性分析 （C）項目評估 （D）項目后評價72項目快要完成時客戶想要對工作范圍作一個大的變更，項目經理應該：（B）（A）進行變更 （B）將變更造成的影響通知客戶（C）拒絕變更 （D）向管理當局抱怨73下面哪項工具為確定安排進度的工作奠定了基礎： （A）（A）工作分解結構 （B）預算 （C）主進度計劃 （D）甘特圖74

25、與甘特圖不同，里程碑圖表示： （A）（A）項目主要可交付成果和關鍵事件預定的開始或結束 （B）活動開始和結束日期 （C）期望的工期（D）依賴性75 “為了合理地使用資源，我們將客廳的粉刷調整到主臥室的粉刷之后進行?！?這種觀點描述了下列哪種工作關系：（B）（A）依賴 （B）組織 （C）邏輯 （D）外部約束76下列哪個不是虛工作的特性： （A）（A）需要資源 （B）在雙代號網絡中使用 （C）具有零的持續時間 （D）指示某種邏輯關系77資源計劃的目的是：（B） （A）確定完成項目活動所需的物質資源 （B）估計完成項目活動所需的資源費用 （C）確定潛在可用的資源 （D）評估項目資源使用的政策78以下

26、哪種計算不能用來確定項目完成時費用估計（EAC）： （A）（A）當前的BCWP加上剩余的項目預算（B）當前的實際成本加上所有剩余工作新的估算（C）當前的實際成本加上剩余的預算（D）當前的實際成本加上按照現有趨勢調整的剩余的預算79下列哪一項將項目的角色職責與項目的工作范圍定義聯系在一起：（B）（A）組織分解結構 （B）責任分配矩陣 （C）角色分配圖表 （D）工作分解矩陣四、簡答題1簡述項目的特性與屬性？答：項目的特性：項目的臨時性、項目目標的明確性、項目的整體性 項目的屬性：唯一性、一次性、多目標屬性、生存周期屬性、相互依賴性、沖突屬性 2什么是項目管理？項目管理的特點體現在哪些方面？答：項目管理就是把各種知識、技能、手段和技術應用于項目活動之中，以達到項目的要求，通過應用和綜合諸如啟動、計劃、實施、監控和收尾等項目管理過程來進行的。特點：項目管理的對象是項目或被當做項目來處理的運作。項目管理的全過程都貫穿著系統工程的思想。項目管理的組織具有特殊性。項目管理的體制是一種基于團隊管理的個人負責制。項目管理的方式是目標管理。項目管理的要點是創造和保持一種使項目順利進行的環境。項目管理的方法、工具和手段具有先進性、開放性。 3什么是項目生存周期