1、完善機制嚴格考核管理 注重細 節創新服務形式唐縣供電：完善機制嚴格管理重細節創服務新形式 2013年，國網唐縣供電公司優質服務工作在省市公司的的正確領導下，依托”優質服務進 萬家”活動的開展，經過全體員工的共同努力， 取得了較好的業績，得到了社會各界與廣大客戶 的普遍好評和省市公司的充分肯定。一、領導重視，形成合力i=j服務質量是公司整體運營狀態的集中反映, 也是公司經營發展的根本。國網唐縣供電公司歷 屆班子始終高度重視客服工作，特別是近年來隨 著“三集五大”的不斷拓展，優質服務工作在公 司整體運營發展中作用更加凸現，公司上下形成 了重視客服工作、支持客服工作的良好局面。1、強化服務理念。堅持

2、以全員服務意識的提升為突破口，全力引導全體員工樹立”始于客 戶需求、至于客戶滿意的服務理念。在各種會 議場合，強調客服工作重要性，不斷對公司客服 工作提出新要求。2、精心部署安排。始終將提升客服水平作 為公司的重要工作來抓，堅持每年初要召開專題 會議進行研究部署，明確全年優質服務質量總目 標，每月對目標完成情況實施獎懲，年終兌現承諾，同時賦予服務部門更多權限，為全年客服工 作再上臺階奠定了基礎。I=jw3、堅持政策支持。2013年初，國網唐縣供 電公司將營銷部從二線支撐部門確定為一線部 門，只要部門提出有利于提升優質服務質量的建 議、意見，公司領導都會特事特辦，堅決支持， 為窗口部門放心大膽工

3、作提供了有力支撐。同時 公司專門設立了優質服務獎勵基金，用于獎勵客 服工作中表現突出的集體和個人。=14、加大投入力度。2013年，公司共增加客 服工作人員22名，對供電所客服大廳先后進行 了兩次改造，增加取號機、LED顯示屏，統一 了營業員、話務員、維護人員服裝，并為話務員 配備了宿舍、洗衣機等，全年累計提入資金40 余萬元。二、健全制度，規范管理規范管理是提升服務水平的前提和保證。唐 電公司堅持從建立健全規章制度和服務規范入 手，狠抓管理工作。1、健全了優質服務體系。2013年，唐電公 司突出95598服務站管理系統、營業廳管理系 統、故障報修管理系統、技術服務管理系統和優質服務管理系統五

4、個方面，進一步優化和完善了 公司優質服務體系，先后修訂完善了優質服務 工作重大故障告知制度、工作流工號管理辦 法、國網唐縣供電公司優質服務巡檢制度等 一系列規章制度。在加強制度建設的同時，注重 站所客服體系的建立與各項客服制度的建設工 作。2013年元月份以來，國網唐縣供電公司每 季度對各供電所進行一次全面的客服工作巡檢， 著重檢查各供電所各項規章制度的建設完善及 各項考核制度的執行情況。客服巡檢制度實施以 來，對推動供電所客服工作整體水平的提升起到 了良好的效果。2、形成了優質服務規范。為營業廳制作了客戶須知、電費標準、服務承諾、優質服務監督ft崗、營業廳管理制度、營業員崗位職責等六塊公 示

5、展板，讓客戶對他們的服務清楚明白。針對一 線客服人員特別是95598服務站、營業廳、維護 人員因工作較枯燥且經常會受到客戶的刁難與 責難，職業倦怠感較強的實際，唐電公司針對每 個崗位制定了文明用語和相關的服務標準和服 務規范，使國網唐縣供電公司的客服工作走上了 一條健康發展的軌道。為提升公司熱心服務于客戶的良好形象，唐電公司為營業員、話務員、 維護人員統一工作裝，制定工作牌，并要求掛牌 上崗，提升了一線員工的親和力和服務形象。3、建立了監督體系。通過各種媒體向社會公布了 ”十項便民服務措施和服務監督電話，在 供電所營業廳設立了服務質量監督牌和意見 箱，定期對服務質量問題進行分析總結，使為客 戶

6、提供優質服務變成每個員工的自覺行動。4、堅持制度的糾錯化、動態化、關聯化。堅持實施了周工作例會糾錯制度，廣泛聽取員工意見，共性問題形成制度，需要公司解決和相關 部門配合的次周予以答復；要求營業廳、95598 服務站、維護管理、技術服務每月至少修訂完善 一條優質服務管理制度，并將制度修訂納入月度 考核之中。三、完善機制，嚴格考核科學、公正、嚴格的考核是保證優質服務質 量的關鍵。窗口部門作為連接客戶與公司的橋梁 與紐帶，特別是95598優質服務系統是客戶集中 反映各類問題的平臺。客戶反映的問題涉及到各 部門、各供電所，如何將各相關部門、各供電所 緊密的結合起來，為客戶提供高效、優質地服務，這就要求

7、唐電公司窗口部門必須結合自身實際 工作，制定一套完善、切實可行的優質服務體系 及嚴格的考核制度。基于此，唐電公司根據省市 公司客服工作思路，結合工作實際，制訂并實施 了國網唐縣供電公司優質服務量化考核管理辦 法，重點通過以下三個方面進行考核管理。1、實施了優質服務月考核通報制。自2013年2月開始，從服務質量、維修時效、故障量化、l=J綜合管理、重大故障處置等七方面按月對各供電 所、公司各部門優質服務工作進行分析，考核排 名，并于每月例會進行通報，實施獎懲，對排名 后兩名供電所各處罰1000元，分別獎勵排前兩 名的供電所。在實際工作中，唐電公司不斷修訂 完善已有的考核制度，使各項考核指標更趨合

8、 理，各項考核更加切合階段性客服工作實際，對 各階段客服工作起到了指導性作用。2、實行客服工作周通報制。為了快速發現、及時改進客服工作中存在的問題，自2013年4 月起唐電公司實行了周通報制，每周將各供電 所、公司各部門客服主要指標及存在問題以通報 形式下發，要求兩個工作日之內對存在問題改進 情況進行反饋，有效地提高了工作效率。自周通報制實行以來，超時工單明顯減少，故障處理效 率得到了進一步提高，回訪未處理工單、二次投 訴等主要指數明顯下降。l=Jl=Jw3、實行”優質服務質量問責制。為切實落 實責任，提升服務質量，對在一定時限內違反公 司規章制度，造成客戶投訴至新聞媒體或優質服 務指標嚴重下

9、降的單位實施優質服務問責，進行 通報批評及經濟處罰，同時作為年終考核參考依 據，使各部室、各供電所的服務更用心，責任心 更強。四、注重細節，創新形式l=J服務通過細節體現，通過形式交流。唐電公 司堅持把形式和細節具體化，大膽創新，真正做 到了讓服務變得實實在在。一是堅持按月確定主 題，有重點、有計劃地組織開展”優質服務進萬 家活動。同時，注重優質服務質量和評比效果， 先后開展了流動紅旗、服務明星、微笑之星評比 活動，樹立了一批先進典型和服務楷模。二是不 斷完善VIP優質服務管理體系，堅持定期上門 服務，積極推介新業務，收集反饋客戶意見建議， 并不定期電話回訪，為公司運營發展創造了良好 的外部環

10、境。三是唐電公司不斷總結成功經驗，創新服務形式。2013年，提出了優質服務實行 一、二、三、四模式，即一個結果一服務圓滿; 二個理念一帶走客戶的煩惱，留下廣電的真誠； 三個控制一服務投訴率小于1%、服務遺漏率小 于1%、服務不滿意率小于1%；四個不漏一一 個不漏地記錄客戶反映的問題，一個不漏地處理 客戶反映的問題，一個不漏地回訪處理結果，一 個不漏地重新受理回訪不滿意客戶反映的問題。 四是為給老年人提供優質、快捷的服務，唐電公 司專門成立了”黨員服務隊”，對老年人提供上門 安裝、收費、維修、上門操作指導以及付費節目 解說的一條龍服務，”黨員服務隊”成立以來，服 務各類客戶900余人次。五是繼續

11、堅持維護代理 制。國網唐縣供電公司從2013年起在率先實施 配網代理維護制，不但降低了經營成本，故障處 理效率也成倍提升，客戶滿意度不斷提高。五、加強培訓，提高素質客服工作人員素質的高低，直接影響到客服 工作的水平。工欲善其事，必先利其器”，唐電 公司堅持把提高客服隊伍素質作為提升客服水 平的生點來抓。一是通過多種形式，積極引導全 體客服人員不斷強化服務意識、營銷意識、市場意識和危機意識，促進全體員工以熱情、周到、 誠實、負責的態度為廣大客戶提供快捷、規范、 精確服務的良好氛圍的形成。二是堅持部門周例 會培訓、月考核、季淘汰制度，不斷提升一線工 作人員服務技巧、業務技能。三是堅持供電所季 巡檢

12、培訓制度，帶領公司營業員、營銷員骨干， 對供電所一線客服工作人員進行現場培訓和業 務考核。四是不定期外請老師或通過派出學習對 優質服務工作人員進行營銷政策、服務禮儀、客 戶接待技巧、業務技能等學習培訓。五是積極參 加省、市公司的業務學習和培訓活動，與各業務 部門及時溝通，相互學習，共同提高。同時，客 服人員之間也互幫互學，互相提高，促進了共同 進步。六是堅持按季度組織開展綜合技能比武活 動，既提高了客服人員的業務水平和工作能力， 又發現和培養了一批技術帶頭人，較好地發揮了 榜樣的作用。2013年，國網唐縣供電公司客服工作雖然 取得了一定成績，但與上級的要求和客戶的需求 還有一定的距離，客服工作還有很大的提升空