1、客服部員工工作手冊 第 PAGE 20頁 共 NUMPAGES 109頁 2011年7月15日第一稿 總 則一、客服部崗位編制客服主管1人，客服前臺 1 人，樓層管理員 1 人，客服內勤1人二、上級主管部門社區管理處經理三、客服部工作三原則服務以速度為第一原則服務態度、效率、質量為第二原則服務超出業主的期望值，給業主意外驚喜為第三原則四、客服部實行主管全程負責制，部門主管是唯一責任人。目 錄第一部分 客服部組織架構及編制客服部的架構客服主管客服內勤客服前臺樓層管理員二、客服部崗位編制崗位職稱級月薪崗位要求及晉升條件主管高級987中級654初級321樓層管理員高級987中級654初級321助理高

2、級987中級654初級321三、客服部工作職責 編號：WJB2-1-1學習貫徹執行公司的各項法規、政策，組織落實社區經理下達的有關任務；根據公司下達的年度指標，制定社區工作計劃及資金計劃；負責社區人力資源的管理，并根據績效考核方案協助社區經理對部門各崗位實施考核；根據收樓工作計劃全面負責業主前期收樓籌備、收樓及裝修手續辦理；負責業主來訪、來電、來函、網絡等投訴、建議、需求信息的處理；負責社區檔案的管理（包含業主等數據庫的建立和維護）負責處理在權限范圍內的突發事件，如超出權限及時匯報上級；負責社區各項服務收費工作負責社區的日常事務管理工作定期組織業主滿意度調查，通過對結果的統計分析完善日常管理工

3、作；協助社區經理搞好公共關系外協工作；客服主管崗位職責說明書 編號：WJB2-1-1-1崗位基本信息崗位名稱主管所在部門客服部崗位編制1直接上級社區經理直接下級客服前臺、樓層管理員、客服內勤崗 位 職 責序號具體職責1負責認真貫徹執行公司的各項法規、政策、制度等，并協助社區經理對各部門進行管理、監督、協調、服務的職能；2負責根據管理處年度指標制定部門年度、月工作計劃和資金預算，并協助社區經理對各部門進行月度總結、計劃考核和成本控制。3根據項目情況配合社區經理制定接管驗收方案及收樓計劃全面安排各部門分工、收樓籌備、收樓及裝修手續的辦理；4負責定期抽查受理業主日常的來電/來訪/報修/投訴/建議處理

4、情況，根據情況進行統計分析，重點處理業主的重大投訴和下級無法處理的業主投訴、意見等；5負責審批業主日常回訪計劃并實施，重點關注回訪VIP業主；并定期抽查業主資料數據庫，VIP業主檔案情況發現問題及時糾正處理；6負責客服部受理的業主相關重大投訴及重大責任事故的處理與上報，防范業主服務風險；7協助處理催繳長期無法追回的管理費8負責實施業主滿意度調查并統計分析業主滿意度，根據分析結果完善日常管理工作；9負責協助社區經理對各部門員工的招聘、錄用、升降、解除以及各部門月度績效考核、員工日常溝通10負責安排和計劃各部門員工的日常培訓、接待與管理工作；11負責審核客服部員工各項報表、崗位記錄、排班，并協助公

5、司審核考勤；12負責召開客服部班前（后）例會；13負責管理處各部門員工工裝的統計并報公司辦公室；14負責撰寫管理處發放各種通知、公告、信函、報表；15負責完成上級交辦的臨時性工作；工作聯 系部門之間工程部、保潔綠化部、秩序維護部日常工作溝通公司外部各業主、業主委員會、物業辦等政府行政職能部門外協關系的處理任 職 資 格年齡性別35歲左右，男女不限教育背景本科學歷專業要求物業管理、酒店管理或行政等相關專業工作經驗具有5年以上客服崗位經驗必要技能和素質1、優秀的溝通協調能力、良好的語言表達能力2、熟悉國家、地區、省市物業管理相關的法律法規；3、熟悉公司的體系文件運作流程及各部門作業指導書客服樓層管

6、理員崗位職責說明書 編號：WJB2-1-1-2崗位基本信息崗位名稱樓層管理員所在部門客服部崗位編制1直接上級客服主管直接下級客服前臺、客服內勤崗 位 職 責序號具體職責1負責認真貫徹執行公司的各項法規、政策、制度等，并協助客服主管對部門員工進行管理、監督、協調、服務的職能；2負責按照部門月工作計劃，并協助客服主管對部門員工進行督導管理3根據項目收樓計劃執行客服主管指示組織客服員工收樓籌備、收樓及裝修手續的辦理；4負責檢查客服前臺受理的業主日常的來電/來訪/報修/投訴/建議情況，根據情況進行分析處理，重點處理客服前臺受理業主的投訴及協調相關部門處理的業主報修、投訴、意見，并負責對業主一般投訴事件

7、回訪工作等；5定期協助客服主管抽查業主資料數據庫，VIP業主檔案情況發現問題及時糾正處理；6負責協助客服主管及協調相關部門對業主相關重大投訴及重大責任事故的調查與上報，防范業主服務風險；7處理催繳追回管理費8負責實施業主滿意度調查并回收、統計分析業主滿意度調查表，整理上報客服主管；9負責區域內物業管理各項工作的巡查，監督檢查各崗位工作質量，善于發現工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄。10負責每月交費通知單的派發及收繳各種相關費用。11負責完成上級交辦的臨時性工作；工作聯 系部門之間工程部、環境部、秩序部日常工作溝通公司外部各業主、業主委員會、物業辦等政府行

8、政職能部門外協關系的處理任 職 資 格年齡性別35歲左右，男女不限教育背景本科學歷專業要求物業管理、旅游或行政等相關專業工作經驗具有5年以上客服崗位經驗必要技能和素質1、優秀的溝通協調能力、良好的語言表達能力2、熟悉國家、地區、省市物業管理相關的法律法規；3、熟悉公司的體系運作流程及規章制度客服前臺崗位職責說明書 編號：WJB2-1-1-3崗位基本信息崗位名稱客服前臺所在部門客服部崗位編制1-2人直接上級客服樓層 管理員直接下級崗 位 職 責序號具體職責1負責接待業主來電、來訪的投訴、報修、咨詢等，解決及分配業主提出需求問題，做好記錄進行數據統計，并及時匯報上級；2負責受理業主各種有償服務或無

9、償服務（放行條、智能卡，裝修，過戶，停車卡，開鎖，出租屋登記，郵件代領，社區文化活動等）的登記、整理并負責移交歸檔。3負責辦理零星收樓及裝修手續的辦理；4負責業主信息資料的整理和變更；5負責將本崗位無法解決的投訴事宜及時準確匯報樓層管理員處理；6負責對業主提供的有償及無償服務的質量結果的回訪、記錄及歸檔移交工作；7協助部門參與業主溝通活動及配合做好滿意度調查工作。8協助客服樓層管理員進行電話收繳物業管理費工作；9配合相關部門進行采暖、制冷的開通事宜；10負責服務中心月度、季度、年度各類收費報表、經營報表的整理統計工作；11負責服務中心員工考勤工作；12負責服務中心檔案管理工作；13負責大堂LE

10、D顯示屏信息發布及更新服務；14負責完成上級交待的其他臨時性工作；工作聯 系部門之間工程部、環境部、秩序部公司外部各業主任 職 資 格年齡性別25歲左右，男女不限教育背景專科學歷專業要求物業管理、旅游或行政等相關專業工作經驗具有3年以上客服崗位經驗必要技能和素質1、具有良好的語言表達能力、一定的語言親和能力2、熟練掌握物業行業的法規、條例；3、熟練掌握公司業主服務中心的各部門工作職能；4、良好的溝通能力以及良好的邏輯思維能力；客服客服內勤崗位職責說明書 編號：WJB2-1-1-4崗位基本信息崗位名稱客服內勤所在部門客服部崗位編制1人直接上級樓層管理員直接下級崗 位 職 責序號具體職責1負責區域

11、內通知、公告內容的張貼與更新及過期信息的拆換等工作；2協助參與業主滿意度調查工作；3負責大廈內的報紙、信函、快件及各種簽收性質的文件等收發工作；4負責管理處的倉庫管理，做好物料的出入庫領用記錄，及月底、季度、年底盤點工作；5配合財務部門做好倉庫物料清單的核對工作；6負責完成上級交待的其他臨時性工作工作聯 系部門之間工程部、環境部、秩序部公司外部各業主、業主委員會、物業辦等政府行政職能部門任 職 資 格年齡性別25歲左右，男女不限教育背景本科學歷專業要求物業管理、旅游或行政等相關專業工作經驗具有3年以上客服崗位經驗必要技能和素質1、優秀的語言表達能力、良好的服務意識2、熟練掌握物業行業的法規、條

12、例；3、熟練掌握公司業主服務中心的各部門工作職能；業主日常來訪、來電、來函、處理工作流程圖、操作流程及服務受理原則 編號：WJB2-1-31、 日常來電、來訪、來函處理工作流程圖2、日常來電、來訪、來函處理操作流程2.1 業主信息登記來源的方式：來電； 來訪；信函；其它（網上、上訪等）2.2 業主日常服務信息的登記：客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接到業主來電需求信息時，遵照來 電來訪服務規范及服務用語向業主表示禮貌致意，并在物業服務中心前臺工作登記表（見附件）上詳細記錄業主姓名、棟房號、事件內容、聯系方式等；客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接待業主來訪時，應遵照來電來訪服務規范及服務

13、用語做到禮貌接待，認真傾聽，并在物業服務中心前臺工作登記表記錄業主日常服務需求的內容；若業主服務需求超出崗位職責范圍時，上報客服部主管或社區經理出面接待業主的來訪。客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接待業主來函時，應在物業服務中心前臺工作登記表記錄業主日常服務需求的內容，并將來函信息上報客服主管進行處理；若來函為郵件或網絡方式的，客服前臺需及時回復業主函文已收到，并在在物業服務中心前臺工作登記表。其它部門人員接到業主的日常服務信息時，應應遵照來電來訪服務規范及服 務用語并及時告知客服前臺（或監控中心）的值班人員，其值班人員負責在物業服務中心前臺工作登記表做好業主服務信息的記錄。2.3 業主服

14、務信息的判斷與分配2.3.1服務需求性質分類：常規/無償服務、報修服務、投訴服務1）常規/無償服務：指物業管理服務合同中的常規性服務項目。如設備設施修繕、環境清潔、安全秩序維護等。2）報修服務（特約/有償服務）：報修服務內容詳見有償服務收費標準；流程詳見報修服務處理流程外部報修服務：指社區業主服務中心為業主開設的特約有償服務項目。內部報修服務：指業主服務中心對管轄區域內公共設施設備的開單維修工作。3） 投訴服務: 業主要求或期望未得到滿足，對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等(投訴處理流程詳見業主投訴處理流程。2.4 客服前臺根據業主信息性質通知相關部門并在管理處前臺工

15、作登記表中填寫受理時間。2.5客服前臺回訪業主服務質量對業主報修服務回訪，當日回訪，對作業人員的服務及時性、服務質量、滿意程度進行回訪。詳情請見報修處理工作流程圖及工作規程對業主投訴回訪，核實樓層管理員投訴處理完畢，業主表示滿意，同時收回投訴處理跟進記錄表整理上交歸檔。詳情請見投訴處理工作流程圖及工作規程2.6客服前臺資料歸檔客服前臺管理處前臺工作登記表記錄，按萬家物業檔案管理規定執行歸檔工作。3、 業主服務受理原則社區全體員工須牢記，任何業主向社區管理處員工提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我社區管理處任何員工之義務職責范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。社區管理處全體員工均須通過協作

16、以盡力完成業主之各項要求，否則不可能是社區管理處合格員工。各項物業服務以速度為第一原則，態度、效率、質量為重要準則。社區管理處任何員工（包括業主服務中心、工程部、環境部、秩序維護部）均有義務接受任何業主、業主服務要求，不可要求服務提出人自己尋求社區業主服務中心相關部門解決，而須由受理者根據緊急程度給予聯絡提供服務。服務過程中若有糾紛或業主不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕業主合理或不合理要求。社區業主服務中心員工禁止與任何業主發生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態勢，當事人須立即停止并帶領有關人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，

17、禁止越權承諾。如若有任何外來人士動用武力，我處員工只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。對屬于社區業主服務中心所轄之公共區域發生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、清潔類、綠化類、秩序類等），無須一定通過業主業主服務中心客服前臺人員處理，任何發現人/受理人均須立即通知相關部門主管給予處理。且發現人/受理人須立即在現場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關部門人員到達后方可離開。社區服務發現人/受理人于事后須向上級匯報經過，由上級根據情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責任時，任何發現人/受理人

18、均須及時通知具體責任部門主管人員及物業經理知曉。社區業主服務中心任何員工不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務要求。對于社區業主服務中心尚未開通之服務項目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經聯絡，最終仍不能提供該項服務，亦應向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務提供時，將會及時以公告形式通知各業主，并就業主所需服務事項報告有關部門知曉及做記錄。所有投訴類均由業主服務中心受理，其他部門無權受理，接受投訴人盡量引領業主至業主服務中心交予有關人員處理。 任何服務/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關服務需求/投訴人士之姓名、地址、聯絡方式、所屬部門、要求等，并完整轉述至客服前臺（或夜間監控中心）的值班

19、人員。參考制度來電、來訪服務規范及服務用語員工應知應會常規服務內容相關表格管理處前臺工作登記表投訴處理跟進記錄表投訴處理工作流程圖及工作規程 編號：WJB2-1-41、 投訴處理工作流程圖2、 業主投訴處理工作規程2.1 業主投訴的方式：來電投訴；來訪投訴；信函投訴；其它投訴（網上投訴、上訪投訴等）2.2業主投訴的登記： 2.2.1、投訴受理原則 五 要五 不 要1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯3、要去現場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不

20、要漠不關心2.2.2、登記流程客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接到業主來電投訴時，應遵照來電來訪服務規范及服務用語首先向業主表示兼意，并在管理處前臺工作登記表（見附件）上詳細記錄業主姓名、棟房號、投訴內容、聯系方式等。客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接待業主來訪設訴時，應遵照來電來訪服務規范及服務用語做到禮貌接待，認真傾聽并在管理處前臺工作登記表（見附件）記錄業主投訴的內容，并向業主說明改善意見，以求得業主的諒解、支持。必要時，客服部主管或社區經理出面接待業主的來訪投訴；。其它部門人員接到業主的投訴，應遵照來電來訪服務規范及服務用語并應及時告客服前臺（或監控中心）的值班人員，其值班人員

21、負責在管理處前臺工作表（見附件）做好業主投訴記錄。 2.3評審、判斷投訴性質及生成投訴處理跟進記錄表：1、評審判斷業主投訴性質分類：無效投訴：與社區無直接責任關系或超出服務范圍內的投訴；有效投訴：與社區有直接責任關系或服務范圍內的投訴；無效投訴客服前臺做好解釋工作。有效投訴客服前臺填寫生成投訴處理跟進記錄表，在物業服務中心前臺工作登記表登記投訴內容，將投訴處理跟進記錄表轉樓層管理員全面負責處理跟進投訴事項，客服前臺將投訴處理跟進記錄表轉出時，在物業服務中心前臺工作登記表中填寫完成時間，此投訴信息處理完畢。2.4 業主投訴的處理2.4.1無效投訴：客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員應禮貌地向投

22、訴者解釋，說明原因或轉由客服樓層管理員處理。必須時，應由客服部主管向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；2.4.2有效投訴：重大投訴和一般投訴：1）重大投訴：對公司名譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴；公司承諾或法律規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業主多次提出而得不到解決的投訴；由于管理責任給業主造成重大經濟或人身傷害的投訴；有效投訴在一個月內得不到解決的投訴。2）一般投訴：指因物業公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴；因項目的設施、設備和管理水平有限給業主造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。2.4

23、.3有效投訴的處理方式一般投訴：客服前臺將填寫好的物業服務中心前臺工作登記表交由相應樓層管理員，樓層管理員根據投訴的具體情況進行核實確認，向客服主管匯報提出處理意見，確定處理方案后實施投訴處理。重大投訴：客服前臺應立刻填寫投訴處理跟進記錄表上報客服樓層管理員，由樓層管理員上報客服主管，應及時上報客服主管、社區經理至物業總經理，并由物業總經理（或物業總經理指定人員）出面處理。對于重大投訴需客服主管填寫特別事件報告表（見后附件）并附上投訴報事處理跟進記錄表此表誰負責處理的責任人負責填寫，通知相關部門予以處理。2.5業主投訴處理的跟蹤、驗證（投訴處理責任部門為客服部）客服樓層管理員負責業主一般投訴處

24、理結果的跟蹤驗證；客服主管負責重大業主投訴及下級無法處理的投訴結果的跟蹤驗證；跟蹤驗證時，應向投訴者不斷地通報處理的情況和進度，并填寫業主意見征詢表（見附件），直到處理完畢。客服部對業主投訴受理要及時，一般投訴必須即刻受理，當天完成，重大投訴受理不準超過3天。2.6業主投訴處理的回訪業主投訴的回訪可采取：電話回訪、上門回訪、其它方式回訪；一般的業主投訴可采取電話回訪；重大投訴必須上門回訪；客服樓層管理員負責業主投訴處理的回訪，并在投訴處理跟進記錄表中填寫投訴處理結果及做好回訪記錄；投訴處理完畢客服樓層管理員需將投訴處理跟進記錄表轉交客服前臺，客服前臺根據處理結果及回訪記錄，再次打電話確認簽字。

25、客服主管負責重大業主投訴處理的回訪并負責填寫業主意見征詢表；客服主管每月抽查不少于當月受理投訴總數的5%業主投訴處理的回訪工作，社區經理每月抽查不少于當月受理投訴總數的3%業主投訴處理的回訪工作。在回訪時若發現投訴者對處理結果不滿意，涉及到哪個部門的投訴，部門主管負責填寫投訴處理跟進記錄表應及時安排人員限期整改，跟進到投訴結束，直至業主滿意。2.7資料整理及歸檔前臺客服負責整理已結束的投訴相關信息并并與每季度對投訴處理材料進行全面統計（見附表）并向社區經理匯報。客服前臺負責將業主服務的相關記錄進行歸檔、保存。備注：業主普通關心、關注或有多位業主共同投訴的問題、投訴到集團公司、物業公司的事項、受

26、理部門生成投訴處理跟進記錄表轉由社區經理調查、溝通處理，處理結果回復集團公司、物業公司，由品質部負責回復業主；參考制度來電、來訪服務規范及服務用語員工應知應會相關表格管理處前臺工作登記表投訴（報事）處理登記/匯總表投訴處理跟進記錄表業主意見征詢表特別事件報告表業主服務信息統計分析匯總表報修服務（有償/特約）工作流程圖及工作規程編號：WJB2-1-5 1、報修服務（有償特約）工作流程圖 客服部員工工作手冊 第 PAGE 31頁 共 NUMPAGES 109頁 2011年7月15日第一稿 2、報修（有償）服務工作規程2.1 客服前臺接到業主報修服務2.2客服前臺報修服務的登記：客服前臺（或夜間監控

27、中心）的值班人員接到業主特約服務來電需求信息時，應遵照來電來訪服務規范及服務用語向業主表示禮貌致意，并在物業服務中心前臺工作登記表（見附件）上詳細記錄業主姓名、棟房號、事件內容、聯系方式等；客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接待業主特約服務來訪時，應遵照來電來訪服務規范及服務用語做到禮貌接待，認真傾聽，并在物業服務中心前臺工作登記表記錄業主（報修）特約服務事件的內容；若業主（報修）特約服務需求超出崗位職責范圍時，上報客服部樓層管理員出面接待處理業主的（報修）特約服務。2.3 報修服務的性質與分配 客服前臺通過與報修者溝通，了解報修服務需求。2.4判斷分析報修服務方式家居（有償）服務報修公共區

28、域設施設備報修2.5家居有償服務報修提供客服前臺（或監控值班）人員根據有償服務內容收費標準及社區業主服務中心所能提供的服務項目、范圍，差別是否受理業主的服務需求，如暫時不能受理的服務項目，應及時向業主做好解釋工作；可以受理的服務需求，應及時與服務人員確定服務內容、時間，如不能按時服務，須再次與業主重新確認時間。客服前臺根據業主服務需求的判別結果，及時填寫物業服務工作單分類派工到相關責任人，并在15分鐘內回復業主；2.6工程部接單工程部服務人員接到物業服務工作單后及時填寫接單時間，并按物業服務工作單預約的時間提前趕到服務現場。2.7工程部人員按物業服務工作單維修作業1）查看具體的服務內容，確認需

29、要的材料、工具，告知業主并依據有償服務收費標準與業主確認服務的費用。雙方確認服務價格后，填寫物業服務工作單相應欄目，并按規定提供服務。如業主取消服務，服務人員應將物業服務工作單到客服前臺進行核銷、確認。家居特約服務操作流程詳見工程部作業指導書家政特約服務操作流程詳見保潔部作業指導書2.8特約服務質量的驗收、確認特約（有償）服務完成后，服務人員應請業主試用、檢驗服務，服務合格后，請業主在物業服務工作單上簽名。如業主不滿意服務質量，服務人員應表示歉意，并及時地按業主要求進行返工、返修，直至業主滿意為止。如返工、返修后，業主仍不滿意，服務人員應及時向客服部主管或服務部門主管報告，妥善處理有關事宜。在

30、服務過程中，若損壞或丟失業主財產，服務人員應及時向客服主管或社區經理報告，由社區經理負責與業主協商賠償事宜。2.9服務收費按月一次結算/當日當次服務完畢后，由業主在物業服務工作單上簽署意見并確認后，作業人員按物業服務工作單上的收費金額向業主收取費用，并將費用連同物業服務工作單一式四聯交內勤客服確認后，再將物業服務工作單轉客服前臺進行回訪，作業人員需將收據送交業主。客服前臺下月1日前整理、匯總物業服務工作單按月移交費用給財務處。2.10回訪客服前臺按時間先后順序整理、匯總物業服務工作單，并由客服前臺對當天物業服務工作單進行電話回訪；回訪業主的滿意度。前臺的物業服務工作單每日整理，月底整理歸檔。回

31、訪可采用上門或電話回訪等方式，客服部部每月“上門回訪”量不得少于5%。“上門回訪”時，業主應回訪記錄單中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應在服務工作單的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達業主的意見。客服部主管、社區經理每月抽查業主回訪工作不少于3項。回訪時若發現業主對服務不滿意，應及時采取整改措施，消防業主對服務產生的不良印象。2.11資料統計、歸檔及保存客服前臺務負責對業主服務的相關記錄進行整理統計，找出業主對服務滿意及不滿意的主要項目，分析業主對服務不滿意的原因，并填寫業主服務信息統計分析匯總表，為持續改進服務質量提供信息。3.公共設施設備報修流

32、程3.1 客服前臺接到業主報修服務3.2客服前臺報修服務的登記：客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接到業主特約服務來電需求信息時，應遵照來電來訪服務規范及服務用語向業主表示禮貌致意，并在物業服務中心前臺工作登記表（見附件）上詳細記錄業主姓名、棟房號、事件內容、聯系方式等；客服前臺（或夜間監控中心）的值班人員接待業主特約服務來訪時，應遵照來電來訪服務規范及服務用語做到禮貌接待，認真傾聽，并在物業服務中心前臺工作登記表記錄業主（報修）特約服務事件的內容；若業主（報修）特約服務需求超出崗位職責范圍時，上報客服部樓層管理員出面接待處理業主的（報修）特約服務。3.3 報修特約服務的性質與分配 客服前臺

33、通過與報修者溝通，了解報修服務需求。3.4判斷分析報修服務方式公共設施設備報修服務3.5報修服務提供客服前臺根據業主、報修者報修內容判別結果，及時填寫物業服務工作單分類派工到相關責任人；3.6工程部接單工程部維修人員接到公共設施設備維修單后及時填寫接單時間，并按公共設施設備維修單維修內容安排相應維修員趕到維修作業現場。3.7工程部維修人員按公共設施設備維修單維修作業1）工程維修人員按公共設施設備維修單內容，領取相應作業工具、維修需要配件，到作業現場按操作要求維修作業。3.8維修質量的驗收、確認 1）樓層管理員對工程維修內容進行查驗確認，維修合格轉告客服前臺將公共設施設備維修單消單關閉信息。 2

34、）樓層管理員檢查維修不合格，轉告客服前臺通知工程維修人員到現場返工維修，將公共設施設備維修單退還工程維修人員，直至維修合格后在將公共設施設備維修單交客服前臺。3.9回復 1）屬業主報來公共設施設備維修信息，電話回復業主修復結果，表示感謝工作支持。 2）其他報修人員通過記錄信息回復修復結果。3.10資料統計、歸檔及保存客服前臺務負責對公共設施設備維修單，進行整理歸檔。參考制度來電、來訪服務規范及服務用語員工應知應會相關表格*業主服務中心前臺工作登記表公共設施設備維修單業主服務中心常用服務用語一、常用服務用語：1、直接稱謂語： 先生、XX先生Sir、Mr小姐、XX小姐Miss阿姨、XX阿姨Mrs2

35、、接稱謂法：那位先生 The gentleman那位小姐 That lady您的先生Your husband您的太太Your wife3、歡迎語：歡迎光臨Welcome to you4、問候語：您好How do you do?早上好Good morning.下午好Good afternoon.晚上好Good evening.晚安Good night.見到您真高興。 Glad to meet you.5、提供幫助需要我幫忙嗎May I help you?我能為您做點什么 Is there anything for you?有什么可以幫到您Can I do anything fou you?讓我來

36、幫您一下吧Let me give you a hand.6、應答語：不必客氣 You are welcome.沒關系It doesn”t matter.這是我應該做的It”s my duty.我明白了I see.好的 All right.是 Yes.非常感謝 Thank you very much.請等一等Please wait a moment.7、道歉語：實在對不起Im awfully sorry.請原諒Excuse me.很抱歉Im sorry.對不起，打擾您了Im sorry to disturb you.完全是我們的過錯，對不起 Im sorry.It”s our fault.謝謝您

37、的提醒Thanks for your reminding.對不起，讓您久等了Sorry, I”ll tell you when I an sure.給您添麻煩了我們立即采取措施，使您滿意We”ll try our best to take some measures,so that you can be satisfied.請不要介意Please forget it.8、致謝語謝謝Thank you.非常感謝Thank you very much.謝謝您的提醒Thanks for your reminding.9、祝愿：祝您生日快樂Happy birthday to you!新年快樂 Happ

38、y new yuer!圣誕快樂Merry Christmas!祝您健康I wish you the bset of health.恭喜Congratulations!祝你節日快樂I wish you a happy holiday!10、告別語再見Goodbye.晚安Good night.明天見See you tomorrow.11、指引這邊請This way, please.請跟我來Please follow me.請往這邊走Please come this way.二、業主服務中心服務用語要求：在服務賓客時要求提供五聲：迎聲送聲問候聲歉聲謝聲三、業主服務中心服務用語技巧：撞到賓客時說：“對

39、不起！”越過賓客時說：“對不起，請讓一下”；過后，再說：“謝謝!”需要賓客等時間時說：“請稍侯”；回來后說：“對不起，讓您久等了！”接受賓客幫助時說：“非常感謝！”業主服務中心員工應知應會一、公司名稱 1、集團公司全稱： HYPERLINK /company/2411528065_20061230160842.htm t _blank 青島嘉合置業有限公司 2、物業公司全稱：青島市萬家物業管理有限公司二、公司簡介 三、項目信息：開發商: HYPERLINK /company/2411528065_20061230160842.htm t _blank 青島嘉合置業有限公司投資商: HYPERL

40、INK /company/2411528065_20061230160842.htm t _blank 青島嘉合置業有限公司物業管理公司: HYPERLINK /company/2411528065_20101101100826.htm t _blank 青島嘉合物業物業顧問公司: HYPERLINK /company/2411528065_20090313144915.htm t _blank 青島錦繡萬家物業有限公司建筑單位: HYPERLINK /company/2411528065_20090728145052.htm t _blank 青島康太源建設集團有限公司代理商: HYPERL

41、INK /company/2411528065_20090728145354.htm t _blank 青島嘉合一品投資顧問有限公司景觀設計單位: HYPERLINK /company/2411528065_20110128154900.htm t _blank 同濟大學按揭銀行:青島銀行工程進度:5-8#已封頂(2011-06-01)產權年限:70年戶 數:總戶數1338戶 當期戶數586戶山河城一期配有地上停車車位，配比為2：1；二期地上車位和地下車庫均有。物業費1元/平（0.6+0.4元的電梯費），市政統一供水供暖，供暖方式為地暖。 4至26層的多層、小高層和高層建筑，其中拆遷安置住宅約

42、2萬平米，都為多層住宅，位于小區的中間位置。其余為高層分布在兩邊。 停車位:1期地上停車位,2：1,2期地上車位和地下車庫占地面積:45942平方米 建筑面積:153196平方米 竣工時間:2012-03-31物業管理附加信息:含0.4元/平方米月電梯費開發商: HYPERLINK /company/2411528065_20061230160842.htm t _blank 青島嘉合置業有限公司投資商: HYPERLINK /company/2411528065_20061230160842.htm t _blank 青島嘉合置業有限公司物業管理公司: HYPERLINK /company/

43、2411528065_20101101100826.htm t _blank 青島嘉合物業物業顧問公司: HYPERLINK /company/2411528065_20090313144915.htm t _blank 青島錦繡萬家物業有限公司建筑單位: HYPERLINK /company/2411528065_20090728145052.htm t _blank 青島康太源建設集團有限公司代理商: HYPERLINK /company/2411528065_20090728145354.htm t _blank 青島嘉合一品投資顧問有限公司景觀設計單位: HYPERLINK /comp

44、any/2411528065_20110128154900.htm t _blank 同濟大學按揭銀行:青島銀行工程進度:5-8#已封頂(2011-06-01)產權年限:70年戶 數:總戶數1338戶 當期戶數586戶售樓地址 九水東路191號項目現場旁邊 山河城房價 最低價8300元/平方米項目介紹：山河城項目由青島嘉合置業有限公司開發，位于李滄區九水東路，地處生態商住區，雙峰山、臥龍山、李村河均分布在社區周邊。總占地面積42.6公頃，總建筑面積90余萬平米，規劃建設4至26層的多層、小高層和高層建筑。 山河城C區為商品房部分，C區用地面積45942，總建筑面積153196，容積率2.93，

45、綠化率33。共規劃11棟高層板樓和部分群樓商業，每棟樓設計單元數從1個單元到2個單元不等，樓層設計從10-26。項目商業裙樓主要分布在臨街面。C區中心是個超大的中心花園式的廣場，C區所有的樓座的坐落和高度都圍繞中心廣場展開。 山河城C區在小區內部布局上，十分重視交通網絡的合理分布，設計理念是“順而不穿，通而不暢”。道路的規劃上盡量作曲形設計，限制車輛穿行的速度，達到安全與降低噪音的目的。C區內設社區服務中心、老年活動區、兒童游戲區等，采取全封閉式的“智能化”管理，24小時安保，同時在小區出入口處設置道桿，人流、車流的出入有專人登記放行，非小區人員不能隨意進出。同時在小區周圍各個角度都安裝了攝像

46、監控系統，監控范圍能夠全方位輻射小區的各個角落。 項目配套：山河城位于鄭莊商圈，緊鄰東李商圈和李村商圈，北方國貿、嶗山百貨、利客來購物中心、維客超市、愛客家超市近在咫尺。社區周邊有惠水路小學、鄭莊小學、私立青島銀河學校、六十四中學、酒店管理學院、恒星學院、中國海洋大學等。社區內規劃建設有15班大型幼兒園、規劃老年活動區、兒童活動區、休閑娛樂等健身活動區域。 交通情況：位于九水東路，地鐵M2號線、青銀高速公路、308國道，15分鐘可到達嶗山風景區，20分鐘連通香港路。鄰公交站鄭莊站，有112、113、128、303、361、365路等多條公交線路經過。 建材裝修及車位情況：山河城一期配有地上停車

47、車位，配比為2：1；二期地上車位和地下車庫均有。物業費1元/平（0.6+0.4元的電梯費），市政統一供水供暖，供暖方式為地暖。 樓層情況：4至26層的多層、小高層和高層建筑，其中拆遷安置住宅約2萬平米，都為多層住宅，位于小區的中間位置。其余為高層分布在兩邊。 四、 財務收費標準1、 物業管理費：2、 水費：（市民用標準） 3、電費：0.5469元/度（市民用標準）4、停車費：私家車位每月收取管理費50元；租用車位月租費元（含管理費）5、收樓費用：a)應收部分：預交個月管理費和個月水電費（按1個月管理費收）信箱+奶箱：元/戶 智能卡工本費：元/張b)代收部分：有線電視開戶費：元（復式房：元）寬帶

48、網開戶費：元6、裝修費用： a)裝修隊、業主裝修保證金分別為1000元； b)裝修稅保證金：3000元； c)公共設施維護費：100 m2以下：200元/戶； 101150 m2：250元/戶 150 m2以上：300元/戶；d)垃圾清運費：4元/ m2 e)施工三證工本費：10元/戶 f)裝修工人出入證工本費5元/人，不收押金，但裝修完工后如數退還，否則一證扣10元，業主裝修保證金在竣工驗收合格后三天退還，裝修公司押金須業主退還后一個月還，裝修稅保證金在完稅之后退還，其余費用繳納后一概不退還。五、公共交通狀況 路大巴： 路大巴：六、緊急、服務熱線電話應急電話號碼：火警、匪警、急救 110物業

49、公司投訴熱線：（正常上班時間）社區服務總機：緊急求助熱線（24小時）：業主服務中心熱線（24小時）： 會所電話：社區居委會 電話 地址：社區警務室 電話街道辦事處 電話： 地址：派出所： 地址：青島市燃氣24小時搶修電話：95158供電局24小時服務熱線：95598有線電視24小時客服熱線：96933中國網通24小時服務熱線：1003 社康中心：七、物業公司及社區所獲主要榮譽稱號先后獲得：市級級安全文明小區、物業管理優秀示范小區、八、消防基本情況 1、消防第一責任人： 務消防員：全體員工 2、滅火組織一般包括：消防總指揮、消防副總指揮、滅火組、聯絡組、后勤組、救護組、疏散組。 3、消防系統由消

50、防泵、噴淋泵、消火栓、噴淋、煙感、溫感、消防控制屏、風機等組成。九、小區智能系統情況小區智能系統主要有：閉路監控、紅外監控、門磁報警、煤氣報警、緊急按鈕、對講系統、自動報警系統、門禁系統，分別設于業主單元內、小區周邊圍墻、小區庭院。十、物業管理基礎知識1、物業：指各房屋及相關配套的公共設施、設備及公共場地。2、物業管理：是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。3、業主：是指住宅區內住宅及非住宅房屋的所有權人4、住宅區：指以住宅為主，并有相應配套公用設施及非住宅房屋的居住區

51、5、業主公約：是指由業主承諾，對全體業主具有約束力，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。6、收樓：是指收樓人收到書面收樓通知并辦理完結相應手續；收樓人收到收樓通知書后在限定期限內不辦理相應手續的，視為收樓。7、宅區內禁止下列行為： a)踩踏、占用綠化地b)占用樓梯間、通道、層面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施而影響其正常使用功能；c)亂拋垃圾、雜物；d)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；e)損毀、涂劃園林藝術雕塑；f)聚眾喧鬧；g)隨意停放車輛和鳴喇叭；h)發出超出規定標準的噪音；i)排放有毒、有害物質；j)經營業主公約所禁止的行為；k)法律法規及市政

52、規定禁止的其他行為。十一、社區文化方面1、社區文化的主題：關愛、和諧、成長2、為豐富社區文化生活，社區成立了：老人業余時裝隊、太極拳隊、腰鼓隊、舞蹈隊、蔚藍海岸少兒藝術團、社區少工委、義工站、小記者站、乒乓球隊、足球隊及攝影協會，定期進行相應的活動。3、社區文明公約：講究文明禮貌、不污言穢語、保持環境衛生、不亂扔張貼、愛護公共設施、不損壞公物、遵守車輛規則、不亂停亂放、維護公共秩序、不妨礙他人、提倡助人為樂、不損人利己、崇高見義勇為、不懼怕邪惡。 4、社區溫馨提示：愛護設施、舉止文明、請老幼孕者優先使用、請勿大聲喧嘩保持區域安靜、請勿隨地吐痰拋雜物、請勿在長椅上躺睡、損壞設施給予賠償、本區域設

53、施限本小區業主使用、設施使用完畢請自覺歸位、本公司不負責因使用區域內設施而引致任何傷害與損傷。 客服部員工工作手冊 第 PAGE 109頁 共 NUMPAGES 109頁 2011年7月15日第一稿 客服前臺接待服務規范目的保持良好服務形象，為業主提供專業、規范的前臺服務，建立良好服務印象。 適用范圍適用于業主服務中心前臺服務。3 崗前準備3.1 按照業主服務中心工作人員儀容儀表行為規范，保持專業的服務形象。3.2 保持良好的精神面貌。3.3 準備好值班記錄、工作表格、收款收據、文具等工作用品。3.4 裝備好刷卡機，并確認處于正常狀態。4接待規范目 的步 驟語 言身體語言及行動避免保持專業、良

54、好的服務形象準備1.規范站（坐）姿，保持笑容及有涵養的態度；2.工作中不斷用余光注意有無業主到來,隨時準備迎接客人。1.會所前臺不允許坐姿服務。2.不允許相互聊天、說笑。3.不允許脫崗。給客人留下良好的第一印象迎接1.主動與客人打招呼“早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!”。2.熟悉的客人，盡量稱謂姓氏。3.未知道姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”。1.客人走近時（約1.5米距離），應立即放下手頭的工作，起身站立，面帶微笑，目光注視業主眼鼻三角區。2.值班員正在接電話或接待其他客人時，應示意客人稍候，使客人不至于產生受冷遇的感覺。1.只管做自己的事情沒有反應，讓客人等待。2.態度冷漠，不主動

55、打招呼。3.以貌取人，不一視同仁。迅速準確了解需求，提供優質快捷高素質的服務接待1.主動與客人溝通，及時幫助客人處理問題：“有什么可以幫到您？”2.在服務過程中，由于工作忙或不能馬上回答客人詢問的問題，要向客人禮貌地表示歉意。“請稍等”、“對不起，讓您久等了”。3.無論從客人手里接過任何物品時，都要說：“謝謝！”1.面對客人應表現出熱情、親切、真誠、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2.與客人交談保持端正的站姿，眼望對方，認真聆聽，說話要有分寸，語氣要溫和，始終如一，要自我控制，隨時注意自己的言行舉止。3.在接待客人的同時，如有其它客人走近，應立即示意，以示已關注到客人的光臨。4.遞接客

56、人物品時，雙手為宜。5.請客人簽名時，要將簽名簿正面轉向客人，為客人指點簽名的位置，筆尾朝客人遞上。 6.接待結伴而來的客人時，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.無論遇到什么事情，都不應與客人爭論，不強詞奪理。2.從客人手中接受物品時，不致謝，毫無反應。3.向客人很隨便地單手傳遞物品。與客人保持長期的良好關系道別1.主動道別：“再見！”、“請慢走”、“歡迎下次光臨”。1.面帶微笑目送客人。2.注意留意客人有無忘記隨身攜帶的物品。不道別客服前臺接聽電話服務規范目的保持良好服務形象，為業主提供專業、規范的前臺服務，建立良好服務印象。 適用范圍適用于業主服務中心電話接聽服務。3 崗前準備

57、3.1 按照業主服務中心工作人員儀容儀表行為規范，保證專業的服務形象。3.2 保持良好的精神面貌。3.3 咬字清楚，發音準確（使用標準的普通話），聲調愉快親切。3.4 準備好值班記錄本、筆等工作用品。4接聽電話規范目的步驟語言身體語言及行動避免1.提供快捷的服務。2.給來電者留下良好的第一印象。接聽1.問候，清楚道出名稱：您好，萬家物業！2.禮貌地詢問來電者的目的，詢問語氣樂于助人；友善的語言：“有什么可以幫到您？”1.電話鈴響，立刻放下手中的工作，三聲內接聽。2.面帶微笑。1.急不可待。2.一言不發。1.了解來電者的需求。2.迅速提供需要讓來電者了解你的處理結果。接受處理咨詢1.仔細聆聽，不

58、時作出回應：“嗯！嗯！”。2.禮貌地詢問來電者的資料：“請問您的房號？請問您貴姓？請問您的聯系電話？”3.重要的內容簡潔地復述一遍。1.耐心地聆聽。2.即時記錄重點事項。1.不耐煩。2.說話速度太快。3.不做記錄，沒有交代4.有禮貌清楚簡練地回復來電者。5.需要來電者短暫等待時請客人稍侯：“XX先生，這個問題我需要問一下我的同事，請您稍后。”6.再次與業主通話時表示致歉：“對不起，XX先生，讓您久等了”。7.對來電者提出的問題不能即時回答時，有禮貌地詢問來電者是否方便留下聯系電話：“XX先生，您的問題我需要查詢一下，是否方便留下您的聯系電話，等一會兒，我再打電話回答您！”。1.用手輕輕蓋住電話

59、，與同事小聲交談。2.記下業主的聯系電話。1.繁瑣，所答非所問，。2.讓業主聽到你的交談。3.讓業主等候的時間過長，不負責任地隨便承諾客人卻不做回復。與來電者建立長期良好的關系。道別了解來電者的其他需求向來電者表示謝意：“XX小姐，請問還有什么可以幫到您？”“XX小姐，請問還有什么問題嗎？”“謝謝！有需要請隨時打電話給我們。”“好，謝謝您的電話，再見！”1.主動及誠懇地提供協助。 2.待來電者掛線后，再放下 電話。催促來電者掛線的語氣 沒 有 誠 意。業主服務中心當日時間工作安排安排流程暫定編碼：WJB2-1-1-3崗位：業主服務中心工作時間：8:0017:30責任人：客服主任、樓層管理員、客

60、服前臺、客服內勤客服部當日時間工作安排流程1.每日7:50到崗，整理著裝、儀容儀表。2.8：00準時在大堂集合，開晨會，客服主任整理隊列，下達指令：（時間控制5分鐘7分鐘）遵照值班表，核查員工出勤情況，有無遲到、缺崗、未請假事項。檢查員工著裝、儀容儀表；安排今日各崗位工作重點內容，提出工作要求，責任到人。3.8:07結束晨會，各崗位員工到崗，開始當日工作值班。（工作重點：晨會客服主任安排工作任務）4.17:30準時在大堂集合，開今日工作小結會，客服主任整理隊列，下達指令：（時間控制5分鐘7分鐘）遵照值班表，核查員工出勤情況，有無早退、缺崗、未請假事項。檢查員工著裝、儀容儀表；各崗位向客服主任匯