1、服務臺管理方法一、勞動紀律方面：1、按時上、下班，不允許代打卡；2、未經批準不允許私自調換班次或不服從班次安排；3、假設因事需要調換班次，須提前一天請示，并填好調班申請；4、一人一月只能調班兩次；5、不允許臨時 請假，確因生病應出示醫院證明；6、不允許上整班，假設確有急事，正休人員停休讓有急事人員休；7、就餐時間不超過40分鐘；8、除就餐時間外，每班每人只可休息20分鐘；9、不得擅自串崗；10、不得無故延期不交罰單回執聯；11、不能在賣場看書、看報或做其它與工作無關的事情；12、不能在賣場玩弄手機或當顧客面接聽手機 ；13、不允許著便裝在總臺內逗留；14、除化妝包、水杯以外的私人物品，一律不準

2、存放總臺；15、不允許在工作時間內乘坐中廳電扶梯及直升電梯；16、不允許工作時間在賣場化妝、梳頭、剪指甲、掏耳朵、剃牙、吃東西， 嚼口香等其它不規范行為；17、不允許工作時間在商場購物；18、不允許在賣場大聲說話、扎堆聊天、嬉笑打鬧、哼歌曲等；19、不允許在賣場使用服務禁語的。二、服務禮儀規范L要求動作規范、標準；2、在沒有顧客、也沒有整理工作物品時，應按標準站姿站好，雙手下垂交叉放在小腹前；3、不允許在賣場有不文明舉止，如：照鏡子修飾、打哈欠、伸懶腰等；4、迎賓時應站在指定位置，按標準站姿及禮貌用語大聲問好；送賓時，在沒有顧客的情況下，應按標準站姿或坐姿。5、不能因結帳、點款、交接班等怠慢顧

3、客；6、不能微笑服務，有顧客尋求服務時，須大聲問好；7、交付發票、現金及包裝禮品時，須雙手遞上；8、對已經開展的營銷活動內容要清楚或及時落實。三、儀容儀表及著裝要求：1、統一按公司要求著裝，正確佩戴工牌；2、工裝要求干凈、整潔；3、發型、發色及發飾需符合公司規定；4、要求淡妝上崗。四、禮貌用語規范L打招呼：有顧客到總服務臺，應主動問好：您好，需要幫助嗎？2、在顧客較多時，應對后來的顧客表示歉意：對不起，請稍侯！”3、在接待完等待多時的顧客時，應表示歉意：對不起，讓您久等了！4、在找給遞給顧客包裝物或發票時應說：請您拿好！5、在接聽 時，請說：您好，XX購物中心”！并請在對方掛斷后再掛 。6、有

4、顧客尋問有無此專柜時，在不清楚的情況下，應說：請稍等，我打電 話幫您問一下隨后應打 到樓層值班臺尋問，在問明之后，應說：您所問 的專柜在x樓，謝謝您的光臨！五、寄存操作流程1、工作人員詢問顧客是否有貴重物品（電腦、數碼相機、攝像機、金銀手飾 等）、現金、有價證券；2、在確認符合公司寄存制度后，收下寄存物品，同時提醒顧客在規定時間取 貨，并提醒顧客注意查看公司寄存相關制度（提示板、寄存卡反面）；3、把兩聯寄存卡中的一聯系在寄存物品上，另一聯交于顧客，并把物品 妥善保管；4、顧客取件時，核對寄存卡無誤后，按卡號把對應物品交予顧客，同時 提醒顧客檢查寄存物品；5、對寄存卡遺失的顧客，先由顧客指認寄存

5、物，并當著顧客面，由顧客 報物品名稱、數量等，而后交顧客核對無誤，做好登記后（包括：寄存物品內容、 顧客姓名、證件號碼、聯系 、時間），由顧客取走；注意：多回憶寄存時的情況。6、對逾時未取的寄存物，應進行全面檢查，分別處理：對透明、易區分的寄存物，由工作人員進行保管。如屬較貴重、精致的可 交商場管理部保管。對不能區分的箱、包及可疑寄存物應及時報安保部，做好登記由安保部采 取措施。7、無論何時，對寄存物或人有可疑時，可通知保衛部并配合監控；8、不得隨意查看或以其它形式對寄存物進行檢查，破壞寄存物交寄時狀況；9、保衛部接到通知后應及時趕到寄存處，將可疑物品帶離大廈進行檢查，如 無法確定或確定為可疑物時，迅速上報公司并及時聯系派出所處理。如無異常，應 及時歸還寄存處。七、寄存工作標準1、必須服從工作安排，團結協作，努力完成好本職工作；2、儀容儀表符合公司要求，著商場統一的工裝；3、靈活使用禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、請稍等、讓您久等啦、沒關系、再見）；4、不得擅離職守、長時間會客、看書看報或做與本職工作無關的事；5、嚴格執行公司寄存制度，提醒顧客注意服務時間