1、CRM應用用必知之一一：誰從CCRM獲益益 越來越多的的企業都在在強調，客客戶是如此此重要，客客戶關系管管理（CRRM, CCustoomer Relaationnshipp Mannagemment）因因此吸引了了越來越多多的注意力力。探討CCRM這個個話題，讓讓我們從一一個基本的的問題開始始：對于一一個要應用用CRM的的企業來說說，誰將從從CRM受受益？因為，這些些受益者是是CRM這這個系統的的“客戶”，所以，對對這個問題題如果存在在模糊認識識，將對CCRM應用用的結果產產生很大危危害。在不同的場場合，我們們提到的CCRM的獲獲益對象則則可能是如如下的群體體，他們都都很富有“個性”： 消費

2、者產品或或者服務的的最終消費費者。往往往是個人、或者一個個家庭。 合作伙伴伴具體有有兩類，一一類是買了了你的產品品/服務之之后，會把把它應用到到自己的產產品/服務務中去，再再銷售給他他自己的客客戶；還有有一類是渠渠道伙伴/分銷商/代理商，可可能是個人人也可能是是公司，他他們在當地地進行產品品/服務的的轉手銷售售。 內部員工工企業內內部應用CCRM的員員工或部門門，一般包包括營銷、銷售、服服務、管理理部門等等等。面對這樣一一個多樣化化的群體，企企業應該如如何建好CCRM？讓讓我們記住住一個基本本的原理：換位思考考，為他們們各自提供供個性化的的系統。 產品或服服務的最終終消費者。對于他們們，CRM

3、M要做如下下的重要事事情：記住住他們，更更快捷向他他們提供更更多更好的的產品和服服務。具體體來講，為為了達到這這個目標，CCRM系統統可能需要要提供下面面的功能：客戶數據據庫；市場場活動管理理（包括網網上營銷）；產品和價價格配置器器；B2CC網上訂單單和網上服服務；呼叫叫中心；電電話銷售和和營銷；服服務自動化化；客戶/業務數據據記錄和分分析等。 B2B/渠道伙伴伴/分銷商商/代理商商。對于他他們，CRRM要做如如下的重要要事情：與與他們結成成聯盟，利利益和信息息共享。具具體來講，為為了達到這這些目標，CCRM系統統可能要向向他們提供供如下的功功能：產品品和價格配配置器；BB2B網上上訂單；客客

4、戶和產品品信息、公公司數據庫庫、渠道活活動信息；共享銷售售機會；銷銷售管理工工具和銷售售機會管理理工具；呼呼叫中心。 內部“客客戶”。對于他他們，CRRM系統要要做如下的的重要事情情：提高他他們的工作作效率、工工作質量和和工作效果果，降低他他們的工作作強度，記記錄信息并并提高信息息共享程度度。為了達達到這些目目標，具體體來講，CCRM系統統可能需要要提供下面面的功能：客戶和聯聯系人信息息管理；時時間管理；銷售自動動化管理；營銷自動動化管理；服務自動動化管理；知識管理理；呼叫中中心；各種種報表。結合上面的的思考，經經過對自身身需求的調調查和分析析，我們就就可以對號號入座，選選擇合適的的CRM功功

5、能，并進進而選擇合合適的CRRM軟件、供應商和和服務商，踏踏上實現客客戶關系管管理的旅程程。CRM應用用必知之二二：CRMM功能“心中有譜譜”by AMMT 孟凡凡強CRM的具具體產品有有很多，功功能也各有有一定的特特色。面對對種種的DDEMO演演示，對于于企業用戶戶來說，很很容易覺得得眼花繚亂亂。這時，如如果心里有有張“譜”，自然會會輕松很多多。通過對對國內外的的CRM產品品的調查和和分析，我我們把CRRM軟件提提供的功能能歸集為110類，按按照應用難難度從小到到大的大致致順序一并并列示如下下：1. 客戶戶和聯系人人管理。主主要功能有有：客戶和和聯系人基基本信息；與此客戶戶相關的基基本活動和

6、和活動歷史史；訂單的的輸入和跟跟蹤；建議議書和銷售售合同的生生成；跟蹤蹤同客戶的的聯系，并并可以把相相關的文件件作為附件件；客戶的的內部機構構的設置概概況。2. 時間間管理。主主要功能有有：日歷；設計約會會、活動計計劃；進行行事件安排排；備忘錄錄；進行團團隊事件安安排；把事事件的安排排通知相關關的人；任任務表；預預告/提示；記記事本；電電子郵件；傳真。3. 潛在在客戶/項目管理理/銷售管理理。主要功功能包括：業務線索索的記錄、升級和分分配；銷售售機會的升升級和分配配；潛在客客戶的跟蹤蹤；各銷銷售業務的的階段報告告；對銷售售業務給出出戰術、策策略上的支支持；對地地域進行維維護，把銷銷售員歸入入某

7、一地域域并授權；地域的重重新設置；定制關于于將要進行行的活動、業務等方方面的報告告；銷售秘秘訣和銷售售技能的共共享；銷售售費用管理理；銷售傭傭金管理。4. 電話話營銷和電電話銷售。主要功能能包括：電電話本；生生成電話列列表，并把把它們與客客戶、聯系系人和業務務建立關聯聯；把電話話號碼分配配到銷售員員；記錄電電話細節，并并安排回電電；電話營營銷內容草草稿；電話話錄音，同同時給出書書寫器，用用戶可作記記錄；電話話統計和報報告；自動動撥號。5. 營銷銷管理。主主要功能包包括：產品品和價格配配置器；營營銷百科全全書；營銷銷公告板，可可張貼、查查找、更新新營銷資料料；跟蹤特特定事件；安排新事事件；信函函

8、書寫、批批量郵件；郵件合并并；生成標標簽和信封封。6. 客戶戶服務。主主要功能包包括：服務務項目的快快速錄入；服務項目目的安排、調度和重重新分配；事件的升升級；搜索索和跟蹤與與某一業務務相關的事事件；生成成事件報告告；服務協協議和合同同；訂單管管理和跟蹤蹤；問題及及其解決方方法的數據據庫。7. 呼叫叫中心。主主要功能包包括：呼入入呼出電話話處理；互互聯網回呼呼；呼叫中中心運行管管理；軟電電話；電話話轉移；路路由選擇；通過傳真真、Emaail等自自動進行資資料發送；呼入呼出出調度管理理;報表統計計分析；管管理分析工工具。8. 合作作伙伴關系系管理。主主要功能包包括：與合合作伙伴共共享客戶信信息、

9、產品品和價格信信息、公司司數據庫、與市場活活動相關的的文檔、銷銷售機會信信息、銷售售管理工具具和銷售機機會管理工工具等，并并提供合作作伙伴預定定義的和自自定義的報報告；產品品和價格配配置器。9. 商業業智能。主主要功能包包括：預定定義和用戶戶定制的查查詢和報告告；報表工工具；系統統運行狀態態監視器。10. 電電子商務。主要功能能包括：個個性化界面面、服務；網站內容容管理；店店面；訂單單和業務處處理；銷售售空間拓展展；客戶自自助服務；網站運行行情況的分分析和報告告。CRM應用用必知之三三：CRMM軟件商“速描”by AMMT 孟凡凡強一家國內知知名的ITT硬件生產產企業選擇擇并購買了了ERP軟件

10、件后，實施施還沒開工工，該ERRP廠商就就退出大陸陸市場，國國內服務力力量極為薄薄弱，ERRP實施工工作無法進進行。造成成這種投資資失誤的原原因在于，雖雖然該企業業進行了認認真的需求求分析、軟軟件功能研研究、商務務談判，但但對供應商商所處的經經營戰略和和經營狀況況不甚明了了。結果造造成投資失失誤和重大大損失。CRM用戶戶在進行CCRM的投投資前，也也應該投入入一些資源源從各個渠渠道和角度度進行認真真的CRMM市場研究究，以免選選錯軟件，減減少投資風風險。在當當前，CRRM市場群群雄逐鹿，魚魚龍混雜，這這個工作就就更為必要要。下面我們主主要看一下下CRM軟件件市場。當當前，大陸陸市場上的的CRM

11、軟件件商可分為為四類。 角逐全球球市場的、大型的電電子商務套套件或CRRM軟件提提供商，如如Oraccle, Siebbel, SAP, CA等等，他們的的應用軟件件產品線很很長，擁有有全球范圍圍內的聲譽譽，價格昂昂貴，實施施周期也很很長。他們們的產品功功能強，能能滿足不同同行業的各各方面業務務需求，主主要角逐CCRM高端端市場。只只有實力雄雄厚的組織織，才有實實力購買他他們的產品品。拿Orraclee CRMM來講，它它的CRMM產品是整整個電子商商務套件的的一部分，與與ERP產品品是集成在在一起的。對它的產產品的應用用投入至少少是百萬級級的。對于于那些希望望對企業的的“所有資源源”進行管理

12、理的組織來來講，或許許，Oraacle、CA等是最最經濟的選選擇。因為為，這省卻卻了系統整整合所需要要的大量時時間和資金金。 角逐全球球市場的、專業的CCRM軟件件提供商，如如Inteeractt, Appplixx, Piivotaal, OOnyx等等。他們在在CRM領域域擁有全球球性的聲譽譽，在國外外有很多的的成功應用用。但是，對對于那些希希望對采購購、生產、銷售、分分銷、庫存存、財務、服務、網網站、呼叫叫中心等進進行集成化化管理的企企業來講，這這些軟件要要與其他系系統進行集集成的工作作。特別是是，在CRRM、ERP、SCM中，都都有管理財財和物的需需求，在不不同的系統統間，對這這些方面

13、的的功能的集集成是極大大的挑戰。 角逐亞洲洲市場的、提供CRRM軟件的的供應商，主主要是來自自香港、臺臺灣等的CCRM、呼呼叫中心、網站管理理等方面的的系統。 角逐國內內市場的、提供CRRM軟件的的供應商。從去年年年初開始，越越來越多的的國內軟件件商開發了了CRM軟件件，也新成成立了很多多CRM產品品公司?？偪偟膩碇v，這這些CRMM軟件是基基于對國內內企業需求求的深刻理理解開發出出的，但尚尚處于初級級階段，軟軟件思想的的先進程度度和功能的的廣度、深深度、成熟熟度都有待待提高。實實際上，這這些CRMM軟件與國國外的CRRM（或電電子商務）軟軟件的關系系，頗有點點類似于當當年的財務務軟件與國國外E

14、RPP軟件的關關系。上述四個方方面的軟件件產品都有有著各自的的市場和功功能定位，價價格也差別別很大。所所以，在選選擇適合自自己的軟件件商的時候候，基本的的而且重要要的一個任任務就是，明明確自己所所考察的軟軟件處于哪哪個層次。否則，就就會浪費很很多時間，甚甚至造成投投資失誤。隔行如隔山山。當前，大大多的CRRM潛在客客戶對CRRM的理解解尚處在理理念層次，很很少用戶對對CRM有較較深的理解解，很難從從功能范圍圍、產品特特色、已有有客戶、行行業知識等等較高的層層次上選擇擇軟件產品品。因此，對那那些對CRRM了解不不多的企業業來說，在在選擇CRRM軟件供供應商和實實施商的時時候，在第第三方的幫幫助下

15、進行行市場研究究、需求分分析、軟件件選型和服服務商選擇擇不失為一一個“花小錢，省省大錢”的好辦法法。CRM應用用必知之四四：CRMM的理念風風險by AMMT 孟凡凡強今天，我們們應該怎樣樣來理解CCRM的概概念？我們已經知知道，運用用CRM的目目的是運用用信息技術術，提升管管理水平，達達到挽留老老客戶、爭爭取新客戶戶、提高客客戶利潤貢貢獻度的目目的。但是是，相當多多數的企業業不會停留留在這里，他他們會追問問：“關心客戶戶固然重要要，但關懷懷客戶總要要產生成本本，難道我我們不要關關心企業的的利潤嗎？”的確，“以客戶為為中心”這一美好好的詞匯在在現實中會會受到來自自很多方面面的制約。我們可以以模

16、擬一下下，自己來來問自己一一個簡單的的問題：當當“以客戶為為中心”這個理念念與一些企企業一直將將之擺在中中心的、重重要的東西西（如利潤潤等）發生生沖突時，我我們會做出出何種反應應。我們還還會把客戶戶放在中心心地位嗎？這時，我們們需要一個個新的營銷銷理論來指指導我們的的客戶關系系管理的實實踐：我們們仍然把客客戶放在商商業的中心心，與此同同時，保證證自己獲取取利潤。承承認這一點點與強調“以客戶為為中心”其實并不不矛盾，有有很多的營營銷概念，如如關系營銷銷、客戶忠忠誠度、客客戶生命周周期等等，都都稱自己是是“以客戶為為中心”，而實際際上，這些些概念其深深層的推動動力都可以以理解是利利用客戶關關系，利

17、用用對客戶關關系的管理理，從客戶戶身上獲取取更多的商商業利益，也也就是我們們常說的:提高proofitaabiliity。換換句話說，對對于廣大CCRM應用用企業來說說：客戶關關系管理只只是一種工工具，而不不是目標。目標是企企業的利潤潤，而不是是客戶的福福祉。在理解這層層意思的前前提下，我我們可以再再來看一下下關于CRRM的概念念。CRM的具具體定義可可謂眾說紛紛紜。究其其實質，CCRM是一一套全新的的管理理念念，強調把把客戶作為為自身經營營的核心，全全心全意為為客戶服務務，圍繞著著客戶來開開展業務?；谶@種種理念，企企業建立自自己相應的的經營策略略、營銷模模型，并運運用信息技技術來貫徹徹這種

18、策略略，實現這這些模型，完完成業務運運作。上面這段話話聽起來很很簡單，但但卻有一些些基礎性的的問題沒有有解決，那那就是這種種全新的經經營理念與與企業當前前的經營理理念的沖突突。 如何實現現經營理念念的改變 在日常的的經營決策策中，如何何解決新舊舊經營理念念的沖突 如何建立立新的營銷銷策略來貫貫徹新的經經營理念 如何建立立新的營銷銷模型來實實現這種營營銷策略在進行CRRM系統的的應用時，這這些問題期期待根本性性的解答。這需要專專業人員開開展深度的的調查研究究工作，在在新的營銷銷理論的指指導下，分分析客戶關關系管理的的整個流程程，進行流流程創新和和管理創新新。不然，我我們的很多多投放在CCRM上的

19、的努力將從從一開始就就冒著盲目目、低效的的風險。CRM應用用必知之五五：BPRR與CRMMby AMMT 孟凡凡強 作為一一種思維方方式，BPPR力求打打破組織邊邊界，將多多層次的縱縱向傳遞模模式轉化成成一種少層層次的扁平平組織結構構。現代信信息技術則則促進了BBPR“平面流程程式”模式的形形成。BPPR的實踐踐發展到今今天，信息息技術已經經是BPRR不可分割割的組成部部分，合理理運用信息息技術成為為BPR的難難點和要點點所在。 另一方面，人人們也越來來越認識到到，信息技技術和Innternnet已經經或必將帶帶來企業組組織架構、工作流程程的重組以以及整個社社會管理思思想的變革革。信息系系統及

20、其包包含的管理理理念的實實施和應用用，不可避避免地要對對企業原來來的管理方方式進行改改變。經過實踐和和時間的檢檢驗，在大大型的信息息系統的建建設或實施施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業業務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管管理信息系系統和人機機系統，CCRM系統統的實施符符合信息系系統建設的的一般規律律。也就是是說，在實實施CRMM系統時，一一方面進行行CRM軟件件系統的建建設，建立立一個信息息技術的系系統，另一一方面進行行管理的改改善，建立立與CRMM系統相符符合的人的的系統。在CRM的的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網絡環

21、境下、信息充分共享環境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業接觸的過程中發現，在CRM應用的“管理”本質上，一些企業的領導經常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業業，在應用用CRM過程程中，要通通過BPRR工作對企企業原有的的營銷體系系進行重新新設計，建建立一套嶄嶄新的B22B扁平化化營銷體系系，這將會會涉及到企企業原有部部門/分公司/辦事處崗崗位、職能能的重新定定位，另外外，還可能能涉及到銷銷售體系與與物流體系系的分離，第第三方物流流的引入

22、與與結算體系系設計，供供應鏈上分分布庫存控控制策略調調整以及企企業營銷組組織架構的的重新設計計等。CRRM應用能能否取得成成效在很大大程度上取取決于BPPR階段或或與之類似似的工作階階段，這是是CRM應用用成功難點點之所在。就CRM的的軟件實施施來講，CCRM的實實施路徑（特特別是中小小軟件）要要比ERPP簡單些，而而且，CRRM的實施施需要大量量的客戶化化工作。有有鑒于此，有有科學管理理的支撐就就更為重要要，因為，只只有在管理理方法、業業務流程、崗位設置置等方面思思路清楚后后，才能進進行客戶化化工作。在在系統實施施之前或實實施之中進進行的BPPR工作的的重要作用用就在于理理順管理方方法、業務

23、務流程、崗崗位設置、管理制度度等。對于于運用CRRM的企業業或提供CCRM方面面的咨詢服服務的機構構來說，BBPR方面面的經驗、ERP方面面的經驗、BPR與ERP相結結合方面的的經驗將為為BPR與CRM的結結合帶來很很多的幫助助?？傊?，在實實施過程中中，應正確確認識CRRM與BPR相互互影響、相相互制約的的關系。一一方面，以以BPR作為為流程改造造的工具，設設計并構造造新營銷模模型。在進進行BPRR工作時，利利用CRMM系統來簡簡化流程，設設計的流程程要考慮到到軟件系統統實現的可可能性。另另一方面，在在CRM系統統實施時，要要靈活選擇擇各種路徑徑或通過客客戶化的方方法來滿足足BPR設計計方案的

24、要要求。CRM應用用必知之六六：CRMM與ERPPby AMMT 孟凡凡強 通過 ERRP建設和和管理改造造，很多企企業實現了了制造、庫庫存、財務務、銷售、采購等環環節的流程程優化和自自動化。但但有些方面面的管理活活動，是EERP所涉涉及到但功功能薄弱的的地方，如如銷售隊伍伍、銷售機機會的管理理，如何組組織和評價價市場活動動，如何處處理客戶服服務請求，等等等。也就是說，在在以產品和和質量為中中心的時代代，銷售、營銷和服服務領域的的流程優化化和信息化化沒得到重重視，或沒沒有提到議議事日程上上來。在這這些領域，應應用了各種種各樣的部部門級的系系統，如聯聯系人管理理、銷售自自動化、數數據挖掘工工具、

25、熱線線電話等。這種部門門級的系統統，使得企企業很難對對客戶有全全面的認識識，也難以以在統一信信息的基礎礎上面對客客戶。在當今的競競爭態勢下下，客戶的的重要性日日益凸現，企企業越來越越有必要對對面向客戶戶的各項信信息和活動動進行集成成，組建以以客戶為中中心的企業業，實現對對客戶活動動的全面管管理。由此此，CRMM獲得了越越來越多的的咨詢公司司、媒體、軟件公司司的重視。一方面，通通過自己開開發或收購購的方式，幾幾乎所有的的ERP廠商商都推出了了與自己的的ERP產品品集成的CCRM軟件件。另一方方面，銷售售自動化、商業智能能、服務管管理系統、通訊等方方面的軟硬硬件廠商紛紛紛引入CCRM的概概念，推出

26、出自己的CCRM系統統。很多CCRM廠商商都提供與與ERP進行行集成的工工具和方法法。當前，很多多的CRMM軟件在國國內賣的不不好。歸納納原因，當當前的CRRM軟件沒沒有包含EERP的部部分功能，或或者沒有很很好地與EERP軟件件進行集成成。這可以以從兩個方方面找原因因。首先，CRRM本質是是一種全新新的商業戰戰略，而不不是單一的的IT解決方方案，它要要求全方位位地看待客客戶，不僅僅向客戶提提供個性化化的產品，而而且要根據據客戶的特特定要求來來設計企業業自身的分分銷、物流流模式，以以期方便客客戶，提高高客戶滿意意度。這意意味著，沒沒有一個全全面集成、信息充分分共享、對對企業所有有與客戶相相關的

27、活動動進行管理理的一體化化系統，CCRM的思思想不可能能擁有戰略略地位，從從而注定是是落實不了了的。其次，就CCRM在國國內的應用用來講，一一定要提供供對事務處處理的支撐撐能力。只只有為企業業業務處理理帶來效率率的提高、人工的節節省、勞動動強度的降降低、信息息的充分共共享，這樣樣的CRMM系統才能能獲得企業業的認可。從這一點點上來分析析，可以明明白，什么么會是CRRM在中國國的特定行行業的突破破點。那就就是，CRRM在中國國的突破是是與行業、與行業業業務的處理理密切相關關的。如在在網上零售售行業，突突破點可能能是銷售自自動化、市市場自動化化，而在家家電行業，服服務自動化化（任務派派發、備件件管

28、理、費費用管理等等）則顯得得尤其急迫迫。某些CCRM軟件件，由于缺缺乏對企業業的業務處處理層次的的功能的滿滿足，其應應用便會有有相當的局局限性。由由于進行事事務的處理理涉及到人人、財、物物的管理，這這是單純的的傳統意義義上的CRRM所不能能勝任的。只有在DDRP、ERP、呼呼叫中心等等的協作下下，才能完完成事務的的處理。而就ERPP本身的發發展來講，也也將面臨著著自身的變變革。ERRP有一個個前提，那那就是我們們可以用最最佳企業實實踐來作為為標桿，定定義企業內內上下的業業務流程，然然后把它應應用到整個個企業當中中來，以期期獲得理想想的準確性性、速度和和效率。在在企業的流流程是穩定定的、客戶戶和

29、業務伙伙伴是可以以預測的情情況下，EERP的思思路是可行行的。但是是，在當今今和未來的的環境下，競競爭的態勢勢是不穩定定和難以預預測的，我我們很難預預測我們的的業務伙伴伴明天會怎怎樣，我們們越來越不不知道我們們的客戶從從哪里來，他他們是誰，他他們需要什什么，甚至至對他們一一無所知。這意味著著，在不久久的將來，ERP的思路將內在地同企業的運作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技術，突破對企業內部的管理，致力于提高企業同合作伙伴和客戶進行靈活協作的能力。從以上的分分析，我們們可以看出出，ERPP軟件同CRRM軟件將將必然地繼繼續相互滲滲透。由于當前CCRM軟件件的千姿百百態，企業業很難找

30、到到滿足自身身需要的產產品，所以以，在進行行CRM系統統應用的時時候，合理理界定CRRM系統的的功能范圍圍、角色定定位，審慎慎地界定CCRM系統統同其它系系統的集成成關系，對對企業至關關重要。因因此，在中中立的咨詢詢、研究機機構的幫助助下，結合合現實，進進行務實的的信息化規規劃工作，非非常有必要要。CRM應用用必知之七七：CRMM與DRPPby AMMT 孟凡凡強 在進行行CRM系統統選型的時時候，很多多企業會對對當前的CCRM軟件件中的銷售售管理功能能產生誤解解，提出通通過CRMM系統搜集集市場信息息、銷售信信息（日銷銷售量）、庫存信息息的要求。這是大部部分CRMM系統所難難以勝任的的，但卻

31、是是DRP系統統的核心功功能。這提提出了一個個問題，那那就是CRRM與DRP的關關系。總起來講，CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷售管理。雖然二者的供應商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。DRP（DDistrributtion Resoourcee Plaanninng，分銷銷資源計劃劃）系統的的作用在于于，實現對對企業分銷銷渠道的管管理，如總總部、銷售售分子公司司、經銷商商、代理商商或連鎖店店等，管理理對象主要要是訂單、庫存、財財務往來等等方面。它它解決的主主要問題是是：1. 充充分地利用用信息技術術特別是IInterrnet，提提高營銷方方面的業務務處理效率率，降低員員

32、工工作強強度，提高高信息傳遞遞速度、效效率和準確確性。2. 及及時掌握分分銷鏈上的的庫存信息息，減少庫庫存積壓和和浪費，減減少安全庫庫存，減少少運輸費用用。在避免免缺貨的同同時，避免免貨物在需需求鏈上壓壓的過深、過多。3. 及及時傳遞訂訂單和銷售售量信息，掌掌握客戶需需求，對要要貨計劃和和資源分配配計劃進行行管理，實實現訂單和和客戶需求求對生產的的驅動，而而不是生產產帶動銷售售。4. 嚴嚴格控制銷銷售費用，減減少渠道營營銷費用，加加強對應收收帳款的控控制。與DRP不不同，對大大部分 CCRM軟件件來講，銷銷售管理功功能主要是是給銷售員員用的，而而不是給銷銷售訂單處處理人員和和財務人員員使用。應

33、應用CRMM銷售管理理的目的是是提高銷售售人員的工工作效率和和知識共享享程度，來來提高客戶戶滿意度。它所提供供的銷售管管理功能有有：1. 銷銷售員、銷銷售隊伍、銷售傭金金的管理。2. 客客戶信息、聯系人信信息、銷售售機會（項項目）、競競爭對手信信息的管理理。3. 記記錄同客戶戶聯系的過過程。與此此相關的文文檔的管理理。4. 個個人和團隊隊日歷安排排。了解了二者者的區別，我我們可以分分析一下DDRP和CRM的發發展趨勢，以以及企業如如何審慎地地應用這些些系統。對于跨地區區經營的產產品公司來來講，對DDRP軟件件所具有的的訂單、庫庫存、財務務管理功能能有著天然然的需求。上了這樣樣的系統，企企業就可

34、以以實時了解解各級庫存存，對訂單單進行快速速處理，對對應收帳款款、信用額額度進行管管理。不但但提高了銷銷售管理的的效果，而而且大大減減少了傳真真、郵件等等，降低了了工作強度度。而CRM系系統不能滿滿足這些需需求。這也也許可以部部分地解釋釋，為什么么很多的企企業對CRRM的銷售售管理提不不起興趣。因此，為為了使更多多的用戶選選擇自己的的軟件和服服務，CRRM軟件商商應該在自自身的銷售售管理中加加入DRPP的部分功功能，或者者把CRMM軟件同DRRP軟件進進行很好的的集成。這這是中國企企業的現狀狀和需求決決定的。有鑒于當前前的CRMM和DRP軟件件的功能定定位，對于于那些想進進行銷售管管理信息化化

35、工作的企企業來講， 如果想在上銷售自動化系統的同時，實現對庫存、銷量和財務的管理，只有兩條路可走。一是采用大型的管理軟件（如Oracle電子商務套件）的部分模塊，另一條路是采用不同品牌的CRM和DRP軟件，然后進行大量的系統集成工作。CRM應用用必知之八八：CRMM與電子商商務by AMMT 孟凡凡強 CRMM的核心思思想在于，了了解客戶所所想，滿足足客戶所想想，從而提提高企業經經營績效。這種企業業經營策略略得到諸多多經濟組織織的認可，有有著深刻的的歷史背景景。這個背景就就是，很多多產業的生生產和服務務的方式正正經歷著從從“大規模生生產”到“大規模定定制”的轉變。也就是說說，這些企企業運作流流

36、程的每個個環節都要要設身處地地地為客戶戶著想，做做一個1 to 11的企業。為了適應這這樣的轉變變，企業要要做哪些工工作？進行行企業范圍圍的電子商商務建設是是不可缺少少的工作之之一。企業范圍的的電子商務務平臺，應應該是跨越越企業產品品線、業務務塊（如生生產、銷售售和服務）、管理層次次（總部和和各分支機機構，業務務運作和商商業智能）、各種媒介介（如專用用網、Innternnet、電電話、傳真真、電子郵郵件、直接接接觸）的的立體化的的管理系統統，是企業業的數字神神經系統，應應該職責明明確、流程程清晰、高高效運作、反應靈敏敏、控制得得力。對于很多的的企業來講講，這樣的的電子商務務平臺將包包含如下部部分：1. 產產品設計和和生產系統統。PDMM、ERP或CIMSS系統可勝勝任這項角角色。2. 分分銷系統。這主要是是對各級銷銷售公司和和分銷商進進行管理、對分銷鏈鏈上的各級級庫存進行行管理、對對訂單進行行管理、對對與銷售系系統有關的的財務進行行管理。DDRP系統統、部分EERP和