1、此文檔來源于網絡，如有侵權請聯系網站刪除服務培訓資料一、儀容儀表規范儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發型等方面，它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場所的氣氛和檔次。1、儀容規范儀容規范的具體要求如下：（1）面部應保持清潔、頭發整齊光潔，發型大方，不使用濃烈氣味的發乳或化妝品。（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領。（3）女員工頭發要梳理整齊，無頭皮屑，頭發長度不宜過肩，長發需扎好盤起。（4）要經常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。（5）女員工可畫職業淡妝，不能濃妝艷抹。（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，

2、保持口腔清潔。（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。（8）注意休息好， 經常運動，保持良好的精神狀態， 上班時不要面帶倦容。2、儀表規范儀表規范的具體要求如下：（1）上班時間要穿著規定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，只供學習交流用此文檔來源于網絡，如有侵權請聯系網站刪除不可衣冠不整。做到經常換洗，保持干凈。（2）男員工系領帶或領結時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。（4）工號牌或姓名

3、牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝禮貌：是指向他人敬意的一種儀式， 也是表示敬意的統稱， 待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為， 如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理

4、、姿態、分度、舉止行為。二、禮貌服務主要表現在哪些方面？1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明2、常用禮貌文明用：1）您好，歡迎光臨只供學習交流用此文檔來源于網絡，如有侵權請聯系網站刪除2）請問您幾位，是否有預定3）請跟我來4）很抱歉讓您久等了5）請您多多包涵6）請多關照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結帳好嗎13）請問您對我的服務還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序2.行為美、環境美、

5、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客四、酒店的服務意識：1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。只供學習交流用此文檔來源于網絡，如有侵權請聯系網站刪除五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、

6、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。六、服務中的 5 先原則：1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人七、服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。八、服務中常用語應分哪些種類：服務中應用語大致分十三種：歡迎語、 問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語只供學習交流用此文檔來源于網絡，如有侵權請聯系網站刪除1、歡迎語：歡迎光臨、歡

7、迎光臨本酒店等。2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店” 、“謝謝，很樂意為您服務”等。）5、征詢語：我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以 ？ 對不起，打擾您一下，請問 ？、您看，這樣 可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。7、使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人暫離開您