1、幸福海岸（二期）物業服務方案目 錄前言2 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業治理優勢介紹 3第一部分全權托付合作方案 8第一節 服務模式整體設想及配套措施 9第二節物業治理服務機構設置及運作流程 25第三節物業治理服務方式及工作打算 43第四節 前期介入時期服務工作打算 51第五節銷售推廣配合工作方案 58第六節各專業治理服務、物業維護打算和實施 62第七節治理服務人員配備及治理培訓方案 99第八節治理規章制度及檔案資料的建立與治理 10

2、9第九節社區文化建設方案 122第十節商務報價及相關合作事宜 128幸福海岸（二期）物業服務方案 首先我們特不感謝貴公司對 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的信任, 誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業治理合作事宜的洽談。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業衷心希望能夠有機會與貴公司達

3、成合作，以自身多年的物業治理實踐經驗，為貴公司開發的樓宇提供物業后續的增值保值服務并為寬敞業主提供與樓盤檔次相匹配的高檔次服務，并以此項目為契機，強強聯手、長期合作，與貴公司攜手合作共創精品同塑品牌！ 目前該項目正處于建設的關鍵時期，也是物業公司積極、及時提供全面的前期介入服務的最佳時期， HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業希望利用自身豐富的實操經驗與各專業人才從物業治理各個角度提供合理化專業建議，為今后全面開展物管工作及操縱治理成本打下

4、良好的基礎，使進展商在項目的投入上既能準確把握以后業戶的實際需要，又有利于日后物業治理成本的操縱及高品質的治理質量。我們在貴公司現時期所提供的項目初步資料的基礎上組織相關專業人員赴現場觀看了模型并考察了項目現場，制定了本項目的前期物業服務初步方案供貴司批閱。以下將分不就 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的治理優勢及我們可提供的前期物業服務方式分不作以系統的闡述。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=T

5、itles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業公司優勢介紹品牌優勢 根植于香港，進展于 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳，在深港兩地享有極高的美譽 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業治理有限公司（以下簡稱“ HYPERLI

6、NK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產上市公司中國海外集團，中海外集團先後在香港地區和中國內地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1157萬平方米，塑造了被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍填海造地、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。差不多建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總人口的二十分之一。中海外集團在香港建筑和房地產的輝煌業績及高檔物業的治理經驗孕

7、育了 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的誕生， HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業于1991年在同行

8、業中首家引進香港的成功物業治理經驗和先進的物管模式，并在之后的多年實踐中將其與內地的實際情況進行了充分的融合與提升，逐漸形成獨具特色的 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業治理模式。公司以此模式為手段開展科學治理和優質服務，始終致力于全心全力為業主及物業使用人服務，一直以“高檔物業特征、優質服務標志”的高端品牌形象領航于物業治理行業。作為物業治理第一品牌，與其他物業公司相比不管在治理經驗的積存、服務品質的操縱、人力資源的儲備等各方面都具有明

9、顯的優勢。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業目前在 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳擁有全委治理項目約58個，全委治理面積近500萬平方米。在 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深

10、圳的文章 t _blank 深圳地區的顧問項目達39個，同時 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的成熟治理模式已成功輸出到全國四十幾個大中都市的近80個顧問項目，顧問總治理面積約2800萬平方米。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業立足于 HYPERLINK /Article/Sea

11、rch.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳的全委項目治理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進，在深港兩地業主中享有專門高的口碑，在內地房地產市場亦享有盛譽。治理優勢 超前化的服務啟動 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業始終不渝地把產業鏈條的上一個環節“進展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業生輝”的服務效果。一旦與進展商

12、建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們涉足40多個大、中都市市場、治理170多個高檔樓盤、接觸100萬以上業主用戶，所掌握的信息和積存的經驗對進展商大有裨益。本著對進展商負責、對業主負責、對日后物業治理負責的精神，從我們日常總結出來的8個方面100個關鍵點上，為樓盤的設計、開發和銷售提供有講服力的書面建議。這些建議有著 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業對保證日后物業治理水平的獨特視角：建筑設計方面：物業治理者的身

13、份，使我們特不關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被進展商忽略的環節，我們的完善設計建議能夠保證項目的整體優化，最大限度地降低日后的物業治理運行成本。設備配置方面：多年物業治理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議能夠實現先進性與經濟性的完美結合，有效地幸免進展商在設施設備上無謂投入。形象包裝方面：物業治理的廣泛社會接觸，使我們清晰了解眾多進展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keywor

14、d=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。 精準化的服務標準 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，同時將其充分體現在各個崗位，各項作業的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優”的差不多定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業治理全部事務的10個系列近萬個數據化的服務作業標準，本著“時效、質效、綜效、情效”的原則 ，保證給業主用戶提供可知、

15、可感、可辨、可驗的服務產品，寓精誠服務于精細治理中，釀精彩生活于精心呵護間。 規范化的服務操縱 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效操縱切實保證治理服務，嚴格貫徹ISO9000國際質量治理、ISO14001國際環境治理和OHSAS18000職業健康與安全三套治理體系，通過實行逐日自行檢查、半月專業檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常治理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺同意來自業主用戶

16、、進展商和政府部門三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動治理服務工作的動力。 個性化的服務設計 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業融匯國內外、業內外先進經驗，制造了被行業普遍推崇和爭相仿效的中海治理模式。那個模式“精誠服務、精彩生活”的差不多精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和進展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調

17、查的基礎上，通過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮其地區、物業、業主和進展商四個方面要素，為其度身定做“時髦而且合體”的治理方案，使所有的項目既保持 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的治理服務水準，又獨具特色。 菜單式的服務內容 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業悉心關

18、注和呵護業主用戶的物質和精神生活，在治理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶進展變化著的、一切有支付能力的正當需求，以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了不是我現有什么服務你只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就能提供什么服務，這一 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業酒店式治理的突出特點，營造一種全新的現代的上流社會的生活方式。 人本化的服務理念 HYPERLINK /Article

19、/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業以業主用戶中意作為治理服務工作的動身點和歸宿點。公司組織酒店專家由點及面，對常規物業治理服務進行整合。在那個基礎上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質量體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務操縱等方面全面導入酒店治理技術，融入酒店治理元素，推出了帶有鮮亮時代特色的 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于

20、中海物業的文章 t _blank 中海物業的升級版本。 高科技的治理手段 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業實行一體化治理與市場化服務相結合的運作模式，技術含量、商業含量、文化含量和藝術含量高的部分，均由 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業自己的專業公司和團體提供，目前我們差不多成立

21、了教育培訓、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業VI形象設計、家居裝飾、花木基地、護衛員培訓基地和藝術團等9個專業公司和實體；簡單勞動密集的部分（如保潔服務），分派給社會上有相當資質的企業按照 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的規定標準提供專業服務。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物

22、業下屬有三個專業子公司：中海樓宇科技公司（專業從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養以及智能化小區設計、施工一條龍服務），中海電梯工程公司（專業從事電梯的維保與保養），中海環境工程公司（專業從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統清洗及水質處理、園林綠化設計施工、苗木養護）。在三個專業子公司強有力的技術支持下，各種實操問題能夠得到及時有效的解決，確保服務的高含金量。 專業化的服務人才 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中

23、海物業一直致力于改善職員隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素養人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內地大型企業借調和接收名牌院校本科以上畢業生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。現在公司擁有電子計算機、自動操縱、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中高級技術人員240多名。我們把制約物業治理服務水平提升的技術難點作為技術開發的重點，從各個方面為專業技術人員施展才能制造條件，進而形成了自己的技術優勢。幸福海岸（二期）前期物業服務方案 第一節服務模式整體設想及配套措施分目錄 全面推行“一站式酒店式特色服務”專業服務與特色服務并重實行標準化服

24、務體系實施嚴格的服務質量體系操縱治理服務的宗旨、方針、目標及承諾物業服務整體設想幸福海岸（二期）將是寶安新中心區崛起的一座新城，優越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位,合理的規劃與布局，都使其必將成為一個真正濱海中心區的理想生活家園。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業將以實踐多年的結合中港兩地先進物業治理經驗的治理模式，充分發揮企業“超前化的服務、精準化的服務、規范化的服務、個性化的服務、菜單式的服務、人性化的服務、成熟化的治理、

25、合理化的運做成本、專業化的服務”九大治理優勢，為每一位物業使用人制造一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活環境。我們充滿信心：在進展商優秀的樓盤硬件設施基礎之上加之中海高品質的治理服務一定能夠使本項目成為寶安新中心區的精品！以下是我司對承接本項目物業治理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。全面推行特色物業治理，寓治理于全面、細致的服務之中 推行“一站式酒店服務”, 為寬敞業主提供人性化、個性化特約服務 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _b

26、lank 中海物業于1999年于同行業首家導入現代酒店治理理念和技術，將酒店式物業治理模式與物業治理有機地結合起來，把物業治理行業真正提高到一個新的理論高度，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。本著“業主至上，服務第一”的服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，為寬敞業主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務。不管是進展商依舊業主、租戶，每一刻都能夠切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。 通過中海家園服務網，有效整合社會資源，為業主提供物超所值的增值服務 HYPERLINK /Article/Searc

27、h.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業公司目前在 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳全委在管面積將近500萬平方米，服務于3萬2千戶業主，約10萬人口，在同行業中擁有其他任何物業公司無可比擬的優勢。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關

28、于中海物業的文章 t _blank 中海物業正致力于利用治理的規模優勢，借助中海家園服務網這一巨大的網絡信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發社區消費潛能。推行將以往的“送上樓的被動式的服務”轉為“請業主走下來的主動式服務”，與涉及到業主消費的各大領域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務聯盟，給予中海業主以各種消費的優惠，使業主無時無刻不感受到作為中海的業主的尊貴。高檔社區的定位使得金泓凱旋城的潛在業主關于基礎服務之外的特約服務往往要求較高，也存在著更大的需求群體。 而中海家園服務網所涉及衣食住行、娛樂、商務等廣泛的領域， 這種特有網絡消費優勢將充分發揮它為業主提供多種

29、多樣特約服務的功能。通過近六年的成功運作， HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業積存了豐富的酒店式治理經驗，針對本項目的定位和對以后準客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務過程中將有效地整合各種社會資源，為業主及物業使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”通過設立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務中心及接待服務總臺提供24小時恭候服務，由彬彬有禮、形象、氣質俱佳，訓練有素的、

30、具有星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效、優質的“酒店式特色服務” ，營造溫馨、滿意的生活氛圍；整個社區內的保安員統一制服、配置先進的對講裝備并配以便衣巡視，保衛社區安全；客戶服務中心精心編寫、印制精美的用戶手冊細細向每一位業戶介紹進駐流程、裝修規定、環境衛生、安全保衛、日常維護、車場治理乃至防火知識等服務講明，加大治理與服務的透明度，方便業主的查詢與聯系，使業主能夠一冊在手生活無憂。客戶服務中心提供一站式服務，實行首接責任制，將所有能提供的服務項目、服務時刻、聯系電話、服務價格等信息，匯編成服務指南派發給業主，提供的特色服務菜單式細列，使業戶能夠一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務。酒店

31、式特色服務可涉及私家區域日常維修養護服務、私家區域清潔服務、禮儀服務、商務配套服務、貼心總管式特色服務，并在履行這些服務的過程中，依照業主及物業使用人的需要隨時增設服務項目。 私家區域日常維修、養護服務 私家區域清潔、搬遷服務 貼心總管式特約服務 全面導入ISO9000國際質量治理體系在本項目的物管中全面導入ISO9000國際質量治理體系。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業作為國內首家通過ISO9002認證的物業治理企業， 通過7年的實

32、際運作并結合市場開拓過程中的需要，領先對這種差不多的質量治理體系進行超越，同時將在本項目的實際治理過程中導入。 全面引入環保理念，將ISO14001環境治理體系標準運用到日常治理之中。作為國內首家通過ISO14001認證的物業治理企業，將通過治理保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養物業使用人的自律意識，從而養成愛護環境、關懷生態的良好適應。在本項目日常物業治理中引入環境治理體系，通過各種具體治理措施如垃圾分類、節約用水等，將ISO14001環境治理體系標準運用到日常治理之中，處處體現綠色環生態環保理念。 全面推行智能化物業治理。我司下屬樓宇科技公司曾給國內多個知名樓盤擔任智能化系統

33、的設計、施工、維修、保養及招標顧問工作，其豐富的經驗將用于對本項目現有的樓宇智能化系統的全面改進，對智能化治理系統進行全面、專業性的維護和治理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業公司下屬三個專業子公司的全面技術支持中海樓宇科技公司專營小區樓宇智能化系統的設計、安裝，強電、弱電系統的維護，中海電梯工程公司專營小區電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內的銷售代理），中海環境工程公司專營樓宇外墻、生

34、活水池的清洗，專用清洗制劑的研發。三個專業子公司在中海在管項目中的成功經驗將被毫無保留地運用到本項目的治理中,同時在日常治理中遇到的實操問題能夠在最快時刻內反饋給公司總部，在三個專業子公司強有力的技術支持下以得到及時有效的解決，確保治理的正常進行。 高標準、高品質專業化服務與個性化特色服務并重1、 專業化服務(1) 保潔服務 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務品質最高的保潔公司為本項目提供星級

35、保潔服務并對其服務品質進行嚴格的監控。2) 設施設備的維護由 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術人員，以高標準的設施設備日常維護和保養標準保證本項目居住、商業功能的正常運轉和使用。(3) 綠化服務 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業公司擁

36、有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業技術等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優秀園藝技術人員，提供專業綠化維護和公共區域花卉的租擺專項服務。(4) 保安服務 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業的保安人員差不多上通過嚴格的選擇，具有軍人的差不多素養并在 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _bl

37、ank 中海物業保安培訓基地實行封閉式軍事治理培訓一個月，在 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳公安機關培訓一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數的45%，從保安員的素養上將完全保證本項目的安全。在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規范化的理念提供安全保障，設立24小時保安巡查服務，重要出入口24小時值班、24小時監控；執行詢問登記制度，實行進出物品檢查登記制度。并成立應急小分隊，應急處理各類突發事件。對車場進行規范化治理，保安員全部受過規范的交

38、通指揮標準手勢的培訓；車輛停放有序，同時有監控錄象帶備存（便于線索查尋）。2、特色服務： (1) 引進酒店服務理念酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。因此，酒店式服務關鍵是把強烈的服務意識深入灌輸到每一個職員的大腦里，形成潛移默化的效果。(2) 接待服務設立酒店式接待服務臺，選派服務意識好、形象氣質佳的治理人員為業主提供溫馨、周到、專業的接待服務。(3) 貼心服務加強物業治理服務意識，增加服務內容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務，拉近物業公司與物業使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區文化活動依照本項目業主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區

39、活動打算，豐富小區業主的文化生活、配合商家的營銷活動。 實施嚴格的服務質量體系操縱為保證公司為顧客提供中意的服務，公司建立了嚴密而科學的檢查監督體系，實施制度化、定期化的分級質量檢查治理制度。 治理處內部檢查 日檢：由治理處主管清潔、綠化、護衛、維修主管在物業范圍內認真巡查，發覺問題及時處理，認真填寫記錄。 周檢：由治理處主任或相關負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設施設備、消防設備、技防設備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 夜間查崗：由治理處主任和保安主管在夜間進行查崗，對車場、監控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進行監督。 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由治理處主任

40、和保安、維修主管對小區的基礎設備、消防設備、防盜設備、消防疏散通道等進行一次全面的檢查。服務回訪及投訴處理：由治理處主任或相關主管對顧客進行回訪，以檢查顧客是否中意為其提供的服務，服務的流程、質量是否需要改進；對顧客的投訴立即進行處理以糾正不合格的服務并定期檢查糾正措施是否到位。 公司的質量檢查樓（月）檢：公司質量治理部每月對治理處進行全面檢查，檢查分六個專業：治理層、機電設備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護衛；檢查治理處是否全面按公司質量治理體系運作、運作情況、各方面的治理是否達到公司質量治理標準。職能部門檢查：公司各職能部門每季度對治理處的環境綠化、清潔、設備設施、社區文化活動、會所治理、安

41、全護衛、人事治理、財務治理等工作進行專業檢查。安全檢查：每季度公司安全委員會（要緊由公司領導、工程部、社區環境部組成）對治理處的消防設備設施、機電設備、技防設備、安全保衛治理、消防治理、裝修治理等有關安全治理方面進行詳細、全面的檢查。主管領導檢查：公司相關主管領導不定期對治理處工作進行檢查。投訴處理及跟蹤檢查：公司質量治理部專門接待各治理處業主/物業使用人投訴，責成治理處及時解決日常投訴并跟蹤治理處糾正措施的實施情況，重大的投訴質量治理部進行現場驗證和調查，具有共性的投訴發文要求治理處加以注意。組織治理處主任檢查：質量治理部當發覺有的治理處服務有特色時或個不治理處服務水平下降時，就組織主任實行

42、互檢，達到相互取長補短的效果。內審：每年由質量治理部組織公司有經驗有內審資質的內審員對公司領導、各職能部門、治理處運行質量體系進行全面檢查，及時發覺問題，采取糾正和預防措施，保證公司治理體系持續有效的運行。治理評審：每年由公司最高治理者組織、質量治理部負責實施、職能部門經理和治理處主任參加對公司質量治理體系進行評審，以確保體系有持續的適應性、充分性、有效性。 外部檢查監督審核：每年由 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=深圳 o 點擊搜索所有關于深圳的文章 t _blank 深圳市質量認證中心的專家對我公司的質

43、量體系的運行情況進行監督審核。政府、行業的專項檢查：物業治理優秀/示范大廈（住宅小區）評比，安全文明小區（標兵）評比，園林式、花園式達標單位(小區)評比，環境文明小區評比等等。 其他方式業主/物業使用人意見征詢表：公司每年進行一次對業主/物業使用人的意見征詢，以檢查業主/物業使用人對公司治理的中意程度，征詢、收集治理意見。事后，公司質量治理部要督促治理處針對業主/物業使用人的意見提出改進措施，并檢查實施。 * 針對本物業的特點，在治理過程中將邀請合作公司相應治理部門對本物業的安全治理、設備設施、綠化、環境、前臺接待等治理工作進行檢查。檢查能夠是合作公司不定時的抽檢，也可與本公司聯合檢查。 *

44、定期征詢意見：針對本物業特點，在治理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提出的意見和建議進行持續改進。 質量治理的持續改進公司通過質量檢查監督體系發覺治理活動中存在的問題，采取糾正和預防改進措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的緣故，防止不符合的再次發生，促進治理體系的持續改進。 治理處不符合通知單要求限期改正。 治理處調查緣故、采取糾正措施、必要時修改作業指導書。 治理處加強培訓，杜絕相同問題再次出現。 治理處針對質量治理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改打算，在規定期限內消項。 治理處學習質量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進行自查自檢，消除不符合項目。 質量治理部、職能部

45、門、安全委員會在檢查時對上次檢查出現的問題進行復檢。 內審、治理評審、監督審核發覺治理體系運作有問題，應進行調查、評估、采取糾正措施，必要時按程序文件規定對文件進行修改。 治理服務的宗旨、方針、目標及承諾治理服務宗旨 “讓用戶永久中意”治理服務總方針 “為用戶提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境”治理服務總目標在市場經濟中崛起的 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業治理有限公司，以其良好的經營業績，眾多的優秀人才，先進的配

46、套治理設備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的治理成為精品，全心全力為本物業使用人提供一個清潔、優美、舒適、方便的居住環境，讓每一位使用人在 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業高品質的服務中盡享居住的便利與舒適。 治理定位:充分利用并完善本物業的各種配套系統，配置精干的高素養治理人才，全面實現現代化物業治理。 風格定位：利用自有經濟實力及品牌效應，完善環境愛護設施，讓本項目成為舒適、文明、爽潔、漂亮的濱海居住的理想家園。 效益定位:

47、充分利用本公司的規模經營與專業化治理特長，通過多種節能降耗措施操縱治理成本,提供最優性價比的服務。 服務定位:“讓每一位中海的業主永久中意” 是我們不變的承諾，“為您提供清潔、優美、舒適、方便的居住環境”是我們永恒的追求。 治理服務理念依照 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業“守法誠信、關愛身心、綠色環保、安全溫馨、追求卓越、持續創新”的治理方針，結合本項目的實際情況，我們提出如下治理服務理念： 精準化服務將ISO9000質量治理體系、I

48、SO14001環境治理體系、OHSAS18000職業健康治理體系三位一體全程導入，確保治理服務作業的科學量化、過程的嚴格操縱、質量的有效評估，強調時效、質效、綜效、情效原則。 以人為本我們把最大限度地滿足物業使用人物質、精神文化的美好追求作為一切治理服務工作的動身點。使所有在此工作和居住的業戶處處、時時感受到尊貴。 綠色環保我們將在日常物業治理工作中遵循生態規律，加大綠化環保的宣傳，追求與自然環境和諧共生，在小區的公共區域依照季節、節日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環境、清新空氣又體現樓盤檔次。 真切付出、心靈交匯關懷并熱心關心周圍的每一位物業使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業使用人

49、交流過程中發覺他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使他們中意度達到最大化。治理目標承諾 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業依照多年的物業治理經驗，對本物業的物業治理做出如下鄭重承諾：1、執行政府有關法律及市、區物業治理主管政府部門規定的各項標準。2、該物業一經投入使用即按照ISO9000國際質量治理體系、 ISO14001環境治理體系進行治理，完全投入使用一年達到符合ISO9000國際質量治理體系、ISO14001環境治理體

50、系的標準要求。3、大力加強保安力量，杜絕大事故，嚴控小事故，充分保障業主的安全。4、將綠化養護、花卉擺放提升到藝術鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業主擁有優美、健康的環境，清新的綠色環保家園。5、提供公用設施、供水、供電、空調系統故障24小時搶修，做到接到報修后30分鐘內到達現場進行處理。6、定期對設施、設備進行檢查，發覺設備故障或重大事故隱患立即消除；若發生重大故障或事故，在24小時內填寫書面報告報送進展商。7、值班室留守人員24小時值班。8、嚴格執行政府有關法律以及物業治理主管政府部門規定的各項標準。9、自本物業正式投入使用即按照國家級優秀示范治理標準進行治理并將被列入 H

51、YPERLINK /Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物業 o 點擊搜索所有關于中海物業的文章 t _blank 中海物業評優打算中，在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規定的有關責任、義務，同時在政府有關部門組織下參加有關創優、考評。治理指標承諾為了實現制定的治理目標，參照國家有關標準，結合我公司的治理目標及質量方針，特制定如下治理指標及實施措施：治理指標表序號項目國優標準承諾指標 內容及實施措施1.房屋完好率 98%100%指定維修技術人員負責責任區域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改

52、變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時刻內到達現場，零修及時完成，急修只是夜 3.維修工程質量合格率、優良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量4.清潔保潔率99%100%物業內實行衛生責任區包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環境無污染5.道路車場完好率100%指定機電設備及公用設施治理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保道路

53、暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內整潔，設施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機電設備及公用設施治理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8.路燈完好率99%指定機電設備及公用設施治理人員負責維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機電設備完好率 95%99%指定機電設備及公用設施治理人員負責維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管

54、監督，以確保機電設備完好無損及正常運行10.公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率98%98%指定機電設備及公用設施治理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保公共問題設施、休息設施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設施設備完好率100%100%指定機電設備及公用設施治理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患12.火災發生率0.1%加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除

55、火災隱患（此項要求保安公司充分配合）13.違章發生率及處理率無標準95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤治理，及時發覺及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業使用人的理解，杜絕違章現象的發生。14物業使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%0.2%/年100%按照政策規定，作好各項工作，提高治理人員素養，加強與物業使用人之間的溝通，定期征求物業使用人意見，主動改進工作；定期進行物業使用人座談會，了解物業使用人的愿望及要求，滿足物業使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時刻，一般不超過半天 ）15.治理人員專業培訓合格率 100% 建立培訓考

56、核制度，對職員分不進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，關于特種作業人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監督其上崗作業證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保職員的高素養第二節物業治理服務機構設置及運作流程分目錄 治理服務機構設置各項服務運作流程一、治理服務機構設置我司對承接本項目的物業治理充滿信心，為保證高品質的物業治理服務質量，確保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大體系在項目中的全面貫徹實施，我司將設立本項目專門治理機構，為本項目物業治理提供全方位、強有力的保證。本項目治理服務機構設置如下圖所示： 備注： 在一期、二期人員共享的基礎之上進

57、行了初步的估算，二期需增加工作人員共計：75名，其中治理層人員增加6名，包括、客戶服務中心主管1名、社區環境治理部主管1名、社區服務部主管1名、社區文化（培訓）主管1名，財務、出納人員2名。作業層人員增加69名，其中前臺接待員：1人、會所服務員1人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23名（可能外包，已統計在內）。以上數據僅供進展商參考，不作為今后實際配備和測算的唯一依據,依照一、二、三期實際情況，增配人員。治理層職員：6人，其中包括：客戶服務中心主管 1名社區服務部主管1名公共設施治理部主管1名社區環境治理部主管1名財務、出納2名社區服務部：4人，其中包括：前臺

58、接待員1名會所服務員 1名炊事員2名環境部人員：25人，其中包括：清潔工23名綠化工2 名公共設施治理部：4 人，其中包括：電工 3名水工 1名社區安全服務部：36人 ，崗位設置如下：1、崗位設置與人數（護衛員） 二期分為8、9、10棟，共設置護衛員36人；護衛員每班人數為12人，按全天候24小時服務，設置三個班，總計12人； 10棟B、C座之間人行出入口設門衛崗共計 3人； 10棟A座側面車輛入口設道口崗，每班2 人共計6人；8棟側面車輛出口設道口崗共計3人；地庫共783個車位，設每班2名巡邏共計6人；10棟設巡邏崗共計3人；8棟、9棟設巡邏崗共計3人；10棟外圍商業街設巡邏崗共計3人；8棟

59、外圍商鋪設巡邏崗共計3人； 機動崗共計3人；消防中心崗共計3人；治理處共設客戶服務中心、社區服務部、社區環境治理部、公共設施治理部、社區安全服務部和財務部，各部門工作范圍簡介如下：1）客戶服務中心：統籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報修和業主的溝通等工作。2）社區服務部：大堂前臺咨詢待客、負責業主、商戶的檔案資料治理；治理處日常物資采購；內部職員培訓、社區文化活動、業主特色需求服務、職員餐飲治理等。3）社區環境治理部：負責整個物業范圍內的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。4）公共設施治理部：負責整個物業范圍內的公共設施、設備的保養和維修治理工作；用戶提出的日常維修工作等。5）社區安全

60、服務部：負責整個物業范圍內的消防和公共安全保衛工作；交通、停車場等治理工作。6）財務部：治理費、水電費的繳收及其它財務方面工作。二、 運作流程1、治理處運作流程治理處總體運作流程如下圖示： 2、 各項工作流程圖緊急事故處理工作流程電梯困人處理流程圖 火災處理流程圖刑事、治安事件處理流程 上報、反饋 上報、反饋 車輛沖卡、盜搶出場處置流程盜搶沖卡 沖（撞）閘 停水、停電處理流程圖正常檢修維護 非正常 停水 停電 工程監管工作流程設備故障維修工作流程公共設施維修養護工作流程 客戶投訴處理流程圖人員急救流程圖 重傷 輕傷臺風、暴雨應急處理流程圖第三節物業治理服務方式及工作打算分目錄 治理機制與溝通渠