1、第二章 服務代表的職業化塑造學習目標了解并能正確樹立客戶服務意識；明確客服代表的品格要求；掌握客服代表的職業技能；提高客服代表的心理素質；熟悉與客服代表有關的服務禮儀要求。【引例】 馬蒂在伊利諾伊州一個繁忙的收費站工作，每天他就站在收費站出口處。不管什么樣的天氣(芝加哥冬天的氣溫在零度以下)，馬蒂總是站在那里。有時雨下得很大，他就像個漁夫一樣身上披著雨衣。他的工作就是看著汽車駛過，但是和別人不一樣的是，每天有數干人寧愿駕車多走10條街，就是為了要經過他的收費站。 當司機經過投了幣，手還伸在外面，他就會在你開車過去時與你擊掌，以示友好。如果司機“嗖”的一聲開過去，而手已經縮回了車里，他就會點點頭

2、，看著你的眼睛說“嘿，一路順風”或者“祝你好運”。 馬蒂這樣一做就是20年。馬蒂沒有受過服務方面的訓練，也沒有人讓他提供這樣的服務，而他竟能自己主動這樣去做。馬蒂想的是坐在車輛中的人他的客戶。他們為了交費，他們必須減速停車。馬蒂想到，為客戶服務的最好方式就是讓他們覺得減速停車是值得的，甚至讓他們心存期待地通過這個收費站。他的目的就是要讓駕車通過的人感到付出的40美分相對于他這個收費員送出的友好，是微不足道的。馬蒂熱愛這份工作，他的客戶也喜歡他的收費站，這就是一種雙贏。 這一案例的啟示：在馬蒂身上我們看到了一個真正服務者的品格和心態；并相信一個人只要用心對待自己的工作，自己的付出能夠、也一定會讓

3、他人受益。服務代表的職業化是指的是一種精神，一種力量，是對事業的尊重與執著的熱愛，是對事業孜孜不倦的追求的精神，簡單說，就是對職業的價值觀與態度。分組練習:服務天使自畫像 客戶服務的挑戰在于它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務代表具備許多相應的素質和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優秀的服務代表的形象服務天使人體素描 一、 她的頭腦有豐富的產品知識,有清晰的思路,能夠快捷的反應；二、她的眼睛靈活有神,能夠快速的查詢、快速的瀏覽各項信息； 三、她有一張甜蜜的小嘴,能夠恰如其分的語言表達安撫客戶；四、她有一副親切的笑臉,在電話交流中,始終讓對方感受到一份的

4、微笑;五、她有一對靈巧的耳朵,能夠很好的傾聽客戶的信息;六、她有一個磁性溫柔的嗓音,總能打動客戶;七、她的心有責任有耐性平和;，總能將客戶的問題及時解決；八、她有一雙快捷的手,在鍵盤上飛舞;九、她的腳步高效而有力;十、她有一個健康的好身體. 寬容同理心謙虛熱情 真誠 誠信2.1 客服代表品格要求【案例分析2-1】 心在哪里，成功就在哪里有一位昆蟲學家和他的商人朋友一起在公園里散步、聊天。忽然，他停住了腳步。好像聽到了什么。“怎么啦？”他的商人朋友問他。昆蟲學家驚喜地叫了起來：“聽到了嗎？一只蟋蟀在鳴叫，而且絕對是一只上品的大蟋蟀。”商人朋友很費勁地側著耳朵聽了好久，無可奈何地回答：“我什么也沒

5、聽到！”“你等著。”昆蟲學家一邊說，一邊向附近的樹林小跑了過去。不久，他便找到了一只大個頭的蟋蟀，回來告訴他的朋友：“看見沒有？一只白牙紫金大翅蟋蟀，這可是一只大將級的蟋蟀喲！怎么樣，我沒有聽錯吧？”“是的，您沒有聽錯。”商人莫名其妙地問昆蟲學家：“您不僅聽出了蟋蟀的鳴叫，而且聽出了蟋蟀的品種可您是怎么聽出來的呢？”昆蟲學家回答：“個頭大的蟋蟀叫聲緩慢，有時幾個小時就叫兩三聲。小蟋蟀叫聲頻率快，叫得也勤。黑色、紫色、紅色、黃色等各種顏色的蟋蟀叫聲都各不相同，比如，黃蟋蟀的鳴叫聲里帶有金屬聲。所有鳴叫聲只有極其細微，甚至言語難以形容的差別，你必須用心才能分辨得出來。”他們一邊說，一邊離開了公園，

6、走在馬路邊熱鬧的人行道上。忽然，商人停住了腳步，彎腰拾起一枚掉在地上的硬幣。而昆蟲學家依然大踏步地向前走著，絲毫沒有聽見硬幣的落地之聲。問題：這個故事有什么啟示？【知識鏈接2-1】 情感智商情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。1990年，美國耶魯大學的彼得沙洛維教授和新罕布什爾大學的約翰. 梅耶教授正式提出“情感智商”這一術語。它主要是指人在情緒、情感、意志、 耐受挫折等方面的品質。人們發現，那些能夠敏銳地知覺他人情緒、善于控制自己情緒的人更可能取得成功，成功因素中竟有超過70%的部分屬于情商范疇。據情商：為什么情商比智商更重要，薩洛維對情緒智力給出了詳

7、細的定義，情緒智力擴展為5個主要領域：了解自身情緒、管理情緒、自我激勵、識別他人情緒、處理人際關系。【案例分析2-3】 一把掃帚改變人生他的父親是一個貧窮的油漆工，僅靠微薄的打工收入供他念完高中。這一年他有幸被美國耶魯大學錄取，但卻因交不起學費，面臨著輟學的危機。于是，他決定利用假期，跟父親外出做油漆工，以掙夠學費。這天，眼看即將完工，他為拆下來的櫥門板刷最后一遍油漆，刷好后再支起來晾干。這時，門鈴響了，他趕忙去開門，不想卻被一把掃帚絆倒，絆倒的掃帚又碰倒了那塊櫥門板，而櫥門板正好倒在昨天剛粉刷好的雪白的墻面上，墻上立即有了一道清晰的漆印。他立即把這條漆印又調了些涂料補上。一切干好后，他左看右

8、看，總覺得新補上的涂料色調和原來的墻壁不一樣。他覺得應該重新粉刷整面墻壁。終于累死累活地干完了，可第二天一進門，他又發現昨天新刷的墻壁與相鄰墻壁之間的顏色有色差，而且越看越明顯。最后，他決定將所有的墻壁重刷。最后主人很滿意，付足了他的酬薪。但對他來說，除去增加的涂料費用，他所剩無幾，根本不夠交學費。主人的女兒不知怎么知道了原委，便將事情告訴了她父親。房主知道后很受感動，在女兒的要求下同意贊助他上完大學。大學畢業后年輕人不僅娶了房主的女兒作妻子，而且還走進了房主的公司。十年后，他成了這家公司的董事長。他就是如今擁有世界500多家沃爾瑪零售超市的富商薩姆沃爾頓。 問題：故事有什么啟示？ 關于同理心

9、的經典故事 在美國，曾經發生過這樣的一件事情。 有一位小學學童，因為身體感覺不適，經醫師詳細檢查后，確認他患了癌癥。接踵而來的，是一連串更詳細的檢查與治療。當然其中也包括了人人聞之色變的化學治療。 在不斷地使用化學針劑治療之后，癌細胞的蔓延受到了控制。但化學治療強烈的副作用也伴隨著產生，這位小病童的頭發開始大量掉落，一直到他的頭上不留一根頭發。 隨著出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有著一絲隱隱的擔憂考慮自己是否應該戴上假發回學校上課。一則為了自己光禿的頭而自卑，再則也怕自己光頭的新造型嚇壞了同學。 回學校那天，母親推著輪椅，送他走進教室約那一刻，母親和他不禁張大了口，驚喜得發

10、不出聲音來。 只見全班同學全都理光了頭發，連老師也頂著大光頭，熱烈地歡迎他回來上課。我們的小病童一把扯去假發，大叫大笑，從輪椅上一躍而起。 站在對方的角度 專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 正確辯識對方情緒 正確解讀對方說話的含義 拓展：建立同理心規則認同常用語 您的心情我可以理解 碰到這種狀況我也許也會象你一樣 最近有些用戶也象您一樣的想法 您這個問題問得好 您說的話有道理 感謝您為我們公司提出了寶貴意見（一）有客戶打電話，說死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。 （二）有員工因遲到，被罰款十元，到辦公室后說，運氣真不好，才遲到一分鐘，就被罰十元錢。（三）夫妻對話：丈夫約好今天晚上

11、陪妻子逛街，因加班不能回來，試一試用不同方式對話的效果。同理心練習參考回答：1、死鴨子的可能性很多，但只死五只鴨子一般不是飼料問題。2、是嗎，你先自己處理一下，抽時間我們來看看到底是怎么回事。3、啊，出現這種事情你一定很著急吧，我們會配合你處理。4、是嗎，有什么癥狀，我們馬上派服務人員趕到。請放心，我們的飼料質量一般是沒有問題的，如果是我們的原因，我們會承擔相關的責任的。事后說明，是在趕鴨時，對那幾只鴨子用力過猛，因傷致死。參考答案：就是，太苛刻了，我上次也被罰。那你下次不要遲到了嘛。遲到被罰款很難受吧，我也被罰過喲，不過，給了我一個教訓，我再也沒有遲到過。你是不是途中塞車了呢，原來你都比較早

12、，上班也比較積極的。其實他們處罰也很為難呀，雖然你只遲到一分鐘，但如果不罰你，就會影響以后制度的執行，你說呢。22客服代表的職業化技能 2.2.1良好的語言表達能力1) 語氣2) 語法3) 邏輯4) 身體語言5) 表達時機和表達對象直接說法委婉說法您的名字叫什么?請問，我可以知道您的名字嗎?您必須你可以注意，您必須今天做完!如果您今天能完成，我會非常感激。 如果您需要我的幫助，您必須我愿意幫助您，但首先我需要聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。您沒有弄明白，這次聽好了。也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 2.2.2敏銳的觀察能

13、力1) 善于觀察客戶身份、外貌2) 善于觀察客戶語言，從中捕捉客戶的服務需求3) 善于觀察客戶的情緒4) 善于觀察客戶心理狀態【知識鏈接2-2】 鞋子性格鞋子性格即“以鞋取人”、“辨鞋識人”，具體是指通過觀察陌生人所穿鞋子的材質、款式、新舊程度等情況，可以大體判斷出這個人的年齡、性別、收入、性格等信息。美國堪薩斯大學的心理學家認為，鞋子的樣式、價格、顏色等能反映出穿著者的情感、個人興趣等特點。比如名牌、款式保守的鞋子說明穿著者收入頗豐；顏色鮮亮、款式大膽的鞋子說明穿著者性格外向；愛穿實用類鞋的人通常和藹可親；愛穿短靴的人通常爭強好勝；穿干凈舊鞋的人通常認真謹慎；穿款式時尚、價格不低但舒適度差的

14、高跟鞋的人通常性格好靜；沒有特色的鞋子通常屬于人際關系差的人。 2.2.3深刻的記憶能力常用的記憶方法有：1）重復式的強化記憶2）理解式的記憶3）特征式的記憶4）實踐中的校錯記憶2.2.4良好的人際關系溝通協調能力1) 服務人員在與客戶的交往中，首先應把客戶當作“熟悉的陌生人”2) 給客戶留下美好的第一印象3) 人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒2.2.5良好的傾聽能力2.2.6靈活機智的應變能力傾聽的三大原則是1）耐心2）關心3）別一開始就假設明白她的問題23客服代表的心理素質2.3.1處變不驚 2.3.2自我調控2.3.3積極、進取【案例分析2-5】 處變不驚一對法國外交官夫婦舉辦了一

15、個豐盛的宴會，客人中有軍官、政府官員及其夫人，還有一位美國自然學家。席間，美國自然學家發現女主人露出奇怪的表情，兩眼直視前方，顯得十分緊張。很快，她招手叫來一位男仆，對其耳語了幾句。仆人很快離開了房間。除了自然學家，沒有其他人注意到這一細節，當然他們也沒有注意到那位仆人把一碗牛奶放在門外的走廊上。自然學家一驚。在印度，地上放一碗牛奶只代表一個意思，即引誘一條蛇。也就是說，這間屋子里肯定有一條蛇。在別的地方都沒有發現蛇，科學家估計蛇在坐滿客人的餐桌下面。自然學家的第一反應便是應該向后跳出去，但他轉念一想，這樣肯定會驚動桌下的蛇，而受驚的蛇最容易咬人。于是，他一動不動地向大家說了一段話：“我想試一

16、試在座諸位的控制力有多強。我從1數到300，這會花去5分鐘，這段時間里，誰都不能動一下，否則就罰50個盧比。預備，開始-”自然學家不緊不慢地數著數，餐桌上的人都象雕像似的一動不動。當數到288時，他終于看見一條眼鏡蛇向門外有牛奶的地方爬去。男主人嘆道：“正是一個男人，剛才給我們做出了從容鎮定的榜樣。”“且慢，”自然學家說，然后轉身朝向女主人：“溫茲女士，你是怎么發現屋里有條蛇的呢？”女主人臉上露出一抹淺淺的微笑：“因為它從我的腳背上爬了過去。” 分析：故事中的女主人和美國學者均表現出極高的定力，根據具體情況，從當時、當地的客觀實際需要出發，做出特殊的處置，不拘常法，隨機應變，處變不驚，以不變應

17、萬變。【案例分析2-6】 真正“認識自己”有一個古老的日本傳說：一個好斗成性的武士與一個禪師辯駁天堂與地獄之意。老禪師不屑一顧：“你不過一個小丑罷了，不值得我費心與你論道。”武士惱羞成怒，拔劍而起：“你竟敢如此無禮，看我一劍刺死你。”禪師緩緩道來：“此乃地獄也。”如醍醐灌頂，武士驚而頓悟，納劍入鞘，躬身合十，拜謝點化。禪師再道：“此即天堂。”分析：這個故事道出了陷入某種情緒之中與開始醒悟自己將被此情緒俘虜之間的區別。【知識鏈接2-3】 把快樂當成一種習慣 著名的哲學家蘇格拉底是單身漢的時候，和幾個朋友在一起，住在一間只有七八平方米的房間，他一天到晚總是樂呵呵的。有人問他：“那么多人擠在一起，連

18、轉個身都難，有什么可樂的？”蘇格拉底說：“朋友們在一起，隨時都可以交換思想，交流感情，這難道不值得高興嗎？” 過了一段時間，朋友都成了家，一個個先后搬出去了，屋子里只剩下蘇格拉底一個人。每天，他依然開心。那人又問：“你一個人孤孤單單，有什么好高興的？”蘇格拉底說：“我有很多書啊，一本書就是一個老師。和這么多老師在一起，時時刻刻都可以向老師請教，這怎么不令人高興呢？” 幾年后，蘇格拉底也成了家，搬進了一座樓里，這座樓有六層，他家住一樓。一樓不安靜，不安全，也不衛生，上面老亂扔東西下來。可他還是一副喜氣洋洋的樣子。那人又問他：“你住這樣的地方，也感到高興嗎？”蘇格拉底說：“你不知道住一樓多少妙處啊

19、，比如進門就是家，不用爬樓；搬東西方便，不用花大力氣；朋友來訪，不用四處打聽這些妙處啊，簡直沒法說。” 過了一年，蘇格拉底把一樓讓給了一位腿腳不方便的朋友，自己住到了六樓。六樓又曬又冷，爬起來還累，但他依然快快活活。那人不解的問：“住頂樓有什么好處？”蘇格拉底說：“好處多哩。如每天下樓可以鍛煉身體，看書時光線好” 后來，那人遇到蘇格拉底的學生柏拉圖，他問：你的老師總是那么快快樂樂，可我卻感到，他每次所處的環境并不那么好呀？ 柏拉圖說：決定一個人心情的，不是在于環境，而在于心境。2.4客服代表的禮儀形態2.4.1儀容1）發型2）面容3）指甲4）個人衛生2.4.2儀表1）色彩搭配 （2） 相似配色

20、。（1） 同類配色。（3） 襯托配色。2）服裝選擇（1）制服。清潔整齊。 規范。（2） 便裝穿著要和年齡協調。穿著要和體型協調。 穿著要和職業協調。穿著要和環境協調。（3）西裝 要拆除衣袖上的商標。 要熨燙平整，使其顯得平整而挺括，線條筆直。 要扣好鈕扣。 穿西裝時，一定要悉心呵護其原狀，不卷不挽。要慎穿毛衫。要巧配內衣。為保證西裝在外觀上不走樣，應當在西裝的上衣、背心、褲子、內衣等口袋里少裝東西，或者不裝東西。西裝上衣左側的外胸袋除可插入一塊用以裝飾與鞋、襪配套。穿西服一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋和雨鞋，也不能穿白色襪子或色彩鮮艷的花襪子，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪。3）首飾佩

21、戴禮儀（1） 應當遵從有關的傳統和習慣，在社交場合，最好不要靠佩戴首飾去標新立異。（2）不要使用粗制濫造之物。在社交場合中，不戴飾無所謂，要戴就應戴質地、做工俱佳的。（3）佩戴首飾要注意場合，上班期間應不戴或少戴首飾。運動、旅游、出門拜訪時不宜戴太多的首飾。只有在交際活動中佩戴首飾才最為合適。（4）佩戴首飾必須考慮性別差異。一般情況下，女士可以戴兩種或兩種以上的首飾，而男士只宜佩戴結婚戒指一種。（5） 佩戴戒指的禮規。首飾中，戒指的戴法最有講究。戴在不同的手指上傳遞著不同的信息，表示不同的寓意。4）服飾的禮儀要求 （1）適體性原則。（2）T.P.O 原則。（3）整體性原則。（4）適度性原則。2

22、.4.3儀態1） 站姿2) 坐姿3）走姿4）蹲姿5）手勢6）客服人員舉止注意事項基本姿勢 正面看頭正肩平身直側面看含頜挺胸收腹 直腿 2.4.4職業化妝1)化妝的基本要求（1）化妝色彩要與自己的膚色相協調色彩要求淡雅，和諧統一，給人以美的享受。（2）化妝區域應與自己的臉型相協調（3）化妝濃淡應根據時間、場合來定2)化妝的基本步驟（1） 洗面。（2）拍收縮水(化妝水)。（3） 涂抹營養霜。（4） 搽粉底。（5） 第一次定妝：（6） 第二次定妝。 知識掌握2.1客服代表的品格要求有哪些？如何提高客服人員的同理心？2.2客服代表的職業技能包括？結合自身情況談談其重要性。2.3客服代表的心理素質的內容？2.4客服代表的儀容、儀表、儀態的要求？實踐訓練1、請參與者先做一份服務潛能測試：2、再評價自己在客戶服務方面的潛能；3、最后設計自己的行動計劃課堂練習: 服務潛能測試 優質客戶服務與劣質服務的差別在于感受、誠意、態度和人