1、第五版主編 楊群祥商務談判 商務談判主要章節第1章 商務談判概述第2章 商務談判策劃第3章 商務談判心理第4章 商務談判方式第5章 商務談判程序與原則第6章 商務談判策略第7章 商務談判技巧第8章 商務談判的有效溝通第9章 商務談判禮儀第10章 商務談判人員管理第1章商務談判概述1.1 什么是談判1.2 商務談判的含義與特征1.3 商務談判的地位與功能1.4 商務談判的要素與類型知識目標：了解談判的內涵和基本原理，理解商務談判的地位和基本功能，掌握商務談判的含義、構成要素和主要類型，把握談判是尋求雙贏的內核；能用其指導 “基本訓練”中“知識訓練”各題型的認知活動，正確解答其相關問題。能力目標：

2、運用本章專業知識研究相關案例，培養在特定業務情境中分析問題與決策設計能力；通過搜集、整理與綜合“商務談判理念”的前沿知識，撰寫、討論與交流“商務談判理念”最新文獻綜述，培養“商務談判概述”中“自主學習”的通用能力。職業道德目標：能結合本章教學內容，依照企業倫理和職業道德的規范或標準，分析特定情境中企業和商務談判人員行為的善惡，強化職業道德素質。 學習目標第1章商務談判概述1.1 什么是談判 1.1.1 談判的內涵 1.1.2 談判的基本原理第1章商務談判概述談判是人類行為的一個組成部分，在人們日常工作、生活中起著越來越重要的作用。 1.1 什么是談判1.1.2 談判的基本原理1談判的本質是人際

3、關系的一種特殊表現。2談判的核心任務在于一方企圖說服另一方或理解、或允許、或接受自己所提出的觀點。3談判產生的條件是雙方在觀點、利益和行為方式等方面既相互聯系又相互沖突或差別。 4談判的關系構成是雙方在物質力量、人格、地位等方面都相對獨立或對等。5談判的工具是思維語言鏈?！就桨咐?-1 】香港主權的喪失與恢復背景與情境： 1841年1月26日，英國軍隊強行登上香港島，舉行升旗儀式，單方宣布香港島歸英國所有。1843年6月26日，英國政府強迫清政府簽訂了令中國人屈辱的南京條約。從此，中國的香港區域淪為英國的殖民地。1984年12月19日，中英兩國政府在經過22輪的談判后，簽署了中華人民共和國政

4、府和大不列顛及北愛爾蘭聯合王國政府關于香港問題的聯合聲明，以鄧小平的“一國兩制”構想解決了香港問題。1997年7月1日，中國政府對香港正式恢復行使主權，結束了英國的殖民統治。問題：香港主權 “失”與“歸”的談判說明了什么？ 1.1.2 談判的基本原理分析提示： 只有在物質力量、人格、地位等方面都獲得了相對獨立或對等的資格，雙方才能構成談判關系，否則強勢的一方就有可能采取非談判方式，包括武力強取等。一百多年前，中國經濟落后，清政府軟弱無能，無需談判，英帝國主義就可以強行占有香港，所謂：南京條約是一個完全不平等的條約。而改革開放后，中國經濟建設成就舉世矚目，在世界舞臺上贏得了地位，所以，就有可能從

5、談判桌上解決香港問題。 香港主權的“失”與“歸”，還昭示我們要改變貧弱受欺、落后挨打的歷史命運，就必須奮起抗爭、奮發圖強。1.1.2 談判的基本原理第1章商務談判概述1. 商務談判的含義與特征 1.2.1 商務談判的含義 1.2.2 商務談判的基本特征 1.2.3 商務談判是科學性與藝術性的統一 商務談判是企業進行經濟貿易活動的重要手段。它有著自身的規律、規則，是科學性與藝術性的統一。 1. 商務談判的含義與特征 商務談判就是關于商業事務上的談判，具體是指兩個或兩個以上從事商務活動的組織或個人，為了滿足各自經濟利益的需要，對涉及各方切身利益的分歧進行交換意見和磋商，謀求取得一致和達成協議的經濟

6、交往活動。所以，也有人稱之為經濟談判。 1.2.1 商務談判的含義 1利益性 2平等性 3多樣性 4組織性 5約束性1.2.2 商務談判的基本特征1.2.3 商務談判是科學性與藝術性的統一1商務談判的科學性 商務談判涉及多門學科的知識。 商務談判存在一般的規律性。2商務談判的藝術性 1）商務談判是供求雙方不斷磋商，相互讓步，解決爭端，以求達成協議，簽訂合同的過程。 2）商務談判是涉及雙方經濟利益的談判，有一個較量過程。 3）談判是在人與人之間進行的。第1章商務談判概述1.3 商務談判的地位與功能 1.3.1 商務談判的地位 1.3.2 商務談判的基本功能 有商務活動就有商務談判。商務談判是商務

7、活動過程的最關鍵的活動。隨著商品經濟的高度發展，企業間經濟交往的越來越頻繁，商務談判將扮演著越來越重要的角色。1.3 商務談判的地位與功能1商務談判是商業交易活動中的橋梁和紐帶。2商務談判是信息流傳播的有效途徑與信息流的載體。3商務談判是企業營銷戰略思想的具體實踐。4商務談判是企業經營管理的重要內容。1.3 商務談判的地位與功能1協調功能2溝通功能3促銷功能4發展功能5效益功能6社會功能1.3.2 商務談判的基本功能【職業道德與企業倫理1-1】GE的道德經營法則做一個具有社會責任感的好公司背景與情境： 杰夫伊梅爾特走馬上任美國通用電氣的董事長兼首席執行官后宣布：將通過四方面的努力讓公司保持領先

8、地位。其中三項是老生常談：執行力、有機增長和卓越員工，第四項則是前所鮮見的：道德，這也是他改革清單上的首要頭條。他希望以后通用在不動搖利潤原則的情況下為公司注入新價值理念-一個具有社會責任感的好公司。問題：伊梅爾特的經營哲學對現代企業倫理道德建設的現實意義是說明?1.3.2 商務談判的基本功能分析提示： 在中國傳統的價值體系里，每個人都是家族延續之鏈上的一個環節，通過永不斷裂的代代相傳、環環相扣，家族的血脈就像長河一般永恒流淌。生意人在做買賣的時候就會凡事三思而行，掂量掂量對上是否愧對列祖列宗，對下是否會報應子孫后代。越來越多的企業實踐和眾多的研究成果充分說明，在社會責任和企業績效之間存在正向

9、關聯度，具有社會責任感是決定企業能否在全球化運作中取得成功的決定性因素之一。然而，目前，一些企業偷稅漏稅、制假售假、違約欺詐，特別是2008年夏“毒奶粉事件”已經嚴重影響正常社會生活和國家聲譽了。因此，倡導企業做“一個具有社會責任感的好公司”迫在眉睫！1.3.2 商務談判的基本功能第1章商務談判概述1.4 商務談判的要素與類型 1.4.1 商務談判的要素 1.4.2 商務談判的類型 商務談判是一種特殊的談判方式，但它與一般談判方式一樣，也有其構成要素。同時，依據談判的具體內容、方式、地點、人員等，商務談判可劃分為不同類型。1.4 商務談判的要素與類型1商務談判當事人2商務談判標的3商務談判議題

10、 1.4.1 商務談判的要素1.4.2 商務談判的類型1按商務談判的內容來分 商品貿易談判 投資項目談判 技術貿易談判 勞務貿易談判 索賠談判 1.4.2 商務談判的類型2按商務談判雙方接觸的方式來分 直接談判 間接談判 3按商務談判的地點來分 主場談判 客場談判 中立地談判 1.4.2 商務談判的類型4按商務談判方所采取的態度來分 讓步型談判 立場型談判 原則型談判 原則型談判亦稱實質利益談判法。它是指談判的出發點和落腳點均建立在公正的利益目標上，友好而高效地取得談判各方均感滿意的結果。 1.4.2 商務談判的類型【觀念應用12】一種常見的商務談判法背景與情境： 一位精明的賣主會把自己的產品

11、講得天花亂墜，盡量抬高自己產品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產品的不足之處，從而將還價至少壓低到對方出價的一半。最后雙方都會講出無數條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的讓步，或雙方經過漫長的多個回合，各自都進行了讓步，從而達成一個中間價。問題：1、這是一種什么類型談判法？ 2、這種商務談判法有何利弊？1.4.2 商務談判的類型分析提示： 這是一種典型強硬式談判法，也是最普通的傳統談判方法。其特點是，談判每一方都在為自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協議，好處是自始至終維護了己方

12、的報價，為己方取得較大的利益，缺點是運用強硬式談判法時，應充分考慮雙方的商務發展機會，特別是在進入談判的后期階段，要多一點靈活少一點立場。1.4.2 商務談判的類型5按商務談判的透明度分 公開談判 秘密談判 6按商務談判參與的人數分 單人談判 小組談判 小組談判也稱團隊談判，是指談判各方派兩名或兩名以上代表參加的商務談判。 7按商務談判的性質分 正式談判 非正式談判 1.4.2 商務談判的類型 競爭性談判，是指采購人或者采購代理機構直接邀請三家以上供應商就采購事宜進行談判的方式。也就是說，整個采購過程是通過談判來完成的。 競爭性談判是一種典型的商務談判。1.4.2 商務談判的類型 本章概要 談

13、判是人類行為的一個組成部分，在人們社會交往活動中起著越來越重要的作用。商務談判是談判的特殊類型。商務談判是指關于商業事務上的談判，具體是指兩個或兩個以上從事商務活動的組織或個人，為了滿足各自經濟利益的需要，對涉及各方切身利益的分歧進行交換意見和磋商，謀求取得一致和達成協議的經濟交往活動。商務談判由當事人、標的和議題三個要素構成。商務談判依據不同的標準可分為多種類型，而不同類型的商務談判對談判者提出了不同的要求。本章小結 主要概念商務談判 原則型談判 小組談判 主要觀念談判基本原理 商務談判要素 商務談判尋求雙贏主要概念和觀念 本章概要 2.1 信息與市場調查2.2 商務談判調查技巧2.3 商務

14、談判策劃第章商務談判策劃 知識目標：了解收集信息的原則；理解商務談判調查的內容、方法和基本要求；掌握商務談判策劃的基本步驟，以及商務談判方案的主要內容和構思方法；能用其指導“商務談判策劃”中的相關認知活動，并規范相關技能活動。能力目標：運用本章專業知識研究相關案例，培養在特定業務情境中分析問題與決策設計能力；通過撰寫關于購買多媒體設備的談判方案的模擬操作，初步培訓商務談判策劃相關業務的操作技能。職業道德目標：能結合本章教學內容，依照企業倫理和職業道德的規范或標準，分析特定情境中企業和商務談判人員行為的善惡，強化職業道德素質。學習目標第章商務談判策劃 2.1 信息與市場調查 2.1.1 信息 2

15、.1.2 市場調查 第章商務談判策劃 作為商務談判人員，掌握一定的信息原理及其市場調查方式方法，并在此基礎上進行周密的策劃，是做好商務談判工作的最基本要求。 2.1 信息與市場調查2.1.1 信息信息是指人們看到、聽到和感覺到各種事物以及得到的各種情報、知識和資料等。1信息的功能 1）信息是一種財富，或者可以改變成財富。 2）信息是商務活動的先導。 3）信息是商務談判策劃的依據。 4）信息是商務談判成敗的決定性因素。2.1.1 信息2搜集信息的原則 1）時效性原則2）準確性原則3）目的性原則4）系統性原則 5）經濟性原則6）現場性原則 7）全員性原則 2.1.1 信息1 市場調查的概念 市場調

16、查是指以科學的方法，有目的、系統地搜集、整理、分析和研究所有與市場有關的信息，從而提出解決問題的建議，以此作為商務談判決策的依據。 2.1.2 市場調查 2市場調查的類型 1）根據調查問題的性質和目的，市場調查可分為探索性調查、描述性調查、因果性調查。2）根據調查對象的范圍，市場調查可分為全面調查和非全面調查。3）根據調查的時間，市場調查可分為定期調查、不定期調查和追蹤調查。4）根據獲取調查資料的方法，市場調查可分為間接調查和直接調查。2.1.2 市場調查 3市場調查的步驟計 劃設 計抽 樣訪 問編 碼組織座談-文案調查-問卷設計樣本標準-抽樣方式-樣本分布 編寫報告訪問培訓-督導規則-實地訪

17、問項目調查報告會統計研究結果跟蹤明確目標構思方案制定計劃分析 2.1.2 市場調查 2.2 商務談判調查技巧 2.2.1 商務談判調查的內容 2.2.2 商務談判調查的主要方法與要求 2.2.3 談判對手的分析第章商務談判策劃 商務談判調查是一項特殊的、專題性市場調查。其目的是在談判活動中既“知己”又“知彼”，增強談判的針對性，從而提高商務談判的成功率。又由于商務談判調查不同于一般商品銷售市場調查，因而有特殊的要求，商務談判者必須了解與掌握。2.2 商務談判調查技巧1宏觀方面 需要調查的內容主要有政治、法律、法規、政策、人口、經濟、科技、社會文化、自然等方面的信息。 2.2.1 商務談判調查的

18、內容2微觀方面 1）談判對手 2）競爭者 3）市場行情 4）企業自身 2.2.1 商務談判調查的內容 1商務談判調查的主要方法 1）文案調查法 文案調查法，又稱檢索調研法，是一種間接的市場調查法。它是指談判人員對現有的各種信息資料進行收集、分析和研究，調查了解談判對手的方法。 2）實地調查法 3）網上調查法 4）購買法 5）專家顧問法 2.2.2 商務談判調查的主要方法與要求2商務談判調查的基本要求 1）文案調查與實地調查相結合，以文案調查為主。 2）自行調查與委托調查相結合，以自行調查為主 3）事前調查與事中調查相結合，以事前調查為主。 4）重點調查與全面調查相結合，以重點調查為主。2.2.

19、2 商務談判調查的主要方法與要求1談判對手分析的內容 1）談判對手的實力與資信 2）談判對手的需求與誠意 3）談判對手的期限 4）談判對手的出席代表 2談判對手分析的方法 2.2.3 談判對手的分析 2.3 商務談判策劃 2.3.1 商務談判的基本模式 2.3.2 商務談判策劃的基本步驟 2.3.3 商務談判方案的構思第2章商務談判概述 商務談判策劃，就是指談判人員在市場調研的基礎上依據談判情勢和目標要求，對商務談判過程進行周密的籌劃，包括談判時間、步驟、策略、技巧和組織，制定具體行動方案的過程。 2.3 商務談判策劃1進行科學的項目評估 2制訂正確的談判計劃3建立談判雙方的信任關系 4達成使

20、雙方都能接受的協議 5協議的履行與關系的維持 2.3.1 商務談判的基本模式1現象分解 2尋找關鍵問題 3確定目標 4形成假設性解決方法 5構思談判方案 6 進行模擬談判 模擬談判是指通過特定的情景的設計、角色扮演，進行談判臨場的模擬。2.3.2 商務談判策劃的基本步驟 1. 商務談判方案的內容 1）談判的目標和策略。 2）交易條件或合同條款。 3）價格談判的幅度。 4）商務談判的具體日程。2.3.3 商務談判方案的構思 2商務談判方案的產生1）頭腦風暴法 2）德爾菲法 3）電子會議 3評價和選擇談判方案 2.3.3 商務談判方案的構思 當今社會是信息社會。信息既是商務活動的先導，也是影響商務

21、談判成敗的決定性變數。一般地，用于商務談判調查的方法主要有以下5種：文案調查法、實地調查法、網上調查法、購買法和專家顧問法。商務談判調查特別是大型項目的商務談判調查，內容一般包括宏觀環境和微觀環境兩大部分。本章小結 本章概要 商務談判調查的基本要求是要做到“四個結合”、“四個為主” 。商務談判策劃的基本步驟：一是現象分解；二是尋找關鍵問題；三是確定目標；四是形成假設性解決方法；五是擬定談判方案；六是進行模擬談判。本章小結 本章概要 主要概念信息 文案調查法 商務談判策劃 模擬談判 主要觀念情報 商務談判策劃基本步驟 商務談判方案 主要概念和觀念 本章概要 3.1 研究和掌握商務談判心理的意義3

22、.2 商務談判人員應具備的心理素質3.2 商務談判需要的利用3.4 商務談判中個性的利用3.5 商務談判心理的實用技巧第章商務談判心理 知識目標：了解人的需要與動機對商務談判影響的一般規律；掌握人的知覺習慣；理解人的個性心理特征和商務談判心理的實用技巧；能用其指導 “基本訓練”中“知識訓練”各題型的認知活動，正確解答其相關問題。能力目標：通過運用本章專業知識研究相關案例，培養對感知、情緒與身體語言的洞察力，提升調控感知、情緒的能力和根據談判需求制定相應的心理策略方案的能力；通過搜集、整理與綜合“商務談判心理”的前沿知識，撰寫、討論與交流“商務談判心理的實用技巧”最新文獻綜述，培養“商務談判心理

23、”中“自主學習”的通用能力。職業道德目標：結合本章教學內容，依照企業倫理和職業道德的規范或標準，分析特定情境中企業和商務談判人員行為的善惡，強化職業道德素質。學習目標第章商務談判心理 3.1 研究和掌握商務談判心理的意義 3.1.1 商務談判心理的內涵 3.1.2 研究和掌握商務談判心理的意義 第章商務談判心理 人的心理影響人的行為。商務談判心理對商務談判行為有著重要的影響。認識掌握商務談判心理在商務談判中的作用，對于培養良好的商務談判心理意識，正確地運用商務談判的心理技巧有著十分重要的意義。 3.1 研究和掌握商務談判心理的意義 1商務談判心理的概念 商務談判心理是指在商務談判活動中談判者的

24、各種心理活動。它是商務談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現實的主觀能動的反映。 3.1.1 商務談判心理的內涵 2商務談判心理的特點 1）商務談判心理的功利性 2）商務談判心理的博弈性 3）商務談判心理的虛實相間性 4）商務談判心理的組織性3.1.1 商務談判心理的內涵 1有助于培養談判人員自身良好的心理素質2有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導3有助于適時恰當地表達和掩飾我方心理4有助于營造談判氛圍3.1.2 研究和掌握商務談判心理的意義 【同步案例 3-1】“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋”背景與情境： 在某次多邊國際商務談判中，某大國的首席談判代表在發言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必

25、須” “你們不能”“我奉勸你們”等教訓的口氣說話，當他發言完畢，輪到我方代表發言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋”。如此回應，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。問題： 我方代表有必要如此回敬對方嗎？3.1.2 研究和掌握商務談判心理的意義 分析提示： 有。談判對手的這種傲慢的態度和情緒，任其發展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。3.1.2 研究和掌握商務談判心理的意義 3.2 商務談判人員應具備的心理素質 3.2.1 商務談判人員應具備的心

26、理素質 3.2.2 商務談判人員應堅守的心理道德底線第章商務談判心理 經驗告訴我們，商務談判是受談判者雙方的心理影響。而成功的談判者必須具備良好的心理素質。 3.2 商務談判人員應具備的心理素質3.2.1 商務談判人員應具備的心理素質 1.自信心2.耐心3.誠心（誠意）職業道德與企業倫理 3-1如何運用我們的談判策略和心理技巧背景與情境： 小姜是一名剛大學畢業的房地產公司的營銷人員，在一次房屋銷售中看到員工老胡在接待一位老人時，巧言令色，極盡溢美之詞地推銷所售的房子，什么最大折扣優惠啊，機會不要錯過啊，保證升值啊，等等，然后又忽悠老人說:最后只剩10套啦，再不下手就晚了，誘使老人在猶豫之間給房

27、子下了訂。小姜過后問老胡說，看來這位老人并不完全了解他為什么要買這套房子，到時回去經他子女親屬們的一頓訴落，可能就會回來退訂。老胡說，無商不奸，不采用點談判策略、銷售伎倆，魚是不會上鉤的，管他呢，過了海就是神仙，他來退訂造成損失是他的事，反正我已創造了業績，有錢收就行了。這番話讓小姜陷入了深思，難道我們所學的談判策略和心理技巧就是為了用于坑蒙拐騙的？問題：房地產公司的營銷人員老胡的“無商不奸”說法恰當嗎？談判人員在與客戶談判打交道的過程中應如何運用一定的談判策略和心理技巧？3.2.2 商務談判人員應堅守的心理道德底線分析提示： 老胡自認“無商不奸”說法和采取“忽悠”推銷房子手法都是錯誤的。談判

28、者為了應付千變萬化、錯綜復雜的談判局面，采用適當的談判策略和心理技巧應該的。但談判策略和心理技巧絕不是靠坑蒙拐騙，而應該在以遵守國家法律、符合社會倫理道德和職業道德的底線上，才能得到社會的認同，獲得對手的理解和諒解。企業組織才能贏得客戶的信任和尊重，求得良好的商業信譽。 3.2.2 商務談判人員應堅守的心理道德底線3.3 商務談判需要與動機 3.3.1 商務談判需要與動機 3.3.2 商務談判需要的利用 3.3.3 商務談判期望的利用第章商務談判心理 需要引發動機，動機驅動行為。商務談判人員在商務談判中的談判需要，會影響其談判行為。 3.3 商務談判需要與動機1什么是商務談判需要 商務談判需要

29、，是商務談判客觀需求在談判人員頭腦中的反映。 。 2商務談判需要類型3商務談判動機3.3.1 商務談判需要與動機1. 主導性需要的利用2. 需要滿足狀況的利用3. 需要滿足可替代性的利用3.3.2 商務談判需要的利用3.3.3 商務談判期望的利用1. 什么是談判期望2. 談判期望的影響因素3. 談判期望策略的運用3.3.3 商務談判期望的利用【同步案例 3-2】如何勸導小韓選擇旅游行程背景與情境： 小韓是一位廣州的在讀大學生，寒假期間，他想到海南島作一次為期一周的島內旅游。在某旅行社營銷服務網點，小韓提出了他的四點期望：價格便宜游玩景點多游玩時間長吃住條件好希望旅行社能幫他選擇安排適當的旅游行

30、程，否則他會另找其他旅行社。期望提出來以后，服務小姐幫他查了一下，發現沒有哪一種旅游套餐是能完全滿足他的期望的，目前只有以下4個旅游行程供其選擇：飛機來回白天發海南隨團環島七天游，吃住在三星級以上酒店 價格最高飛機來回晚發海南隨團環島七天游，吃住在三星級以上酒店 價格次高飛機晚發火車晚回海南隨團環島七天游, 吃住在三星級以上酒店 價次低 輪船來回海南自助環島七天游，吃住在二星級以上酒店 價格最低問題：在不能滿足小韓的期望時，服務小姐應采用什么樣的談判策略把小韓留住并促使他改變期望，選擇適合他的旅游行程呢?3.3.3 商務談判期望的利用分析提示：在不能滿足小韓的期望時，服務小姐應采取以下的談判策

31、略：不能夠完全滿足小韓的期望時，應明確告知。服務小姐應告訴小韓在既定的條件下，不可能存在又好又便宜的旅游行程安排。即使是其他旅行社也無法做到。向他分析解釋什么他可以得到，什么他不可以得到，什么是重要的，什么是應該放棄的。服務小姐應向他解釋價格太高的旅游行程安排不適合像他這樣的學生，輪船來回自助游在島上的時間太短。除了輪船來回自助游外，在旅游景點、吃住條件基本一樣的情況下，上述第一至第三種旅游行程的價格的高低和旅游時間的長短是他應看重的。通過說服，降低他所抱的期望。提出第二、第三種旅游行程對于他來說是比較實際的，是他可以考慮的重點。引導他從中選擇一個適合自己的旅游行程。幫他分析：如果他愿意在旅途

32、中體驗飛機與火車兩種交通工具，就選擇第三種旅游行程，且價格也較低；如果他害怕舟車勞頓，那他可選擇第二種旅游行程。3.4 商務談判個性的利用 3.4.1 氣質 3.4.2 性格 3.4.3 能力第章商務談判心理 個性是表現在人身上的經常的、穩定的心理特征的總和。個性是由多層次、多側面的心理特征結合構成的整體，這些層次特征包括氣質特征、性格特征、能力特征等。每個人都具有自身獨特的風格、心理面貌，而與別人有所不同。3.4 商務談判個性的利用 氣質是人生來就具有的穩定的心理特征,是指人心理活動進行的速度、強度、指向性等方面的心理特點。由于人的神經類型的差異，人的氣質是具有個體差異的。3.4.1 氣質1

33、人的性格傾向2針對性格的策略3.4.2 性格1什么叫談判能力 談判能力是談判人員具有的可以促使談判活動順利完成的個性心理特征。2商務談判人員應具備的能力 1）觀察能力 2）決斷能力 3）語言表達能力 4）應變能力3.4.3 能力3.5 商務談判心理的實用技巧 3.5.1 正確運用商務談判的感知 3.5.2 商務談判情緒的調控 3.5.3 商務談判中心理挫折的防范與應對 3.5.4 正確理解身體語言第章商務談判心理 商務談判心理是影響商務談判的重要因素。高超的談判人員，往往善于利用商務談判心理，講究談判技巧。 3.5 商務談判心理的實用技巧1.商務談判中的感知覺2.商務談判知覺的選擇性3.商務談

34、判知覺習慣3.5.1正確運用商務談判的感知 1.商務談判情緒 商務談判情緒，是指參與商務談判各方人員的情緒表現。 2.商務談判情緒的調控3.5.2 商務談判情緒的調控1商務談判挫折1）商務談判挫折的副作用2）商務談判心理挫折的行為表現（1）攻擊（2）退化（3）病態的固執（4）妥協 3.5.3 商務談判挫折的防范與應對 2. 商務談判心理挫折的預防和應對 1）心理挫折的預防 （1）消除引起客觀挫折的原因。 （2）提高心理素質。 2）心理挫折的應對 （1）防止有負作用的心理挫折出現在談判過程中 （2）要勇于面對挫折 （3）擺脫挫折情境 （4）情緒渲泄3.5.3 商務談判挫折的防范與應對【同步案例

35、3-3】挫折給年輕夫婦帶來了哪些負面影響背景與情境： 一對年輕夫婦在家具專賣店里看中了一套標價26800元的家具，經過緊張的討價還價，自稱是廠家負責人的銷售人員同意把價格降為23000元，但說要打電話向“大老板”請示一下，并寬慰年輕夫婦說應該沒什么問題。年輕夫婦于是開始張羅找搬運工、送貨車的事了。 但過了一會兒，女士滿臉歉意地走過來告訴這對夫婦：“對不起，大老板不同意剛才的價，說最低也得23800元，你看你們能不能再加一些，這樣我也好辦些?” 這時年輕夫婦很明顯已處于不利地位，望著身后的搬運工和門外的車輛，他們侃價的語氣已經無可奈何了。最終，這筆交易以23800元的“優惠價”成交，但這已大大超

36、出了他們當初的預算了。問題：挫折給年輕夫婦爭取談判成功帶來了哪些負面影響？3.5.3 商務談判挫折的防范與應對分析提示： 這對夫婦購物談判時對賣方采取的有限權限策略沒有相應的防范措施，在沒有得到降價優惠最終答復的情況下就開始請搬運工和運輸車輛。他們這樣做，不但使自己喪失了保留商家選擇權以博取討價還價的機會，而且他們還花費了一定的時間與費用請搬運工和運輸車輛，這些時間和費用在與賣方重開談判時實質上將變成時間成本和交易成本負擔，這都使得年輕夫婦當盼望獲得降價優惠的期望受挫后，最終因機會、信心、耐心和成本優勢的喪失而無力挽回談判，只能接受賣方提出的要求了。 3.5.3 商務談判挫折的防范與應對1.

37、面部表情 （1）眼睛 （2）臉色 （3）嘴 2. 身體姿態 （1）手 （2）腿腳 （3）其他3.5.4 正確理解身體語言商務談判心理對商務談判活動有著重要的影響。熟悉商務談判心理，有助于培養談判人員的心理素質，揣摩談判對手心理，實施心理誘導，表達或掩飾談判者自身的心理和營造談判氛圍。 商務談判是建立在需要的基礎上的，談判應了解談判對方的需要，而需要卻又是談判對方的客觀需求的心理反映，根據談判對方的主導需求、需求的滿足程度、需要滿足的可替代性因素制定相應的談判策略。談判人員的氣質、性格和能力，各有其長，各有其短，談判要善于根據個性采取相應的談判的策略、辦法。談判期望心理對于激發談判動機，促進談判

38、的靈活性有一定的作用，談判必須重視期望強度、期望水平、期望目標效價因素的利用。本章小結 本章概要 感知是談判人員形成談判觀察力的前提條件。了解人們的知覺習慣，掌握感知覺的規律性，可以提高談判人員的觀察判斷力。談判人員要注意談判情緒的調控和心理挫折的防范，防止它們對談判產生負面影響，并使之為談判服務。此外，為了有效地進行談判，談判人員必須熟悉人的身體語言。本章小結 本章概要 主要概念 商務談判心理 商務談判需要 談判能力 商務談判情緒 主要觀念談判期望 談判氛圍 心理挫折 身體語言主要概念和觀念 本章概要 4.1 商務談判方式概述4.2 面對面談判4.3 電話談判4.4 函電談判4.5 網上談判

39、第章商務談判方式 知識目標：認識商務談判的主要方式和網上談判的必然性；了解商務談判各種方式的優缺點、適用范圍和基本要求。能用其指導“商務談判方式”中的相關認知活動，并規范相關技能活動。能力目標：運用本章專業知識研究相關案例，培養在特定業務情境中分析問題與決策設計能力；通過函電談判程序化運作的模擬操作，培養商務談判的職業興趣，初步培訓不同商務談判方式下的相關業務的操作技能。職業道德目標：能結合本章教學內容，依照企業倫理和職業道德的規范或標準，分析特定情境中企業和商務談判人員行為的善惡，強化職業道德素質。學習目標第章商務談判方式 商務談判方式是指談判雙方（或多方）用來溝通、協商的途徑和手段。 4.

40、1 商務談判方式概述4.2 面對面談判 4.2.1 面對面談判的含義及特點 4.2.2 面對面談判的適用范圍第章商務談判方式 在所有談判方式中，面對面談判是最古老、應用最廣泛、最經常的一種方式。在科技水平不發達時，它曾是唯一的談判方式，即使科技發展帶來了新的談判方式，面對面談判方式因其獨特的優勢在商務談判中仍然是最主要的方式，并得到不斷的發展和完善。 4.2 面對面談判1面對面談判的含義 面對面談判，顧名思義，就是談判雙方（或多方）直接地、面對面地就談判內容進行溝通、磋商和洽談。 4.2.1 面對面談判的含義及特點2面對面談判的特點 優點： 1）談判具有較大的靈活性 2）談判的方式比較規范 3

41、）談判的內容比較深入細致 4）有利于建立長久的貿易伙伴關系 缺點： 1）容易被談判對手了解我方的談判意圖。 2）決策時間短。 3）費用高。 4.2.1 面對面談判的含義及特點【同步案例 4-1】談判才能解決問題背景與情境： 亨福花園毗鄰某學院。為了加快銷售，開發商派專人到學院洽談團購事項，并承諾以較優惠的價格出售給該院教職工。但三個月后，周邊樓價迅速攀升。于是，開發商再次派遣其副總經理到該院，告知該樓盤的價格每平方米上漲2000多元，仍需購買者要重新登記。這時，雖然仍有200多戶教職工有購買意向，但有了“被迫提價”的經歷后，教職工普遍擔心開發商的信譽，特別是擔心購買合同霸王條款等問題。對此，該

42、院成立了由副院長、骨干教師和法律顧問等五人組成的談判小組，代表該院購房教職工與開發商進行了為期一個星期的談判。談判中，雙方圍繞團購優惠價、合同產權證辦理、交樓標準、裝修標準、變更規劃設計、小區物業管理、逾期交樓違約責任等重大事項進行了反復磋商。期間談判曾一度陷入僵局。應該說，就商品房房源而言緊挨學院，有利于教職工安居樂業。因此，本著合作共贏原則，在該院談判小組的努力下，開發商也做出了適當讓步，對團購優惠價、房產證辦理等重大事項作出承諾并簽訂特別協議，確保了該院購房教職工的核心利益。問題：本案例給你的啟示是什么？4.2.2 面對面談判的適用范圍分析提示： 本案例是開發商主動在先、承諾在先，引發毗

43、鄰學院教職工的極大興趣。但隨著周邊房地產價格攀升，又使得教職工不得不接受“提價”的事實。雖然最終比較圓滿達成共贏的結果。但假如，從洽談一開始，學院教職工一方以集體委托談判代表方式商談、采用合同文本方式確認；開發商信守諾言等，或許該院教職工的利益會更加保證些。案例再次證明，涉及經濟利益問題必須談判才能解決。4.2.2 面對面談判的適用范圍4.3 電話談判 4.3.1 電話談判的內涵與特點 4.3.2 電話談判方式的適用范圍 4.3.3 使用電話談判方式應注意的事項第章商務談判方式 隨著電話通訊的廣泛采用和日益普及，人們使用電話溝通信息、洽談商務、進行談判便越來越多。所以，了解和學習電話談判的優缺

44、點和技巧，掌握和運用電話談判也是極為必要的。4.3 電話談判1電話談判的優點2電話談判的缺點 1）誤解較多 2）易被拒絕 3）某些事項容易被遺漏和刪除 4）有風險 5）時間緊4.3.1 電話談判的內涵與特點1欲與談判對方快速溝通、盡早聯系、盡快成交時2想取得談判的優勢地位時3想使商務信息的流傳面小時4想減低談判雙方地位的懸殊時 5在拒絕談判對手時，或者想中斷談判時6故意表示對某項業務或某個談判不關心時7對待難以溝通和難以對付的談判對手8當面對面談判方式難于進行時4.3.2 電話談判方式的適用范圍1. 爭取主動2. 做好準備3. 集中精神4. 聽說有度5. 把握節奏6. 及時更正7. 記錄整理8

45、. 協議備忘錄4.3.3 使用電話談判方式應注意的事項【同步案例 4-2】電話響了背景與情境： 一天，你突然接到某學院的電話，從聲音和口氣可以聽出來，對方是有采購授權的。你與對方從來未見面，對方也從未用過你公司的產品。 他在電話里告訴你，他們學院為了迎接全國高職高專優秀學校的評估工作，計劃籌建校園網。他詢問你公司是否可以在兩個月內交付一套該類設備。他對設備標準和一些交易條件似乎了如指掌。他解釋說，他的時間比較緊。手頭也有一些其他公司采購該設備，但是要求你公司的報價在118萬元以下。你建議會一會面，對方講“太忙”，只有接受他的報價后，才會安排會面。問題：面對以上情況，你將怎么辦？ 4.3.3 使

46、用電話談判方式應注意的事項分析提示： 對方熟悉設備標準和交易條件，且有誠意、有決定權，在電話談判中處于主動地位。而你是被動的。盡管從電話中對對方有所了解，但你是在無準備的情況與之談判的。所以，明智的做法，應該是坦誠通報該設備的現行報價是130萬元，為下一步談判留下一定的空間，同時表示希望與對方進一步商談，變被動為主動。4.3.3 使用電話談判方式應注意的事項4.4 函電談判 4.4.1 函電談判的特點 4.4.2 函電談判的基本要求 4.4.3 函電談判的程序第章商務談判方式 函電談判是指通過郵政、電傳、傳真等途徑進行磋商，尋求達成交易的書面談判方式。函電談判方式與電話談判方式有相同之處，也有

47、不同之處：兩者都是遠距離、不見面的磋商，但一個是用文字表達而另一個則是用語言來表達。函電談判方式在國際貿易的商務談判中使用最普遍、最頻繁，但在國內貿易的商務談判中則較少使用。4.4 函電談判1從優點看，函電談判方式有以下好處： 1）方便、準確 2）有利于談判決策 3）材料齊全、有據可查 4）省時、低成本4.4.1 函電談判的特點2從缺點看，函電談判方式有以下不足： 一是函電談判方式用書面文字溝通，有可能出現詞不達意的情況，使談判對方耗時揣摩。 二是談判雙方代表不見面，就無法通過觀察到對方的語態、表情、情緒以及習慣動作等來判斷對方的心理活動，從而難以運用語言與非語言技巧。 4.4.1 函電談判的

48、特點1函電的結構1）標題2）編號3）收文單位4）正文（1）開頭（2）主體部分（3）結尾5）附件6）發文單位、日期、蓋章4.4.2 函電談判的基本要求2函電的擬寫 1）函電要符合政策法規、風俗習慣等，特別是對外商務函電要充分體現我國對外商務的各項方針政策。 2）要講究策略，積極主動地開展業務活動。 3）函電書寫要正確、及時，每次函電的內容應當正確、完整。 4.4.2 函電談判的基本要求3函電的處理1）閱讀電文，吃透含義2）分清輕重緩急3）加強聯系4.4.2 函電談判的基本要求詢 盤發 盤還 盤接 受簽訂合同函電談判的基本程序 4.4.3 函電談判的程序1.詢盤（Inquiry） 詢盤又稱探盤，是

49、指談判一方大致地詢問另一方（或多方）是否具有供應或購買某種商品的條件，只是了解一下供求情況，以衡量一下對方的實力和需求。 4.4.3 函電談判的程序2.發盤（Offer）發盤又稱要約，是談判的一方因想出售或購買某項商品，而向談判的另一方提出買賣該商品和各種交易條件，并表示愿意按這些交易條件成交。1）實盤（Firm Offer）2）虛盤（Offer Without Engagement）3）還盤（Counter Offer）4）接受（Acceptance）5）簽訂合同（To sign a contract）4.4.3 函電談判的程序4.5 網上談判 4.5.1 網上談判的提出 4.5.2 網上談

50、判的特點 4.5.3 網上談判注意事項第章商務談判方式 網上談判是伴隨著電子商務興起而發展起來的新的談判方式。盡管網上談判出現時間很短，尚未形成成熟的理論，但所展現出來的生命力、沖擊力都不容忽視。4.5 網上談判 網上銷售、網上采購已是大勢所趨。這種借助于Internet 的廣闊聯系與信息技術系統的豐富資源相互結合的新的動態商務活動，標志著對傳統貿易方式的全新變革，即從傳統的有限貿易向無限貿易轉變。正因為如此，網上談判方式被企業提上重要的議事日程。4.5.1 網上談判的提出【同步案例 43 】 鄉鎮企業的網上生意背景與情境： 浙江佳佳公司是一家經營煙花、爆竹、工藝小擺設和日用小禮品的外銷型的鄉

51、鎮小企業。創辦初期正趕上亞洲金融危機，產品積壓，公司陷入倒閉的邊緣。正在這時，公司李經理在深圳巧遇美國商務網銷售人員。在對方表示保證每周有一個海外客戶來與之聯系的半信半疑中，李經理答應試一試，先花800元通過美國商務網建立了面向海外客戶的企業域名，并申請了一個Email。第一天，無所謂的等待。第二天，仍舊是無所謂的等待。第三天，李經理突然發現自己的Email信箱中多了一條英文信息，翻譯后得知，是一條來自澳大利亞的求購信息，并希望建立長期合作。順著這條信息，佳佳公司很快與這家外商簽訂了每月供貨10萬美元的合同。從此公司生意日益興隆。問題：分析網絡經濟帶給中小企業的商業機會。4.5.1 網上談判的

52、提出分析提示： 最初，浙江佳佳公司上網營銷，只是在公司窮途末路之時所采取的一種權宜之計，但沒想到卻使公司不僅走出困境，而且生意日益興隆。此例說明網上銷售在現代企業經營中的積極作用，而且由于低成本、低門檻等，為中小企業帶來了更多的商業機會。4.5.1 網上談判的提出1加強了信息交流。2有利于慎重決策。3降低了成本。4改善了服務質量。5增強了企業的競爭力。6提高了談判效率。4.5.2 網上談判的特點1加速網上談判人才的培養。2加強與客戶關系的維系。3加強資料的存檔保管工作。4.5.3 網上談判注意事項4.5.3 網上談判注意事項商務談判方式是指談判雙方或多方用來溝通、協商的途徑和手段。商務談判的各

53、種方式各有利弊和適用范圍。在實際商務活動中，究竟采用何種談判方式為宜，這主要從談判主體之間關系、協作程度、以及談判內容、所處環境、談判條件、談判目的等出發，進行選擇和決定。無論是采取口頭式談判，還是書面式談判，一般都要簽訂書面合同。商務談判方式的選擇并無一定之規，況且隨著社會進步、科技發展，還會出現新的談判方式。本章小結 本章概要 主要概念商務談判方式 面對面談判 發盤 主要觀念商務談判方式 選擇理論 電談判 電子商務 主要概念和觀念 本章概要 5.1 商務談判程序5.2 商務談判原則第章商務談判程序與原則 知識目標：明確商務談判的基本程序，理解商務談判程序的相關概念；認識商務談判各階段的特征

54、與業務規范；掌握商務談判的原則，能用其指導 “基本訓練”中“知識訓練”各題型的認知活動，正確解答其相關問題。能力目標：運用本章專業知識研究相關案例，培養在特定業務情境中分析問題與決策設計能力；通過搜集、整理與綜合“商務談判程序與原則”的前沿知識，撰寫、討論與交流“商務談判原則”最新文獻綜述，培養“商務談判程序與原則”中“自主學習”的通用能力。職業道德目標：能結合本章教學內容，依照企業倫理和職業道德的規范或標準，分析特定情境中企業和商務談判人員行為的善惡，強化職業道德素質。學習目標第5章商務談判程序與原則5.1 商務談判程序 5.1.1 始談階段 5.1.2 摸底階段 5.1.3 僵持階段 5.

55、1.4 讓步階段 5.1.5 促成階段第章商務談判程序與原則 商務談判程序是談判客觀階段的總體。當彼此具有利害關系或矛盾爭議的雙方，為了協調一致，或者爭取和解，在特約的時間、地點進行一場正規的談判時，談判就有了特定的規則和程序了。 5.1 商務談判程序1. 始談階段的影響力(1) 開局階段決定了雙方的態度。(2) 始談階段基本決定了正式談判的方式。(3) 始談階段形成等級觀念。5.1.1 始談階段2協商談判議程 談判議程就是談判將要討論內容的清單，是談判活動的各種事項安排和時間安排。談判議程包括通則議程和細則議程。典型的談判議程應包括以下內容：1）商務談判的時間。2）商務談判的場地。3）商務談

56、判的主題。4）商務談判的日程。5）商務談判的其它事項。5.1.1 始談階段3創造良好的談判氣氛在開局階段，最好制造一個輕松愉快的談判氣氛。創造談判氣氛的關鍵取決于談判人員剛接觸的瞬間所采取的方式和態度。5.1.1 始談階段【同步案例5-1】選擇螺紋鋼供應商的談判主題背景與情境： 2011年6月，某房地產公司中標了江城東方龍城25萬平方米的地產開發項目，工程建設所需的螺紋鋼共110噸。采用競爭談判方式選擇供應商。產品品牌與價格是談判的核心內容。問題：如何確定某房地產公司選擇螺紋鋼供應商的談判主題？5.1.1 始談階段分析提示： 明確符合房地產公司需求的螺紋鋼規格、品牌與價格范圍。分別將螺紋鋼的主

57、要供應商列出，比較各品牌與價格。因為盡管螺紋鋼的主要供應商較多，品牌與價格差別也較大，必須進行比較，然后做出選擇。因此，可以將某房地產公司選擇螺紋鋼供應商的談判主題確定為“以優惠條件確定公司（品牌）為螺紋鋼供應商”。 5.1.1 始談階段 摸底階段是實質性談判的開始階段。是指在正式開始談判以后，沒有報價之前，談判雙方通過交談，相互了解各自的立場觀點和意圖的階段。 5.1.2 摸底階段5.1.2 摸底階段1表明我方意圖1）表明我方意圖應包括的內容：（1）我方認為本次談判應解決的主要問題。（2）陳述我方通過談判應取得的利益。（3）表明我方的首要利益。（4）陳述我方對對方的某些問題的事先考慮。（5）

58、表明我方在此次商務談判中的立場、堅持的原則，我方的商業信譽度，并對雙方合作可能出現的良好前景或可能發生的障礙做出推測。5.1.2 摸底階段2）表明我方意圖的方式（1）完整的書面表達，無口頭補充。（2）書面表達，口頭補充。（3）口頭表達。5.1.2 摸底階段【同步案例5-2】 突出已方的利益背景與情境： 一方在談判摸底階段作如下陳述： “這個項目對我們很有吸引力，我們打算把土地上原有的建筑拆掉而蓋起新的大賣場。我們已經同規劃局打過交道，相信他們會同意的?，F在關鍵的問題是時間我們要以最快的速度在這個問題上達成協議。為此，我們準備簡化正常的法律和調查程序。以前我方與貴方從未打交道，不過據朋友講，你們

59、一向是很合作的。這就是我們的立場我是否說清楚了？”問題：表明己方意圖的陳述是否突出了己方的利益？5.1.2 摸底階段分析提示: 表明己方意圖，可能會涉及許多問題，但關鍵要突出己方的利益。此例中強調以最快的速度達成協議表現得很明顯。同時，陳述是原則性的而不是具體的。此外，陳述簡明扼要在案例中也盡顯無疑。5.1.2 摸底階段2了解對方意圖1）了解對方意圖的主要內容（1）談判對手對此次談判議題的看法。（2）談判對手通過談判所要達到的目標。（3）談判對手真正關心的經濟利益所在。（4）談判對手的誠意。 2）了解對方意圖的方法 （1）細心傾聽。 （2）巧妙詢問。 （3）察顏觀色。 （4）歸納推理。5.1.

60、2 摸底階段【職業道德與企業倫理5-1】日本公司“待價而沽”背景與情境： 日本某公司得知我國某機械廠擬向其購買成套設備，委派其課長助理來到機械廠所在地，通過多種關系買通機械廠的業務員，摸清了我方的預算。在后來的談判中，日方以高報價和苛刻的條件相威脅，使我方不得不接受其成交條件，利益損失巨大。問題：從談判的角度看，我國某機械廠利益損失巨大的原因何在？5.1.2 摸底階段分析提示： 日本某公司采用商業賄賂的方式摸清了我方的預算，為其在后來的談判中“待價而沽”，以高報價和苛刻的條件相威脅創造了條件，這是我國某機械廠利益損失巨大的主要原因。日本某公司的行為違反了企業倫理的誠信、公平、等價交換等要求。5