1、 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及操作細(xì)則 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及操作細(xì)則之相關(guān)制度和職責(zé)，上菜的技巧;上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧是別離開,方便餐桌服侍有序。不要以為是小吃,在動作上有所待慢,要使客人覺得少量的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受;端送菜肴不宜錯誤,同一桌客人的餐. 上菜的技巧;上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧是別離開,方便餐桌服侍有序。不要以為是小吃,在動作上有所待慢,要使客人覺得少量的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受;端送菜肴不宜錯誤,同一桌客人的餐飲,能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng),如果客人在趕時間,提示廚房加速成提供服務(wù),但得注意先后順序,以免以生發(fā)生錯誤波及糾紛。 現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下: 1、前往配餐間或廚

2、房叫菜,不可爭先恐后,按順序接受領(lǐng)菜; 2、離開廚房之前,檢察托盤的清潔,依服務(wù)順序放置托盤上,并注意食品店物的美觀和溫度 3、上菜時不可貪便宜,除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤,端的太多既難看又可能發(fā)生意外: 4、領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺,到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。 5、若是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜,服侍飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)慢慢斟入杯中,但不宜倒的滿,溢出杯外; 6、上菜時要輕巧,不要弄出聲來,端送盤、碟、碗時,要以四支手指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食物。 7、上菜的方向,從客人的左方端上,但飲料恰巧相反,要用右手從右方奉上

3、:有時視餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后順序,最好是預(yù)先得知誰是主人,以便按賓先主后之序進(jìn)行。 8、熱燙的中菜上桌時,應(yīng)提醒客人的注意,因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸,但沒有冒熱氣,不知情的客人往往一口氣咽下,容易受傷; 9、外籍客人用中餐時,除筷子外,并準(zhǔn)備刀叉,適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用; 10、外籍客人吃中菜時,征求他們同意后才給予分菜,分菜時不要羹液溢出,尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象; 11、服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī),避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的; 12、一餐飯的尾聲,可詢問客人是否需要水果否,如需水

4、果并提供水果碟子的服務(wù)。 結(jié)帳:是一件很重要的事,帳單應(yīng)在最后一道菜上過后,即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候;對于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳(買單)時,快捷送上賬單。 1、賬單的呈遞:將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單,正面朝下置于放銀盤中,由客人左側(cè)遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤放在其左旁;如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時,則將賬單置于餐桌的正中,切記不得將賬單遞給某人,而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時,賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要,賬單放在桌上時

5、應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離,等俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍;如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn),主要避免有等候小費(fèi)之嫌,結(jié)賬完畢,無論有無外償,均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 2、結(jié)賬注意事項(xiàng): 1)、凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人; 2)、結(jié)賬單送上若未付款者,千萬留意防止客人漏賬; 3)、付款時銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清,對于外籍客人,不妨用加法方法算賬找錢; 4)、錢鈔上附有細(xì)菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物; 5)、結(jié)賬付款方式:有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性也有所不同,請注意看清楚后再收取; 6)、付現(xiàn)的,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出

6、納點(diǎn)收,開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬; 7)、付外幣時將兌換率消費(fèi)金額詳列,并使用兌換水單填寫后,請客人簽名及護(hù)照號碼; 8)、旅館餐廳對住客的簽賬修理,請其揭示住房門鑰匙(Stop-key)證明,出納登記房號核對住客名單后,將賬單請住客簽認(rèn),以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬; 9)、支票的接納:若非熟客或經(jīng)證實(shí)身份客人,一律拒絕使用支票付賬; 10)、使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的,服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費(fèi)); 11)、服務(wù)費(fèi)與小費(fèi),在

7、性質(zhì)上是不同的;服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算,通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的;而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 送客:客人結(jié)賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝謝,準(zhǔn)備送客,如果工作不太忙碌,盡可能送至門口;因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,歡送中并說:“再見,希望您吃得很好”,如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還,有寄存衣帽者幫助取拿,這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴,服務(wù)是否周到,以及是否發(fā)生過誤會,若有何不周之處,應(yīng)即向顧客解釋,并表示竭誠改善,使他(她)們乘興而來,滿意而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來了。 一位訓(xùn)練有素的服

8、務(wù)員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務(wù),亦能遵守規(guī)則才行事,各種規(guī)則形成工作紀(jì)律,以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見,現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知,分列于下: 餐前注意事項(xiàng) 1、服務(wù)人員的服裝,應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔,值勤時穿著規(guī)定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。 2、營業(yè)前上班打卡后,接受點(diǎn)名與工作分配,首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染,永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 3、清點(diǎn)餐具,補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等,領(lǐng)取菜單及賬單,了解菜單內(nèi)容,聽取上司交待,迎接一天的服務(wù)工作的開始。 為你成為一位專業(yè)的人士,成為公司的一份子,成為餐飲業(yè)的專家,你需要提供最好的服務(wù),最佳的食品和飲料。 你需知道周圍的環(huán)境及你身旁的拍擋,培訓(xùn)會幫助你了解自己在什么樣