1、提高話務(wù)員 公告閱讀及時率中國移動廣西公司客戶服務(wù)營銷中心“9牛2虎小分隊(duì)”QC小組活動指導(dǎo)后臺值班經(jīng)理組長女王息秀1小組名稱9牛2虎小分隊(duì)QC小組成立時間2009年3月 課題名稱提高話務(wù)員公告閱讀及時率課題類型 現(xiàn)場型 活動時間2010年3月-8月活動頻數(shù)4次/月成員情況 注冊號：GX-QU-2010-098序號姓名性別小組分工職位職責(zé)2王艷玉女組員信息采編員方案制定，組織實(shí)施3農(nóng)夏寧女組員信息采編員方案制定，組織實(shí)施4胡瓊女組員信息采編員資料整理、實(shí)施驗(yàn)證5黃穎女組員質(zhì)量管理員資料整理、實(shí)施驗(yàn)證6石琴梅女組員呼入值班經(jīng)理 具體實(shí)施7蔣媛女組員話務(wù)員 具體實(shí)施小組成員來自多個崗位，本職工作切

2、合小組活動課題，可全方位的分析、解決課題中遇到的各種問題。小組簡介2010年廣西移動客戶服務(wù)營銷中心的關(guān)鍵指標(biāo)是提高客戶滿意度，但2009年集團(tuán)公司業(yè)務(wù)撥測、廣西客服中心質(zhì)量班的客戶回訪及業(yè)務(wù)稽核中發(fā)現(xiàn)前臺話務(wù)員在業(yè)務(wù)準(zhǔn)確方面存在較大的問題，因此，我們小組決定從業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的得分方面尋找我們的攻關(guān)課題。背景名詞解釋公告閱讀及時率當(dāng)日未超60分鐘的公告閱讀量/當(dāng)日閱讀的公告總量100。（數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動統(tǒng)計）公告閱讀及時率是指利用相關(guān)專業(yè)知識從事公司相關(guān)行業(yè)信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲存等信息建設(shè)的人員統(tǒng)稱。具有公告合理發(fā)布的義務(wù)和控制公告修改的責(zé)任。信息采編員班組公告閱讀及時率（）業(yè)務(wù)準(zhǔn)確（

3、分）班組公告閱讀及時率（）業(yè)務(wù)準(zhǔn)確（分)1班46.77%10.87 16班62.56%12.29 2班93.64%13.66 17班78.29%13.08 3班83.83%13.34 18班72.00%12.41 4班67.74%12.77 19班74.12%12.86 5班59.28%12.69 20班69.70%12.34 6班59.99%11.93 21班77.38%13.13 7班73.82%12.85 22班58.06%11.79 8班74.90%12.95 23班77.79%12.50 9班60.02%11.71 24班71.06%13.08 10班64.23%12.59 25班8

4、1.13%13.10 11班66.43%12.38 26班57.28%11.86 12班87.08%13.45 27班83.64%13.45 13班83.30%12.98 28班60.02%11.71 14班77.79%13.00 29班68.48%11.98 15班71.23%12.65 30班51.87%11.67 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分?jǐn)?shù)據(jù)表小組隨機(jī)抽取由報表自動統(tǒng)計的，活動開展前三個月（2009年12月-2010年2月）客服（簡話）部30個班組，其中20天的平均公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)來尋找關(guān)聯(lián)性！選題理由 小組將數(shù)據(jù)繪制成折線圖，結(jié)果顯示公告閱讀及時率越高的班組業(yè)務(wù)準(zhǔn)

5、確得分就越高。 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的折線圖選題理由 N30，N+ N = 23 N+ N = 7 根據(jù)09年12月-10年2月簡話各組班公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。故為了提高前臺話務(wù)員業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分，小組一致同意將提高話務(wù)員公告閱讀及時率定為本次QC課題。公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的散布圖第象限第象限第象限第象限選題理由項(xiàng)目名稱/時間進(jìn)度3月4月5月6月7月8月上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬上旬中旬下旬選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因要因確認(rèn)制定對策對策實(shí)施效果檢查鞏固措施總結(jié)與打算活動計劃表計劃進(jìn)度實(shí)

6、際進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)故障/升級/調(diào)整類臨時應(yīng)答口徑類其它類型05101520250%20%40%60% 80%100%累計百分比頻次N=13282.58%100%業(yè)務(wù)通知類業(yè)務(wù)促銷類客服中心內(nèi)部通知類知識庫更新公告類211320221647.73%16.67%72.73%60.61%32.58%171211夢網(wǎng)促銷類91.67%序號類型不及時次數(shù)（次）比例（）累計占比（）1知識庫更新公告類2216.67%16.67%2臨時應(yīng)答口徑類2115.91%32.58%3業(yè)務(wù)通知類2015.15%47.73%4網(wǎng)絡(luò)故障/升級/調(diào)整類1712.88%60.61%5客服中心內(nèi)部通知類1612.12%72.73%6業(yè)務(wù)

7、促銷類139.85%82.58%7夢網(wǎng)促銷類129.09%91.67%8其它類型118.33%100.00% 合計132100%影響09年12月-10年2月公告閱讀及時率公告類型因素調(diào)查分布首先，小組按不及時閱讀的公告類型繪制成排列圖發(fā)現(xiàn)，7個類型的占比相差不大，無法通過類型找出問題的關(guān)鍵所在。現(xiàn)狀調(diào)查09年12月-10年2月公告閱讀及時率數(shù)據(jù)表日期2009年12月2010年1月2010年2月1日58.33%41.45%93.99%2日32.42%20.59%35.56%3日51.96%20.77%59.74%4日52.73%29.59%65.20%5日57.88%37.97%66.67%6日

8、67.36%52.38%72.30%7日63.15%42.86%77.54%8日74.18%61.50%78.14%9日75.43%61.99%78.40%10日60.48%42.73%76.38%11日76.25%65.09%87.89%12日76.67%67.09%87.94%13日83.43%71.46%72.88%14日73.29%58.13%92.05%15日75.46%64.94%79.66%日期2009年12月2010年1月2010年2月16日89.86%80.86%99.47%17日92.25%84.46%95.83%18日93.24%90.04%96.40%19日96.00%

9、92.31%99.20%20日88.18%78.31%99.35%21日87.85%75.82%85.64%22日87.47%72.78%86.43%23日83.97%72.68%87.70%24日82.23%70.30%75.13%25日73.96%61.42%89.97%26日79.41%69.08%72.09%27日69.23%58.00%68.10%28日67.48%55.88%67.42%29日76.70%67.55%30日76.74%68.51%31日77.46%69.00%然后，小組換個角度，從時間上尋找關(guān)鍵問題的突破口，即：統(tǒng)計了2009年12月至2010年2月每天的公告閱讀及

10、時率數(shù)據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查1、計算數(shù)據(jù)的極差 最大值Xmax=99，最小值Xmin=21 極差R= Xmax- Xmin=99-21=792、確定組距hh=79/10=7.9 取 h=8 3、確定各組的界限值 4、頻數(shù)圖組號12345678910界限值20.528.528.536.536.544.544.552.852.860.560.568.568.576.576.584.584.592.592.5100.5組號12345678910數(shù)據(jù)數(shù)23437151915148小組成員對09年12月-10年2月公告閱讀及時率的90個數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：現(xiàn)狀調(diào)查 N樣本大小，X樣本平均值， S樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值直方圖分析：

11、從圖上可以看出，屬左偏型直方圖，需要提高公告閱讀及時率的平均值，使分布平均值與公差中心重合。09年12月-10年2月公告閱讀及時率直方圖2468141210020.5%28.5%36.5%44.5%92.5%84.5%76.5%68.5%60.5%52.5%頻數(shù)TXMTLTU100.5%N=71.70%S=17.42% =71.71%X161820現(xiàn)狀調(diào)查09年12月-10年2月公告閱讀及時率折線圖小組再將數(shù)據(jù)制成折線圖進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，3個月的上、中和下旬?dāng)?shù)據(jù)具有一定的規(guī)律性，低于公告閱讀及時率平均值的時間點(diǎn)均集中在上旬。 故提高上旬公告閱讀及時率就是我們癥結(jié)點(diǎn)。平均值71.71上旬中旬下旬現(xiàn)

12、狀調(diào)查小組經(jīng)過討論，在中旬和下旬平均值數(shù)據(jù)保持不變的情況下，我們有能力將“上旬公告閱讀及時率”這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)提高至合計平均值71以上。計算公式如下：56.99+（ 56.99 30）74則公告閱讀及時率就可提升至77：（74+83.60+74.79）/3 77時間段2009年12月2010年1月2010年2月旬平均值上旬59.39%41.18%70.39%56.99%中旬84.46%75.27%91.07%83.60%下旬78.41%67.36%79.06%74.79%合計平均值71.71%09年12月-10年2月公告閱讀及時率分旬?dāng)?shù)據(jù)表現(xiàn)狀調(diào)查話務(wù)員公告閱讀及時率由原來的71.71提高到77現(xiàn)

13、狀目標(biāo)3071.7177755025目標(biāo)設(shè)定上旬公告閱讀及時率較低市公司2日發(fā)布公告后，均在3日-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動、營銷案集中在上旬發(fā)布公告關(guān)聯(lián)圖上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大話務(wù)員主動查詢意識差非績效考核指標(biāo)重點(diǎn)值班經(jīng)理不重視話務(wù)員不重視值班經(jīng)理不傳授查詢技巧話務(wù)員查閱公告的查詢技巧差公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一內(nèi)容未突出重點(diǎn)話務(wù)員記不住公告關(guān)鍵內(nèi)容需多次查詢話費(fèi)出帳期（1日-3日）話務(wù)量高系統(tǒng)不穩(wěn)定查閱公告需多次操作閱讀公告時間長日均公告量大話務(wù)忙，來不及閱讀公告原因分析序號末端因素確認(rèn)方法判別標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時間1話費(fèi)出帳期（1日-3日）話務(wù)量

14、高統(tǒng)計話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，出帳期比非出帳期話務(wù)高出10以上信息采編班6樓座席 蔣媛2010年4月1日2各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動、營銷案集中在上旬發(fā)布公告查閱各地市公司、區(qū)公司各部門公告發(fā)布量按照09年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運(yùn)當(dāng)日發(fā)布條數(shù)不能8條，各地市公司不能21條信息采編班6樓座席農(nóng)夏寧2010年4月1日3市公司2日發(fā)布公告后，均在3日-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改查閱市公司公告發(fā)布修改情況按照中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)市公司每條公告修改不能2條信息采編班6樓座席胡瓊2010年4月8日4上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)

15、聯(lián)不大對公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點(diǎn)進(jìn)行比較根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公告內(nèi)容需占熱點(diǎn)問題的30以上信息采編班6樓座席石琴梅2010年4月8日5非績效考核指標(biāo)重點(diǎn)查看客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則根據(jù)客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)考核重點(diǎn)的權(quán)重需占25以上信息采編班6樓座席王艷玉 2010年4月15日6公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一查看中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告的規(guī)范根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)信息采編班6樓座席 胡瓊2010年4月15日要因確認(rèn)要因確認(rèn)的前提：不

16、影響生產(chǎn)班組的話務(wù)接續(xù) 又能有效提高話務(wù)員公告閱讀及時率確認(rèn)一1、話費(fèi)出帳期（1日3日）話務(wù)量高 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費(fèi)出帳期比非出帳期話務(wù)高出10以上確認(rèn)情況：統(tǒng)計2010年1月-4月的話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況日期話務(wù)量（次）1月2月3月4月16105845109356112572109258178960310703811501610388618907721081821099361029631990249107933109326102503209999311371010979110783121103053112032108814107966229479

17、111346011095510640223965121174811191921110622410218211214112420111284125110506110056123302114621261209581142461352631234892712205412065112447612239428128534119522121726123261291212851198541200003011986812000511986731129325120262日期話務(wù)量（次）1月2月3月4月11098091099411369721189072150616153497139617147910313424

18、712849712372412879641201501103191129931144875126855111933117492118786611275311749913018512014671019631345141226281197028110501137358139022128960910443813994812201312213310100543128871126454118623119882211634911809211108812101900118703115627112077131025591181691123251110181410583810502710705110598715

19、115749111644118469105972確認(rèn)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費(fèi)出帳期比非出帳期話務(wù)高出10以上確認(rèn)結(jié)果：話費(fèi)出帳期的話務(wù)量較非出帳期高出14。但是無法更改話費(fèi)出帳期或限制客戶在出帳期間來電咨詢。時期話務(wù)出帳期非話務(wù)出帳期1-4月日均話務(wù)量132341116089話務(wù)出帳期占非出帳期的比例114%話務(wù)出帳期與非出帳期比例差14.00%1、話費(fèi)出帳期（1日3日）話務(wù)量高非要因標(biāo)準(zhǔn)值8條確認(rèn)二2、各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動、營銷案集中在上旬發(fā)布公告確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照09年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運(yùn)當(dāng)日發(fā)布條數(shù)不能8條，各地市公司不能21條確認(rèn)情況：統(tǒng)計3

20、月1日-10日公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱區(qū)網(wǎng)運(yùn)及各地市公司公告發(fā)布量確認(rèn)結(jié)果：區(qū)網(wǎng)運(yùn)公告：除3日和4日的公告量未超過8條/天外，其他8天均已超過。但在4月1日起區(qū)網(wǎng)運(yùn)已經(jīng)不再發(fā)布此類公告，而是在系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)故障查詢中錄入相應(yīng)的故障/升級/調(diào)整內(nèi)容各地市公司：均控制在21條以內(nèi)。3月上旬區(qū)網(wǎng)運(yùn)網(wǎng)發(fā)布的故障/升級/調(diào)整公告數(shù)據(jù)表3月日期1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日公告條數(shù)（條）15874912910811非要因確認(rèn)三3、市公司2日發(fā)布公告后，均在3日-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)市公司每條公告修改不能2條確認(rèn)情況：統(tǒng)計3月1日10日14個地市公

21、告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱修改情況確認(rèn)結(jié)果：14個地市中共有6個地市的修改條數(shù)超過2條，占了42.85。標(biāo)準(zhǔn)值2條要 因3月上旬各地市公告發(fā)布及修改數(shù)據(jù)表地市南寧崇左柳州來賓桂林梧州賀州玉林貴港百色欽州河池北海防城公告發(fā)布條數(shù)（條）56184224361812301681442612公告修改條數(shù)（條）32674223203021確認(rèn)四公告內(nèi)容4、上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公告內(nèi)容需占熱點(diǎn)問題的30以上確認(rèn)情況：檢查3月1日10日共414條公告內(nèi)容及熱點(diǎn)情況，對公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點(diǎn)進(jìn)行比較確認(rèn)結(jié)果：公告內(nèi)容僅占熱點(diǎn)的21。話務(wù)熱點(diǎn)3

22、月日期1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日合計公告條數(shù)（條）41474938424039424036414總占比（）9.90%11.13%11.84%9.18%10.14%9.66%9.42%10.14%9.66%8.70%100%占熱點(diǎn)比例（）2.08%2.38%2.49%1.93%2.13%2.03%1.98%2.13%2.03%1.83%21%非熱點(diǎn)比例（）7.82%8.97%9.35%7.25%8.01%7.63%7.44%8.01%7.63%6.87%79%要 因確認(rèn)五5、非績效考核指標(biāo)重點(diǎn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)考核重點(diǎn)的權(quán)重需占2

23、5以上確認(rèn)情況：查看客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則確認(rèn)結(jié)果：客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則中公告閱讀及時率的權(quán)重僅為5。非要因確認(rèn)六6、公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一公告發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況：查看中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果：中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中已有統(tǒng)一的公告發(fā)布規(guī)范。只需強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按統(tǒng)一要求執(zhí)行即可。非要因市公司2日發(fā)布公告后，均在3日-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改要因2上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大要因1要因序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)

24、人地點(diǎn)完成時間1上旬公告內(nèi)容與客戶實(shí)際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁30的公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)1、統(tǒng)計每日話務(wù)熱點(diǎn)問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告2、推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布3、擬定公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題占比的控制措施。石琴梅胡瓊生產(chǎn)樓座席2010年6月2市公司2日發(fā)布公告后，均在3日-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改通過實(shí)現(xiàn)”快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量市公司每條公告修改2條1、通過各種途徑強(qiáng)調(diào)公告發(fā)布的規(guī)范2、通過“無線課堂”進(jìn)行案例學(xué)習(xí)及討論3、樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享4、信息采編員與自己所維護(hù)的地市公司公告進(jìn)行交叉檢查、指導(dǎo)，考核維

25、護(hù)人王息秀王艷玉生產(chǎn)樓座席2010年6月“5W1H”表 小組使用頭腦風(fēng)暴法對2個要因制定了相應(yīng)的對策及具體措施對策實(shí)施一（1）建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁：統(tǒng)計5月110日及6月110日話務(wù)熱點(diǎn)問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告流程圖通過統(tǒng)計熱點(diǎn)問題找出客戶實(shí)際問題整理中心日常宣貫的公告內(nèi)容判斷是否相關(guān)分析分析結(jié)束否通過廣播消息、交接班等其他方法宣貫發(fā)布公告是對策實(shí)施一（2）建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁：統(tǒng)計5月110日及6月110日熱點(diǎn)問題，推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布時間流程圖通過統(tǒng)計熱點(diǎn)問題找出客戶實(shí)際問題梳理接收到的各地市不緊急且與月初話務(wù)無關(guān)的信息內(nèi)容判斷是否

26、相關(guān)分析分析結(jié)束否根據(jù)信息內(nèi)容推遲公告發(fā)布時間發(fā)布公告是對策實(shí)施一（3）建立公告內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁：擬定公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題占比的控制措施預(yù)警由話務(wù)員將臨時的熱點(diǎn)問題及時向信息采編員反饋信息采編員通過話務(wù)監(jiān)控組收集到的熱點(diǎn)問題，整理后進(jìn)行公告發(fā)布報警由信息采編班對目前收到的促銷活動及營銷案，根據(jù)開展時間盡量推遲公告發(fā)布時間，確保活動開展前48小時發(fā)布即可。紅色警戒向技術(shù)部門反饋核查發(fā)布的公告是否存在系統(tǒng)故障導(dǎo)致突增的原因。低于28低于10低于25根據(jù)30的目標(biāo)值，按照中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比例要求擬定以下具體控制措施，提高話務(wù)員的一解率。日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱

27、點(diǎn)問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)比例6月1日31 11 35.48%6月2日34 11 32.35%6月3日45 16 35.56%6月4日57 18 31.58%6月5日26 10 38.46%6月6日30 9 30.00%6月7日27 10 37.04%6月8日44 15 34.09%日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)比例7月1日33 13 39.39%7月2日27 10 37.04%7月3日29 9 31.03%7月4日35 14 40.00%7月5日24 8 33.33%7月6日25 9 36.00%7月7日30 9 30.00%對策實(shí)施一（效果）建立公告

28、內(nèi)容與客戶實(shí)際問題關(guān)聯(lián)的橋梁： 對6月1日8日及7月1日7日共15天的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計， 通過下圖可看到，已有 30的公告內(nèi)容與熱點(diǎn)問題相關(guān)。目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)值30單位：條實(shí)現(xiàn)”快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量：對策實(shí)施二（1） 5月中旬起通過短信、飛信、郵件等各種途徑對每周匯總市公司公告發(fā)布數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)的12個不規(guī)范情況進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，并采取理性感性法，軟硬兼施，危逼利用。理性：每天對市公司不規(guī)范的公告情況，嚴(yán)格進(jìn)行考核。感性：在考核的同時，通過郵件對市公司存在的問題及時給予指導(dǎo)，避免在未及時了解自己不規(guī)范的情況下犯同樣的錯誤，從根源上解決不規(guī)范的問題。嚴(yán)格考核及時指導(dǎo)對策實(shí)施二（2）實(shí)現(xiàn)”

29、快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通過“無線課堂”向各地市公司信息采編員，共發(fā)送32個案例（修改的公告）學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行討論； 下旬開始豐富案例形式：通過顯性及隱性兩種方法公布案例：顯性：公布出現(xiàn)問題的地市公司信息采編員姓名，形成地市公司間相互監(jiān)督和攀比之風(fēng)。隱性：單獨(dú)將某個地市公司中存在較多的問題列出，引起公司信息采編員的關(guān)注，及時分析并幫助信息采編員解決問題。“無線課堂”界面學(xué)習(xí)及討論記錄對策實(shí)施二（3）實(shí)現(xiàn)”快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量： 6月上旬起樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。用標(biāo)桿地市的力量去影響其它地市，讓大

30、家從活生生的例子中，看到降低公告修改量的好處：降低了公告修改量，就能提高公告發(fā)布的及時性和準(zhǔn)確性，避免被扣除績效分的情況發(fā)生。活動期間，14個地市中，共有3個地市持續(xù)被獲得標(biāo)桿地市的榮譽(yù)稱號！標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享對策實(shí)施二（4）實(shí)現(xiàn)”快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量：信息采編員5月起對地市的公告實(shí)行交叉檢查、指導(dǎo)制，如B角負(fù)責(zé)A角的檢查和指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)A角負(fù)責(zé)的地市有差錯，則考核A角。依此類推類型A角B角C角D角E角F角地市南寧來賓桂林柳州河池崇左北海梧州貴港百色玉林賀州欽州防城全區(qū)增值業(yè)務(wù)全區(qū)臨時應(yīng)答口徑渠道專辦業(yè)務(wù)近期業(yè)務(wù)促銷品牌延伸移動相關(guān)知識集團(tuán)業(yè)務(wù)計費(fèi)原則/話音業(yè)務(wù)自助渠道卡類

31、業(yè)務(wù)集團(tuán)活動主題/集團(tuán)撥測國際通信各類優(yōu)惠包移動夢網(wǎng)終端/網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)典型案例其他運(yùn)營商知識熱線本地及1258012580知識10086話務(wù)處理技巧10086人工引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范10086服務(wù)規(guī)范10086內(nèi)部活動通知10086內(nèi)部管理制度10086突發(fā)事件處理流10086661008666專線常用FAQ1008666專線服務(wù)規(guī)范1008666專線其他常用規(guī)范1008666專線內(nèi)部管理制度1008666專線常見問題檢查、指導(dǎo)及考核的規(guī)范：A角負(fù)責(zé)F角，B角負(fù)責(zé)A角，C角負(fù)責(zé)B角，D角負(fù)責(zé)C角，E角負(fù)責(zé)D角，F(xiàn)角負(fù)責(zé)E角。對策實(shí)施二（效果）地市南寧崇左柳州來賓桂林梧州賀州玉林貴港百色欽州河池北海防城活動前公告修改次數(shù)（次）326742232030