1、城市軌道交通服務質量評價規范題庫（word）多選題（共30題）1. 、 和 適用本城市軌道交通服務質量評價規范。 （ ） A、城市軌道交通線路 B、運營單位 C、城市線網服務質量評價工作 D、集團子公司答案：（ABC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第一條出題人/崗位：2.城市軌道交通服務質量評價包括 和 。 （ ） A、乘客調查度評價 B、乘客滿意度評價 C、服務保障能力評價 D、運營服務關鍵指標評價答案：（BCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第二條出題人/崗位：3.城市軌道交通服務質量評價包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價，基準分值 分。其中，乘客滿

2、意度評價分值 分，服務保障能力評價分值300分，運營服務關鍵指標評價分值 分。 （ ） A、1000 B、300 C、400 D、500答案：（ABC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第二條出題人/崗位：4.城市軌道交通乘客滿意度評價包括 、咨詢、投訴、安全感7個評價指標。（ ） A、進出站 B、環境與秩序 C、設施運行 D、換乘答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第六條出題人/崗位：5.城市軌道交通乘客滿意度評價包括進出站、環境與秩序、設施運行、 7個評價指標。 （ ） A、換乘 B、咨詢 C、投訴 D、安全感答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法

3、第六條出題人/崗位：6.出現以下情形的（因地震、洪澇、氣象災害等自然災害及其他不可抗力因素導致的除外），應進行核減扣分,以下正確的是： 。 （ ） A、發生5分鐘以上（含）15分鐘以下延誤事件的，每起減5分 B、發生5分鐘以上（含）15分鐘以下延誤事件的，每起減10分 C、發生15分鐘以上（含）30分鐘以下延誤事件的，每起減10分 D、發生15分鐘以上（含）30分鐘以下延誤事件的，每起減20分答案：（AC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第三條出題人/崗位：7. 出現以下情形的（因地震、洪澇、氣象災害等自然災害及其他不可抗力因素導致的除外），應進行核減扣分,以下正確的是： 。 （ ） A

4、、連續中斷行車（指線路中有2個及以上車站或區間發生行車中斷）30分鐘以上（含）2小時以下的，每起減20分；B、連續中斷行車（指線路中有2個及以上車站或區間發生行車中斷）30分鐘以上（含）2小時以下的，每起減30分；發生一般運營突發事件的，每起減20分；發生一般運營突發事件的，每起減50分；答案：（AD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第三條出題人/崗位：8.出現以下情形的（因地震、洪澇、氣象災害等自然災害及其他不可抗力因素導致的除外），應進行核減扣分,以下正確的是：（ ） A、發生5分鐘以上（含）15分鐘以下延誤事件的，每起減5分；B、發生15分鐘以上（含）30分鐘以下延誤事件的，每起減

5、10分；C、連續中斷行車（指線路中有2個及以上車站或區間發生行車中斷）30分鐘以上（含）2小時以下的，每起減20分；D、發生一般運營突發事件的，每起減50分；答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第三條出題人/崗位：9.根據乘客滿意度評價內容設計調查問卷。調查問卷采用 3級文字量表，分值系數分別對應1、0.5、0。（ ） A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意答案：（BCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第七條出題人/崗位：10.根據乘客滿意度評價內容設計調查問卷。調查問卷采用滿意、一般、不滿意3級文字量表，分值系數分別對應 。 （ ） A、2 B、1 C、0.

6、5 D、0答案：（BCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第七條出題人/崗位：11.乘客滿意度調查樣本量應綜合 和 等因素合理確定。 （ ） A、乘客總體特征 B、調查結果精度C、調查時間 D、費用答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第八條出題人/崗位：12.城市軌道交通服務保障能力評價包括 乘車和基礎保障等6個一級指標。（ ） A、進出站 B、問詢C、購檢票 D、候車答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十條出題人/崗位：13.城市軌道交通服務保障能力評價包括進出站、問詢、購檢票、候車、 和 等6個一級指標。 （ ） A、刷卡 B、出閘C、乘車

7、D、基礎保障答案：（CD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十條出題人/崗位：14.城市軌道交通服務保障能力評價包括6個一級指標，其中進出站一級指標包括 指標。 （ ） A、標志標識 B、乘車信息 C、客流組織 D、人員答案：（ABC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十條出題人/崗位：15.城市軌道交通服務保障能力評價包括6個一級指標，其中購檢票一級指標包括 指標。 （ ） A、購票 B、檢票 C、人員 D、設施答案：（AB）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十條出題人/崗位：16.開展服務保障能力評價工作應組成不少于 人的評價組，評價組成員應當與被評價對象無隸屬關系或利害

8、關系，其中至少 人具有 年以上（含）城市軌道交通運營管理相關工作經歷。 （ ） A、4 B、5C、6 D、7答案：（ABD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十一條出題人/崗位：17.服務保障能力評價應設計抽樣方案，車站樣本量不應少于該線路站點總數的 ，并覆蓋該線路換乘車站、常態化限流車站以及日均進站量最大車站等；列車樣本量不應少于 列次。 （ ） A、10% B、20%C、5 D、7答案：（BC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十二條出題人/崗位：18.城市軌道交通運營服務關鍵指標包括 等3個類別。 （ ） A、客運組織 B、行車服務C、客運設施可靠性 D、乘客投訴回應答案：（

9、BCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十四條出題人/崗位：19.城市軌道交通運營服務關鍵指標行車服務包括哪些評價指標？ （ ） A、列車運行圖兌現率（%） B、列車正點率（%）C、列車服務可靠度（萬列公里/次） D、客運強度（萬人次/公里日）答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十四條出題人/崗位：20.城市軌道交通運營服務關鍵指標客運設施可靠性包括哪些評價指標？ （ ） A、列車運行圖兌現率 B、列車正點率C、列車服務可靠度（萬列公里/次） D、客運強度（萬人次/公里日）答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十四條出題人/崗位：21.城市軌道

10、交通運營服務關鍵指標乘客投訴回應包括哪些評價指標？ （ ） A、百萬乘客有效投訴率（次/百萬人次） B、百萬乘客無效投訴率（次/百萬人次）C、有效乘客投訴回復率（%） D、無效乘客投訴回復率（%）答案：（AC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十四條出題人/崗位：22.列車服務可靠度統計期內，全部列車總行車里程與 （有軌電車 ）及以上延誤次數之比，單位為萬列公里/次。 （ ） A、3minB、5minC、8minD、10min答案：（BD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十六條A.3.1出題人/崗位：23.正點列車是指在執行列車運行圖過程中，列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時

11、刻相比誤差不大于 （市域快速軌道交通系統和有軌電車除外）的列車次數。對市域快速軌道交通系統，正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于 。對有軌電車，正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車計劃時刻相比誤差不大于 。（ ） A、2minB、3minC、5minD、10min答案：（ABC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十六條A.2.2出題人/崗位：24.以下說法正確的是： 。 （ ） A、運營單位獲得省級及以上人民政府或交通運輸部表彰表揚的，每項加10分B、獲得城市人民政府或省級交通運輸主管部門表彰表揚的，每項加5分C、獲得城市軌道交通運營主管部

12、門表彰表揚的，每項加3分D、班組和個人因運營管理工作突出，獲得省級及以上人民政府或交通運輸部表彰表揚的，每項加1分答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第四條出題人/崗位：25. 得分為各評價指標得分之和。各評價指標得分為全部有效乘客問卷中該指標得分的算術 。 （ ） A、乘客服務度 B、乘客滿意度C、平均值 D、總和答案：（BC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第九條出題人/崗位：26.標志標識評分規則中以下說法正確的是： 。 （ ） A、車站出入口附近主要路段沒有城市軌道交通導向標志，或沒有站名、線路名稱、出入口編號等進出站引導標識標志的，扣5分；B、車站出入口附近

13、主要路段沒有城市軌道交通導向標志，或沒有站名、線路名稱、出入口編號等進出站引導標識標志的，扣10分；C、導向標志或者站名、線路名稱、出入口編號等進出站引導標識標志，未滿足清晰、醒目、連續、規范要求的，每處扣1分。D、導向標志或者站名、線路名稱、出入口編號等進出站引導標識標志，未滿足清晰、醒目、連續、規范要求的，每處扣2分。答案：（AC）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十條出題人/崗位：27.城市軌道交通服務保障能力評價二級指標人員說法正確的是： 。 （ ） A、答復詢問時，未使用普通話的，每次扣1分（乘客提問時使用方言或外語的除外）；B、答復詢問時，未使用文明用語或使用服務忌語的，每次

14、扣2分；C、工作人員在崗期間從事與工作無關的事項，每次扣2分；D、服務人員態度惡劣或答復敷衍的，每次扣2分。答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十條出題人/崗位：28.以下說法正確的是： 。 （ ） A、列車運行圖兌現率：統計期內，實際開行列車次數與列車運行圖規定的計劃開行列車次數之比。B、列車正點率：統計期內，正點列車次數與實際開行列車次數之比。C、列車退出正線運營故障率：統計期內，列車因發生車輛故障而必須退出正線運營的故障次數與全部列車總行車里程比值，單位為次/萬列公里。D、客運強度：統計期內，運營線路中單位運營里程上平均每日承擔的客運量，為線路日均客運量與線路運營里程的比值，單位為萬人次/公里日。答案：（ABCD）解析：城市軌道交通服務質量評價管理辦法第十六條出題人/崗位：29.運營單位對行業管理政策執行、重大活動保障等職責不履行或履行不到位的，每發生 ，在運營單位當年服務質量評價得分中核減 。 （ ）