1、泓域/綠色建筑建材公司經營管理制度綠色建筑建材公司經營管理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112344278 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112344278 h 2 HYPERLINK l _Toc112344279 二、 光熱系統：槽式現為主流，塔式前景廣闊 PAGEREF _Toc112344279 h 2 HYPERLINK l _Toc112344280 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112344280 h 3 HYPERLINK l _Toc112344281 四、 公司概況 PAGEREF _Toc1123442

2、81 h 4 HYPERLINK l _Toc112344282 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc112344282 h 5 HYPERLINK l _Toc112344283 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc112344283 h 5 HYPERLINK l _Toc112344284 五、 生產過程組織的內容 PAGEREF _Toc112344284 h 5 HYPERLINK l _Toc112344285 六、 現場管理 PAGEREF _Toc112344285 h 9 HYPERLINK l _Toc112344286 七、 再造工程 PAGE

3、REF _Toc112344286 h 11 HYPERLINK l _Toc112344287 八、 敏捷制造 PAGEREF _Toc112344287 h 12 HYPERLINK l _Toc112344288 九、 生產管理在企業管理中的地位和作用 PAGEREF _Toc112344288 h 12 HYPERLINK l _Toc112344289 十、 生產管理的職能 PAGEREF _Toc112344289 h 14 HYPERLINK l _Toc112344290 十一、 服務市場營銷策略分析 PAGEREF _Toc112344290 h 14 HYPERLINK l

4、 _Toc112344291 十二、 服務營銷概述 PAGEREF _Toc112344291 h 18 HYPERLINK l _Toc112344292 十三、 網絡消費者的購買動機 PAGEREF _Toc112344292 h 20 HYPERLINK l _Toc112344293 十四、 網絡營銷產品與價格策略 PAGEREF _Toc112344293 h 24 HYPERLINK l _Toc112344294 十五、 企業分銷策略 PAGEREF _Toc112344294 h 30 HYPERLINK l _Toc112344295 十六、 企業產品策略 PAGEREF _

5、Toc112344295 h 35 HYPERLINK l _Toc112344296 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc112344296 h 40 HYPERLINK l _Toc112344297 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc112344297 h 43 HYPERLINK l _Toc112344298 十九、 發展規劃分析 PAGEREF _Toc112344298 h 45 HYPERLINK l _Toc112344299 二十、 組織機構及人力資源 PAGEREF _Toc112344299 h 48 HYPERLINK l _Toc1123443

6、00 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112344300 h 48產業環境分析項目建設選址區位優勢得天獨厚，是區域核心功能區的重要組成部分。交通體系開放便捷，周邊10分鐘車程范圍內，有高速公路4條、高速公路出入口6個，多條國道在區內通過，立體化交通網絡通達。項目建設地自然生態環境良好，園區綠化率達50%以上，空氣和水質優于國家標準；項目建設地配套功能設施完備，基礎功能設施達到“十通一平”，建有大型商務寫字樓、會議中心、星級酒店等，能夠提供會議、住宿、餐飲、醫療、休閑等服務。光熱系統：槽式現為主流，塔式前景廣闊按照光能聚集的方式，光熱發電系統可分為塔式光熱發電、槽式光熱發電、碟式光熱發電

7、和線性菲涅爾式光熱發電四類。塔式太陽能熱發電系統：塔式系統是利用眾多定日鏡，將太陽熱輻射反射到置于高塔頂部的集熱器上，加熱傳熱流體（主要為熔融鹽），高溫傳熱流體通過蒸汽發生系統產生過熱蒸汽推動汽輪發電機組發電。槽式太陽能熱發電系統：槽式系統將多個槽型拋物面聚光集熱器串并聯排列，連續加熱位于焦線位置的導熱流體（主要為導熱油），進而產生過熱蒸汽驅動發電機組發電。碟式太陽能熱發電系統：碟式系統利用驅動裝置自動跟蹤太陽，并用碟形聚光器將太陽光聚集到焦點處的吸熱器上，最后通過斯特林循環或者布雷頓循環實現發電。由于其單體較小，常用于空間太陽能站。線性菲涅耳式太陽能熱發電系統：菲涅爾系統使用多個跟蹤太陽運動

8、的條形平面鏡代替拋面鏡，將太陽輻射聚集到吸熱管上，加熱傳熱流體（通常為水/蒸汽），并通過熱力循環進行發電。我國新簽光熱儲能項目中，塔式光熱占比相對較高。槽式技術成熟較早，專利多為歐美壟斷，目前歷史裝機量較大。截至2022年年初，全球光熱電站項目中，槽式項目達82個，塔式項目僅31個3。截至2021年，我國已建成光熱項目中，塔式及槽式的占比分別為60%及28%。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能

9、滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx（集團）有限公司2、法定代表人

10、：任xx3、注冊資本：1020萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-9-47、營業期限：2011-9-4至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額7313.335850.665485.00負債總額2499.551999.641874.66股東權益合計4813.783851.023610.34公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入22606.6318085.3016954.97營業利潤4

11、274.743419.793206.05利潤總額3707.162965.732780.37凈利潤2780.372168.692001.87歸屬于母公司所有者的凈利潤2780.372168.692001.87生產過程組織的內容生產過程的組織，主要包括生產過程的勞動組織、空間組織和時間組織。1、生產過程的勞動組織生產過程的勞動組織，是指在生產過程中合理安排勞動者進行勞動，協調勞動者之間以及勞動者與勞動工具、勞動對象之間的關系，根據生產發展的需要，不斷調整和完善勞動分工與協作的組織形式。其目的是充分調動勞動者積極性，充分利用勞動力、勞動時間、勞動資料，以不斷提高勞動生產率。其內容有：配備勞動力、輪班

12、組織、勞動定員與定額等。勞動力的配備，就是根據生產的需要，為不同的工作崗位配備相應工種和等級的員工，通過合理分工和協作，使其人事結合、人盡其才、物盡其用，以保證生產率的提高。輪班組織，就是在勞動分工的基礎上，為完成某項工作，把互相協作的有關工人組織在一起的勞動集體，是生產班組內的勞動組合。勞動定員，是指根據企業已定的產品方向和生產規模，在一定時期和一定的技術組織條件下，制定企業各類人員的數量界限和質量標準。勞動定額，是企業生產管理中的一項最基本的工作。首先，勞動定額在勞動分工與協作中起到雙重的量的規定性作用，一方面它確定一個勞動者完成一項工作所需的時間，規定職責的數量標準；另一方面，在此基礎上

13、核算和平衡各工種、工級、車間、部門之間勞動量的比例以及需要的勞動人員。在現代分工日益深化、細化與協作條件下，勞動定額在保證生產的連續性、比例性方面有著重要作用。其次，定額是確定工資獎金、考核和評價職工勞動，貫徹勞動分配原則的重要依據。2、生產過程的空間組織生產過程的空間組織包括企業地址選擇，廠區生產單位的空間（平面）布置以及車間內部設備的安裝排列等內容。第一，廠區空間布置。廠址選定以后要考慮廠址上各生產單位的平面布置，主要內容為確定生產車間和其他部門的平面布置。它主要遵循以下幾個原則：工藝原則，即全廠的工藝流程要順暢，運輸距離要短直，盡可能避免迂回和往返運輸；經濟原則，盡可能充分利用土地面積和

14、減少浪費；安全和環保原則，廠區布置要有利于安全生產，有利于職工的身心健康。第二，車間布置。車間布置是指車間內各組成部分和設備的布置。車間由基本生產部分、輔助生產部分、倉庫部分、辦公室部分和生活區域組成。對車間布置的要求與廠區布置相類似，只是車間的規模小，要求更具體一些，車間是生產活動的直接承擔者，擔負著產品的加工任務，設備布置成為車間布置工作中的最主要的任務。其形式主要有兩種：第一種，工藝專業化布置形式。即把同類的設備布置在一起。第二種，產品專業化布置形式。按產品對象把加工這個產品所需要的設備布置在一起，即布置成一條專門的加工生產線。這種形式適用于品種少產量大的生產類型。同時，生產車間的布置應

15、注意以下幾個原則：盡可能保持生產過程的連續性；工作加工中的運送路線要短，盡可能減少在制品運送次數與運送數量，節省工人的工作時間；車間內要留出足夠的通道面積，通道要直，盡可能減少轉彎，物流通道和行走通道最好分開；充分保證生產使用面積，提高利用率；設備要保證安全，要便于工人操作和布置工作地。3、生產過程的時間組織生產過程的時間組織，主要是針對生產工序在時間上的結合方式，即零件在各道工序之間的移動方式。目前，主要有順序結合方式、平行結合方式和平行順序結合方式三種。第一種：順序結合方式。它是把一批零件在前一道工序全部加工完畢后，再整批地轉到下一道工序去加工。在這種結合方式下，由于零件在各道工序之間都是

16、整批移動，所以組織工作比較簡單，而且在加工期各工序的設備不停歇，可以充分負荷。但每個零件由于在各道工序上的停歇時間不同，因而都有等待加工和等待運輸的中斷時間，從而零件的加工周期較長。第二種：平行結合方式。它是指每個零件在上道工序加工完畢后，立即轉移到下一道工序進行加工。這種方式下，由于工序間的等待和運輸時間減少到最低限度，有時幾乎沒有等待和運輸，所以它的加工周期最短，工序間的在制品儲備也大大減少，但當前后道工序的工藝時間不等時，如后道工序時間小于前道工序時間，后道工序在每個零件加工完畢后，都會發生設備和工人的停歇，而這種停歇時間又比較短，難以充分利用；如果前道工序的工序時間小于后道工序的工序時

17、間，則會出現在制品等待加工的現象。第三種：平行順序結合方式。它是把平行結合方式和順序結合方式綜合運用的方式。即在整批零件尚未全部完成前道工序的加工時，就先將其中部分已經完成的零件轉入下道工序加工。往下道工序轉移的提前時間，以能維持下道工序對該批零件的連續加工為準。以上三種方式各有利弊。從組織工作來看，順序結合方式最為簡單，從加工周期來看，平行結合方式和平行順序結合方式比較節省時間。因此，企業在選擇時應根據具體情況進行選擇。現場管理要保證企業的高效生產，除了要對生產過程在時間、空間及勞動人員方面進行合理組織之外，還要對整個生產現場加以適當管理和控制。因此，現場管理對生產型企業有著非常重要的意義。

18、同時，在現場管理中，最為基礎，最為常見，應用最為廣泛的就是5S管理。1、5S管理的定義5S管理就是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Setketsu）、素養（Shitsuke）五個項目，故簡稱5S管理。整理，就是首先將工作場所的所有東西區分為有必要的與不必要的，然后把不必要的東西盡快處理掉。整頓，就是對整理之后留在現場的必要的物品分門別類放置，排列整齊，并明確數量，做好有效標識。清掃，就是將工作場所清掃干凈，以保持工作場所干凈、亮麗。清潔，就是將上面的3S實施的做法制度化、規范化。素養，是指通過晨會等手段，提高員工文明禮貌水準，增強團隊意識，養成按規定行事的良

19、好工作習慣。2、開展“5S”活動的原則第一，自我管理的原則。充分調動現場的當事人員，讓他們自己動手為自己創造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環境。第二，勤儉辦廠的原則。對于生產現場的各類物品，應當物盡其用，減少浪費。第三，持之以恒的原則。“5S”活動開展起來比較容易，在短時間內也容易取得明顯的效果，但要堅持下去、持之以恒、不斷優化就不太容易。因此，開展“5S”活動，貴在堅持。再造工程再造工程，又簡稱BPR，即從根本上重新思考和徹底重新設計，再造新的業務流程，以求在速度、質量、成本、服務等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善。它主要包含以下一些原則：第一，以顧客為中心的目標原則。首先，強調

20、顧客滿意，而不是上司滿意的原則。其次，強調內外部顧客滿意相統一的原則。再次，強調把供應商納入“顧客滿意”流程體系的原則。現代競爭不是單一企業與單一企業之間的競爭，而是一個企業供應鏈與另一個企業的供應鏈之間的競爭。這就要求在進行業務流程重組時不僅要考慮企業內部的業務處理流程，還應對客戶、企業自身與供應商組成整個供應鏈中的全部業務流程中進行重新設計。第二，全面關注業務流程的系統優化。首先，重流程、而不重組織、重部門、重職能。其次，使用績效度量和整體最優原則。對企業進行業務流程重組實際上是系統思想在重組企業業務流程過程中的具體實施，它注重整體流程的系統優化，強調整體全局最優而不是單個環節或作業任務的

21、最優。再次，借助最新信息技術成果，最大限度實現信息實時共享的基礎上的集成管理。敏捷制造敏捷制造是美國國防部為支持21世紀制造業發展而支持的一項研究計劃。該計劃開始于1991年，有100多家公司參加，由通用汽車、波音、IBM等15家著名大公司和國防部代表共20人組成核心研究隊伍。此項研究歷時3年，于1994年年底提出了21世紀制造企業戰略。在這份報告中，提出了一種新的生產方式，即敏捷制造。敏捷制造方式建立在具有創新精神的組織和管理結構、先進制造技術、懂技術懂管理的管理人員3大類資源支柱的基礎上，將柔性生產技術、有技術有知識的勞動力與能夠促進企業內部和企業之間合作的靈活管理集中在一起，通過所建立的

22、共同基礎結構，對迅速改變的市場需求和市場進度做出迅速的響應。因此，敏捷制造方式比起其他生產方式更具有靈活性。生產管理在企業管理中的地位和作用首先，生產活動是企業的基本活動。生產是為經營創造物質財富的，是經營管理的基礎。企業的經營目標、經營決策、經營計劃，都要通過生產管理來實現。不搞好生產系統管理，沒有高效率的生產作基礎，任何經營決策目標只能是空中樓閣。其次，在生產經營型管理的情況下，對企業生產管理的要求更高了。過去，在生產型管理的時候，生產管理的目標只是完成上級下達的產量、產值等生產任務，忽視市場需求和市場效益。生產經營型企業的生產管理，則要求企業的生產必須面向市場，從各方面來滿足市場的需要，

23、提高經濟效益和市場競爭力。不只是增加產量來滿足需要，還要品種多、質量好、成本低、價格廉、交貨及時。而且市場需求情況又是多樣的、不斷變化的。它要求企業不僅要按上述要求組織生產，還要提高企業生產的應變能力，搞好產品換型更新，并使生產時間適應品種多變、批量小、訂貨來得遲要得急的市場要求。這些，都使生產管理更復雜了，對生產管理的要求更高了。因此，生產管理的作用，就是按照預定的經營目標，運用計劃、組織和控制等職能，使投入生產過程的各項要素有效地結合起來，形成完整的有機體系，按照最為經濟的方式，生產出價廉物美、適銷對路的產品，以滿足社會需要，提高企業生產的經濟效益，為社會創造財富，為企業的發展創造條件。具

24、體來說就是：一方面，要遵循生產目的，保證生產出社會需要的產品；另一方面，全面完成經營計劃所規定的目標和任務，包括產品品種、質量、產量、成本、資金、利潤、安全和交貨期等計劃指南；最后還必須有效利用企業的人力、物料、設備、資金等各種資源，提高經濟效益。生產管理的內容非常廣泛，主要包括對生產過程的組織控制、生產現場管理、生產計劃的編制、生產資源的調度、質量的監控、產品的研發與風險管理等等。對此，將在以后的內容里詳細討論。生產管理的職能生產管理就是對生產過程中的系列活動進行計劃、組織和控制，以達到資源的有效利用從而保證生產順利進行。在討論生產管理技術性工作之前，必須了解生產管理人員所要執行的基本職能。

25、雖然每一組織的結構不同會引起管理人員執行管理職能程度上的差異，但要達成企業生產目標，必須有效地執行生產管理的一般職能。生產管理的一般職能包括：計劃、組織、資源整合、指導、控制。其中計劃職能、組織職能和控制職能尤為重要。服務市場營銷策略分析隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。1、優質服務戰略要做好服務營銷工作，服務企業必須為顧客提供優質服務。只有優質的服務才能吸引顧客，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務，訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以

26、增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業在其服務的社區形成良好的企業形象。國內服務企業還應根據自身定位和企業的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精，做細，做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。2、顧客滿意戰略顧客滿意戰略的指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。如何才能讓顧客滿意，就要做到如下標準：站在顧客立場上而不是站在自己本身的立場上去銷售產品；不斷完善系統服務，優化環境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧

27、客參與和顧客管理；千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售等。3、服務營銷組合戰略（1）服務產品策略。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務者對消費者的服務不斷創新，滿足消費者新的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：一是創造服務需求。創造需求是要求激發顧客的需求與購買動因，用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。二是開發服務新產品。服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。三是追蹤顧客不滿。

28、那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，還有忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源，（2）服務品牌策略。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。菲利浦科特勒在其營銷管理一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來。”（3）促銷策略。針對目標市場對服務的特殊需

29、求和偏好，服務企業往往需要采用不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要富有創意的公關促銷活動。（4）溝通策略。越來越多的企業意識到溝通對于一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點一一會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。（5）價格策略。價格是零售的一個非常重要的因素

30、，尤其對服務企業來講要比普通商店價格低。只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。（6）人員管理策略。一個企業要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務企業就需要有效的人員管理。建立適合服務企業發展的企業管理模式，然后制定人力管理原則。（7）有形展示策略。由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。a信息溝通。當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息發布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。通過

31、這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客。b營銷環境。任何一個企業的市場營銷都在不斷變化的社會環境中進行的，并受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷的各種因素的總和。由于外部環境是企業不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環境的變化而不斷變化。對內部環境可不斷改善，從視角上給顧客帶來良好印象。服務營銷概述1、服務的含義菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或

32、不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。2、服務的特征與有形產品相比，服務具有以下共同特征：（1）無形性和不可感知性。顧客很難感知和判斷其質量和效果。可以從三個不同的層次來理解：首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質；其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述；再次，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕對的，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消

33、費品或工業品區分開來。（2）不可儲存性。產品是有形的，可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務則無法儲存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并儲存，然后在下一年進行銷售或消費。（3）不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。（4）差異性

34、。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。網絡消費者的購買動機1、網絡消費者購買動機概述所謂動機，是指推動人進行活動的內部原動力（內在的驅動力），即激勵人行動的原因。網絡消費者的購買動機是指在網絡購買活

35、動中，能使網絡消費者產生購買行為的某些內在的驅動力。了解消費者的動機，預測消費者的行為，采取相應的促銷手段。網絡消費者的購買動機可以分為兩大類：需求動機和心理動機。2、網絡消費者的需求動機研究人們的網絡購買行為，首先要研究人們的網絡購買需求。（1）傳統需求層次理論。傳統需求層次理論是由美國心理學家馬斯洛在1943年出版的人類動機的理論一書中提出來的。馬斯洛把人的需求劃分為五個層次：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現的需求，不同收入階次對不同層次需求的渴望程度是不同的。馬斯洛的需求層次理論對網絡消費需求層次分析也有重要的指導作用。（2）現代虛擬社會中消費者的新需求。馬斯洛的

36、需求層次理論可以解釋虛擬市場中消費者的許多購買行為，但是，虛擬社會與現實社會畢竟有很大的差別，馬斯洛的需求層次理論也面臨著不斷補充的要求。而虛擬社會中人們聯系的基礎實質是人們希望滿足虛擬環境下三種基本的需要：一是興趣。即人們出于好奇和能獲得成功的滿足感而對網絡活動產生的興趣。人們行為都是由于動機產生的，它是推動和維持一個人活動的動因和動力。興趣有很大的動機成分，人們大都是為了興趣的需求而進行某些活動的，當在有可供選擇的目標可以滿足需求時，人們總是根據自己的興趣而決定選擇對象。二是聚集。虛擬社會提供了具有相似經歷的人們聚集的機會，這種聚集不受時間和空間的限制，并形成富有意義的個人關系。通過網絡而

37、聚集起來的群體是一個極為民主性的群體。在這樣一個群體中，所有成員都是平等的，每個成員都有獨立發表自己意見的權利。三是交流。聚集起來的網民，自然產生一種交流的需求。隨著這種信息交流的頻率的增加，交流的范圍也在不斷地擴大，從而產生示范效應，帶動對某些種類的產品和服務有相同興趣的成員聚集在一起，形成商品信息交易的網絡，即網絡商品交易市場。這不僅是一個虛擬社會，而且是高一級的虛擬社會。在這個虛擬社會中，參加者大都有目的，所談論的問題集中在商品質量的好壞、價格的高低、庫存量的多少、新產品的種類等。3、網絡消費者的心理動機網絡消費者購買行為的心理動機主要體現在以下三個方面：（1）理智動機。這種購買動機是建

38、立在人們對于在線商場推銷的商品的客觀認識基礎之上。購物者大多是中青年，具有較高的分析判斷能力。他們的購買動機是在反復比較各個在線商場的商品之后才作出的，對所要購買的商品的特點、性能和使用方法，早已心中有數。理智購買動機具有客觀性、周密性和控制性的特點。理智購買動機首先注意的是商品的先進性、科學性和質量高低，其次才注意商品的經濟性。這種購買動機的形成，基本上受控于理智，而較少受到外界氣氛的影響。（2）感情動機。感情動機是由于人的情緒和感情所引起的購買動機。這種購買動機還可以分為兩種形態。一種是低級形態的感情購買動機，它是由于喜歡、滿意、快樂、好奇而引起的。這種購買動機一般具有沖動性、不穩定性的特

39、點。還有一種是高級形態的感情購買動機，它是由于人們的道德感、美感、群體感所起的，具有較大的穩定性、深刻性的特點。（3）惠顧動機。這是基于理智經驗和感情之上的，對特定的網站、圖標廣告、商品產生特殊的信任與偏好而重復地、習慣性地前往訪問并購買的一種動機。惠顧動機的形成，經歷了人的意志過程。具有惠顧動機的網絡消費者，往往是某一站點的忠實瀏覽者。他們不僅自己經常光顧這一站點，而且對眾多網民也具有較大的宣傳和影響功能，甚至在企業的商品或服務一時出現某種過失的時候，也能予以諒解。網絡營銷產品與價格策略開展網絡營銷，必須采取可行的營銷策略。1、網絡營銷產品（1）網絡產品整體概念。產品整體概念包含5個基本層次

40、的思想：一是核心產品。核心產品是向顧客提供的產品的基本效用或利益。如消費者購買電腦是為了學習電腦、利用電腦作為上網工具；購買軟件是為了壓縮磁盤空間、播放MP3格式的音樂或上網沖浪等。由于網絡營銷是一種以顧客為中心的營銷策略，企業在設計和開發產品核心利益時要從顧客的角度出發，要根據上次營銷效果來制定本次產品設計開發。要注意的是網絡營銷的全球性，企業在提供核心利益和服務時要針對全球性市場，如醫療服務可以借助網絡實現遠程醫療。二是形式產品。形式產品是指核心產品賴以存在并傳遞給消費者的具體形式和內容，是核心產品的物質載體。由5個特征所構成，即品質、式樣、特征、商標及包裝。由于產品的基本效用必須通過特定

41、形式才能實現，因而市場營銷人員在著眼于對顧客能產生核心利益的基礎上，還應努力尋求更加完善的外在形式以滿足顧客的需要。三是期望產品。期望產品是指購買者在購買該產品時，期望得到的與產品密切相關的一整套屬性和條件。在網絡營銷中，顧客處于主導地位，消費呈現出個性化的特征，不同的消費者可能對產品的要求不一樣，因此產品的設計和開發必須滿足顧客這種個性化的消費需求。四是附加產品。附加產品是指顧客購買形式產品和期望產品時所提供的產品說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術培訓等。是指由產品的生產者或經營者提供的，主要是幫助用戶更好地使用核心利益的服務。在網絡營銷中，對于物質產品來說，附加產品層次要注意提供滿意的售

42、后服務、送貨、質量保證等。五是潛在產品。潛在產品是指現有產品在未來的可能演變趨勢和前景，是在附加產品層次之外，由企業提供能滿足顧客潛在需求的產品層次，它主要是產品的一種增值服務，它與附加產品的主要區別是顧客沒有潛在產品層次仍然可以很好地使用顧客需要的產品的核心利益和服務。在高新技術發展日益迅猛時代，有許多潛在需求和利益還沒有被顧客認識到，這需要企業通過引導和支持，更好滿足顧客的潛在需求。（2）網絡營銷產品特點。一般而言，目前適合在互聯網上銷售的產品通常具有以下特性：一是產品大多都易于數字化、信息化。網上銷售的產品最好是與高技術或與電腦、網絡有關。一些信息類產品如圖書、音樂等也比較適合網上銷售。

43、還有一些無形產品，如服務也可以借助網絡的作用實現遠程銷售，如遠程教育。二是產品質量差異不大。網絡的虛擬性要求網絡產品具有質量差異不大，如書、手機、訂機票等。三是產品大都為品牌產品。在網絡營銷中，生產商與經營商的品牌同樣重要，一方面，要在網絡中獲得瀏覽者的注意，必須擁有明確、醒目的品牌；另一方面，由于網上購買者可以面對很多選擇，同時網上的銷售無法進行購物體驗，因此，購買者對品牌比較關注。四是產品價格較低。互聯網作為信息傳遞工具，在發展初期是采用共享和免費策略發展而來的，網上用戶比較認同網上產品價格低廉特性；由于通過互聯網絡進行銷售的成本低于其他渠道的產品，在網上銷售產品一般采用低價位定價。2、網

44、絡營銷價格策略（1）網絡營銷定價原則。從市場營銷學的基本理論來分析，傳統市場營銷定價的基本原理也同樣適用于網絡市場，但也有很大的差別，主要方法有3種：一是成本導向定價法。成本導向定價法是一種以成本為依據的定價方法。是傳統定價中最基本、最常用的方法，在網絡中這種定價方法將會逐漸被淡化。因為企業更多的是關心如何滿足顧客的需求。二是需求導向定價法。以市場需求強度以及用戶感受為依據的定價方法。顧客的需求引導企業的生產，消費者可以根據市場信息來選擇購買或定制自己滿意的產品或服務。三是競爭定價法。競爭定價法分為招投標定價法和拍賣定價法。在這種定價法中要多考慮競爭者的價格因素。（2）網絡營銷定價策略。一是免

45、費定價策略。所謂免費定價策略是指企業在不收取顧客任何費用的情況下，向他們提供全部或部分產品（服務）。采取免費定價策略只是企業短期或臨時的一種營銷戰術，目的是為了吸引更多的網民進入本企業的網站，提高其網絡市場的占有率，爭取網絡的規模效益。如很多門戶網站免費為顧客提供各類信息服務，當網站的點擊率或知名度達到一定的水平后，就可以作為一種媒體來發布廣告或進行深一步的市場開發，從而獲取收益，二是低位定價策略。互聯網進行銷售，比傳統銷售渠道的費用低廉，因此網上銷售價格一般來說比流行的市場價格要低。采用低位定價策略就是在公開價格時一定要比同類產品的價格低。采取這種策略企業可以節省大量的成本費用、擴大宣傳。互

46、聯網銷售減少了中間渠道的成本，提高銷售效率，因此網上銷售價格一般來說比傳統銷售渠道的價格要低。三是個性化定制生產定價策略。個性化定制生產定價策略，是在企業能實行定制生產的基礎上，利用網絡技術和輔助設計軟件，幫助消費者選擇配置或者自行設計能滿足自己需求的個性化產品，同時承擔自己愿意付出的價格成本。這種策略是利用網絡互動性的特征，根據消費者的具體要求，來確定商品價格的一種策略。網絡的互動性使個性化行銷成為可能，也將使個性化定價策略有可能成為網絡營銷的一個重要策略。定制生產是從消費者的個性化需求出發實行小批量、多式樣、多規格和多品種生產的方式，企業的定價也按照這種方式實行多品種、差異化的定價。四是使

47、用定價策略。所謂使用定價，就是顧客通過互聯網注冊后可以直接使用某公司產品，顧客只需要根據使用次數進行付費，而不需要將產品完全購買。這一方面減少了企業為完全出售產品進行大量不必要的生產和包裝的浪費；另一方面可以吸引過去那些有顧慮的顧客使用產品，擴大市場份額。采用這種定價策略，一般要考慮產品是否適合通過互聯網傳輸，是否可以實現遠程調用。目前比較適合的產品有軟件、音樂、電影等產品。五是拍賣定價策略。網上拍賣是目前發展較快的領域，是一種最市場化、最合理的方式。隨著互聯網市場的拓展，將有越來越多的產品通過互聯網拍賣競價。由于目前購買群體主要是消費者市場，個體消費者是目前拍賣市場的主體，因此，這種策略并不

48、是目前企業首要選擇的定價方法，因為它可能會破壞企業原有的營銷渠道和價格策略。比較適合網上拍賣競價的是企業的一些原有積壓產品，也可以是企業的一些新產品，可以通過拍賣展示起到促銷作用。六是聲譽定價策略。在網絡營銷的發展初期，消費者對網上購物和訂貨還有著很多疑慮，例如，網上所訂商品的質量能否保證、貨物能否及時送到等。所以，對于聲譽較好的企業來說，在進行網絡營銷時，價格可定得高一些；反之，價格則定得低一些。除此之外，還有特殊產品定價策略、品牌定價策略等。總之，企業可以根據自己所生產產品的特性和網上市場的發展狀況來選擇合適的價格策略。但無論采用什么策略，企業的定價策略都應與其他策略相配合，以保證企業總體

49、營銷策略的實施。企業分銷策略分銷渠道是指產品從生產者手中傳至消費者手中所經過的各中間商連接起來形成的通道。分銷渠道的起點是生產者，終點是消費者或用戶，中間環節有各類批發商、零售商、代理商和經紀人。（一）分銷渠道的結構按流通環節的多少，可將分銷渠道劃分為直接渠道與間接渠道；間接渠道又分為短渠道與長渠道。1、直接渠道與間接渠道直接渠道，指生產企業不通過中間商環節，直接將產品銷售給消費者。直接渠道是工業品分銷的主要類型。例如：大型設備、專用工具及技術復雜需要提供專門服務的產品，都采用直接分銷，消費品中有部分也采用直接分銷類型，諸如鮮活商品等。間接渠道，指生產企業通過中間商環節把產品傳送到消費者手中。

50、間接分銷渠道是消費品分銷的主要類型，工業品中有許多產品諸如化妝品等采用間接分銷類型。2、長渠道和短渠道分銷渠道的長短一般是按通過流通環節的多少來劃分，具體包括以下四層：零級渠道即由制造商一消費者。一級渠道（MRC）即由制造商一零售商一消費者。二級渠道即由制造商一批發商一零售商一消費者，多見于消費品分銷。或者是制造商一代理商一零售商一消費者。多見于消費品分銷。三級渠道即由制造商一代理商一批發商一零售商一消費者。3、寬渠道與窄渠道渠道寬窄取決于渠道的每個環節中使用同類型中間商數目的多少。企業使用的同類中間商多，產品在市場上的分銷面廣，稱為寬渠道。如一般的日用消費品（毛巾、牙刷、開水瓶等），由多家批

51、發商經銷，又轉賣給更多的零售商，能大量接觸消費者，大批量地銷售產品。企業使用的同類中間商少，分銷渠道窄，稱為窄渠道，它一般適用于專業性強的產品，或貴重耐用消費品，由一家中間商統包，幾家經銷。它使生產企業容易控制分銷，但市場分銷面受到限制。（二）分銷渠道的選擇1、影響分銷渠道選擇的因素影響分銷渠道選擇的因素很多。生產企業在選擇分銷渠道時，必須對下列幾方面的因素進行系統的分析和判斷，才能作出合理的選擇。市場。第一，購買批量大小。購買批量大，多采用直接銷售；購買批量小，除通過自設門市部出售外，多采用間接銷售。第二，消費者的分布。某些商品消費地區分布比較集中，適合直接銷售。反之，適合間接銷售。工業品銷

52、售中，本地用戶產需聯系方便，因而適合直接銷售。外地用戶較為分散，通過間接銷售較為合適。第三，潛在顧客的數量。若消費者的潛在需求多，市場范圍大，需要中間商提供服務來滿足消費者的需求，宜選擇間接分銷渠道。若潛在需求少，市場范圍小，生產企業可直接銷售。第四，消費者的購買習慣。有的消費者喜歡到企業買商品，有的消費者喜歡到商店買商品。所以，生產企業應既直接銷售，也間接銷售，滿足不同消費者的需求，也增加了產品的銷售量。產品。第一，產品價格。一般來說，產品單價越高，越應注意減少流通環節，否則會造成銷售價格的提高，從而影響銷路，這對生產企業和消費者都不利。而單價較低、市場較廣的產品，則通常采用多環節的間接分銷

53、渠道。第二，產品的體積和重量。產品的體積大小和輕重，直接影響運輸和儲存等銷售費用，過重的或體積大的產品，應盡可能選擇最短的分銷渠道。對于那些按運輸部門規定的起限（超高、超寬、超長、超重）的產品，尤應組織直達供應。小而輕且數量大的產品，則可考慮采取間接分銷渠道。第三，產品的技術性。有些產品具有很高的技術性，或需要經常的技術服務與維修，應以生產企業直接銷售給用戶為好，這樣，可以保證向用戶提供及時良好的銷售技術服務。第四，定制品和標準品。定制品一般由產需雙方直接商討規格、質量、式樣等技術條件，不宜經由中間商銷售。標準品具有明確的質量標準、規格和式樣，分銷渠道可長可短，有的用戶分散，宜由中間商間接銷售

54、；有的則可按樣本或產品目錄直接銷售。第五，新產品。為盡快地把新產品投入市場，擴大銷路，生產企業一般重視組織自己的推銷隊伍，直接與消費者見面，推介新產品和收集用戶意見。如能取得中間商的良好合作，也可考慮采用間接銷售形式。其他因素。第一，生產企業自身的能力。企業本身資金雄厚，則可自由選擇分銷渠道，可建立自己的銷售網點，采用產銷合一的經營方式，也可以選擇間接分銷渠道。企業資金薄弱則必須依賴中間商進行銷售和提供服務，只能選擇間接分銷渠道。生產企業在銷售力量、儲存能力和銷售經驗等方面具備較好的條件，則應選擇直接分銷渠道。反之，則必須借助中間商，選擇間接分銷渠道。第二，國家政策規定。企業選擇分銷渠道必須符

55、合國家有關政策和法令的規定。某些按國家政策應嚴格管理的商品或計劃分配的商品，企業無權自銷和自行委托銷售；某些商品在完成國家指令性計劃任務后，企業可按規定比例自銷，如專賣制度（如煙）、專控商品（控制社會集團購買力的少數商品）。另外，如稅收政策、價格政策、出口法、商品檢驗規定等，也都影響分銷途徑的選擇。2、分銷渠道選擇策略廣泛分銷策略。在密集分銷中，凡符合生產商的最低信用標準的渠道成員都可以參與其產品或服務的分銷。渠道成員間的競爭十分激烈，產品的市場覆蓋率高。它以最大限度地便利消費者的方式來推動銷售的提升。獨家分銷策略。生產企業在一定地區、一定時間只選擇一家中間商銷售自己的產品。獨家分銷的特點是競

56、爭程度低。這種分銷方式有利于企業與經銷商之間的聯合與合作，有利于公司與中間商長久而密切關系的建立，一般服務要求較高的專業產品比較適合采用這種分銷策略。選擇性分銷策略。是指制造商從愿意合作的中間商中選擇一些條件較好的中間商去銷售本企業的產品。它是一種介于寬與窄之間的銷售渠道。它一般適用于消費品中的選購品和特殊品，以及專業性強，用戶比較固定，對售后服務有一定要求的工業產品。其他企業也可選用這一策略。企業產品策略在企業營銷策略中，產品策略處于核心地位，它是制定其他營銷組合策略的基礎。所以，企業根據市場需求，決定生產和銷售什么產品，并制定合理的產品結構及相應的營銷策略，是企業的一項重大決策。（一）產品

57、整體概念產品是能滿足一定的消費需求并能通過交換實現其價值的物品和服務。從市場營銷的角度來認識產品的整體概念，應包括核心產品、有形產品和附加產品三個層次。1、核心產品核心產品是指顧客購買某種產品時所追求的基本利益，它是顧客真正要買的東西。消費者購買某種產品，中心就是為了獲取核心產品、滿足某種需要的效用或利益，并不是為了占有或獲取產品本身。2、有形（形式）產品有形（形式）產品是核心產品借以實現的形式，即向市場提供的實體物品和服務的形象。它是核心產品的載體。形式產品是通過產品的質量、款式、特色、品牌和包裝等特征表現出來的。3、附加產品附加產品是指顧客購買企業產品時所獲得的全部附加服務和附加利益。如提

58、供信貸、免費送貨、保證、售后服務等。（二）產品組合1、產品組合的概念產品組合是指當一企業向市場提供多種產品時其全部產品的結構或構成。它通常由若干產品線和產品項目組成。產品線是指企業所經營的核心內容相同的一組密切相關的產品；產品項目是產品線中一個明確的產品單位。產品組合包括四個變數：寬度、長度、深度和一致性（相關性）。所謂產品組合的寬度，是指企業擁有的產品線條數，即企業生產的產品大類有多少。它反映的是企業市場服務面的寬窄程度和分散投資風險的能力。所謂產品組合的長度，是指企業每條產品線上的產品項目數。它反映的是企業在同一市場中滿足顧客不同需求的程度。產品組合的深度，是指產品大類中每種產品有多少花色

59、、品種和規格。產品組合的一致性（相關性），是指企業的各個產品大類在最終用途、生產條件、銷售渠道以及其他方面的密切相關程度。2、產品組合決策企業在進行產品組合時，將涉及產品項目增減、修改和產品線擴充、刪除等問題。企業在進行產品組合決策時應該遵循既有利于促進銷售、又有利于增加企業的總利潤這個基本原則，實現產品組合的動態平衡。即企業應隨著市場環境和資源條件的變動，不斷增加應開發的新產品和淘汰應退出的衰退產品。產品組合的動態平衡策略，一般包括以下策略：第一，擴大產品組合策略。擴大產品組合策略是開拓產品組合的廣度和加強產品組合的深度。即增添產品線，擴展產品經營范圍和在原有的產品線內增加新的產品項目。具體

60、方式包括：增加與原產品相類似的產品；增加同一產品的規格、型號和款式；增加不同品質和不同價格的同一種產品；增加與原產品毫不相關的產品。這一策略有利于滿足不同消費者多方面需求，提高產品的市場占有率；有利于分散市場風險；能夠充分利用企業資源和剩余生產能力完善產品系列，擴大經營規模。第二，產品線或產品項目削減策略。是指為集中力量經營獲利大的產品線和產品項目，對那些獲利小的產品進行削減甚至取消。產品線或產品項目削減的方式有：減少產品線數量，實現專業化生產經營；減少產品項目，停止生產某類產品。這種策略的實施有利于企業生產經營的專業化，使企業能夠集中資源和技術力量改進保留產品的品質，提高生產效率和產品商標的