1、酒店行業(yè)常用的各類指標(biāo)1.ARI平均房價指數(shù)AverageRateIndex是指房間平均房價在市場上所占比例。計算公式為：酒店平均房價/市場平均房價備注：市場平均房價二所有競爭酒店的房間收入總和2.CTP營業(yè)利潤貢獻(xiàn)ContributiontoTradingProfit計算公式為：IHG營業(yè)利潤貢獻(xiàn)=IHG管理費(fèi)+IHG獎勵管理費(fèi)IHG管理費(fèi)二酒店總收入*合同約定的比率IHG獎勵管理費(fèi)二酒店GOP合同約定比率GOP總經(jīng)營利潤GrossOperatingProfit計算公式：酒店各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利總和(包括Room,F&Bandother)-非營業(yè)部門總費(fèi)用(包括A&G,S&M,Engine

2、eringandEnergy).各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利二收入-直接成本-營業(yè)費(fèi)用。RevPAR平均每間可賣房間的收入RevenuePerAvailableRoom公式為：RevPAR=TotalRoomRev.房間總收入TotalAvailableRoom可賣房總數(shù)5.RGI收入產(chǎn)生指數(shù)RevenueGenerationIndex公式為：RGI=S店RevPAR（平均每間可賣房收入）市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）市場RevPAR所有酒店房間收入總和所有酒店的可賣房總數(shù)6.6.GSTS賓客意見調(diào)查系統(tǒng)GuestSatisfactionTrackingSystemGSS=GuestSat

3、isfactionIndex.（AkeymeasurewithinGSTS）.Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS賓客滿意程度指數(shù)（衡量GSTS的一個重要指標(biāo)）。是賓客對入住期間所接受的服務(wù)的總體評價。ESPS員工滿意度調(diào)查EmployeeSatisfactionPulseSurveyESS=EmployeeSatisfactionIndex（員工滿意指數(shù)）衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。KeyDriverReport（關(guān)鍵項目報告）最影響ESS分值的五個問題。TQM全面質(zhì)量管理Tot

4、alQualityManagementTQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcausesothattomeetguestoverallsatisfaction.（TQM致力于程序的改進(jìn)和創(chuàng)新，目的是從根本上發(fā)現(xiàn)問題，從而最終提高客人的總體滿意度。）9stepsofTQMproject（TQM的九個步驟）：1）Projectselection（項目選擇）2）Setupdatacollectionsystem（建立數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)）3）Dataanalysis（數(shù)據(jù)分析）4）D

5、iagnosis（診斷）5）Solution（解決方案）6）Confirmation（確認(rèn)）7）Standardization（標(biāo)準(zhǔn)化）8）Setupmaintenancesystem（建立維護(hù)系統(tǒng)）9）Review（回顧）PMS酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)PropertyManagementSystem酒店主要使用Lanmark,Fidelio,Opera等。SOP標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營程序StandardOperatingProceduresThereare2typesofStandardOperatingProcedures（SOPs）usedbyHotelsGroup,namely（i）TrainingSOPs

6、and（ii）FlowChartSOPs.EachhotelwillberequiredtousethisframeworkandcustomizedtheSOPsaccordinglytosuittheirindividualhotelrequirements.每一酒店需根據(jù)各自要求使用此結(jié)構(gòu)及定制SOP。AlltheSOPscanbedownloadfromwebsite.所有的SOP都可以從集團(tuán)網(wǎng)站上下載。11.KNR重要公司協(xié)議價KeyNegotiatedRate-ResponsiblebyGlobalKeyAccountManager（由集團(tuán)全球客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)）-Offerspecia

7、lrategenerally（通常價格較低）-RenewcontractbyRFP（由總部統(tǒng)一續(xù)簽合同）-Properstrategyapplyandcontrol（需要制定正確的策略）12.LNR當(dāng)?shù)毓緟f(xié)議價LocalNegotiatedRateSignContractwithhoteldirectly（直接與酒店簽訂協(xié)議）Bigamountofaccountandlowercontributionfromeach（客戶多,但是每一個公司的間夜量少）HighercontractratethanKNRmostly（通常比KNR的合同價格高）RenewcontractbySales（通過銷售人

8、員續(xù)簽合同）Priorityfocusin2007（是2007年的重點）13.RFP合作協(xié)議申請RequestforProposal-Mostlysignorrenewonyearlybasis（大多數(shù)每年簽訂或續(xù)簽一次）（中國區(qū)/地區(qū)銷售辦公室會提-NSO/RSOoftenprovideassistanee供協(xié)助）-AppliedmajorfromKNR（主要應(yīng)用于KNR（重要公司協(xié)議價）-Availabletoaccountsworldwide（適用于全球范圍的客戶）FIT散客FullyIndependentTravelerBookroomindividually,noorganizer,

9、clearaccountdirectlybyhim/herselfwhencheck-out.個人訂房，沒有組織者，退房時直接與酒店結(jié)算。DND請勿打擾DoNotDisturb-DNDlight（DND丁亮）-DNDsignage（懸掛DND標(biāo)志牌）VIP非常重要的人VeryImportantPersonHotelhasdifferentstandardfordifferentVIPsetup,includingfruitbasket,floweretc.（酒店對不同的VIP級別有不同的標(biāo)準(zhǔn)，包括果盤，鮮花等。）HotelhasVIPA,B,C（酒店有VIPA、B、C不同的設(shè)定）VIPAmai

10、nlyGovernmentleaders,companyCEOetc.PCRplatinummemberisVIPB,GoldenmemberisVIPC.（VIPA主要包括政府首腦，官員，公司CEO及社會名流等，白金會員是VIPB,黃金會員是VIPC）仃.IBP綜合經(jīng)營計劃IntegratedBusinessPlanHotelcompletefigure/informationsystem,includingoperationalandnon-operationaldata,involvedinrooms,F&Bandalltheotherdepartment.FromIBPyoucancl

11、earlyseethebudget,actual,forecastnumbers,hotelstrategiesandotherqualitycontrolperformanee,suchasTQM,ESPS，GSTS,PCRenrollment.Tomaketheinformationcorrectandalive,needtoupdateintime.IBP是酒店完整的數(shù)據(jù)信息綜合系統(tǒng)，包括經(jīng)營的及非經(jīng)營的數(shù)據(jù)資料。涉及客房，餐飲及所有的其它部門。通過IBP可以清楚的看到酒店的預(yù)算、實際及預(yù)測數(shù)據(jù)，酒店的經(jīng)營策略以及其它質(zhì)量控制方面的表現(xiàn)，例如TQM,ESPS,GSTS,PCR會員發(fā)展等。

12、為了保證IBP信息的正確性及活躍性，必須及時更新數(shù)據(jù)。18.QES質(zhì)量評估系統(tǒng)QualityEvaluationSystemToensurethatweareconsistentlymeetingguestexpectationsandcontinuouslyimprovingourproductsandservices,weneedtomeasureourperformaneetounderstandwhereweare,andwhatweneedtoimproveon.TheQualityEvaluationSystemisatoolthatfulfillstherole;itmeasurestheconsistencyandcomplianeeofourhotels&resortstoProductandServiceStandardsofourbrands.品牌是公司資產(chǎn)的一部分