1、9、企業的質量治理TOC o1-5 hzuHYPERLINK N:整理后PAERF _To85340573 3HYPERLINK N:整理后第一節 質量治理概述PERE_Toc85340h HYPERLINK N:整理后一、質量的概念 PAGEEF Toc834075 5 HYPERLINK l To853476 1、 產品質量 PAGEREF _Toc8534057 h 5 HPRLI lToc8407 2、工作質量PAGR _Toc540577h 6HYPERLINK N:整理后l3、工序質量 PAGEEF _c8057 h 6HYPERLINK N:整理后二、質量過程PGEREF Tc8

2、534057h 7HYPERLINK N:整理后l1.設計過程質量 PGEREF _To85340580 h HYPERLINK N:整理后制造過程質量 PEREToc581 h HPRLINKl _Toc834053使用過程質量 PAGEREF _Toc8534082 h 7 YPL l _oc834053 4.服務過程質量 PAGEF_Tc845 h 8 HYPELINK l_oc8305 5質量過程之間的關系 PGEREF_Toc854084 h8HYPERLINK N:整理后三、質量成本 PAGEREF oc540585 8HYPERLINK N:整理后、預防成本。 PGRE Toc8

3、534586 h 8HYPERLINK N:整理后2、檢驗成本。 PAGEREF _Toc834587 h 9 PRNK l _oc8534083、內部故障成本。PAGEREF_oc8534588 h PERLINK l _c8540589 4、外部故障成本。PGEREF _c8530589 h 9HYPERLINK N:整理后l四、質量治理 PAGEEF _o8530590 h 1 YRLIN l oc854591 （一)質量治理(Qualiy mnaement，QM) AGE _o8534059 1 HYPRNK l _Toc8540592 (二)質量保證(Quality auanc，QA

4、)PAGERF_To853092 h 11 HPERLI l _Toc854093 (三)質量操縱(Qalty control，C) AGEREF_c8534059 12 YPERNK l _Tc534054 (四)質量體系(Qualit sem ，S)PGEREF_Toc85344 12HYPERLINK N:整理后(五)質量職能（Qualy functon,Q） PAREF _Toc85340595 h3HYPERLINK N:整理后l(六)質量治理各概念之間的關系 PAGEREF _To8534056 h3 HYPERLINl_Toc8340597 五、質量治理的進展過程 AEREF_T

5、oc854597 h 1YPERLINKl c85340598 （一）質量檢驗時期PGRE _To854598 h1 HYPERINK l _Toc839 (二)統計質量操縱(SQ)時期PAGEREF _oc8534099 h 15HYPERLINK N:整理后（三)全面質量治理(T）時期 PARE _Toc853400 h 15 HYERIKl c853461第二節 全面質量治理 PAGERE _Toc534061h 7HYPERLINK N:整理后一、全面質量治理的概念、特點及工作內容PAGERE _oc85062h 1HPINK l _To853406（一)全面質量治理的概念AGEEFT

6、oc85340603 h 1 HPERLINl T834604 (二)全面質量治理的特點 PAGEREF_oc50604 h 8HYPERLINK N:整理后()是全面質量的治理 PAEREF _Toc8530605 h 18HYPERLINK N:整理后l()是全過程質量的治理。AGERE_oc5340606h18HYPERLINK N:整理后l（3)是全員參加的質量治理。 PAGRF _Toc8534607 h8 YPERLIN l Tc8340608 ()是全社會推動的質量治理。 PGREF _Tc85340608 h 8HYPEIN l _o34009 (三)全面質量治理的要緊工作內容

7、 AEREF T85409 1HYPERLINK N:整理后(1)市場調查。 PAGEREF Toc534010 h 1 HYPELNl _oc8530611 （2)產品設計。 AEREF_To8534011 19 HYPERLINK l_oc85461(3）采購。 PAGEEF_Toc830612h19 HYPERLINK l_To846(4)制造。 PAGEF _T8534063 h HYPERLINK N:整理后(）檢驗。 GEF Toc853014 h 19 HYPELINK lT85305 (6)銷售。 PAGREF_Tc53405h 19HYPERLINK N:整理后l(7）服務。

8、 PAGERF _Toc85340616 h 19HYPERLINK N:整理后二、全面質量治理的差不多工作方法PDC循環 PAGERF _Toc5340617 h 19HYPERLINK N:整理后、PCA循環內容 PAREF _T8534068 hHYPERLINK N:整理后l(1）分析現狀，找出所存在的質量問題。 PAGEEF _To8534019h 19 HYPRLINK l Toc8340620 (2)找出產生問題的緣故或阻礙因素。GEREF _To85340620 0HYPERLINK N:整理后(）找出緣故(或阻礙因素)中的要緊緣故（阻礙因素)。 PAERE _oc53462

9、0HLIK l _Tc8340622 (4)針對要緊緣故制定解決問題的措施打算。 AGEREF _oc83422h 2 HYPEINKl _Tc85340623(5)按制定的打算認真執行。 PGEREF_Toc85340623 h 20 HYPERIN l Tc854062 （6)檢查措施執行的效果。AGERE _Toc8534024h 20 YPLIK l _Tc853405 (7）鞏固提高，確實是把措施打算執行成功的經驗進行總結并整理成為標準，以鞏固提高。PGEREF _Tc83462h0HYPERLINK N:整理后(8)把本工作循環沒有解決的問題或出現的新問題，提交下一工作循環去解決。

10、 PAGEREF_oc8530626 20HYELIN l Tc8546272、PDCA循環的特點是: AEREF To84062 h 20 HYPERLNK l _c8534062 第三節 統計質量操縱 PAGREFc8534028 h HYPERLINK N:整理后一、質量治理的統計操縱方法 GEREF_Toc5340629 h 1HYPERLINK N:整理后l二、質量數據 PAEE _oc5300 h 2HYRINKl _c85340631 (一)數據的種類 PGREF_Toc834631 h HYPERLINK N:整理后(二)質量數據的收集PAEREF_Toc830632 h 22

11、 HYPERLINKl _Toc8534063 、母體和子樣 PGE _oc85340633 h 2HYPERLINK N:整理后2、質量數據收集應注意的問題:PAEE_c54064h HYPERLINKl _Tc534035 (三)質量的波動特性PGERE_Toc8530635h4HYPERLINK N:整理后三、常用的質量治理統計方法PAGE _T85036 h 7HYPERLINK N:整理后(一)直方圖法PAGEREF _c8534067 h27HYPERIK l oc853068 1、直方圖的繪制 PAGEREF Toc53638 27HYPERLINK N:整理后l、觀看和分析直方

12、圖GFToc540639 h 2 YPLINK l _Toc840640 3、把直方圖與尺寸公差比較PAEF _o8534064 HYPERLINK N:整理后l4、測算工序能力。 PAGEEF _oc0641 1HYPERLINK N:整理后（二)、排列圖法 PAGEE _oc8462 h32HYPERLNK l Toc34063 1.排列圖的畫法PAEREF _T8540643 32 HERINK l _oc53406442.排列圖的內容PAGRE _Toc8540644h 3HYPERLINK N:整理后(三）、因果圖法 PAGRF_oc854645 h 3HYPERLINK N:整理后

13、l(四）、操縱圖法 PGREF Toc8530646h 34HYPERLINK N:整理后 l _Toc5306471、操縱圖的概念及其差不多格式 PERF_oc53406 34HYPERLINK N:整理后、操縱圖的作用和分類 AGEREF _Toc854064835 HPRINKl _Toc53449 3、操縱圖的操縱界限線的確定PAGEEF _Toc8534064 h 36 HYPER l _Toc85360 第四節 質量保證體系PAGEEF _Toc834050 3 HYERLINKl_Toc853051 一、質量保證體系 PGERE _Toc85340651h 6HYPERLIK l

14、 _Toc8534052 (一)質量保證體系的組成 AEREF _Toc8530652 h 37HYPERLINK N:整理后l(二)質量保證體系建立的推斷準則 PAGEEToc8534065h37 HRLINK lTc854054 (三)質量保證體系的兩種子體系PAGEF Toc5340 37 YRLINK l _Tc85340 (四）計算機集成的質量保證體系PAGEREF _Tc8534655 h 37 HYPELNK l _To530656 1)質量打算子系統 AGERE _oc856 h 38 HYPERLIN lToc853465 2)質量檢測子系統PAGERFToc853457 h

15、 8 HYPRLIN l _Tc834058 3)質量評價和操縱子系統 PAERF _To8534065h 38 HYPRLNK l _Toc8534065 4)質量信息治理子系統 PAEF_Tc853459 39 HYPERLINK l_T85340660 二、質量保證標準PAGRF _Tc34060 h40 HYPELN l _Tc8530661 (一）三個標準的概述 AGERF oc854066 0HYPERLINK N:整理后(二)三個保證模式標準的水平比較 PGEREF _Toc8534066h41 HYERLNK l _T8534063(三)三種質量保證模式的選用原則 AGRE T

16、oc5340663 41HYPERLINK N:整理后l三、質量治理的進展趨勢 AGEREF _Toc834066 h 42 第九章、企業的質量治理在所有用戶對企業的要求中,質量始終是第一位的。隨著生產的進展和社會的進步，顧客有時寧愿花更多的鈔票，也希望得到更好的產品和服務。一個企業要想能夠生存，質量治理是企業必須作好的基礎治理,在此之上才能談及企業的進一步長期進展。因此,質量治理在企業治理中的地位日漸重要，質量治理理論也不斷進展和完善。本章首先介紹質量與質量治理的差不多概念，并詳細討論質量成本問題。接下來介紹質量治理的要緊方法,包括統計操縱方法和全面質量治理方法。最后介紹IS9000質量治理

17、與質量保證標準,并討論計算機集成質量操縱系統。格力電器的質量治理進展歷程 1985年，珠海經濟特區工業進展總公司（格力集團的前身，以下簡稱“總公司”）在拱北將軍山下北嶺的一片荒地上，依靠僅有的十萬元開辦費困難起步。 1985年8月,“總公司”成立了珠海經濟特區冠雄塑膠有限公司（以下簡稱“冠雄”），盡管設備先進,但由于經營治理不善,自成立三年多來一直不盡人意，虧損達300多萬元。 1988年5月，朱江洪從廣西百色礦山機械廠回到珠海,出任“冠雄”總經理。朱江洪上任后,把提高產品質量、整頓內部勞動紀律作為切入點，大刀闊斧開展了一系列的制度和人事改革。 1988年底，“冠雄”開發以注塑件為要緊附件的一

18、系列家用電器產品，商標名稱為“海樂”。 “海樂 ”初期進展不順，債務沉重，質量問題嚴峻，一車空調運到廈門，卸車時空調器銅管難道有一半斷裂。1991年3月，“總公司”聘任朱江洪兼任海樂空調器廠廠長。 1991年8月至10月，全廠停產兩個月進行產品質量整頓，預備在1992年以全新外觀、全優的內在質量向用戶推出“格力”牌空調器。 1993年，格力電器奇跡般地以年產2萬臺空調器生產能力的生產線，做出了12萬臺空調器，一舉進入中國500家最大工業企業。 1995年,出臺了包括“總經理十二條禁令”在內的一系列確保產品質量的嚴歷的治理制度，從貼海綿如此一道小小的工序開始，大規模實施了“精品戰略”。 1995

19、年，成立了一個由500人組成的“篩選分廠”，負責對所有的外協外購件實行100的檢驗，從而確保整機質量。 1995年3月，格力通過了ISO9001質量體系認證,格力空調的質量邁向了一個新的臺階，并由此奠定了在國內外市場上良好的質量形象和口碑效應。 1996年11月8日，格力電器城即二期工程的建成，使格力空調年產能力達到250萬臺（套），單產規模躍居世界第一位。 1996年開始，每年旺季集中開展一次全民動員的、設計生產經營各個環節的“質量月”活動。 1997年，提出“好空調，格力造”的口號，在全員中全面灌輸質量意識。 1998年，定位為“成本年”，以“提高質量，降低成本”為口號，在質量提高和成本降

20、低方面取得雙豐收。 1998年7月開始，在裝箱單里加多一張中國質量萬里行雜志“質量跟蹤投訴卡”，成為國內第一個敢于主動讓用戶隨時向“中國質量萬里行”投訴自己的企業。 1998年底至1999年初，格力領先在業內建成空調長期運轉實驗室，對新產品和成品進行長期的、惡劣工況條件下的實驗，從而全面提高空調的可靠性、穩定性和一致性。 1999年，開始推行“零缺陷”工程，設立100萬元專項獎勵基金，用于獎勵在推行“零缺陷”工程中有功的人員。 2000年9月,中國質量治理協會授予格力空調“全國用戶中意產品”稱號。 2001年2月，通過國家質量技術監督局的審核，被授予“國家免檢產品”稱號。 2001年9月，獲國

21、家質量監督檢驗檢疫總局、中國名牌產品戰略推進委員會共同頒發的“中國名牌產品“稱號”。 第一節 質量治理概述一、質量的概念質量的概念隨著科學技術的進步和生產的進展而不斷深化。在傳統治理理論中,質量的概念只是指產品的質量。質量治理只是在生產中設置質檢人員剔除廢品。這種只考慮產品質量的質量觀目前還在阻礙著眾多的企業治理者，許多企業的質量治理水平還停留在產品質量治理上。而現代質量治理中的質量概念，有狹義與廣義之分。狹義質量,是指產品質量;廣義質量，是指包括產品質量、工序質量和工作質量的全面質量。1、 產品質量產品質量是指“產品的適用性”，這是美國聞名質量治理專家朱蘭博士從用戶的觀點動身定義，并以此衡量

22、產品在使用中成功地滿足用戶需求的程度。產品質量包括產品的內在質量特性和外觀質量特性,概括起來有以下一些: .性能， 包括差不多性能和附加性能,是指產品滿足使用目的所具備的技術特性,如產品的物理性能和化學成分。差不多性能是最差不多的質量特性,但遠遠不是質量的全部。附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產品性能,如電視機的遙控、照相機的自動卷片功能。 .壽命,是指產品的使用壽命,如彩色電視機顯像管的使用時刻。 .可靠性,是指產品在規定的時刻和規定的條件下完成規定任務的能力，即產品實現滿足用戶要求的能力。 安全性，是指產品在操作或使用過程中保證安全，無任何風險、危險和疑慮。 經濟性,是指產品壽

23、命周期總費用的大小,其中需要考慮產品的使用、修理和維護費用。 外觀,是指產品的造型、色澤、包裝等外觀質量特性，產品外觀是否具有吸引力和藝術性。如汽車車身大小、車座設計是否舒適、顏色是否協調等。產品質量壽命性能可靠性安全性經濟性外觀差不多性能附加性能平均壽命零部件耐用性故障率、積存故障率平均故障間隔時刻精度保持性人身安全環境污染使用成本制造成本圖3.1 產品質量特性參數分類舒適度包裝色澤造型 產品質量特性一般用質量參數衡量,見圖1。美國聞名作業治理專家理查德施恩伯格認為,上述6個方面的質量涵義， 偏重于制造企業和其產品，而關于服務企業來講,還應進一步補充下列質量內 容: 價值 服務是不是最大限度

24、地滿足了顧客的希望，使其覺得鈔票花得值。 .響應速度 尤其關于服務業來講，時刻是一個要緊的質量性能和要求。 有資料顯示,超級市場出口處的顧客等待時刻超過5分鐘，就顯得專門不耐煩，服務質量就會大打折扣。 .人性 這是服務質量中一個最難把握但卻特不重要的質量要素。人性不僅僅是針對顧客的笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。 .資格 具有必備的能力和知識,提供一流的服務。如導游的服務質量，就在專門大程度上取決于導游人員的外語能力和知識素養。2、工作質量工作質量是指企業的治理工作、技術工作和組織工作對達到產品質量標準的保證程度，指企業各方面工作的質量水平。產品質量是企

25、業各部門工作質量的綜合反映。工作質量一般指與質量有關的各項工作,對產品質量、服務質量的保證程度。如技術情報收集工作的質量、產品設計工作的質量、生產組織工作的質量等。工作質量涉及企業所有部門、所有崗位的所有工作人職員作的有效性,同時,決定著產品質量、服務質量。然而,它又取決于人的素養，包括工作人員的質量意識、責任心、業務水平。其中，最高治理者(決策層)的工作質量起主導作用，一般治理層和執行層的工作質量起保證和落實的作用。工作質量能反映企業的組織工作、治理工作與技術工作的水平。工作質量的特點是它不像產品質量那樣直觀地表現在人們面前,而是體現在一切生產、技 術、經營活動之中，同時通過企業的工作效率及

26、工作成果，最終通過產品質量和 經濟效果表現出來。 產品質量指標能夠用產品質量特性值來表示,而工作質量指標，一般是通過產品合格率、廢品率和返修率等指標表示。如合格率的提高,廢品率、返修率的下降，就意味著工作質量水平的提高。然而,工作質量在許多場合是不能用上述指標來直接定量的,而通常是采取綜合評分的方法來定量評價。例如，工作質量的衡量能夠通過工作標準，把“需要”予以規定,然后通過質量責任制等進行評價、考核與綜合評分。具體的工作標準因不同部門、崗位而異。3、工序質量關于生產現場來講,工作質量通常表現為工序質量。所謂工序質量是指操作者（Man)、機器設備（Machie)、原材料(Material)、操

27、作 (Methd) 、檢測方法（Measrme）和環境(niroen）等6大因素(即5ME)綜合起作用的加工過程的質量,對產品質量起著直接阻礙的作用。在生產現場抓工作質量，確實是要操縱這大因素，保證工序質量,最終保證產品質量。產品質量、工序質量、工作質量三者之間的關系如圖3-2所示。人的素養(全然緣故)工作質量(緣故)工序質量 (緣故)產品質量 (結果)決定決定決定保證保證保證保證體現圖3.2 產品質量、工程質量、工作質量三者之關系從圖中不難看出,工作質量決定了工序質量,工序質量決定了產品質量；而決定質量的全然緣故依舊保證工作質量的人的素養,產品質量不止是在制造時期才形成的,而是治理者和企業所

28、有職員的質量意識和質量努力的共同結果。二、質量過程 產品和服務質量從形成過程來講，有設計過程質量、制造過程質量和使用過程質量及服務過程質量之分。設計過程質量 指設計時期所體現的質量,也確實是產品設計符合質量特性要求的程度,它最終是通過圖樣和技術文件質量來體現。高質量的設計是產品質量保證的始點,設計的產品形狀、材料、精度、加工及檢驗方法都直接阻礙了產品的質量。解決質量問題的最好時機，是在制造過程開始之前，或在顧客看到有缺點的產品或服務之前。在設計時期企業必須明確它的顧客是誰,哪些質量特性對這些顧客是重要的。此后，它必須依照顧客的需要來設計產品和服務、規定產品和服務的規格。規格不對，顧客不中意,質

29、量再高的產品也是無任何意義的,因為沒有市場的產品是談不到質量的。進京高速公路死亡路段確實是因為設計問題造成的。2.制造過程質量 指按設計要求，通過生產工序制造而實際達到的實物質量,是設計質量的實現,是制造過程中，操作、工人、技術裝備、原料、工藝方法以及環境條件等因素的綜合產物,也稱符合性質量。為制造過程開發和正確使用生產技術（工藝與技能)來生產每一種產品或服務，使之符合設計的規格和標準,對企業也是重要的挑戰。保證制造過程質量,關鍵是能經濟地預防錯誤的發生，而不是在錯誤發生之后再去糾正。3.使用過程質量 這是在實際使用過程中所表現的質量，它是狹義的產品質量與廣義的質量治理水平的最終體現。.服務過

30、程質量 指產品進入使用過程后,生產企業（供方)對用戶的服務要求的滿足程度。用戶感受到的質量，是受到用戶所同意的服務內容以及他們所享受到的禮遇的印象。“真實的瞬間”，是用戶接觸企業的代表并確定是否留下來同意服務的短臨時期。在那個真實瞬間之前，企業必須確信自己的產品和服務能夠滿足一群用戶的需要。用戶應當得到有關產品的使用和維修的全部信息，并保證產品能在適當時期內滿足需要。產品質量的衡量有統一的質量標準。質量標準是把反映產品質量要緊特性的技術參數或技術經濟指標明確規定下來所形成的技術文件。依照頒布單位及適用范圍不同,分為部頒標準、國內標準、國際標準。通常用戶不可能在較短的時刻里了解企業產品的所有質量

31、特性,而質量標準和質量認證確實是產品質量達到某一水平的綜合標志。隨著經濟的進展,全球經濟一體化趨勢不斷加強，爭取通過各種國際質量認證已成為企業所關注的一件大事。5.質量過程之間的關系人們對質量過程的認識,開始停留在產品質量表面,通過事后檢驗剔除質量不合格的產品，本世紀30年代往常為質量檢驗時期。但質量并不是檢驗出來的,因此，質量檢驗并不能提高產品質量,只能剔除次品和廢品。 924年提出休哈特理論，質量操縱從檢驗時期進展到統計過程操縱時期。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量操縱的重點應放在制造時期,從而將質量操縱從事后把關提早到制造時期。96年費根堡姆提出全面質量治理理

32、論（QM)，將質量操縱從產品制造時期擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體職員都參與質量操縱。70年代,田口玄一博士提出產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。8的產品質量問題是在產品設計時期發生的，預防性質量治理在設計時期更為重要。因此，質量操縱的重點應放在設計時期,從而將質量操縱從制造時期進一步提早到設計時期。事實上，一個產品的質量只有在使用過程中才能體現出來,因此,對質量唯一有發言權的是用戶,只要用戶中意,則講產品質量高;用戶不中意,再好的產品也不能講質量高，或者講這種高質量是無任何意義的，因為沒有市場的產品是談不到質量的。因此,現代質量治理的范圍以從企業的內部延伸到企業的外部。以達

33、到用戶中意的使用和服務質量為實現質量操縱的最終標準。 三、質量成本一個企業因質量缺陷或為防止質量缺陷所支付的成本，稱為質量成本。質量成本能夠分為質量保證成本和質量運行成本。前者是指為取得顧客對本公司產品質量的信任所支付的成本，它往往是為改變顧客對本公司產品質量的不信任感或為以往的質量缺陷所支付的代價。后者是指當前發生的質量缺陷損失和防止其發生的代價的總和。質量運行成本能夠分成四大類:1、預防成本。是指在產品的生產和服務的提供過程完成之前,為防止工作缺陷而支付的成本。包括質量打算、防誤設計、設計評審、教育和培訓、過程操縱、工藝改進、與供應商合作改進供應質量的費用等。當產品質量或服務質量及其可靠性

34、提高時，預防成本通常是增加的。因為提高產品或服務質量通常需要更多的時刻、努力和資金等的投入。例如，防誤設計對產品的安全、正確使用是特不重要的。關于專門多產品，顧客不可能同意培訓，甚至不可能去熟讀講明書。這就要求生產者對顧客對產品的日常使用和維護部分進行防誤設計,以降低產品的質量運行成本。計算機各插口的設計確實是成功的防誤設計。再如設計評審,圖中歐式排油煙機的濾板要求至少每三日卸下用70度以上的熱水沖洗，否則濾板上的油就會固結更難以清洗，以至大大阻礙排油煙機的工作效率。這種設計顯然不適應中國家庭的使用條件。2、檢驗成本。是指為了確定所生產的產品是否符合規定標準而支付的成本。包括檢查和測試儀器設備

35、、人員的費用、開支以及因為破壞性檢查造成的檢驗對象的損失成本。那個地點的檢驗包括物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產品的最終檢驗。當產品或服務的質量及其可靠性提高時,檢驗成本通常會降低。質量檢驗能夠關心治理人員發覺質量問題的所在,從而能夠立即采取措施解決存在的問題,保證質量能夠持續得到改善，從而減少質量問題帶來的成本。例如在日本企業中，每名職員都不放過任何一個已發覺的質量問題，絕對不讓有質量問題的加工零件進入到生產線的下一工位。這種做法有利于企業迅速發覺質量問題，并找到引起質量問題的根源所在，這是一種降低質量治理中檢驗成本的有效方法。3、內部故障成本。 內部故障成本,包括產品和服務交付用戶之前的任

36、何返工和糾正缺點的措施的費用。這些成本包括差不多化在報廢產品上的生產成本,以及返工、重新檢驗、折價和不合格品治理引起的額外費用。當產品或服務的質量及其可靠性提高時,內部缺陷成本會降低。有專門多預防措施能夠用來減少不合格品的產生，從而也就降低了材料報廢、再加工、延期交貨、設備故障、庫存積壓等帶來的成本。4、外部故障成本。 外部故障成本，是指與產品交付用戶后所發生的故障相聯系的成本。包括保修費用、產品責任訴訟費用、退貨損失、顧客投訴的處理費用。在服務業中,這類成本還應包括過錯和延誤的損失。企業的外部故障損失不止是財務成本，專門多無形成本是難以計量的，但可能是相當可觀的。同內部缺陷成本一樣,當產品或

37、服務的質量及其可靠性提高時,外部缺陷成本會降低。質量及可靠性的提高,不僅會減少售后保修費用,保持市場份額,而且還會幸免由于產品或服務質量低劣而導致的人身損害,環境污染等重大事故的發生。 當產品到達用戶手中后，才發覺產品質量有問題并試圖解決所發覺的質量問題時，往往要付出更大的成本代價。圖33所示是在不同時期發覺并解決產品質量問題的成本曲線。質量問題發覺的越早，相應成本就越低。當產品差不多到達用戶手中才發覺有質量問題,則現在的維修成本可能會直線上升。成本設計過程工藝過程生產過程最終檢測使用過程圖3.3 不同時期解決質量問題的成本曲線質量差所引起的成本是無限的，它會使公司失去顧客。因而在質量成本中,

38、重要的是降低質量缺陷所引起的成本。一般講來，假如治理人員提高了質量可靠性水平,則由此增加的預防成本就會較高。然而與此同時,由于質量提高而使各種白費減少所帶來的收益也是巨大的。從各種質量成本與產品質量和可靠性的關系可見,并非像傳統觀念認為的產品質量越高，質量成本就越高。從圖3.4可見質量的提高只會導致預防成本的增大,而使檢驗成本、內部故障成本和外部故障成本都減小。這也是眾多公司投入大量人力、物力、財力來提高產品質量或服務質量的緣故所在。而為了達到這一點，應當為保證所有工作都一步到位而支付必要的成本,也確實是提高質量成本中的預防成本支出比例、降低內外部故障和檢驗費用的比例以達到質量成本總量的下降。

39、產品質量和可靠性質量成本外部故障成本（保修費用、產品責任訴訟費用、退貨損失、顧客投訴的處理費用）預防成本（質量打算、防誤設計、設計評審、教育和培訓、過程操縱、工藝改進、與供應商合作改進供應質量）內部故障成本（報廢產品的生產成本，返工、重新檢驗、折價和不合格品治理引起的額外費用）檢驗成本（物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產品的最終檢驗） 圖3.4 產品質量和可靠性和質量成本的關系存在車輪脫落嫌疑 三菱汽車召回8萬輛汽車中新網4月10日電 據日本共同社報道，三菱汽車公司9日向國土交通省提出召回請求(免費回收及修理)。這是因為輕型轎車“MINICA”等5種四輪驅動車的后輪裝置被懷疑有缺陷，車輪有脫落的

40、危險。該類事故差不多分不于去年9月在長野縣，同年12月在群馬縣，今年3月山形縣共計發生三次。召回車種除了“MINICA”以外，還有“TOPPO BJ”、“eK-WAGON”、“eK-CLASSY”、“eK-SPORTS”，共計約8萬1500輛。 受回收汽車事件困擾的日本三菱汽車公司星期一宣布，三菱汽車本商業年度上半年的凈虧損七百五十六億日圓(七億美元)，幾乎是去年同期虧損的三百八十五億日圓的一倍。 截止今年3月31日，三菱汽車的年度運營虧損高達1050億日元，負債則超過了七千億日元。戴姆勒克萊斯勒宣布不再給三菱汽車提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽車的總裁兼首席執行官洛爾夫艾克羅特宣布辭職。

41、HYPERLINK 2004年04月11日四、質量治理(一)質量治理(Qualit managemen,QM） 依照IS802199給出的定義，質量治理是指“確定質量方針、目標和職責,并通過質量體系中的質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進來使事實上現 的所有治理職能的全部活動”。那個定義指出了質量治理是一個組織治理職能的重要組成部分,必須由一個組織的最高治理者來推動,質量治理是各級治理者的職責，同時和組織內的全體成員都有關系，他們的工作都直接或間接地阻礙著產品或服務的質量。因此，質量治理的涉及面專門廣:從橫一直講，包括戰略打算、 資源分配和其它系統活動,如質量打算、質量保證、質量操縱等活動；

42、從縱一直 講,質量治理包括質量方針、質量目標以及質量體系。(二)質量保證（Qualiy assrance,QA) 所謂質量保證，是指“為使人們確信某實體能滿足質量要求，在質量體系內 所開展的并按需要進行證實的有打算和有系統的全部活動”（國際標準SO 802-199)。 質量保證的差不多思想是強調對用戶負責,其核心問題在于使人們確信某組織有能力滿足規定的質量要求,給用戶、第三方（政府主管部門、質量監督部門、消費者協會等)和本企業最高治理者提供信任感。為了確有把握地使用戶、第三方、本企業最高治理者相信具有質量保證能力，使他們樹立足夠信心,必須提供充分必要的證據和記錄,證明有足夠能力滿足他們對質量的

43、要求。為了使質量保證系統行之有效,還必須時常同意評價,例如,用戶、第三方和企業最高治理行組織實施的質量審核、質量監督、質量認證、質量評價（評審)等。 質量保證是種有打算、有系統的活動，是實現質量保證所必需的工作保證。通過有打算地開展質量保證活動，應當形成一個有效的質量保證體系（質量保證模式)。 質量保證還分為內部質量保證和外部質量保證。內部質量保證是質量治理職能的一個組成部分，是為了使企業各層治理者確信本企業的活動具備滿足質量要求的能力。外部質量保證是為了使用戶和第三者確信供方的活動具備滿足質量要求的能力。(三)質量操縱(Qait conto,) 所謂質量操縱,是指“為滿足質量要求所采取的作業

44、技術和活動”(國際標準I 80219)。 由定義可見，“質量操縱”貫穿于質量環的所有環節。即從市場調研、設計、規范的編制和產品研制、采購、工藝預備、生產制造、檢驗和試驗、包裝和儲存、銷售和服務、安裝與運行、技術服務和維修、用后處置等質量環的11個環節,如圖3所示。 用后處置生產供方設計規范的細則和產品開發采購工藝策劃和開發營銷和市場調研圖3.5 質量環顧客消費者技術服務和維護安裝和運行銷售和分發包裝和儲存檢驗、試驗和檢查生產制造質量操縱的目的就在于充分運用專業技術和開展質量環各環節的操縱活動,排除質量形成全過程各時期產生問題的緣故，使質量活動處于受控狀態，穩定地生產合格產品,取得較好的經濟效益

45、。(四)質量體系(Qualiyysem ，） 為了實現質量方針、目標，提高質量治理的有效性,應建立與健全質量體系。 質量體系是指“為實施質量治理的組織機構、職責、程序、過程和資源”(國際標準IO 842994)。 質量體系是質量治理的組織保證。因此,質量體系定義中所表述的“組織機構、職責”，是指阻礙產品質量的組織體制，是組織機構、職責、程序等的治理能力和資源能力(包括人力資源與物質資源,即體系的軟硬件如人才資源與技能、設計研究設備、生產工藝設備、檢驗與試驗設備以及計量器具等）的綜合體。一般包括：領導職責與質量治理職能，質量機構的設置,各機構的質量職能、職責以及它們之間的縱向與橫向關系,質量工作

46、網絡與質量信息傳遞與反饋等。 質量體系是由若干要素構成的。依照ISO 9000系列標準,質量體系一般能夠包括下列要素:市場調研，設計和規范,采購,工藝預備生產過程操縱,產品驗證,測量和試驗設備的操縱，不合格操縱，糾正措施,搬運和生產后的職能,質量文件和記錄，人員，產品安全與責任,質量治理方法的應用等。 質量體系的復雜程度依企業生產和治理系統的復雜程度而定，一個完整的質量體系應該涵蓋質量操縱即質量環的全部內容。 質量體系有兩種形式：一種是用于內部治理的質量體系,一般以治理標準、工作標準、規章制度、規程等予以體現;一種是用于外部證明的質量保證體系。 質量體系作為一個有機體,還應擁有必要的體系文件包

47、括質量手冊、程序性文件（包括治理性程序文件、技術性程序文件)、質量打算及質量記錄等。(五)質量職能（Qulitnton,QF) 質量治理在專門大程度上是對質量職能的治理。 所謂質量職能是指質量形成全過程所必須發揮的質量治理功能及其相應的質量活動。從產品質量形成的規律來看，直接阻礙產品質量的要緊質量職能有市場研究、開發設計、生產技術預備、采購供應、生產制造、質量檢驗、產品銷售,用戶服務等。 由此看來質量形成全過程也是產品從形成到壽命終結的全過程。 一般來講,質量職能不同于質量職責。質量職能是針對質量形成全過程的需要提出來的質量活動屬性與功能,具有科學性；而質量職責是為了實現質量職能,對部門、崗位

48、與個人提出的具體的質量工作任務并給予責、權、利,具有規定性與法定性。因而能夠講，質量職能是制訂質量職責的依據，質量職責是落實質量職能的方式或手段。 質量職能不能等同于職能部門。一項質量職能可能由幾個部門去擔當實現,一個職能質量治理在專門大程度上是對質量職能的治理。例如,產品開發設計質量職能的實現不應只由設計部門實現，為設計出高質量的產品，應由企業各個部門的共同努力實現。而各個部門對設計出高質量的產品職能的實現有不同的職責，用戶服務部門的職責確實是對產品設計方案的可維修性在產品設計時期就提出建議,并對維修條件、維修速度、維修成本提出要求。 總之，質量治理是一門學問,從全然上講,這是一門如何發覺質

49、量問題、定義質量問題、查找問題緣故和制定整改方案的方法論。質量治理依舊一種思想，它實際對企業的宗旨，即企業是干什么的、應該干什么這一差不多使命的一種深刻的理解和不斷升華的認識。質量治理更是一種實踐,一種從企業最高領導到每位職員主動參與的、永無止境的改進活動。(六) 質量治理各概念之間的關系 質量方針、質量治理、質量操縱、質量保證和質量體系等概念之間是相互聯系的，它們差不多上組織治理的一部分,并在組織治理中發揮著各自的作用,其關系可用圖36表示。 質量治理方面(組織結構)質量體系(方針)質量操縱方面內部質量保證方面(取得治理者的信任)圖3.6 質量治理各概念之間的關系圖(合同要求時)外部質量保證

50、方面取得需方的信任(作業技術和活動) 從圖中能夠看出, (1）質量治理是這幾個概念中范疇最大的概念,它包括質量方針、目標和職責的確定，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量操縱、質量保證等來實施其質量職能。 (2)質量體系是質量治理的重要手段，是質量治理的要緊組成部分，包括質量操縱和質量保證在內。 (3）質量體系被S形虛線隔開成內部質量保證方面和質量操縱方面。用S形虛線分隔是表明兩者沒有明確的界限,它們相互關聯，密不可分,質量操縱提供了內部質量保證,要提供或獲得信任都需要進行質量操縱。 (4)陰影部分代表了合同環境下質量保證方面。組織的質量體系只有一個,但在合同環境下針對某一特定產品或服務的質量

51、保證差不多上該組織質量體系的基礎上增減要素所形成的不同保證模式。另外,由于特定合同的產品或服務可能對質量體系以外的質量治理要素提出要求,為了滿足這部分要求，陰影部分還需覆蓋質量體系圓圈外的部分。例如，可能要對本企業質量體系外的原材料供應企業的質量治理水平提出要求，日本豐田公司就通過對供貨企業提供技術和治理支持的方式將質量保證體系擴大，以滿足用戶不斷增加的質量要求。五、質量治理的進展過程質量治理是一門科學,它是隨著整個社會生產的進展而進展的，同時,它同科學技術的進步、治理科學的進展也緊密相關。考察質量治理的進展過程,有助于我們有效地利用各種質量治理的思想和方法。目前,一般把質量治理的進展過程分為

52、以下三個時期。 (一）質量檢驗時期 也稱為傳統質量治理時期,其要緊特征是按照規定的技術要求,對已完成的產品進行質量檢驗。從大工業生產方式出現直至20世紀40年代，差不多上屬于這一時期。在這一時期,質量治理的中心內容是通過事后把關性質的質量檢查,對已生產出來的產品進行篩選,把不合格品和合格品分開。這關于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的,至今在工廠中仍不可缺少,但它缺乏對檢驗費用和質量保證問題的研究，對預防廢品的出現等治理方面的作用較薄弱。這是質量治理進展中的初始時期。(二)統計質量操縱(C)時期 由于上述的把合格品和不合格品分開的事后把關檢查，是基于廢品差不多出現

53、,而廢品既已出現，即使被檢查出來也差不多造成了損失,因此它不是一種積極的方式。積極的方式應該是,把廢品消滅在發生之前,防止出現廢品而帶來損失。隨著生產規模的迅速擴大和生產效率的不斷提高，每分鐘都可能產生大量廢品,其帶來的經濟損失,將大得難以忍受。如此,統計質量操縱的方法(StatistialQuaity otrol，簡稱SQC)產生了。它應用數理統計的方法,對生產過程進行操縱。也確實是講,它不是等一個工序整批工件加工完了，才去進行事后檢查,而是在生產過程中，定期地進行抽查，并把抽查結果當成一個反饋的信號，通過操縱圖發覺或檢定生產過程是否出現了不正常情況,以便能及時發覺和消除不正常的緣故，防止廢

54、品的產生。 數理統計方法在質量治理中應用的另一方面，是驗收抽樣檢查。在二戰期間,軍工產品的生產任務重、時刻緊，且專門多產品又不能實行全檢，因為檢查帶有破壞性,因此必須進行抽樣檢查。另一方面，有的產品檢驗工作量和檢驗費用專門大，進行全數檢驗有時是專門不經濟的,或者時刻上是不同意的。因此，基于數理統計理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應用。 統計質量操縱是質量治理進展過程中的一個重要時期,它是20世紀40年代到60年代初這段時刻中得到進展和推廣應用的。它的要緊特點是，從質量治理的指導思想上看,由事后把關變為事前預防;從質量治理的方法上看，廣泛深入地應用了統計的考慮方法和統計的檢查方法。(三）全面質

55、量治理(TQC）時期全面質量治理的出現，始于50年代末、6年代初。這不是偶然的，而是現代科學技術和現代工業進展的必定產物。進入20世紀后半期以后，隨著科學技術的迅速進展和市場競爭的日趨激烈,新技術、新工藝、新設備、新材料大量涌現，工業產品的技術水平迅速提高，產品更新換代的速度大大加快，新產品層出不窮。特不是關于許多綜合多種門類技術成果的大型、周密、復雜的現代工業產品來講,阻礙質量的因素已不是幾十、幾百個,而是成千上萬。對一個細節的忽略,也會造成全局的失誤。這種情況必定對質量治理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關或要緊依靠生產過程操縱的質量治理，顯然已不能適應工業進展的需要了。為此,人們便對

56、產品(或服務)質量提出了安全、可靠、維修和經濟性的要求，這就使質量治理必須向深度和廣度進展。如此,全面質量治理作為現代企業治理的一個重要組成部分,也就應運而生,同時迅速得到推廣。美接連幾顆衛星在發射后出問題美國政府的一項調查斷定，一枚價值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬美元的氣象衛星在發射后兩周內成為一堆廢鐵調查人員在措詞嚴厲的報告中認為，該事故是由于衛星設備的設計、制造及試驗的不當引起的。國家海洋和大氣治理局的NOAA13衛星在1993年8月9日發射升空，執行采集有關云層及溫度數據的使命它還攜帶了由加拿大和法國提供的搜尋救助系統，以及英國國防部提供的測量同溫層溫度的儀器。然而該衛星只工

57、作了12天。調查人員斷定，一枚30毫米長螺釘實際比標稱長度超出了幾毫米，引起短路。這枚將衛星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽能電池板有著同樣的電壓。但它刺穿了一層電氣絕緣材料，碰到了“接地”的散熱片，從而使太陽能板無法產生電能。這導致衛星只能使用它攜帶的電池。在電池能量耗盡后，衛星便成為一堆廢鐵。 這項調查使國家海洋和大氣治理局的官員急忙對預備用來替代NOAA-13衛星的新衛星進行檢查，以防重蹈覆轍。定于12月4日發射的新衛星上有同樣的電池裝置。該衛星的制造商馬丁瑪麗埃塔阿斯特羅航天公司也已把電池充電組周圍的絕緣層加厚了一倍。公司發言人吉姆蒂爾尼講：“我們相信它(新衛星)會成功。” 馬

58、丁瑪麗埃塔公司1993年從通用電氣集團買走了阿斯特羅航天公司。從那以后，通用電氣集團制造的3個航天器失靈，它們是NOAA13衛星、國家航空和航天局的火星探測器以及陸地衛星6(地球遙感衛星)。此外阿斯特羅航天公司在馬丁瑪麗埃塔公司治理下制造的一顆價值2億美元的通信衛星也在發射后不久于9月8日銷聲匿跡。之后，馬丁瑪麗埃塔公司制定了更加嚴格的質量標準，并開始了一系列檢查，目的是發覺更多的事故隱患。由航天局及海洋和大氣治理局的12名代表組成的調查組稱，電池充電系統的問題在于“組裝設計不行”，因而短路的可能性專門大，而且“在制造過程中沒有對該裝置進行足夠的檢查”。當調查組對等待發射的新衛星進行檢查時，發

59、覺又有一枚螺釘這次是在另一個裝置中觸及了不應該觸及的元件。 50年代末60年代初,美國的費根堡姆(ArmndV.Fgenbum)博士和質量治理專家朱蘭都提出了“全面質量治理”的概念。費根堡姆提出:“全面質量治理是為了能夠在最經濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務,并把企業各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系”。這是一種具有“進攻性”特點的質量治理模式。在當時，其“全面”要緊包括以下三種涵義: (1)單靠數理統計方法操縱生產過程還不夠，還需要有一系列的組織治理工作; (2)產品質量是在市場調查、設計生產、檢驗、銷售全過程中形成的,同時又在那個

60、全過程不斷循環中螺旋式提高,可稱之為質量進展螺旋,如圖.7所示。供應廠商市場研究圖3.7 質量螺旋曲線圖采購器具儀表 預備制定工藝生產工序操縱制定產品規范設計開發(研制)檢驗測試銷售市場研究服務保養使用零售批發適用性 （3)質量不能脫離成本,否則毫無意義。 可見，質量和質量治理概念被給予新的內涵。這一全新的質量治理思想，專門快為各國企業、公司所同意。其中尤以在日本的運用最為成功。 縱觀質量治理的進展過程,我們能夠看出:質量檢驗、統計質量操縱、全面質量治理這三個時期是一個相互聯系、不斷進展和逐步完善提高的過程,它們在時刻上、內容上無法絕對分開。質量檢驗時期靠的是事后把關,是一種防守型的質量治理；