1、儀容儀表、禮儀、禮節培訓.什么是儀容儀表？什么是禮節禮貌？儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀表儀容是一個人的精神容顏、內在素質的外在表現。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾裝扮以后及后天環境的影響構成的美。指其內在美的一種自然展現。禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場所相互表示尊崇、問候、祝頌、致意、慰勞、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用方式。禮儀是在較大較盛大的場所，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 .員工儀容儀表要求男員工：頭部：短發額前頭發梳

2、起，兩邊不過耳，后不過領，不留 長鬢角，頭發整齊不混亂。面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊。腳部：任務期間只可穿黑色襪子，工鞋。無工鞋員工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案工服：上崗必需穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可 顯露私人物品，不可在任務時間將制服扣解開，內 衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶 在制服左肩下8厘米處。飾物：任務期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉 墜、戒指、耳釘等。.員工儀容儀表要求女員工:頭部：長發必需盤起佩帶一致頭飾，頭部發夾、發套必需

3、是黑色，不可有鮮 艷的顏色或圖案，額前頭發梳起，頭發整齊不混亂；短發可以盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發梳起。面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油。腳部：任務期間只可以穿肉色襪子，工鞋。無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案工服：上崗必需穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可顯露私人物品，不可在任務時間將制服扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：任務期間只可帶簡單的耳釘，

4、訂婚或結婚的員工可帶一枚簡單的戒指不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。.根本禮儀 禮儀1.要問候，自報家門，聲音明晰，咬字清楚，語調適度，堅持一張笑臉，姿態良好。2.應迅速接聽，不應讓鈴響超越三次。3.備好便紙條，左手握，右手執筆。4.打一方先掛，話筒要輕放。5.假設為他人記留言， 一定要記錄清楚，及時傳達。.一、舉止儀態禮儀一、站立根本要求：挺拔 站立要頭部堅持端正、面帶淺笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以堅持隨時向客人提供效力的形狀。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形腳尖分開間

5、隔約為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬腳跟分開間隔限8厘米內，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心恣意移到任何一腳，另一腳可松或挪動一下位置，但上體仍堅持耿直。 .圖 例 .二、坐姿姿態要端正 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下女子入座時，假設是裙裝，運用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理。坐下后，頭部要端正，面帶淺笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間隔以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，

6、并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，男士坐時雙腿可略分開。 .二、坐姿姿態要端正 雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。說話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。 .注 意1. 從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、防止亂響； 2. 從座位左側分開；分開前從動作、言語向其表示表示

7、，隨后站起身來，動作輕緩，防止弄響座椅；離座后先采用根本站姿，站好再走；3. 他人入座之后再入座，位置低于對方稍后離座，身份類似允許同時起身；4. 公共場所，要想坐在他人身旁先求得對方首肯；5. 以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 .圖 例.不規范的坐姿：1. 雙腿叉開過大或直伸出去身前有桌子盡量不伸到外面去2. 架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3. 將腿放在桌椅上或腿部抖動搖擺；4. 腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，普通都要放在地上；5. 以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；6. 單手或雙手放在身前

8、桌下不允許； 7. 手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；8. 雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；9. 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休憩，在任務在不 宜出現；10.頭部靠于椅背或腳尖指向他人。11.在室內，以朝南或對門的座位為尊位。.三、走姿給人的覺得：愉悅 行走時，上體要耿直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超越30度，走時步伐要輕穩、雄健，快捷。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內構成“內八字或是“外八字，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能

9、將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間說話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，打擾一下，待對方挪動后再從側面或反面經過。假設無意中碰撞了賓客，應自動表示負疚，說：“對不起方可分開，行走時不要碰撞擺設或花木，引領客人時，讓客人、上級走在本人的右側； 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。.注 意：1. 最正確步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；2. 起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步挪動不斷向前過渡；3. 不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，

10、也不要叉腰，倒背著手； 4. 后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。5. 兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；6. 三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；7. 以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 .陪同引導.上、下樓梯.四、蹲姿 員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品。.注 意：1. 不要忽然下蹲，速度切勿過快；2

11、. 不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效力員工；3. 不要蹲著休憩，對效力員來講絕對不允許；4. 不要方位失當，在效力對象旁下蹲，最好與之側身相向；5. 不要蹲在椅子上；6. 不能距人過近，堅持一定間隔；.四、微 笑 淺笑是萬能的嗎？對淺笑和效率，顧客更需求哪個？假設顧客看到淺笑的效力員拿出金額不符的賬單，他能否會想“一張笑臉的背后？假設顧客等候結賬的時間曾經超越5分鐘，他對“對不起，請您稍等的淺笑會稱心嗎？分開了效率的淺笑，曾經失去了淺笑的意義。 淺笑不僅是一種儀表，一種職業需求，而且是員工對客人效力心思的外在表達，同時也是客人對飯店效力籠統最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是效力質量最

12、好的表達。.要 求： 淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3米內必需淺笑，與客人目光相遇應淺笑致意，回答客人問題也要面帶淺笑。.蒙娜麗莎的淺笑 .圖 例.五、稱謂禮儀姓氏職務稱謂 ：張總李經理普通習慣性稱謂：男： 先生女： 女士、小姐老人：大爺、大娘.六、致意禮儀點頭禮 主要用于在同一場所已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，普通可側身止步讓行，并點頭淺笑致意，這會使客人覺得到良好的效力態度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨運用，而是與引見、握手點頭、舉手等禮節同時運用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目

13、凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位構成親密氣氛。.圖 例視野向下表現權威感和優越感，視野向上表現服從與任人擺布。視野程度表現客觀和明智。.七、鞠躬禮 取立正姿態，雙目凝視受禮者，面帶淺笑，然后使身體上部向前傾斜，視野也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，效力中多有15度、45度為常用禮節。男效力員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女效力員將兩只手在身前悄然搭在一同，面帶淺笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨、“再見等.圖 例.八、握手禮 規范的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，

14、拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時凝視對方，淺笑致意，不可目光他顧，普通加適當的問候語“見到您真興！“您好！“再會等。 .注 意 握手的根本規那么是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。假設一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。假設男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；假設接待來賓，不論男、女主人都要自動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；假設一方忽略了握手的先后

15、次序，先伸出了手，對方應立刻回握，在餐游覽業中，應以客人先伸手為準，效力人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要留意他人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套女士是允許的男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。.圖 例.九、應對禮節 是指和客人交談，一問一答，處理客人問題時，首先必需按規范站立，不準依托各種物體，雙目凝視對方，集中精神停頓其它任務；其次要仔細耐心地傾聽客人的說話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。簡短的回答客人問題，講話時，

16、語氣溫暖，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越本人權限時，應負疚及時向同事探聽清楚或者請示上級及有關部門，再回答客人。制止說否認語，也不可憑想象，與客人交談時，應堅持一步半的間隔。 .注 意態度誠實，開誠布公，不能自以為是，高人一等；言談過程中，多用平視的目光語，凝視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方沉默不語或他人失言時不應再看著對方 ； 盡量逃避他人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立刻

17、負疚；不應隨意議論長者、名人的私生活；隨便打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； .十、迎送禮儀 當賓客到達時，效力員應熱情、自動的迎接，面帶淺笑，并致以恰當的問候語，當賓客分開時，效力人員應面帶淺笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提早恭候，夾道迎送，面帶淺笑，鼓掌致意。 .圖 例.十一、遞送物品規范遞送筆：給客人時，并將筆尖朝向本人；遞送名片：應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方， 不方便雙手也 要采用右手遞送菜單：普通站在客人座位的左側點頭淺笑雙手 遞上，右手在上，左手在下，翻開菜單 的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物：如刀應刃內向。.十二、操作禮節操作本卷須知：1、

18、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進房后不準關門，分開時必需關門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品； 5、不準吃客人的食品； 6、不講有損酒店籠統的言語；7、不講粗言惡語，運用蔑視污辱性言語8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應制止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施粉飾或逃避；.十二、操作禮節10、在上班任務前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場效力過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、效力員在任務時，應堅持室內安靜，說話聲音要輕，不

19、在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發出響聲。這就是我們酒店行業在所說的“三輕；12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語以為好笑時，不能模擬訕笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關懷，周到效力，不能有任何厭棄的表情和動作。14、不隨便接受賓客贈送的禮品，如出現不收能夠失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交指點處置；15、不要隨意探聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意訊問女賓客的情況。也不要隨便向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價錢、產地、對賓客的

20、物品不要流露喜歡或羨慕，以免產生誤解。 .十三、表示規范 要求： 普通用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。.圖 例.十四、引見禮節 在正式場所引見兩人相互認識的規那么是：先把年輕人引見給年長的人，先把男子引見給女子假設男子職務比女子高，那么應先把女子引見給男子，先把下級引見給上級，先把客人引見給主人，以便主人更好地接待客人。 在引見過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通那么。比如，要在宴會上把一姓王的男子引見給一位姓李的女子。可以這樣引見：“李小姐，讓我把王先生引見給他，好嗎？然后就給雙方作引見：“李小姐，這們是荊都大酒店的王

21、先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。.十四、引見禮節.十五、運用名片禮儀 1. 遞名片：事先將名片預備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時運用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯絡、“這是我的名片，以后請多照顧。倘假設一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好按照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地訊問姓名、單位、地址、等等，假設情愿的話，一定會送給他，“假設沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？.十五、運用名片禮儀 2、接名片：對方雙手遞過名片來時，立刻放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方討教

22、，對方一定會很高興地通知他，可感慨地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理+經理呀！留意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片后應該立刻把本人的名片送給對方，假設本人沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。.注 意 交換名片時普通是右手送本人的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后四處尋覓本人的名片，被以為是失禮的。錯把他人的名片送給對方那么是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。 .十六、 個人舉止十忌忌一：在眾人之中，

23、應力求防止從身體內發出的各種異常的聲 音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。忌二：不 當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發。假設身體不適非做不可，那么應去洗 手間完成。忌三：公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，他的樣子最好與進去時堅持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四：不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物如蔥蒜、韭菜、洋蔥等，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五：在衛生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人留意為宜。.十六、 個人舉止十忌忌六：對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人說話時，不可接近之。他人需求自已協助時，要盡力而為。見他人有不幸之事，不可有訕笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到他人的協助應立刻道謝。忌