1、標準 HYPERLINK / 標準ICS 35.240.20CCS L 79DB23黑龍江省地方標準DB23/T 32122022一體化在線政務服務平臺運行維護規范20220509 發布20220608 實施黑龍江省市場監督管理局發 布DB23/T 3212-2022前言本文件按照GB/T 1.1-2020給出的規則起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任。 本文件由黑龍江省營商環境建設監督局提出并歸口。本文件主要起草單位：黑龍江省營商環境建設監督局、黑龍江省政務大數據中心、黑龍 江省標準化研究院、哈爾濱華澤數碼科技有限公司。本文件主要起草人：張毅、高

2、占亮、姜娜、王生瑤、閆實、孟廣仕、張健、王松林、呂 滋源、許廣泉、陳要武、楊大志、呂猛、王磊、李嚴、王艷君、劉思妤、張敬。IDB23/T 3212-2022標準 HYPERLINK / 標準一體化在線政務服務平臺運行維護規范范圍本文件規定了黑龍江省各級一體化在線政務服務平臺的運行維護管理、黑龍江省各部門和各級政府 政務服務應用接入一體化在線政務服務平臺的運行維護管理。本文件適用于黑龍江省各級政府及部門其他政務服務平臺運行維護管理。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（

3、包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 22239 信息安全技術網絡安全等級保護基本要求GB/T 28448 信息安全技術網絡安全等級保護測評要求GB/T 28827.3 信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規范GB/T 38645 安全技術網絡安全事件應急演練指南術語和定義GB/T 22239、GB/T 28448、GB/T 28827.3、GB/T 38645界定的及下列術語和定義適用于本文件。一體化在線政務服務平臺由黑龍江省一體化在線政務服務平臺、黑龍江省有關部門政務服務平臺（業務辦理系統）和各市（地） 一體化在線政務服務平臺組成。云主機是基于云數據中心基礎設施及專業服務能力，向用戶

4、提供按需租用的共享或獨享的IT基礎資源（計 算、存儲、網絡等）。云平臺管理單位一體化在線政務服務平臺一般承載在政務云環境中，政務云平臺管理單位是指政務云平臺的實際管 理部門。1云主機使用單位一般情況下為租用云主機的用戶部門。運維管理是幫助平臺使用和管理單位保證日常管理和運行的服務行為。政務服務事項庫是指黑龍江省一體化在線政務服務平臺政務服務事項管理系統，是全省政務服務事項管理、維護、 發布的唯一渠道。政務服務門戶是指黑龍江省一體化在線政務服務平臺互聯網政務服務門戶網站，是全省PC端政務服務同源匯聚、 同源發布的主要渠道。政務服務APP是指黑龍江省一體化在線政務服務平臺政務服務移動端。政務資源數

5、據共享平臺是指各級政府按照政務信息資源共享管理暫行辦法（國發201651號）及相關技術要求建設 的加快推動政務信息系統互聯和公共數據共享。數據交換指一體化在線政務服務平臺在運行過程中的各類數據交換工作，通過數據交換工具進行，交換的內 容一般有政務服務事項數據、辦件數據、電子證照數據、證照文件等。縮略語下列縮略語適用于本文件：APP：指安裝在智能手機上的手機軟件（Application）OS：指操作系統，是管理計算機硬件與軟件資源的計算機程序（Operating System） CPU：中央處理器，是 HYPERLINK /item/%E8%AE%A1%E7%AE%97%E6%9C%BA%E7%

6、B3%BB%E7%BB%9F/7210959 計算機系統的運算和控制核心（Central Processing Unit） GB：吉字節，是計算機存儲容量的單位，1吉字節等于1024兆字節（GigaByte）事件定級總則2本文件所稱事件定級為針對黑龍江省全省一體化在線政務服務平臺運行維護工作實際，結合GB/T 28827.3-2012所給出的定級方法設定的簡易定級方法。事件定級分為三級事件、二級事件、一級事件。三級事件指系統出現輕微錯誤或瑕疵，具體包括：個別圖片無法顯示、個別信息內容出現明顯錯誤、個別服務和功能無法正常使用等，影響主要局限于技術人員側、管理人員側，非工作人員側、互聯網用戶側。二

7、級事件指系統出現異常，但不影響系統日常使用，具體包括：局部頁面錯誤、部分功能無法使用，部分信 息內容出現明顯錯誤等，影響出現在互聯網側或工作人員側。一級事件指系統崩潰，應用服務停止，導致大規模用戶無法使用系統，出現數據丟失，具體包括：系統服務無法啟動、數據庫無法連接、系統程序異常和數據庫文件損壞等，影響出現在互聯網側或工作人員側。組織管理一體化在線政務服務平臺運行期間，應成立運維組織管理機構，其中包括領導協調組、技術支撐組、 運行維護組、客戶服務組，具體分組分工應包括但不限于以上分組。領導協調組領導協調組應為一體化在線政務服務平臺建設方或建設方指定的項目總體集成調度方，其中管理人 員應占大部分

8、。主要工作任務包括但不僅限于：確定運維工作方向、制定運維制度；決策重大故障處置方式；定期檢查各小組匯報運行情況，發現并修正制度不足；溝通協調一體化在線政務服務平臺運行過程涉及到的各級部門、軟硬件廠商、機構內各小組運 維工作；整理存檔運維過程資料。技術支撐組技術支撐組宜由平臺各系統軟硬件供應商抽調技術人員組成，由建設方派出技術型管理人員組織開 展工作。主要工作任務包括但不僅限于：負責故障點技術分析定位；負責處理系統技術故障；負責形成處置技術方案；承接領導協調組安排的其他技術服務工作。運行維護組運行維護組宜由平臺建設方指派的服務部門抽調專業實施工程師組成，常駐現場。主要工作任務包 括但不僅限于：駐

9、場負責現場技術實施工作；3負責制定應急預案；負責故障發生時的記錄、事件定級、事件升級、匯報、處置、總結改進；負責設備的安裝、調試、維護；負責軟件的數據初始化、培訓；負責新產生業務需求的溝通、整理、匯報；負責日常巡檢；負責數據備份；負責現場性能調優；負責記錄故障；協助技術支撐組進行軟硬件故障修復；負責事件定級與升級，具體方法及步驟應按照 GB/T 28827.3 規定執行。客戶服務組客戶服務組宜由平臺建設方或建設方指派的服務部門抽調專業客服坐席組成，客服應至少保證工作 時間客服在線。主要工作任務包括但不僅限于：負責通過電話、互聯網、郵箱等渠道接收、解答、處置、轉辦各類來自互聯網用戶、各部門辦 公

10、人員的客戶咨詢與投訴；負責記錄咨詢與投訴信息并轉交對應小組處置；負責向咨詢人、投訴人反饋處置結果；負責總結咨詢與投訴的內容并于每季度初向領導協調組呈報，提出運維方向建議。管理制度一體化在線政務服務平臺主管部門和各級管理部門宜制定運維管理制度，保障一體化在線政務服務 平臺的穩定運行，包括但不限于以下內容。安全保障制定方案制定安全保障工作方案落實保障措施，并向主管部門及時報送安全信息。日常巡檢運行維護組負責對一體化在線政務服務平臺進行每日巡檢，巡檢時段宜為工作日早上班前、下午上班前巡檢完畢，制作巡檢日志單或通過智能化工具自動記錄巡檢日志，具體巡檢頻次根據系統面向用戶、 影響范圍的不同而制定：巡檢出

11、現故障后應按照本文件第 4 章所給出的事件定級方式現場定級；發現故障后定級為三級事件的，在 3 小時內處置完畢，應填寫運維故障單見附錄 A，說明故障來源、具體解決方式留存；定級為二級事件的，在 1 小時內如無法處置完畢，宜填寫運維故障單并立即報領導協調組， 說明故障來源、已采取的處置措施、未能完全處置的原因；定級為一級事件的，立即報領導協調組，處置結束后填寫運維故障單。應急保障4制定應急預案，做好應急保障管理，定期進行安全應急演練，建立突發事件應急處理機制。其中應 急演練，應由各級一體化在線政務服務平臺主管部門按照各自職責范圍制定運維應急預案，加強應急隊 伍和應急資源建設，定期組織開展應急演練

12、，提升網絡安全事件應急處置能力，每年至少組織一次應急 保障團隊全員安全應急演練、一次模擬特定情況下的小型應急演練，應急演練的原則應按照GB/T 38645-2020規定執行。運維內容政務服務事項庫維護各級政務服務事項管理平臺運維人員要對平臺進行檢查，其檢查內容包括：運行維護組檢查政務服 務事項錄入、辦事指南管理、事項發布、事項變更、關聯國省事項目錄等功能。運行維護組檢查事項管理平臺中業務部門新增、變更的事項，并在政務服務綜合管理平臺中及 時調整。事項已經發布后，運行維護組應在一體化在線政務服務平臺門戶檢查是否展示更新后的辦事指 南信息，如未更新應及時轉交技術支撐組。政務服務事項庫宜具備提醒功能

13、；檢查信息提醒功能是否正常。 部門提交新增、變更政務服務事項流程：由業務部門提交新增、變更事項申請，由審核部門查閱、確認事項是否允許新增、變更，若不 允許將確認未通過返還至業務部門重新修改，重新提交；由運行維護組修改事項網上辦理流程，由業務部門確認事項是否修改完畢，是否可以正常使用， 修改內容存在差異返回運行維護組，再次修改；修改完成將在一體化在線政務服務平臺中正式發布并完成新增或變更。政務服務門戶及政務服務 APP 維護運行維護組應對政務服務門戶及政務服務APP每日進行例行檢查，每日檢查次數不少于2次，法定節 假日保障平臺平穩運行，每日檢查不少于1次。檢查內容包括：保障用戶注冊、登錄、密碼找

14、回、辦件查詢、查看辦事指南、在線申報等使用功能無異常；保障注冊、驗證碼登錄、密碼找回等短信驗證碼接收正常；保障已發布的政務服務事項辦事指南的申報鏈接無異常；保障客服電話在 2 分鐘內響應。政務資源數據共享平臺接口運維軟件接口運維軟件接口運維包括對接口的申請工作、調用接口的日常檢測、開發接口的日常檢測、接口參數調整、 接口故障的應急處理機制等。接口申請工作運行維護組應每周登陸政務信息共享平臺，檢查是否發放最新接口信息，如果網站更新最新數據接 口，由運行維護組進行接口的申請工作。數據調用接口的日常檢測5數據接口是指其他單位提供給政務資源數據共享平臺的接口或一體化在線政務服務平臺開發提供給其他用戶使

15、用的接口，運行維護組應采用抽查方式每天對不同的接口進行抽查或使用測試軟件進行接 口調用測試，形成工作記錄進行歸檔。接口參數調整根據業務的使用場景改變以及需求的緊急程度，無特殊情況下每周對接口的參數進行調整優化，保 證接口數據的準確以及全面。接口故障當接口出現故障時，運行維護組應立即報技術支撐組解決，技術支撐組需在30分鐘內分析故障劃分 故障等級，運行維護組根據故障等級評估，報備給主體部門及相關接口使用單位。故障排除后，通知相 應的主體部門及相關接口使用單位。云主機運維總則云主機的使用、維護由云主機使用單位負責，與云平臺主管部門、云服務商之間的維護界限為操作 系統（OS），即OS之上（包括OS本

16、身、中間件、數據庫、應用程序等）為云主機使用單位維護，OS之下（包括云管理平臺、虛擬或實體安全、網絡服務、設施）為云服務商、云平臺主管部門維護。云主機使用云主機申請：云主機使用單位運維人員（一般為運行維護組成員管理，下同）應根據各自系統需求，參照政務云平臺資源服務目錄提出云資源需求，向云平臺管理單位提交申請函和政務云平臺 資源申請表（見附錄 B）。云主機變更/注銷：云主機使用單位如有政務云平臺資源變更或注銷的需求，須填寫政務云 平臺資源變更/注銷申請表；云平臺管理單位應當在 7 個工作日內完成審核，并組織云服務商完成變更/注銷操作；云主機使用單位應對云資源變更/注銷操作進行確認，并將加蓋公章的

17、政務云平臺資源 變更/注銷回執單反饋給云平臺管理單位和云服務商。云主機維護云主機安全加固：云主機使用單位需每月至少一次進行主機安全加固，及時更新系統補丁； 設置操作系統訪問控制策略；刪除不用的賬號，檢查系統賬號所屬組是否正確。每日例行檢查：云主機使用單位每天應進行云主機安全檢查，登陸云堡壘機檢查主機 CPU、內存、硬盤使用情況等。如遇到主機報警和緊急事件發生應優先自行處置，無法解決的報領導協調組協 調云平臺主管單位處置，將問題及結果備案。每月例行檢查：云平臺管理單位需每月進行一次云平臺內全部云主機安全掃描。發現問題聯 系對應云使用單位解決并將問題立即上報，巡查完畢填寫巡檢記錄。數據交換運維每日

18、例行巡檢6每日對數據交換工具進行例行運維巡檢，包括數據交換任務的運行狀態、主要進程運行狀態和應用 服務運行情況等進行運行檢查，對數據交換任務告警響應和各種事件的調整處置，并將處理結果上報備 案。每周例行巡檢每周對數據交換工具軟件整體運維，包括例行檢查數據交換任務的運行狀態、主要進程運行狀態和 應用服務運行情況等，對數據交換任務告警響應和各種事件的調整處置，每周檢查數據交換軟件版本升 級和參數調整、配置優化。例行抽檢定期的對數據交換工具進行抽檢，對工具任務的運行狀態、進程、應用情況進行隨機抽檢，遇到任 務告警響應和緊急事件發生應優先解決問題，并將問題結果進行上報并備案。數據備份管理運維備份時間要

19、求按照一體化在線政務服務平臺數據重要程度，數據備份的頻率應包括但不限于：數據庫備份頻率：每小時 1 次差異備份；每天 1 次全量備份；每周 1 次全量離線備份。文件備份頻率：文件備份需設置增量備份服務器，通過增量備份軟件進行同步備份；每 30 分鐘內一次增量備份；對增量備份服務器，每月一次全量備份；對增量備份服務器，每三個月一次全量離線備份。備份與恢復系統的巡檢數據備份與恢復工作由運行維護組負責。其他人員必須得到允許才可進行，結束后應做好記錄：巡檢內容：數據備份系統運行情況、日志及報告、存儲介質的硬件使用情況；巡檢方式：遠程及現場巡檢；巡檢要求：認真按照巡檢制度進行巡檢，發現問題及時解決，如有問題及時上報，巡檢完畢填 寫巡檢記錄。備份與恢復策略管理重要的數據、應用業務系統、數據庫和系統數據應進行有效備份且具備可恢復性。應定時檢查備份恢復軟件是否有報警現象，如發現有備份任務失敗的記錄，應檢查故障原因， 并進行排除。數據備份與恢復管理人員須認真執行巡檢制度，發現問題及時進行調配。數據備份首先采取實時備份方式、每三個月進行一次全備份至移動介質中，并進行異地存放。一旦發生系統故障或數據破壞等情況，運行維護組進行備份數據的恢復，確保系統正常運行， 并做記錄備案