1、2020年4月19日物業服務公司職業健康安全管理體系手冊文檔僅供參考 安徽昊天物業服務有限公司 質量、環境、職業健康安全管理體系 管 理 手 冊 依據GB / T 19001 - 、GB / T 24001 - 、GB / T 28001 標準編制編 制: 審 核: 批 準: 受控狀態: 分 發 號: -2-18發布 -2-18實施 發布令本(下簡稱管理手冊)依據有關的國際標準、國家和地方物業管理的法律法規和政策、業主和合同要求編制。管理手冊反映了本公司的經營宗旨與發展戰略,經最高管理者審定經過,現予以發布,并自 2月18日起實施。管理手冊闡述了本公司的質量、環境和職業健康安全方針、目標,對本

2、公司的質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系提出了具體要求,是指導本公司建立并實施一體化管理體系的法規性文件,全體員工與重要供應商應認真學習、準確理解并遵照執行。 總經理: 二一三年二月十八日文件更改記錄表序號頁碼章節更改內容提要更改性質更改人日期更改通知單號備注目錄章節名稱0.1公司簡介0.2任命書0.3管理方針、管理目標批準令0.4物業管理運作流程0.5質量、環境、職業健康安全組織管理架構圖0.6質量、環境、職業健康安全職能分配表1 范圍1.1總則1.2應用2 引用標準3 術語和定義4 管理體系要求4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2管理手冊4.2.3文件控制4.2

3、.4記錄控制5 管理職責5.1管理承諾5.2以顧客、員工和其它相關方為關注焦點5.3質量、環境、職業健康安全方針5.4策劃5.4.1目標和指標5.4.2管理體系策劃5.4.3環境因素和危險源的識別與評價5.4.4法定要求和其它要求5.4.5環境、職業健康安全管理方案5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通、信息交流與協商5.6管理評審6 資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7 服務實現7.1服務實現的策劃7.2與顧客有關的過程章節名稱7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和

4、開發(刪減)7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息 7.4.3采購產品的驗證7.5服務提供7.5.1服務提供的控制7.5.1.3 工程部服務7.5.1.4 道路保潔及室內保潔服務7.5.1.5 秩序維護服務7.5.1.6 費用收繳服務7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5服務用品的防護7.6監視和測量設備的控制7.7環境、職業健康安全的運行控制7.8應急準備與響應8 測量、分析和改進8.1總則8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4服務的監視和測量8.2.5環境、職業健康安全的監視和測量8.3事故

5、、事件與不符合控制8.4數據分析8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施附錄1:程序文件目錄 公司簡介安徽昊天物業服務有限公司成立于 6月,注冊資金200萬元,公司位于安慶市大觀區熱電路17號,經營場所面積800多平方米,是安慶市物業管理協會會員單位。公司于 7月取得物業管理叁級資質。當前公司已承接的全權委托管理項目涵蓋了多層、高層高檔住宅小區。對于不同類型物業在建設階段中的物業管理早期介入、前期物業管理服務籌備、物業管理費測算、物業的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務、會所管理和成立業主委員會等提供一站式服務方面,累積了很多成功經驗。公司成立于 6月,

6、現設行政部、質量管理部、財務部、工程部、保安部,下設管理處包括辦公室、工程部、保安部、保潔部、客服部。公司成立之初, 就提出了”以人為本,服務至上”的服務宗旨。努力為業主提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境,實現社會效益、經濟效益和環境效益同步發展。隨著公司規模的不斷擴大,公司實施標準化管理也成為日益迫切的需要,為了提高公司管理與服務水平,為適應市場的發展,提高公司核心競爭力,公司積極推行質量、環境、職業健康安全管理體系工作。春天人相信,在公司董事長領導下,堅持”用心的管理、貼心的服務、放心的質量,與業主實現心與心的溝通。”本著”至誠服務、精益求精的質量方針”,一定會創出春天

7、品牌,在市場競爭中取勝。公司名稱:安徽昊天物業服務有限公司公司規模:100-499人公司行業:物業管理/商業中心公司類型:民營聯系人:朱主任聯系電話:公司地址:大觀區熱電路17號 任命書管理者代表任命書為貫徹執行質量、環境、職業健康安全標準,加強對一體化管理體系運作的領導,公司任命 為管理者代表,并賦予其以下方面的職責和權限:1、確保本公司質量、環境、職業健康安全管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;2、向最高管理者報告一體化管理體系的業績和任何改進的需求;3、確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識;4、與一體化管理體系有關事宜的外部聯絡。總經理: 二一一年二月十八日員工代表任命書公司全體員

8、工于 月 日在公司會議室進行了員工代表選舉,經過討論后選舉_為公司員工代表,負責代表員工參與職業健康安全工作,包括職業健康安全目標的制定。員工代表有權利執行以下工作:1、參與職業健康安全方針和相關程序的制定和評審;2、參與商討影響工作場所職業健康和職業安全的任何變化;3、參與職業健康安全事務;請大家在職業健康安全方面有什么建議或要求時與員工代表聯絡,以便為員工爭取更大的福利!總經理: 二一一年二月十八日 管理方針、管理目標批準令質量方針至誠服務 精益求精質量目標房屋及公共配套設施完好率98%以上;業主對秩序維護服務質量的綜合滿意率90%以上,對保潔服務質量的綜合滿意率90%以上,綜合滿意率90

9、%;業主投訴有效解決率100。環境方針提高環保意識,遵循環境法規,預防污染,不斷改進工作環境。環境目標生活垃圾及時清運;年環境污染事故(事件)媒體曝光為零;有效治理重要環境因素1個/年。職業健康安全方針提高職業健康安全意識,遵循職業健康安全法規,預防職業危害。職業健康安全目標年職業傷害為零;年安全、消防責任事故事件為零;年重大盜竊事件發生率為零。 物業管理運作流程相關方信息市場需求適用法定要求制作標書、投標業主委員會/開發商評估編制物業服務方案識別與評價環境因素、危險源服務過程策劃收集相關法律法規、條例成 立 管 理 處資料接管移交物業接管移交工程遺留處理機電設備管理信 息 反 饋清潔衛生日常

10、管理服務秩序維護綠化管理應急準備與響應內部評定外部評定服務質量評定預防措施服務質量改進糾正措施 質量、環境、職業健康安全組織管理架構圖安徽昊天物業服務有限公司總經理管理者代表副總經理副總經理財務部行政部工程部保安部質量管理部客戶服務辦公室工程維修保潔服務保安服務 質量、環境、職業健康安全職能分配表手冊章節標題總經理管理者代表員工代表行政部保安部質 量管理部工程部財務部4.1總要求4.2.1總則4.2.2管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客、員工和其它相關方為關注焦點5.3質量、環境、職業健康安全方針5.4.1目標和指標5.4.2管理體系策劃5.4.3環境因素和

11、危險源的識別與評價5.4.4法定要求和其它要求5.4.5環境、職業健康安全管理方案5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通、信息交流與協商5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7.1服務實現的策劃7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(刪減)7.4采購7.5.1服務提供的控制7.5.1.3工程部服務7.5.1.4道路保潔與室內保潔服務7.5.1.5秩序維護服務7.5.1.6費用收繳服務7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5服務用品的防護7.6監

12、視和測量設備的控制7.7環境、職業健康安全的運行控制手冊章節標題總經理管理者代表員工代表行政部保安部質 量管理部工程部財務部7.8應急準備與響應8.1測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4服務的監視和測量8.2.5環境、職業健康安全的監視和測量8.3事故、事件與不合格控制8.4數據分析8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施主要職責; 表示配合部門。1 范圍1.1 總則本公司按GB/T 19001- 、GB/T 24001- 和GB/T28001- 標準要求建立、實施質量、環境和職業健康安全管理體系,并依據有關標準和適用法定要

13、求及本公司實際,制定,對管理體系進行全面闡述。本公司經過保持管理體系的有效運行及其持續改進,保證有能力提供業戶滿意、滿足法定要求的服務;保證本公司遵守國家環境的法律法規和其它要求,保護環境,控制并治理污染;確保本公司活動、服務過程遵守國家有關的安全生產法律法規,關注員工職業健康安全,使職業危險和危害因素得到有效控制。1.2 應用1.2.1 管理手冊適用范圍:安徽昊天物業服務有限公司的物業管理服務、道路保潔及相關活動的環境、職業健康安全管理T及有關服務活動的場所。T T管理手冊也適用于內外部(包括客戶、認證機構)評價本公司滿足客戶、適用于適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。1.2.2 本公司

14、提供的物業管理和道路保潔服務,均依據有關的國際公約、國家和地方以及行業法定要求,且本行業”設計和開發”要素可在GB/T19001- 標準7.1條款”產品實現的策劃”以體現,因此管理手冊刪減了GB/T19001- 標準7.3條款”設計和開發”。刪減該條款不影響本公司提供持續滿足業主要求的服務以及適用法定要求,也不降低所承擔的相應責任。2 引用標準本管理手冊引用如下標準:GB/T19000- 質量管理體系 基礎和術語GB/T19001- 質量管理體系 要求GB/T24001- 環境管理體系 規范及使用指南GB/T24004- 環境管理體系 原則、體系和支持技術通用指南GB/T28001- 職業健康

15、安全管理體系 規范3 術語和定義采用GB/T19001- 、GB/T24001- 和GB/T28001- 的術語和定義。本公司:安徽昊天物業服務有限公司。管理手冊:。 管理體系:質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系。4 管理體系要求4.1 總要求總經理按照GB/T19001- 、GB/T24001- 和GB/T28001- 標準的要求建立管理體系以及形成文件,加以實施和保持,并持續改進其有效性。4.1.1 本公司按管理體系標準及適用法定要求并結合服務特點,在充分識別、確定服務過程、環境因素和職業健康安全風險的基礎上,建立管理體系與形成文件;經過實施、保持和持續改進管理體系,確保其適

16、宜性、有效性和充分性,以增強業主、社會、員工等相關方的滿意,不斷推進公司的持續發展。4.1.2 本公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式,并依據PDCA管理模式確定策劃、執行、檢查、處理等不同階段的管理活動。管理體系過程模式圖如下:測量、分析和改進管理職責服務實現資源管理服務產品/要求質量、環境和職業健康安全管理體系的持續改進法律法規的要求顧客要求顧客要求法律法規的滿足顧客滿意顧客滿意輸入輸出管理體系過程模式圖4.1.3 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業危險和危害因素及管理體系的持續改進,本公司對管理體系進行了策劃,對其所需過程以及每個過程間接口關系進行了識別與確定(管理職責、資

17、源管理、服務實現、測量及分析和改進、外包過程)。4.1.4 為確保上述過程的有效運行和控制,本公司按標準要求編制相關程序文件和作業文件等管理性和技術性文件,以提供服務準則和檢驗、驗收方法;要求并保持運行過程中所必須的記錄,實現對管理體系全過程的有效控制。4.1.5 總經理提供管理體系所需資源和信息,以支持管理體系過程的有效運作。4.1.6 對管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗,如經過企業遵循適用法定要求的合規性評價、服務業績評定、不合格服務控制、內審、績效監視(環境、職業健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業病體檢等)、數據分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段,對管理體

18、系、服務過程實施監視測量,獲得足夠信息進行分析與評價,以實現所策劃的結果及持續改進。4.1.7 公司外包過程:垃圾處理、電器設備維修、綠化養護、房屋維修。對外包過程的控制并不免除本公司滿足業主和適用法定要求的責任。本公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。公司按以下步驟建立管理體系,加以實施和保持,并持續改進其有效性。確定業戶的需求和期望建立管理方針、目標確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動,提供服務監視、測量和分析過程實現持續改進4.2 文件要求4.2.1 總則管理體系文件對管理體系的結構、過程、要求及相互作用進行

19、描述,并明確查找相關文件的途徑,以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。(A)本公司形成了文件化的管理體系,其文件包括:管理方針、管理目標;適用的法定要求;管理目標、指標和管理方案;管理手冊;必要的程序文件和作業文件(包括管理體系運行相關的記錄)。第一層次:管理方針、管理目標及管理體系描述 第二層次:描述管理體系要求所涉及部門的活動 第三層次:作業指導、規范、法定要求以及記錄手冊程序文件作業文件、表格、記錄管理體系文件結構圖管理手冊(見4.2.2條款);程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規定的活動,是管理手冊的支持性文件。本公司按標準要求和管理實際編制程序文件,對影響質量、環境

20、和職業健康安全的有關活動給出規定的方法、評定的準則或驗證的方法,使活動處于受控狀態。其編制內容包括:目的、范圍、職責、術語(需要時)、程序、相關文件及記錄的名稱與編號。作業文件是程序文件的支持性文件,它是一種更詳細、更具體的作業指導書、技術規范、操作規程、規章制度以及各種規定、標準和方法、技術說明等,也包括所接收的與之有關的外來文件。其編制內容基本包括:目的、范圍、職責、規定、相關文件及記錄的名稱與編號等。表格與記錄。表格是一種空白的記錄,用于顯示數字和其它項以便快速引用和分析。記錄是記載實施質量、環境、職業健康安全活動及其效果的客觀證據,既包括管理體系運行產生的記錄,也包括所接收的與之有關的

21、外部記錄。(B)各部門可根據本公司的經營規模、服務種類、過程狀況,結合員工技能和綜合素質等實際情況,編制職能范圍內的體系文件,其繁簡、詳略,以達到既覆蓋標準要求又具可操作性之目的為要求。經過宣傳、教育和培訓等方法,員工對管理體系文件充分認識、理解、引起重視并貫徹實施,使其得以有效貫徹執行;(C)經過對策劃結果評價(包括應急準備與響應、不合格服務控制、環境和職業健康安全運行績效監視、糾正預防措施)、內審和管理評審及體系覆蓋的服務產品及其管理活動有較大變動時;組織架構有變動時;適用法定要求有較大變動時;經營環境和或服務發生重大變化時;合同有要求時;總經理認為需要時。對管理體系文件的充分性、適宜性進

22、行評審和相應的更改。(D)文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。4.2.2 管理手冊(A)本公司按要求編制管理手冊,并加以保持。管理者代表歸口管理。(B)管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件,主要目的是:規定管理體系的基本結構、范圍;相關的管理程序或對其的引用;體系過程之間的相互作用與接口的描述。4.2.3 文件控制本公司編制并保持HT-PF-01,行政部歸口管理,包括適當范圍的外來文件(比如適用法定要求以及記錄),以確保:(A)文件在發布前經批準,文件編號的唯一性、內容的充分性和適宜性;(B)必要時(見4.2.1C)對文件評審與更新,并再次批準; (C)文件的更改和現行

23、修訂狀態得到識別;(D)按要求發放、回收、銷毀文件并記錄,確保使用處獲得有效版本文件; (E)文件清晰、易識別并方便檢索,電子文件備份并保證其合法、有效性。(F)外來文件得到識別并控制其分發范圍。(G)防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識(比如加蓋”作廢保留”章)。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖4.2.4 記錄控制本公司編制并保持HT-PF-02,行政部按文件的要求建立并保存必要的記錄,為物業管理服務質量符合要求、環境和職業健康

24、安全活動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預防措施提供客觀證據,并對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處理等作出規定:(A)規定記錄編制、編號及其獲取以及審批權限人員;(B)記錄應保持內容清晰、易于識別;(C)各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存,建立記錄目錄便于檢索;(D)各部門應提供適當的設施貯存記錄,應指派專人保管并應便于存取;(E)記錄的保管設施要安全且環境條件良好,以防止損壞、丟失;(F)規定記錄的保存期,超過保存期的記錄需銷毀時應經批準。取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖相關文件HT-PF-01 文件控制程序HT-PF-02 記錄控制程

25、序5 管理職責管理承諾有效地建立/實施/保持/持續改進管理體系的有效性以顧客員工相關方為關注焦點制訂管理方針、管理目標最高管理者應開展的活動并提供證據識別適用法律法規及其它要求確定質量/環境/職業健康安全控制重點及其它要求 確定目標、指標和管理方案 策劃策劃管理體系提供必須資源確定管理機構明確職責與權限實施管理體系運行所需資源開展管理評審管理職責示意圖5.1 管理承諾總經理經過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據:(A)重視與員工的溝通,采取培訓、宣傳資料或會議方式,向全體員工以及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發展的重要性;(B)制定、批準管理方針、管理目標;(

26、C)組織識別適用法定要求;(D)確定管理體系控制點(即組織識別環境因素和危險源);(E)確定管理目標、指標和管理方案;(F)建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必須的資源;(G)確定管理機構和運行管理體系;(H)按規定開展管理評審活動,對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。5.2 以顧客、員工和其它相關方為關注焦點(A)總經理應貫徹落實以顧客、員工和其它相關方為關注焦點的原則,其模式如下:確定相關方需求和期望實現并超越相關方需求和期望促進相關方滿意確定方針目標和規范運用管理體系實現方針目標規范以顧客、員工和其它相關方為關注焦點示意圖(B)總經理應組織各相關部門,經過調研

27、、預測、分析,確定業主、員工和其它相關方在質量、環境和職業健康安全方面明確或潛在需求和期望(包括與服務有關的義務和適用法定要求)。(C)總經理應組織各相關部門針對業主、員工和其它相關方的需求和期望,合理地確定管理方針和目標,以及相應的服務規范和工作規范。(E)總經理應將業主、員工和其它相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和適用法定要求。(F)經過管理體系的有效運行,實現業主、員工和其它相關方的滿意;(G)制定和運用各種激勵手段,鼓勵員工主動在滿足業主和相關方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施,并積極采納可行的措施。 (H)隨業主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業

28、標準的更改,對質量、環境和職業健康安全的規范要求以及體系予以更新。5.3 質量、環境、職業健康安全方針 (A)以八項質量管理原則為基礎,根據本公司實際,同時考慮業主及其它相關方的要求,總經理主持制定管理方針(見下圖)。服務及活動的性質及規模環境影響的性質和規模職業健康安全風險的性質和規模為制訂、評審管理目標提供框架對改進環境、職業健康安全績效的承諾對滿足法律法規及其它要求的承諾對持續改進管理體系的承諾公司總的經營宗旨與方針管理方針(B)制定管理方針應遵循的原則:與本公司宗旨相一致;適合于公司活動、產品及服務的性質、規模與環境影響,適合公司的職業健康安全風險的性質和規模;包括對滿足要求和持續改進

29、體系有效性以及污染預防作出的承諾;包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其它要求的承諾;提供制定和評審管理目標的框架;應簡潔、明了、便于理解和溝通。(C)管理方針批準與實施的管理批準:由總經理批準發布,修改時應經總經理重新批準和發布。獲取:以書面、電子媒介、宣傳欄等方式,便于員工、業主及相關方所獲取。培訓與實施:經過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每一位員工,使其充分認識并履行自身在質量、環境和職業健康安全方面的責任和義務,確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執行。評審:總經理經過管理評審,持續評價管理方針適宜性,并持續改進其適宜性。5.4 策劃5.4.1 目標和指標(A)總經理領導、組

30、織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標:公司總的管理目標和指標;各部門的管理目標和指標。(B)建立體系目標和指標應考慮(但不限于)以下因素: 管理方針的內容; 市場的需求、公司的經營要求及可選擇的技術方案運作上的可行性; 法定要求和其它要求;服務質量、重要環境因素、重大危險源;業主滿意程度及相關方的觀點和要求;資源狀況;管理體系持續改進和對污染預防以及改進職業健康安全的承諾;目標明確,指標應具體、可測量。(C)管理目標和指標的建立,是公司按標準要求對目標、指標的要求實施策劃的結果。當公司的活動、產品和服務發生變化時,應組織策劃和調整。(D)本公司發布質量、環境和職業健康安全管理目標,總經理

31、組織各部門制訂、實施管理目標、指標,并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。(E)管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況,作為管理評審輸的之一。5.4.2 管理體系策劃(A)總經理負責管理體系的策劃。(B)管理體系策劃的原則要求為:是否有利于實現本公司的管理方針、目標和指標;是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備;是否充分體現了體系標準以及適用法定要求、行業標準和業戶要求;管理體系的持續改進;管理體系策劃的結果應形成文件,即公司的體系文件。(C)管理體系策劃的關鍵性因素為:對質量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制;對環境因素(特別是重要環境因素)的識別

32、、確定、評價和控制;對危險源(特別是重大危險源)的識別、確定、評價和控制。(D)管理體系變更的控制:管理體系變更包括可能涉及組織結構、文件、過程、資源等方面變化;管理體系的變更可能會影響本公司體系局部的運作;對管理體系的變更應予以策劃和評審,經批準后實施,以確保管理體系的完整性。5.4.3 環境因素和危險源的識別與評價本公司建立并實施HT-PF-03,質量管理部歸口管理,明確與本公司場所、活動、產品和服務中有關的環境因素和危險源,確定出重要環境因素和重大危險源,為制定與這些因素和風險相關的目標和指標和管理方案提供依據。當發生法定要求變更、新項目和相關方要求變更等情況時,及時予以相關文件的更新。

33、(A)質量管理部應組織各部門按程序要求,針對管理體系覆蓋的服務、過程開展下列工作:識別:識別本公司能夠控制或能夠施加影響的環境因素和危險源;確定/評價:確定并評價重要環境因素和重大危險源;控制:確保重要環境因素和重大危險源得到控制;更新:隨本公司發展與治理深入,不斷識別、確定和控制重要環境因素和重大危險源。識別環境因素及危險源評價環境因素及危險源確定控制對象運行控制年度復評更改需求信息確定重要環境因素/重大危險源管理方案實施環境因素及危險源控制流程圖(B)本公司針對環境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求:覆蓋活動的三種時態:過去、現在、將來;覆蓋活動的三種狀態:正常、異常、緊急。 (C)識別與

34、評價環境因素的原則要求識別環境因素應考慮:向大氣的排放;向水體的排放;廢棄物的管理;土地污染;原材料與自然資源的使用;其它當地環境問題和社區性問題等。評價環境因素時應考慮:環境影響的范圍;影響程度;發生頻次;社區關注程度;適用法定要求和其它要求的符合性;資源消耗;可節約程度等。 (D)識別與評價危險源的原則要求危險源辨識時應考慮:常規活動(如正常的作業活動)和非常規活動(如臨時搶修);所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動;工作場所內的內部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。評價危險因素時應考慮:該項活動發生事故的可能性大小;人體暴露在該危險環境中的頻繁程度;一旦發生事故造成

35、的損失、后果。5.4.4 法定要求和其它要求法定要求和其它要求包括適用本公司管理體系覆蓋范圍的環境和職業健康安全方面的法律法規、標準和合同、顧客等相關方要求,包括:國家和地方的相關法律和法規;國家和地方的相關標準;行業規范、條例;法規性指南;合同要求等。(A)管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時,對適用的法定要求和其它要求予以識別、確定、貫徹和評價。(B)本公司建立并保持HT-PF-04,規定與建立獲取適用法定要求和其它要求的渠道,確保本公司活動符合規定的要求,并為評價公司對其的遵循性提供依據。(C)質量管理部負責對適用本公司場所、活動、產品和服務的有關法定要求和其它要求進行搜索、登記

36、、評審與更新,并建立與更新有關記錄。其它部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業戶要求,應報質量管理部確認、備案。(D)質量管理部應組織各部門確定這些文件的適用性,以及應用于本公司相關活動的范圍和程度,并確保這些文件是有效的。確定收集對象/范圍確定獲取途徑/方法分工收集法律法規識別法規適用條款法規要求傳達宣貫法規文本跟蹤與更新法定要求和其它要求控制流程圖5.4.5 環境、職業健康安全管理方案(A)本公司制定并實施HT-PF-05,規定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。質量管理部歸口管理。管理方案由質量管理部于每年年初依據識別的重要環境因素和重大危險源進行編制,經管理者代表審批生效、發布。(B)

37、管理方案的內容,一般包括:管理目標與指標;方法、措施和技術手段;責任人;預算經費;開始時間和完成時間;驗證時間。 (C)質量管理部負責對管理方案的實施進度和效果進行監督; (D)質量管理部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請批準。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限本公司根據實際需要確定組織機構,并規定、溝通各職能部門和相應人員的職責、權限與相互關系。總經理職責是本公司管理體系的最高管理者;指定管理者代表;組織制定和批準管理方針、目標,利用一切可能形式和手段傳達到全體員工;確定組織機構和主要管理人員,明確隸屬關系,規定其職責和權限;確保提供必要的資源并對資源進行合理的分

38、配;主持管理評審;向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性;對發生的重要質量、環境、安全問題進行監控并對評審結果進行批準;確保顧客的需求和期望得到確定,實現顧客滿意的目的。副總經理職責負責小區的合同或協議的簽訂工作;負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備;負責公司物業管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作;完成指導公司各類業務標書的制作、編寫;負責管轄內小區物業管理及其它相關事務管理工作;負責物業服務策劃與資源配備,對制定服務價格與服務標準進行指導;負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經理報告工作;員工代表代表員工就員工所關注的T管理T體系運行及相關事宜和合理化T建議

39、T向T管理者代表T匯報;參與公司管理體系方針、目標制定的審查;參與管理評審;負責回答和解釋員工的有關環境、職業健康安全的問題。工程部職責負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定;負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作;負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;負責編制設備、設施維修保養計劃,負責做好與本部門業務相關的合同評審;負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審;負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收,負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核;負責所有設備、設施系統(供電、空調、給

40、排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等;配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作;負責配合客服中心物管員派發的維修施工單;負責小區內緊急情況的處理工作;參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作。財務部職責按照國家的有關法律法規,建立健全公司內部各項財務管理制度;制定年度財務計劃,提供財務分析報告,協助公司領導做好經營管理決策;年底編制下年度質量、環境、職業健康安全各單列預算,年初提交上年度有關各項費用統計報告,并有效控制相關費用的支出。制定物業管理費預算方案;監督物業管理費的收繳和運用,抓好各種應收款項的收取工作,核算長期拖欠不清的款項,督促經辦人

41、員限期清理;編制記賬憑證,及時記賬,及時編制各種會計報表,做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚;嚴格執行財務審批制度,按規定的開支范圍和標準核報一切費用,負責發放員工的工資、津貼與獎金;嚴格執行現金管理制度和支票使用規定,做好收費發票的購買、保管、使用及回收工作;妥善管理會計賬冊檔案,接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監督。參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作。行政部職責負責在管理者代表的領導下開展公司質量、環境、職業健康安全系一體化管理體系的管理工作;在管理者代表的領導下負責質量、環境、職業健康安全一體化管理體系的內審工作;負責法律法規和其它要求的識別及獲取工作;參與公司環境

42、因素的識別及危險源的識別工作; 協助總經理做好各部門的內部溝通協調工作; 負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產的管理與盤存工作;負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查;負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評價工作并組織實施;負責公司計算機系統及設備、網絡的運行與維護管理;負責公司及各管理處統計工作的歸口管理;負責組織召開公司周工作例會、月工作例會;負責公司人事規章制度的規劃、制定、檢查與修訂工作;負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作;負責公司各部門人員崗位編制管理工作;負責公司員工的內部調動工作;負責協助員工工資、獎金、福利的分配

43、管理工作;負責專業技術人員職稱評聘、考核的組織工作;負責公司員工晉升制度的制定與實施;負責公司員工休假制度的制定與實施;負責工資、考勤、人事統計工作;負責組織公司員工的培訓及考核工作,制定年度、季度、月度培訓計劃,并負責組織實施;負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備工作;負責公司物業管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作;完成公司各類業務標書的制作、編寫,并及時跟蹤物業市場動態;質量管理部職責負責組織公司環境因素的識別及危險源的識別工作;負責公司日常服務品質的監督、考評與反饋;負責投訴的處理工作;負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作;負責協助服務質量監督計劃的擬訂和實施工作;

44、負責服務標準、規范的監督檢查工作,做好公司客服工作日檢,管理處周檢、月檢查工作;參與供方的評價和管理工作;負責不合格服務的管理評價和跟蹤處理;負責質量改進數據分析工作;負責小區或寫字樓的合同或協議的起草簽訂工作;負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理;進行物業服務策劃與資源配備,制定服務價格與服務標準;負責公司業務管理工作,對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進行業務指導,提高其管理與服務水平;負責對外拓展物業管理服務業務;負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作;保安部職責負責物業范圍內的安全管理工作;維護物業管理區域的公共秩序。協助公安、消防部門做好區域內的安全防范工

45、作,協助業戶做好防盜、防爆、防火、防災害事故工作,發現不安全因素及時報告提出整改意見。消防安全的制度建立、健全,并嚴格監督執行。負責治安、消防安全宣傳工作,收集相關信息,組織物業公司內部員工進行治安、消防知識學習和消防演練。負責消防設施、消防通道的監督檢查,確保消防設施處于良好備用狀態,通道暢通。會同工程部及消防系統保養公司制定消防設施年度維修保養計劃并配合工程部及外判單位實施。制定治安、消防應急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理,督促施工方按施工,對違章裝修予以處理、糾正違章行為。出入小區訪客、車輛的登記(如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員),對可疑人員、車輛、物口按規

46、定進行檢查。5.5.2 管理者代表總經理已指定本公司張秀云為管理者代表,并賦予其如下職責:(A)確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;(B)向總經理報告管理體系的業績和任何改進的需求;(C)在公司內部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。(D)作為本公司代表,就管理體系有關事宜與外部進行聯絡。5.5.3 內部溝通、信息交流與協商行政部編制并保持HT-PF-06。(A)在管理者代表的領導下,行政部負責組織并協調內外部有關質量、環境和職業健康安全方面的信息交流、內部溝通與協商,并致力于下列目的實現: 交流信息,增進理解;形成共識,協調行動;促進人員充分參與;促進持續改進。(B)

47、溝通內容涉及管理體系有效性的各方面,如(但不限于)外部信息:顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等;內部信息:目標、指標、管理方案實現情況,監視和測量結果,員工合理化建議等。(C)行政部應組織相關活動,促進員工對體系事務的了解與參與,包括: 參與管理方針與管理程序的制定和評審;參與商討影響工作場所質量、環境,特別是職業健康安全的任何變化; 參與質量、環境,特別是職業健康安全事務;了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。(D)信息溝通方式有:文件、會議、網絡共享、郵件、傳真、報表等形式。外部信息內部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協商內部溝通內部溝通、信息交流和協商流程圖5.6 管理評審管理評

48、審輸入 內、外審核結果業主滿意度及其它反饋信息管理體系過程運行情況目標、指標和方案實現情況糾正和預防措施的實施以往管理評審決定的落實情況法定要求的變化及應變方針目標變更需求及改進建議機構資源需求管理評審輸出 評審準備評審計劃評審實施評審結論及措施落實管理評審報告整改措施要求管理評審流程圖5.6.1 總則(A)管理評審是總經理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。(B)本公司編制并保持HT-PF-07。管理評審一般每年進行一次,兩次評審的時間間隔不超過12 個月。(C)管理評審的目的是確保管理體系持續的適宜性、充分性、有效性及效率。(D)管理評審的內容包括(但不限于):管理評審輸入;對管理

49、體系進行評價;管理體系(含管理方針和目標)改進的機會和變更的需要;資源及其配置分析等。(E)管理評審會議前兩周,管理者代表根據總經理的意圖,負責落實管理評審的組織工作,編制及其的送審和下發。(F)經總經理批準,下發各部門,做會議及輸入的準備。5.6.2 評審輸入(A)內、外部審核結果;(B)業戶滿意度及其它反饋信息,包括員工、業戶及其它相關方的意見、投訴和建議;(C)各部門管理體系運行情況;(D)管理目標、指標和管理方案的完成情況;(E)糾正/預防措施的實施情況;(F)以往管理評審糾正/改進措施的落實情況;(G)由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施;(H)管理方針、目標變更的需求及管理體系

50、改進的建議或計劃;(I)保持管理體系有效運行對組織機構、職責及人員、資源方面的變更或需求。5.6.3 管理評審輸出評審輸出是輸入的結果,涉及:(A)管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論;(B)管理體系需糾正/持續改進的方面及糾正/改進措施;(C)與業戶要求的(如投訴等信息)有關服務質量的改進措施;(D)資源需求與配置;(E)評審議題中其它議題的結論意見;(F)管理體系任何變更的決定。每次管理評審后,管理者代表應形成,經總經理批準后下發各部門。5.6.4 改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求,質量管理部應監督有關部門按要求予以落實。相關文件HT-PF-03 環境因素、危險源

51、識別與評價控制程序HT-PF-04 法定要求和其它要求控制程序HT-PF-05 管理目標、指標與管理方案控制程序HT-PF-06 信息交流、溝通與協商控制程序HT-PF-07 管理評審程序資源管理 基礎設施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關設施服務設備監測設備支持性服務(通訊、交通、水電等)工作環境其它資源人力資源資源管理示意圖6.1 資源提供為確保管理體系有效運行,以達到管理方針和目標所規定的要求,并實現持續改進,總經理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工作環境。總經理經過提供必須的各類資源,以確保實施并保持管

52、理體系、持續改進管理體系的有效性和提高顧客及其它相關方的滿意程度。資源管理的總體要求為 識別資源需求:本公司組織各部門識別所需的服務及工作資源; 及時提供資源:對資源需求,經總經理批準后有計劃地提供/配置; 適當更新/維護資源:各部門應計劃性地開展資源維護/更新,保持資源能力; 評價資源有效性:總經理經過管理評審等活動,系統評價資源及其配置的適宜性和有效性。6.2 人力資源6.2.1 總則本公司編制并保持HT-PF-08,行政部歸口管理,對崗位設置進行控制,規定從事影響服務質量、環境和職業健康安全工作人員所必要的能力,以及滿足這些要求提供的培訓的管理職責、程序和要求,確保從事影響服務質量、環境

53、和職業健康安全工作的人員是能夠勝任的。6.2.2 能力、培訓和意識(A)行政部負責根據本公司生產經營實際及發展戰略,提出崗位設置,確定崗位人員的能力,必要時經過培訓(包括特種能力培訓和一般意識培訓)或其它措施(如招聘)達成規定的能力要求。人員培訓應有計劃及有效性評價。(B)行政部負責組織培訓計劃的實施。培訓要求包括但不限于:專業技能要求;質量、環境和職業健康安全意識;企業文化及司規司紀;管理方針和目標教育;國家、行業、法律法規明確規定的培訓要求;特殊崗位的資格要求。(C)從事特殊工作的人員(品質稽查、內部審核員、司機等人員),應根據相應的教育、培訓和或經驗加以評價與考核,并進行資格認定。(D)

54、經過培訓,使員工意識到:滿足業主及適用法定要求的重要性;自已從事的活動與公司發展的相關性,并為實現管理目標作出貢獻;服務程序和質量標準;自己所從事的工作場所存在的危險源和風險,服務/工作活動中存在或潛在的職業健康危害,服務/工作的改進帶來的職業健康安全效益、應急準備和響應方面的作用與職責;工作中存在或潛在的環境因素,服務/工作的改進帶來的環境效益;偏離規定程序和崗位工作標準的潛在后果。(E)行政部應采用理論考試、工作技能考核、工作業績評定等方式實現對培訓的有效性進行評價。(F)行政部應保持每位員工的教育、培訓、工作經歷以及崗位資格認可的記錄。這種記錄應至少保存到該員工離開本公司。6.3 基礎設

55、施本公司識別、確定服務提供過程所需的基礎設施。工程部編制并保持HT-PF-09。工程部負責對基礎設施進行維護、保養,以確保其持續滿足物業管理服務的需要。這些設施包括:場所(指辦公場所)和相應的設施(包括辦公場所的設備系統);硬件(垃圾收集箱以及辦公電腦、監控設備等)和軟件(如監控軟件等);支持性服務(如電話等通訊設施以及信息系統)等。工程應建立固定資產總臺帳,并按要求制定相關的維護/保養要求,編制并實施維護進行有關活動記錄,確保并證實其處于良好狀態。識別、確定設施需求提供/配置所需設施設施設備驗收評價日常維護保養計劃檢修/日常維修技術狀態周期評定設施設備的更新設施設備有效性評價設施設備技術檔案

56、管理設施設備的使用管理設施設備備品備件管理 設施設備管理流程圖6.4 工作環境工程部從識別工作環境對員工可能造成的心理、生理等影響上,加強對工作環境的管理。為達到物業管理服務符合要求及適用法定要求,應對下列工作環境所涉內容進行控制:(A)辦公現場應符合”6S”(整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全)的要求;(B)對溫度、濕度等有要求的監控室、倉庫、檔案室等工作場所,應按作業指導書的規定進行控制;(C)狹窄倉室施工等,應滿足通風和雙人監視的要求;(D)高空作業等危險作業區施工等,應滿足相應的環保、安全規定要求。(E)其它有工作環境要求的作業區,按有關的制度和或工藝規定進行控制。相關文件HT-PF-

57、08 人力資源控制程序HT-PF-09 基礎設施和工作環境控制程序7 服務實現本公司的產品實現過程即物業管理、道路保潔服務的策劃和提供過程。7.1 服務實現的策劃7.1.1 物業管理、道路保潔服務實現策劃由工程部歸口管理,服務實現策劃內容:(A)制定服務活動的目標和要求;(B)識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系;(C)確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則,對服務過程的重要或關鍵特性,應安排監視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現,不良服務的結果是難以挽回的,因此服務屬于特殊過程,要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認;(D)確定為服務過程的符合性

58、提供證據的記錄。7.1.2 對新的物業管理產品,公司制定物業管理方案,作為物業管理的質量計劃。7.1.3 進行物業管理服務實現策劃的時機:(A)編制爭創全國優秀管理小區規劃和具體的實施方案;(B)參加新物業項目管理的投標;(C)改進物業管理服務質量的活動;(D)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.4 物業管理方案的形成業主/住戶要求法律法規、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其它要求物業管理方案的編制物業管理方案的審核物業管理方案的批準物業管理方案的發放物業管理方案的實施、監督7.1.5 物業管理方案的編制原則(A)物業管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃

59、分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等;(B)參照管理手冊的有關內容,應符合管理方針、目標和指標,并與體系文件中的內容協調一致;(C)可引用已有的體系文件中的相關內容,并根據特殊要求編制新的內容;(D)根據實際情況,可編制總體物業管理方案,也可只編寫有關的單項活動的物業管理方案,如參與投招標的物業管理方案、開展便民活動的物業管理方案等;(E)物業管理方案可作為獨立的文件,也可根據需要作為其它文件(如項目計劃等)的一部分;(F)活動結束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結果進行驗收,并形成活動總結報告,報管理者代表審核、總經理批準、工程部備案。7.1.6 物業管理方案的編制、審批和發

60、放(A)物業管理方案由工程部編制,經管理者代表審核、總經理批準后,由工程部發放到使用和相關部門,必要時可發放給客戶;(B)物業管理方案的封面應寫明項目名稱及物業管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期;(C)工程部負責編制和具體的實施方案,報管理者代表審核、總經理批準。7.1.7 物業管理方案的實施、監督和修改(A)各部門在執行中要按照物業管理方案的規定要求進行控制,并將計劃的執行情況及時反饋到工程部;(B)工程部負責監督各部門物業管理方案的實施,根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置,以進行總體控制,并及時報總經理。(C)當物業管理方案需要修改時,由工程部按照提出文件更改申請,報總