1、四川成都成工工程機械股份有限公司管理文件成工”牌產品售后服務管理實施細則QG/CG E 01 2006 共 5 頁 第 1 頁目的 為了滿足市場要求好，確保用戶獲得良好的售后服務，規范售后服務人員的行為和售后服務代理商的行為，特制定本管理實施細則。范圍本管理實施細則適用于我公司所生產的各型產品， 在規定期限內的售 后服務、技術咨詢、技術指導以及履行對用戶有關服務承諾。職責營銷部客戶服務部負責對售后服務工作的管理，對成工產品售后 服務代理商的服務工作進行監督、檢查、考核和管理。研究所負責提供產品各種樣本和宣傳資料中產品技術參數和外文 翻譯。生產部、物資部負責提供成工產品售后服務工作所需的零、配件

2、。質保部負責產品售后服務工作的監督和考核。管理內容4.1. 定義：售后服務在本文中，是指“成工”牌產品售出之后，必須向 用戶提供的產品點檢、 “三包”服務、故障排除等服務工作，確保用戶能 有效、安全、放心地使用本公司產品。營銷部客戶服務部是公司實施售后服務工作的職能部門，對成工產 品售后服務代理商的售后服務工作進行管理、監督、支持和服務。成工產品售后服務工作按二級組織形式進行。客戶服務部是實施售后服務工作的一級職能部門， 負責制定售后服 務工作的各種管理制度和服務規范；指導二級機構（代表處、售后服務2006- - 實施 共 5頁 第 2頁四川成都成工工程機械股份有限公司 2006- - 批準Q

3、G/CG E 01 2006代理商）有序開展各種售后服務工作；負責對用戶使用維護產品培訓和 對本公司售后服務人員、服務代理商售后服務人員進行定期的培訓、指 導及管理；負責對產品所發生的各種質量問題進行指導性處理或直接處 理；負責定期向股份公司相關質量技術部門反饋產品質量信息，并提出 改進意見和建議；對產品“三包”服務費用進行有效的管理。4.2.3. 營銷部駐外各代表處的售后服務人員，各地售后服務代理商是本 公司實施售后服務工作的二級職能機構，其職責是：接受一級管理機構 的領導、指揮、檢查及考核；具體的日常工作接受各代表處領導的安排； 按照售后服務代理商管理實施細則向用戶提供良好的服務（其中包

4、括：點檢、各種故障的排除等） ，及時反饋質量改進項目的跟蹤信息，并 在規定時間內將損壞件返回客戶服務部。按規定時間向一級機構呈報有 關報表及工作總結，接受一級機構向其安排的有關工作。4.2.4 有條件的代表處，設立所在省（區）的售后服務組，設服務主管一 名，負責安排本省（區）內“三包”服務的日常工作和本省區售后服務 的管理，負責向一級機構定期呈報各種報表及工作匯報。4.3 產品“三包”期限的確定“三包”期限：本公司所生產的各型產品，其產品“三包”期限為 六個月或 1200 小時，以先到為準。產品“三包” 期限的確定是政策十分強烈的一項工作，應本著對用 戶、對企業負責的原則，既不能隨意縮短，也不

5、能任意延長，必須按有 關規定嚴格執行。“三包”期確認： “三包”期從產品交付用戶之日起計，售后服務 代理商憑發票、合格證、保修卡（保修手冊）等三證建立檔案予以確認， 并將有關憑證（用戶信息卡）在用戶提貨當天（遇節假日順延，最遲不超過三天）報送一級管理機構（或代表處）錄入微機建立檔案QG/CG E 01 2006共 5頁 第 3頁4.4 “三包”服務內容及工作標準交貨時的服務： 向用戶提交產品前， 代理商的服務人員必須事前按 照保修手冊的規定將產品進行一次全面檢查即第一次點檢（首檢） ， 并當面向用戶講解產品有關使用、保養等方面的規定，指導用戶操作產 品和各種安全知識提示，并將結果按規定報客戶服

6、務部。點檢服務：用戶購買成工產品時作第一次點檢服務（見 4.4.1 ）； 使用 1 個月（200小時）應作第二次點檢服務， 指導用戶進行正確的維修 保養（按點檢要求進行） ；使用 3 個月（ 600 小時）應作第三次點檢服務 （按點檢要求進行）并將結果按規定報客戶服務部。排除故障服務：在“三包”期內除了規定的標準服務外，用戶的產 品臨時發生故障時，服務代理商應在 1 個小時內作好派工準備，在 1 個 工作日至 24 小內排出故障（重大故障，換總成除外） 。處理完畢后，按 要求認真填寫三包維修呈報表 ，用戶簽字有效。特殊服務： 用戶投訴反映產品在使用中發生故障， 如遇重大質量故 障，應書面報客戶

7、服務部聯系處理故障，處理完畢后，按要求認真填寫 三包維修呈報表 ，用戶簽字有效。委托服務：成工產品因用戶跨地區（省）作業時，代理商報告客戶 服務部委托服務，經客戶服務部下委托書，委托當地服務代理商售后服 務（進行點檢、故障處理等工作） 。“三包”服務費用使用及報銷“三包”服務費是指對產品實施“三包”服務工作完成后，經核實 由本公司支付的一次性服務費用。根據本公司的管理規定有權進行調整， 具體辦法按當年公司與服務代理商所簽訂售后服務代理商合作協議 的有關規定執行。“三包”損壞件的處理共 5頁 第 4頁QG/CG E 01 2006定義：三包損壞件是指由本公司生產的產品在“三包”期內，因質 量問題

8、造成損壞的零部件、外購配套件。更換賠償產品在發生故障后， 代理商派出“三包”服務維修人員到現場維 修。經維修人員、我公司駐該地區代表處服務主管（維修人員）認定屬 產品質量、制造質量造成的損壞，報客戶服務部技術支持片區長審核同 意，由客戶服務部配件供應組或向就近的配送中心發指令，發貨更換。退件：更換后的損壞件，各代理商負責按規定時間（ 30 天內） 將“三包”損壞件按時退回客戶服務部，如不按規定時間退回，按售 后服務代理商合作協議有關制度處理。公司駐外售后服務人員的管理和考核駐外售后服務人員代表客戶服務部實施售后服務工作， 負責接受客 戶服務部領導、指揮、檢查和考核，對服務 代理商日常服務工作的

9、進行技術支持、服務監督、檢查、匯報以及與用 戶溝通。在對代理商進行監督管理時， 不得以任何理由拒絕服務， 做到耐心、 熱情，解答問題準確，技術支持有效。駐外售后服務人員接受營銷部各代表處的日常工作安排。本公司駐外的售后服務人員， 按照由公司集中管理， 各地調配的原 則進行。人員的調配由客戶服務部部編制，報公司主管領導批準后實施。駐外售后服務人員的培訓由公司客戶服務部統一安排進行， 每年度 進行一次集中培訓。售后服務代表如發生違規情況，一經發現追究其經濟及法律責任。考核辦法營銷部客戶服務部根據售后服務代理商合作協議 、成工產品售后服QG/CG E 01 2006共 5 頁 第 5 頁務升級管理辦法有關規定對售后服務代理商進行考核。對公司駐外售 后服務人員的工