1、客戶訪談十一月二十五日THE BOSTON CONSULTING GROUP客戶訪談概述客戶訪談不是：純粹的銷售任務簡單的業務引見直接的意見搜集而是：了解客戶的實踐需求同時增進客戶關系我們面對的是誰？描畫他印象中的典型集團客戶我們客戶的特征？ 客戶需求訪談的五個步驟總結提煉終了主體開場預備絕對必要的預備任務四樣需求仔細思索的訪談前預備關于訪談對象的假設能夠的運營方式、行業內挑戰、業務需求等需求什么樣的資料預備？如何運用？援用勝利案例/評價用來進展量化比較的數據目前協作的情況如需求一切預備任務中，最重要的是什么？訪談對象可以從訪談中得到什么？訪談的開頭決議了他與被訪者間的調和程度贊賞被訪者并作簡

2、短引見，重申訪談目的和議程如屬第一次見面，無論怎樣，假設被訪者從未聽說過集團數據業務或者他的部門無論時間多緊張，花足夠時間進展引見永遠是必要的闡明被訪者所提供信息的重要程度解釋他以為任何其它被訪者能夠存有的顧慮主體 (I) 從較簡單的問題開場，營造開放的氣氛但留意時間的掌握盡量提出開放式問題時辰堅持對訪談過程的控制絕不能讓被訪者掌握自動被訪者占用訪談時間的70%-90%，訪問者積極地聽取時常確認觀念并鼓勵深化的討論，時常變換提法反復以確認被訪者的陳說留意尋覓詳細的例子/細節和要點主體 (II)盡量量化，就算是大約數字也遠好過泛泛而談被訪者一定會猶疑提示能夠的數值讓被訪者確認留意被訪者非言語的表

3、示包括肢體言語和較長時間的停頓全面地記錄訪談內容但絕不是記錄對話記錄關鍵詞和主要的概念但是，也要記錄詳細例子和關鍵細節要求提供相關文檔和數據留意嚴密性，但永遠不要猶疑提出要求假使訪談涉及到敏感問題，預備好隨時停頓記錄主體 (III)防止下認識地客觀引導被訪者觀念對于任何不清楚的提法，提問以進一步明確要求提供任何必要的其他聯絡人/資料來源確保一切根本的問題都有涉及回想記錄和訪談提綱以確保沒有關鍵的問題被脫漏終了終了時，表示一切問題都已涉及，并訊問被訪者有無額外問題需求討論重申此次訪談的重要性回想任何能夠的下一步方案訊問如有進一步問題，能否可以致電被訪者不要讓整個訪談的努力付之東流整理訪談記錄回到

4、車上，花五分鐘時間。記下重要的所得整理補充關鍵的援用句快速總結訪談結果的影響、需求進一步研討的方面當天完成訪談記錄記錄被訪者姓名、職務和訪談日期采用層進的大綱方式包括訪談結果的影響/意義和下一步任務提示防止一遇到問題就致電被訪者的傾向典型的困難訪談對象有哪些應對方法？只需價錢優惠，其他一概不談一問三不知，“都是上級決議老手，“他懂什么？有哪些應對方法？只需價錢優惠，其他一概不談引見勝利案例和業務的實踐價值需求充分的預備任務，從最根本的問題開場一問三不知，“都是上級決議從現狀開場提問，并引伸到訪談主題老手，“他懂什么？謙虛傾聽，適當發表本人觀念，訊問對先進業務/技術的看法現場演習情景假設被訪人物：中國網通某省公司的集團客戶主管訪談目的：了解其集團客戶部門內部對于挪動處理方案的需求備注：為第一次會面，已在里有過短暫交談角色安排三位同志一組，兩兩對換角色被訪者和訪談者，余下的一位記錄改良建議被訪者要盡量模擬三種困難的訪談對象之一每個訪談進展15分鐘留意重點關鍵在于技巧