1、孫婷婷飯店效力心思學.在現實生活中這是一個經常被誤解的問題學過心思學就可以猜透他人在想什么嗎？心思學就是心靈學？就是催眠、符咒、預知術？心思學是什么？.心思學Psychology來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。公元前4世紀亞里士多德就寫了探求認識的來源。在2000年前，古希臘人就把“認識他本人作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停頓過對本身心思景象的探求。.心思學 一門探求人類奧妙的科學，是研討人和動物心思景象發生、開展規律的一門科學。1879年馮特在萊比錫大學建立世界上第一個心思學實驗室，標志現代心思學的誕生。 心思學是什么？.有人說過人人都是心思學家。 這闡明心思景象的普遍性和人們

2、對本身心思的認識和探求的永久性。心思學是什么？.心思學分類:傳統心思學科學心思學精神分析心思學弗洛伊德行為主義心思學華生人本主義心思學馬斯洛心思學是什么？.什么是效力？西方以為效力就是SERVICES-Smile淺笑：其含義是效力人員應該對每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：其含義是效力人員將每一效力程序，每一微小的效力任務都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready預備好：其含義是效力人員應該隨時預備好為賓客效力。V-Viewing對待：其含義是效力人員應該將每一位賓客看作是需求向其提供優質效力的貴賓。.I-Inviting約請：其含義是效力人員在每一次接待效力終了時，都應該

3、顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。C-Creating發明：其含義是每一位效力人員應該想方設法精心發明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。E-Eye目光：其含義是每一位效力人員一直應該以熱情友好的目光關注賓客，順應賓客心思，預測賓客要求及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到效力人員在關懷本人。.盧茲比薩餅內藏了祝愿話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎預料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到宏大的驚喜。也許，只需出乎預料才干讓他的心靈喜出望外。旅游效力就是讓顧客的等待不落空，甚至時常有超乎等待的驚喜。 .心理現象心理活動個性心理認知過程情感過程意志過程個性心理特征個

4、性傾向性感覺、知覺、記憶、想象、思維能力、人格需要、動機、興趣注意普通心思學研討內容.飯店效力西方飯店業以為效力就是SERVICES-Smile淺笑：其含義是效力員應該對每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：其含義是效力員將每一效力程序，每一微小的效力任務都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready預備好：其含義是效力員應該隨時預備好為賓客效力。V-Viewing對待：其含義是效力員應該將每一位賓客看作是需求向其提供優質效力的貴賓。.I-Inviting約請：其含義是效力員在每一次接待效力終了時，都應該顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。C-Creating發明：其含義是每一

5、位效力員應該想方設法精心發明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。E-Eye目光：其含義是每一位效力員一直應該以熱情友好的目光關注賓客，順應賓客心思，預測賓客要求及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到效力員在關懷本人。.飯店效力心思學心思學在飯店效力活動中的運用正常成年人作為飯店消費者時的心思景象及其開展規律和飯店員工的心思景象及開展規律。讓顧客打動的效力 .盧茲比薩餅內藏了祝愿話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎預料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到宏大的驚喜。飯店效力就是讓顧客的等待不落空，甚至時常有超乎等待的驚喜。 .飯店效力心思學的學科根底普通心理學社會心理學管

6、理心理學心思景象行為組織活動個體群體.心思活動對每個人來說并不陌生，我們每天醒著的時候，每時每刻都進展著心思活動，無論是我們認識到還是沒有認識到。如我們每天享用的“色、香、味、音樂，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心思愉悅的心情體驗；每天與他人交往的人際情感體驗；每天處置問題的思想過程等等。普通心思學研討內容.各個心思景象都是親密聯絡，相互制約的。人的認識過程和認識過程中總是伴隨著一定的心情情感活動；人的心情情感過程、認識過程又是以認識過程為前提；心情情感和意志活動又促進了人的認識的開展和深化；心思過程是個性心思之源，反過來，個性心思又制約著心思過程。普通心思學研討內容.行為人做的任何

7、事情都是行為心思支配行為又經過行為表現出來外顯行為內隱行為普通心思學研討內容.社會心思學是研討個體和群體的社會心思景象的心思學分支。個體社會心思景象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為。群體社會心思景象指群體本身特有的心思特征，如群體凝聚力、社會心思氣氛、群體決策等。 從眾心思表現社會心思學的研討內容.從眾指個人遭到外界人群行為的影響，而在本人的知覺、判別、認識上表現出符合于公眾言論或多數人的行為方式。大家想想現實生活中有哪些是從眾景象？排隊電影電視購物：曾經售出多少臺了商場促銷、發傳單.管理心思學管理過程中人們的心思景象、心思過程及其開展規律的科學。主要內容有以下三個方面：1個體的心思

8、活動規律、需求、動機與態度、員工的心思安康、鼓勵實際，等等，目的是為了更好地調動、激發員工的任務積極性。 .2團體、群體的內聚力、群體中的人際關系和信息溝通、士氣與群體認識，等等，目的是為了更好地處理組織中的協調交流、團結協作的問題。3不同的指點方式及其效果、指點者的選擇與訓練、影響指點效果的要素，等等，目的是為了使組織本身能更好地順應組織義務和組織使命的要求。指點的藝術.飯店效力心思學的研討內容飯店顧客消費心思與行為飯店員工管理與心思自我調適飯店效力過程中的心思行為.飯店顧客消費心思和行為情景營銷社會地位文化群體心理生理資源內部要素外部要素.飯店員工管理與心思自我調適良好效力的根底管理鼓勵指

9、點科學波折溝通人際關系壓力管理心情管理.飯店效力過程中的心思優質效力心思贊揚及售后效力心思.學習飯店效力心思學的必要性飯店員工需求掌握心思學知識鑰匙開鎖學習消費者的心思知識學習員工心思知識學習效力心思知識心思學知識與方法的同一性心思學方法與效力技藝的相關性.而與人打交道，閱歷和智慧有時候往往比心思學實際重要。所以，往往會出現這種情況，他用他的閱歷和智慧來一步一步處理實踐問題，只是在適當之處運用心思學的人際實際、鼓勵實際等等，反而能獲得勝利，其效果遠甚于紙上談兵。 .實驗法個案法測驗法痕跡法觀察法研究方法.察看法察看法是有方案、有目的地察看研討對象在一定條件下言行的變化，做出詳盡記錄，然后進展分

10、析處置，從而判別他們心思活動特點的方法。察看是科學研討的最根本的方法，是搜集第一手資料的最直接的手段。它可按不同的維度分為不同的類型。研討方法. 從時間上看，分為長期察看和定期察看。 長期察看指研討者在一個較長的時間內延續地進展系統察看，積累資料，加以整理和分析。定期察看指按一定的時間間隔(如每周一次)繼續察看，到一定階段予以總結。研討方法.從范圍上看，分為全面察看和重點察看。全面察看指在同一研討內對假設干心思景象同時加以察看記錄。重點察看那么是在同一研討內只察看記錄某一種心思景象。用這種方法不需求去問消費者想什么、喜歡什么，或者他們計劃去買些什么，而是察看他們實踐上做了些什么。研討方法.察看

11、力的培育一要有明確的目的與方案性。二勝利的察看有賴于一定的知識、閱歷與技藝。三多角度、多層次的察看。 .四運用多種感官進展察看。 五察看時做好記錄。.2、實驗法實驗法是一種有控制的察看。研討者根據一定的研討目的，事先擬訂縝密的設計，把與研討無關的要素控制起來，讓被研討者在一定的條件下引發出某種行為，從而研討一定條件與某種行為之間的因果關系。在心思學中，通常把實驗的研討者稱為主試，把被研討者稱為被試。實驗法是一種較嚴厲的、客觀的研討方法，在心思學中占有重要的位置。研討方法.實驗法可分為實驗室實驗和自然實驗兩種。(一)實驗室實驗實驗室實驗是在心思實驗室里運用儀器設備進展的有控制的察看。 (二)自然

12、實驗自然實驗是在被試的原有環境中進展的有控制的察看。.實驗儀器舉例迷 宮 混色輪 .3、檢驗法是指根據一定的心思學實際，運用一定的操作程序，給人的才干、人格及心思安康等心思特性和行為確定出一種數量化的價值。可在短時間內了解許多人的一個或多個特點，且能從數量上比較個人之間的差別。信度和效度研討方法. 才干檢驗：衡量一個人學習及完成一項任務的才干。包括普通智力測試、言語才干測試、非言語才干測試、數字和空間關系才干測試、反響速度和準確性測試、歸納才干測試、機械知識測試、了解才干測試等。 研討方法. 人格檢驗：人格也稱個性，包括人的態度、心情、價值觀、氣質、性格等方面的特征。人的終身總是會自覺或不自覺

13、地評價他人或本人的人格特點，如，內向、外向，沉穩、激動，熱情、冷漠等等。人格檢驗分為投射性檢驗和客觀性檢驗。研討方法.投射性檢驗是利用沒有明確構造和固定意義、易于引發多種反響的刺激，鼓勵被試暴顯露隱藏在潛認識之中的思想、情感、愿望、動機等，以此推斷它的人格構造。著名的投射檢驗有羅夏克墨跡檢驗、主題統覺檢驗、句子完成檢驗和繪畫檢驗。 研討方法.羅夏墨跡檢驗. 1.圖中發生了什么事？ 2.為什么會出現這種情？ 3.圖中的人物正在想什么？ 4.故事的結局會怎樣？主題統覺檢驗.卡特爾十六種人格要素檢驗 簡稱16PF，是美國伊利諾州立大學人格及才干檢驗研討所卡特爾教授用要素分析統計法慎重確定和編制而成的一種準確的檢驗。 這一檢驗能以約四十五分鐘的時間丈量出十六種主要人格特征。 . 興趣檢驗：可以闡明一個人最感興趣并最能夠從中得到滿足的任務是什么。根據心思學家對興趣的劃分不同，測試的類型也不同。 普遍地可以將人們的興趣分為6類：現實型、智慧型、常規型、企業型、社交型和藝術型。 .4、痕跡法：經過調查他人活動的痕跡