1、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意李良達(dá).討 論 題 綱品質(zhì)管理的根本概念顧客服務(wù)的根本概念服務(wù)品質(zhì)管理的探討服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)竿:顧客滿意總結(jié).一品質(zhì)管理的根本概念日本JISZ8101的品質(zhì)管理觀念:品質(zhì)管理就是經(jīng)濟有效的做出(品質(zhì))符合買方需求的物品或服務(wù)之手段的體系品質(zhì)管理的目的是要符合買方的需求(顧客導(dǎo)向)不論是製造業(yè)(生產(chǎn))或服務(wù)業(yè)(服務(wù))都有品質(zhì)管理的問題.一品質(zhì)管理的根本概念臺塑企業(yè)的品質(zhì)管理觀念:要提昇產(chǎn)品的品質(zhì),就必須先提昇任務(wù)的品質(zhì).(提高作業(yè)的水準(zhǔn))要提昇任務(wù)的品質(zhì),就必須先提昇從業(yè)人員的品質(zhì)(提高人的水準(zhǔn))品質(zhì)管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司一切人員的智慧與力量,能彙集而促廢

2、品質(zhì)的提昇.二顧客服務(wù)的根本概念什麼是“服務(wù)?服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種對待別人的態(tài)度對待別人的態(tài)度正反映出我們對待本人的態(tài)度服務(wù)是一種觀念觀念決定我們的態(tài)度而態(tài)度決定我們的服務(wù).二顧客服務(wù)的根本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)從提供服務(wù)的“人著手,人對了,服務(wù)的品質(zhì)就對了.先使服務(wù)人員有正確的觀念與世無爭的人生觀是服務(wù)的基礎(chǔ)建立過程重於結(jié)果的價值觀才干提供最好的服務(wù).二顧客服務(wù)的根本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)透過觀念的建立,進(jìn)而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度我所提供的服務(wù)是我的自畫像,反映出我的自我籠統(tǒng),所以不是別人對我好我才服務(wù)他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務(wù)他,因為如此一來我的自畫像等於被別人

3、扭曲了.二顧客服務(wù)的根本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)透過觀念的建立,進(jìn)而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度所以我應(yīng)該好好去服務(wù)別人是為了使我顯出正面的籠統(tǒng),使我這個人有尊嚴(yán)與價值,和對方是不是配得我的服務(wù)無關(guān).因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務(wù).三服務(wù)品質(zhì)管理的問題顧客導(dǎo)向:不要忘記品質(zhì)管理的定義是要使我們的產(chǎn)品或服務(wù)“符合買方的需求,換句話說就是要追求“顧客滿意.顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理,在製造業(yè)應(yīng)重視的是產(chǎn)品的品質(zhì),在服務(wù)業(yè)應(yīng)該重視的是服務(wù)的流程.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理(不論是製造業(yè)或服務(wù)業(yè)),尤應(yīng)重視的是售後的服務(wù).全員參與:品管圈或任何對品質(zhì)管理的研討都證明,只需彙集全公司的

4、力量,使與企業(yè)營運有關(guān)的人事物的品質(zhì)都提昇,產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)才有能夠真正提昇.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程讓顧客從一開始(要接受服務(wù)時)就不會感到茫然不知所措.顧客假設(shè)是打電話來,不要讓他在自動語音系統(tǒng)中就迷路了.顧客假設(shè)是親自上門,不要讓他在大門口或一進(jìn)入營業(yè)廳就愣住了.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程讓顧客從與他接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重.假設(shè)他是一開門就匆忙進(jìn)來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人.假設(shè)他是關(guān)門前最後一秒才衝進(jìn)來,先告訴他漸漸來沒關(guān)係,因為離他下班時間還早得很.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程先處理顧客的心境,

5、再處理顧客(需求他服務(wù))的事情.在他感到能夠不受歡迎時,表現(xiàn)出擁抱他的熱情.在他感到能夠做的不對(或者真的已經(jīng)做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協(xié)助.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程讓每個顧客感覺到好似整個營業(yè)廳內(nèi)的一切店員都在為他服務(wù)假設(shè)有的店員在聊天,有的店員在看報(即使這些店員目前並沒有需求服務(wù)的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.所以一切出現(xiàn)在營業(yè)廳的店員都要在服務(wù)的狀態(tài)下.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程服務(wù)顧客的過程中不能出現(xiàn)冷場只需他開始為某位顧客服務(wù)(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應(yīng)該中斷他的服務(wù).他假設(shè)實在萬不得已必須暫停(中斷)服務(wù),一定要

6、先向顧客說清楚.他的部份假設(shè)告一段落也要講明白.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程假設(shè)能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟.假設(shè)能夠讓顧客只跑一個櫃臺,就不要讓他跑兩個櫃臺.假設(shè)能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程假設(shè)能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字.最好是讓顧客根本不用寫字.最好是讓顧客根本不用走動最好的服務(wù)不是顧客配合他的作業(yè)流程,是作業(yè)流程配合顧客.三服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程整個服務(wù)的流程要(簡化到)能讓即使是第一次上門的顧客,都立刻可以駕輕就熟的進(jìn)入狀況.至少不能複雜到讓顧客接受服務(wù)時,好似

7、在考試或智力測驗一樣,必須絞盡腦汁才干搞清楚應(yīng)該怎麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.四服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)品質(zhì)追求的標(biāo)竿就是顧客的滿意.服務(wù)品質(zhì)要能做到使顧客滿意,還有以下幾點應(yīng)該特別留意:不論他服務(wù)得多好,他的服務(wù)不能有圈套,或讓顧客感到其中可以投機取巧.(如此會失去顧客的信任).四服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意不論他的服務(wù)有多好,不論他對本人的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)有多高的把握,他還是得要用心設(shè)計售後服務(wù)的系統(tǒng),並使其發(fā)揮最高的效能.不論顧客是多麼的不講理,不論顧客能否有意找碴,任何顧客的埋怨,他都必須聽進(jìn)去,他都必須切實深化的檢討,使他的服務(wù)再進(jìn)步.四服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意有助於使顧客滿意的售後服務(wù):鼓勵顧客提

8、出埋怨,使顧客發(fā)現(xiàn)要提出埋怨是很方便的.(這樣顧客對他的品質(zhì)最能信任,否則他那裡敢讓顧客如此方便的埋怨)要知道很多時後顧客埋怨減少了,其實不是他的品質(zhì)進(jìn)步了,是顧客已經(jīng)完全失去自信心與興趣了.四服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意反之,顧客假設(shè)提出埋怨,不是表示他在找麻煩,卻正表示他對他的服務(wù)品質(zhì)有自信心,對他的售後服務(wù)更有自信心.因之要追求顧客滿意的服務(wù),不要怕售後服務(wù)或顧客埋怨的問題,有時候他認(rèn)為售後服務(wù)或顧客埋怨太方便,會導(dǎo)致顧客貪小廉價,這確實有能夠,但他不要因此而不提供好的售後服務(wù),這樣一來會因小失大.四服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意所以追求服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的企業(yè),都應(yīng)該鼓勵顧客積極提出建言,積極反映服務(wù)與品質(zhì)的問題,並且對顧客提出的任何建議與埋怨都鄭重處理,都積極答復(fù),並且都回饋到服務(wù)流程的改善中.總 結(jié)關(guān)於服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的另一個不容忽視的問題:員工管理前已述及整個成敗的關(guān)鍵在人.許多時候企業(yè)追求顧客滿意,卻忘了應(yīng)該先求員工的滿意,結(jié)果顧客固然滿意了,員工卻很波折,最後導(dǎo)致顧客滿意度也隨之下降.總 結(jié)因此,追求服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意之先,應(yīng)先追求員工的滿意,使員工先有成長,使員工先能任務(wù)愉快,然後顧客才有能夠被滿足,而服務(wù)的品質(zhì)才有能夠獲得真正長期且持續(xù)性的