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文檔簡介

1、個性化效力.在滿足客人根本普遍的需求的根底上，進一步滿足不同客人個別的、偶爾的、特殊需求的效力。.前提:將我們日常的效力做好，做到位 .個性化效力如何進展？1、從身邊的小事做起2、從客人的需求著手3、效力要發自內心 .水煮青蛙的故事.問題:1、如何對待青蛙？2、他的感想？. 環境的改動 (小事) 能否及時認識到留意到 作出反響 改善 結 果 效果 .關鍵:能否及時認識到身邊的一些微小的變化擅長察看 .一張意見卡的啟示一位外賓來到酒店大堂，通知大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要回國，在飯店，不論他走到哪里，都遭到效力員無微不至照顧。飯店的設備雖然普通，但效力人員在禮貌和效力等方面都表現出

2、較高的素質，給他留下了深化的印象。這時，外賓拿出了一張，外賓翻開意見卡，大堂經理看到客人在上面的稱心欄上都畫了勾。這位外賓對大堂經理說：“我對貴酒店各方面都很稱心，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有翻開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓翻開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾 。.問題:我們每個人所留意的不是很全面的，很多細節留意不到,如何處置？ 發揚團隊的作用.何為團隊團結的隊伍.團隊的特征：1、相互協作協作性2、相互學

3、習，指出缺乏 互補性3、團隊榮譽感每個人都要來維護團隊.不要因事小而不為！.二、從客人的需求著手 、現代酒店的分類： 星級酒店 商務連鎖酒店 社會酒店 個性化酒店.如何吸引客人？1、將個性化效力融入到我們酒店的日常效力 中去2、效力是無法存儲的，有需求時應該及時3、淺笑效力.一些例子:1、客人的一個動作就是需求？ 客人拿出香煙2、處理客人燃眉之及？ 用雨傘接客人下車3、在樓道看到客人神情焦急？ 自動上前訊問4、VIP房間？ 可以送上一杯茶5、留意客人的習慣？ 房間空調的溫度 6、根據實踐情況來提供效力？ 天氣變化，自動問候 .顧客的需求是我們效力的起點 .三、效力要發自內心 .三心效力 1、誠心：效力要真心誠意，不流于方式2、精心：效力要留意細節3、盡心：盡心盡力做好每一件事情.人際關系上，我們做一個讓他人都喜歡的人 不埋怨接受欣賞真誠地贊譽.1、不埋怨每天要給本人一個好的心境自我暗示法 .闡明：這是一種人生態度堅持習慣自然.性格決議命運，態度決議人生.2、接受自動同他人打招呼接受其它人不同思想的存在 接受指點安排的任務 .3、欣賞不要只看到他人的缺陷，我們要看他人的優點.4、真誠地贊譽他人A、團隊中其他成員獲得勝利時 人類的劣根性；嫉妒、詆毀B、給他人帶去歡樂 幽默 C、甘做幕后英雄 視他人的勝利是本人的高興 .這時他將成為一個受歡迎的人記住：與什么樣的人成為

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