1、赴廈門&泉州電業局同業比較考察報告鹽城供電公司同業比較工作小組 趙陽、張勇執筆11月10日至16日，在丁萬奎總經理、趙陽總工程師率領下，公司同業比較考察組對廈門、泉州電業局進行了現場對標考察，重點就客戶服務、生產運營、多產進展以及績效考核等四個專題進行了交流，并實地考察了上述兩局的調度中心、客服中心、監控中心、電力設備制造公司等單位。廈門局客戶服務理念、治理模式、業務流程,泉州局生產運營治理模式及多產進展的新思路、新舉措給考察組留下了深刻的印象。一、廈門、泉州電業局的差不多現狀1、廈門電業局該局成立于1979年，供電面積1565平方公里，直供客戶總數24萬戶。500千伏變電站1座、220千伏變

2、電站7座、110千伏變電站23座，110千伏變電站全部實現了無人值守，市區中低壓配電線路電纜化和絕緣化比例超過90。10500千伏帶電作業及配網自動化的全面推行縮短停電時刻。2002年完成售電量5663億千瓦時,售電收入23.18億元,比上年分不增長19%、20%。多產收入92000萬元，涉及施工安裝、商業貿易、信息通訊、電控、旅游廣告等。 2、泉州電業局該局前身為泉州電氣股份有限公司，1993年3月1日定名福建省泉州電業局。擔負著泉州地區三市、四縣、四區供電任務。現有職工1038人，變電所23座，其中220千伏變電所9座；110千伏變電所11座，35千伏變電所2座，局屬送電線路909千米。2

3、002年售電量102.44億千瓦時，其中直供區售電量達25.18億千瓦時。多產企業以電力建安、設計、軟件開發、設備制造為主，同時也涉足飯店、旅游等其它行業，對外投資以地點小水電為主。二、客戶服務、生產運營、多產進展以及績效考核工作要緊特色1、客戶服務在拓展電力市場、強化增供促銷、開展需求側治理以及用電檢查、營銷稽查、優質服務等方面，上述兩局與我公司差不多相同。電力負荷操縱治理、集中抄表比我公司起步遲，如泉州局負荷治理系統2000年建成投運，擁有終端150套，規模比我公司小。但在營銷與客戶服務組織架構、營配治理體制、業擴工程治理和優質服務的理念及措施上頗具特色。（1）營銷與服務組織架構。上述兩局

4、均設置客戶工作部，作為營銷和配電職能治理部門，負責營銷和配電政策研究、技術治理、協調服務。同時負責電力呼叫中心、電費結算中心、電能計量中心、流程總管部（項目治理中心）、配網規劃設計中心、負荷治理中心以及市場開拓、綜合線損、需求側治理、外購電等業務治理。設計、施工、物供等多產企業作為窗口的支撐，在業務上同意客戶工作部指導。兩個局的客戶工作部與我公司電力營銷部差不多相同，但治理職能更多、范圍更廣。（2）營配治理體制。泉州局實行的是營配合一的體制，所屬四個供電公司（相當城區供電營業部）實行城鄉一體化治理，設立營業、配調、搶修、維護、業擴工程、配網建設等班組，承擔配網調度、運行、維護、檢修和故障搶修以

5、及配網規劃和網改工程現場治理，負責電力營銷、用電檢查、電能計量和電費抄收等工作。各供電公司用配電業務同意客戶工作部指導。（3）客戶工程治理。為提高客戶業擴工程的服務質量和治理水平，專門成立了項目治理中心，其職責是對客戶業擴工程實行多口受理報裝（窗口、電話、網絡），集中聯合勘測，集業務報裝、方案制訂、勘測設計、設備訂貨工程施工、驗收送電為一體，實現了“三個轉”和“一站式”治理。實施項目經理制。項目經理對業擴工程信息實行集約化治理，對工程實施全過程跟蹤、協調處理、在線監控以及流程考核。實現以主業牽頭，多產為后臺，相關部門配合的業擴工程治理體系。由于對業擴工程的組織、操縱和協調程度明顯提高，各個環節

6、運轉比較順暢，既保證業擴工程的進度和質量，使客戶中意，又實現了多產企業經濟效益的有效增長。（4）負荷操縱裝置運行維護和治理。泉州局僅在客戶工作部設一名負荷治理系統專職負責規劃治理，終端安裝及故障處理托付多產公司，日常巡視由各供電公司負責。(5)客戶溝通和優質服務。泉州、廈門局提出了“三個一”（一口對外、一站式服務、一次就做好）的服務理念，先后成立了項目治理中心（負責對客戶業務流程的調度、跟蹤、考核）、呼叫中心（負責受理各類業務）、不停電作業中心（負責對10KV及以下的工程實行不停電作業）等部門，推出了“雙中意”（上下中意、內外中意）工程、“優質服務是國家電網生命線”系列活動。特不是正在開展“五

7、常治理推廣工程”，（人員治理常自律、物品治理常整理、環境治理常改善、現場治理常規范、后臺治理常優化）注重以人為本，追求客戶中意，以人員、物品、環境、現場、后臺五個方面為突破口，建立了一種常態供電服務運行和改進機制。這些關于提升服務品質，樹立企業形象發揮了重要作用。2、生產運營上述兩局生產體制和治理模式差不多相同。直屬生產單位有變電部、變電檢修公司、送電部及調度中心等。變電部作為變電設備主管部門負責運行、巡視和日常維護，檢修公司負責變電設備大小修、技改及缺陷處理，送電部負責送電線路的運行、檢修工作。送電帶電作業、配電帶電作業工作分不由送電部和客戶工作部負責。調度中心負責電網調度運行、通訊自動化設

8、備運行檢修。泉州局變電運行和檢修體制通過了幾次分合,具體做法是：（1）明確職責。首先明確變電運行和檢修部門職責和業務界面。其次，明確在設備運行維護、大小修、技術改造、缺陷處理乃至事故處理時，職能部門、變電部、檢修公司的職責。再次明確運行、檢修專業治理層面上的界限。（2）健全制度。為適應運檢分離的新體制，重新修訂了設備缺陷治理制度、生產調度協調例會制度、生產指揮系統流程治理規定、驗收治理標準、推行了標準作業卡和設備驗收卡，同時出臺了設備檢修質量考核的有關規定。（3）協調配合。運檢分離后，大修技改、設備驗收、缺陷和事故處理的協調工作量加大，生產主管部門在日常工作比較復雜，特不是一類缺陷和突發性事故

9、處理，對生產主控部門及相關部門的組織協調工作提出了更高要求。（4）缺陷處理。兩局修訂了缺陷治理制度，在制度中明確運行、檢修職責，缺陷治理要求及考核等。假如發覺緊急缺陷，由運行人員直接電話匯報檢修值班領導，并逐級匯報至生技部、局領導，督促消缺，同時在生產治理信息系統中閉環消缺。假如屬于重大或一般設備缺陷，在生產治理信息系統中實行流程治理，由運行人員填報并審核后送檢修部門處理，假如檢修部門無法及時處理，檢修部門必須在規定時刻內提交生技部審批是否同意延期處理。每月變電部、檢修公司、生技部必須完成月度缺陷分析報表，生技部在月度缺陷報表中負責考核運行、檢修缺陷處理率、及時率指標，并在月度績效考核中兌現。

10、3、多產進展廈門屬國家經濟特區，泉州為聞名的僑鄉，同時又都處在沿海開放都市的最前沿,地點經濟進展較快。從90年以來，電量每年以20%以上的速度遞增，泉州電業局年售電量約為我公司2.5倍，這對該局的核心產業和多種產業提供了有利的進展平臺。福建省的市電業局與縣電業局之間是躉售關系，泉州局多產僅限于局直。2002年局直多產總收入4.1988億元，利潤0.39億元。在許多方面形成了自己的特色。（1）較強的進展意識。泉州地點民營及私營經濟進展迅速，除了幾個必須由國家控股的企業外,已沒有國企。泉州局許多職員都有個人企業，市場意識較濃，全員對多產進展的認識比較一致，在支持多產進展問題上容易達成共識。同時，泉

11、州局制訂了一系列制度，明確要求同等條件下優先支持多產企業，對人為緣故造成市場流失將給予相應的處罰。由于認識統一，促進了該局多產企業的迅速進展。僅以泉州電業局下屬的電力設備廠為例，今年產值可能將達到1.2億元。（2）合理的考核體系。對多產考核指標的設定，代表了治理者的經營理念。近年來，泉州局逐漸將考核指標中產值指標所占的權重系數逐步減小，實行多層次工效掛鉤、績效考核分配體系,促使多產企業向效益型企業進展，多產系統利潤率始終保持在較高水平，對保證多產企業的可持續進展、提高職工收入水平及股東的投資信心都起到了專門大的作用。（3）到位的政策研究。在依法經營的前提下，泉州局加強對財務稅收政策的學習理解，

12、制造條件，用好用足優惠政策。譬如，早在兩年前就利用廈門作為全國經濟特區的有利條件，在廈門國家級高新技術開發區成立了完全民營化的科技網絡公司等等，享受最優惠的稅收政策，增強這些企業的創收能力，提高銷售收入和利潤，講明了該局對財稅等宏觀經濟政策的理解應用已達到了較高的水平。4、績效考核2002年初，上述兩局開展了職員績效考核工作。要緊做法是：（1）考核內容。以工作績效為考核內容，對業績的考評集中在績效的改進上，盡量量化；對工作行為的考核，側重于長期表現，進行定性判不。職員考核分月度考核和年度考核，職員月度考核按其所在部門的考核方法進行，年度考核是在月度考核的基礎上，綜合考察職員全年的綜合績效表現。

13、（2）考核指標。中層及以上人員：工作業績（占65%）、工作能力（占20%）和工作態度（占15%）；各部門對職員績效考核參照以上考核內容與比例，結合單位實際情況確定考核內容。考核等級配比職員考核分數以100分為滿分，各等級參考分數及其在整個企業的分布期望值操縱如下： 考核等級 定性 評分 比例(%) S 表示優異，超出崗位實際期望水平 91-100 37 B 表示正常，差不多達到崗位期望水平 66- 79 50 C 表示一般，需改進才能達到期望水平 46- 65 =2 D 表示較差，績效距崗位要求相差較遠 1- 45 =1 （3）考核評分計算局領導及副總師績效考核。局領導班子副職采取自評（占15

14、%），局長、書記考核（占25%），加上分管工作要緊相關部門月度考核平均得分（占60%）計算總分；局長、書記績效考核采取自評（占15%），全局各部門月度考核平均得分（占85%）計算總分。副總師績效考核采取自評（占15%），局領導考核（占25%），加上治理工作要緊相關部門月度考核得分（占60%）計算總分。中層正職人員（含主持工作副職）績效考核采取自評（占15%），局領導考核（占25%），加上部門月度考核得分（占60%）計算總分。中層副職人員（含享受中層待遇人員）績效考核可采取自評（占15%），部門正職考核（占25%），加上部門月度考核得分（占60%）計算總分。一般職員績效考核：各部門對職員績效考核

15、可采取職員自評、上級考核的方式，按自評分占15%，上級考核（含班組長、單位領導考核）占85%計算總分。（4）考核結果運用與崗位績效工資掛鉤。依照結果兌現部門（單位）、個人績效工資。與調資晉級掛鉤。全年（當年度）評定為S級6次及以上同時其余均為A級的職員，能夠給予晉升一個薪級一年。全年（當年度）被評為D級4次及以上或C級與D級之和8次及以上的給予降一個薪級一年。假如連續二年度降一個薪級的，給予待崗半年。與崗位動態治理掛鉤。依照月度績效考核結果，12個月內累計6次評為D級或連續4次評為D級人員，待崗2個月。C級次數50%（或D級次數30%）及以上的，延長待崗時刻3個月以上；C級次數70%（或D級次

16、數50%）及以上的，予以解除勞動合同。與評比各種先進掛鉤。當年績效綜合考核評定等級A級以上數較多而且沒有評上D級者，應優先考慮。三、本次調研的幾點體會1、開展同業比較是企業治理創新活動的重要載體。同業比較是標桿治理的一種具體方法，也是目前國際上流行的一種企業治理方法。通過與國際、國內先進供電企業的比較，發覺不足，采取改進措施，從而達到優化治理，提高效益，促進進展的目的。通過本次現場對標比較，使我們對廈門、泉州局的客戶服務、生產運營、多產進展及績效考核等方面工作有了更深入的了解，關于我公司進一步深化公司內部組織、體制、機制和治理創新，提高企業整體治理水平有著專門好借鑒作用。2、科學合理的整合檢修

17、資源是提升經濟效益的重要措施。供電企業的生產單位運檢合一治理體制沿用多年，在歷史上也發揮了重要作用。面對電網結構不斷完善，設備自動化程度提高、變電所無人值班改造以及設備數量的大量增加的新形勢，改革運檢合一治理體制，進一步提高工作質量和效率顯得十分必要。實行運行、檢修分離，能夠充分發揮運行和檢修部門之間互相監督作用，有利于安全生產水平的提高，科學合理的整合檢修、修試資源，壯大檢修隊伍，在完成主業生產任務前提下，拓展外部市場，從而實現企業增效和職工增收。3、客戶代理制是贏得客戶和拓展市場的重要方法。上述兩局通過設立項目治理中心和項目經理崗位，為客戶業擴工程項目全權代理。客戶經理一方面充分了解客戶需

18、求，做好有關價格、質量、工期、售后服務等方面工作，最大限度地滿足客戶需求，另一方面，在內部發揮牽頭協調作用，對各相關部門工作進行催辦、監督和建議考核。我們感受到項目經理制的實施至少起到兩方面的作用，一是為客戶提供了方便、快捷的服務，二是恰當地處理了主業與輔業、多經的關系，減緩了客戶的許多矛盾，保證了公司的效益。我公司差不多實施了客戶代理制，設立了大客戶經理崗位，但在人員、職責、機制等方面需要進一步整合，實現真正意義上的客戶代表制或項目經理制。客戶經理的選拔也是重要的一個環節，要求具有豐富工作經驗和營銷專業培訓，如此才能為客戶提供高質量的服務。4、完善考核體系是實現經營目標的重要保證。上述兩局在

19、主業和多產系統實行職員績效考核，從領導層、治理層和執行層都設定了相應考核內容和指標以及不同指標的權重系數。考核程序比較規范，考核力度比較大，這些對促進企業進展發揮了重要作用。目前我公司本部實行月度經濟責任制考核，通過月度綜合獎的形式對各級人員的工作內容、質量等情況進行考核，調節獎金分配。由于指標和工作的權重系數配置和多層面考核結果的整合存在缺陷，需要進一步完善。對公司多產系統的考核要緊依據下達的雙文明綜合承包責任狀所列的相關指標，包括產值、利潤、增加值、資產保值增值率等，其中產值指標占有相當大的比重。伴隨多產企業向效益型方向進展，其考核指標需要進行適應性調整，比如內部市場和外部市場產值利潤指標、經營者年薪制的進一步深化完善等都要貼近市場化運作的要求進行設置，如此關于增強多產企業職員的內在動力，積極開拓市場，真正做實做強多產企業，提高市場競爭力將會起到重要作用。5、