1、三元前驅體公司顧客滿意及滿意度測評分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112099370 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112099370 h 2 HYPERLINK l _Toc112099371 二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112099371 h 4 HYPERLINK l _Toc112099372 三、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112099372 h 6 HYPERLINK l _Toc112099373 四、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112099373 h 9 HYPERLINK

2、l _Toc112099374 五、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc112099374 h 13 HYPERLINK l _Toc112099375 六、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc112099375 h 16 HYPERLINK l _Toc112099376 七、 標準化工作 PAGEREF _Toc112099376 h 19 HYPERLINK l _Toc112099377 八、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc112099377 h 26 HYPERLINK l _Toc112099378 九、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc1120993

3、78 h 31 HYPERLINK l _Toc112099379 十、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc112099379 h 34 HYPERLINK l _Toc112099380 十一、 人力資源配置 PAGEREF _Toc112099380 h 37 HYPERLINK l _Toc112099381 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112099381 h 38 HYPERLINK l _Toc112099382 十二、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112099382 h 39 HYPERLINK l _Toc112099383 十三、 法人治理

4、結構 PAGEREF _Toc112099383 h 46項目基本情況（一）項目投資人xx有限公司（二）建設地點本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準）。（三）項目選址本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準），占地面積約46.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規劃12個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資22614.67萬元，其中：建設投資18449.77萬元，占項目總投資的81.58%；建設期利息191.90萬元，占項目總投資的0.85%；流動資金3973.00萬元，占項目總投資的17.57%。（六）資金籌措項目總投資2

5、2614.67萬元，根據資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）14782.11萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額7832.56萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業收入（SP）：47500.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：38965.83萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：6241.63萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：20.89%。5、全部投資回收期（Pt）：5.57年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：17847.83萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積30667.00約46.00

6、畝1.1總建筑面積60208.77容積率1.961.2基底面積18400.20建筑系數60.00%1.3投資強度萬元/畝388.652總投資萬元22614.672.1建設投資萬元18449.772.1.1工程費用萬元16064.342.1.2工程建設其他費用萬元1940.142.1.3預備費萬元445.292.2建設期利息萬元191.902.3流動資金萬元3973.003資金籌措萬元22614.673.1自籌資金萬元14782.113.2銀行貸款萬元7832.564營業收入萬元47500.00正常運營年份5總成本費用萬元38965.836利潤總額萬元8322.187凈利潤萬元6241.638所

7、得稅萬元2080.559增值稅萬元1766.5210稅金及附加萬元211.9911納稅總額萬元4059.0612工業增加值萬元13977.9413盈虧平衡點萬元17847.83產值14回收期年5.57含建設期12個月15財務內部收益率20.89%所得稅后16財務凈現值萬元10377.95所得稅后公司基本情況（一）公司簡介公司將依法合規作為新形勢下實現高質量發展的基本保障，堅持合規是底線、合規高于經濟利益的理念，確立了合規管理的戰略定位，進一步明確了全面合規管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規論證審查，加強合規風險防控，確保依法管理、合規經營。嚴格貫徹落實國家法律法規和政府監管要求，重

8、點領域合規管理不斷強化，各部門分工負責、齊抓共管、協同聯動的大合規管理格局逐步建立，廣大員工合規意識普遍增強，合規文化氛圍更加濃厚。公司在發展中始終堅持以創新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發設備，更新思想觀念，依托優秀的人才、完善的信息、現代科技技術等優勢，不斷加大新產品的研發力度，以實現公司的永續經營和品牌發展。（二）核心人員介紹1、胡xx，1974年出生，研究生學歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責任公司銷售部副經理。2011年3月至今歷任公司監事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監事會主席。2、曹xx，中

9、國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經理；2019年3月至今任公司董事。3、呂xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、胡xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執行董事、總經理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公

10、司執行董事、總經理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執行董事、總經理。2018年3月起至今任公司董事長、總經理。5、龍xx，中國國籍，無永久境外居留權，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監事。2018年8月至今任公司獨立董事。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現代企業經營戰略，它可以為企業造就寶貴的無形資產，可以極大地增強企業的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產品和服務的最終使用者或接受者

11、。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業可以看作是由許多過程構成的過程網絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業作為一個系統而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業產品的購買者及零配件經銷商就是該企業的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普

12、科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產品或者無形產品后，感到需求滿足的狀態。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可

13、能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產生抱怨。一旦顧客的抱怨產生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產生忠誠。3、顧客滿意度指數顧客滿意度指數（CSI）是運用計量經濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經濟運行質量的一種新型的經濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業策劃提供支持，使企業優化流程，作出最佳的決策。美國質量協會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業的總體指

14、數ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數。顧客滿意度指數理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變為以顧客對產品和服務的感受和體驗來評價質量，所以，反映了市場經濟的本質特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰略和管理方式的綜合，是現代市場經濟體制下組織管理的基

15、本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創立“美國顧客滿意度指數（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、并能夠支持企業決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客

16、或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜

17、合比較相關，期望與愿望的區別在于：期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的，比較穩定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數模型美國顧客滿意度指數（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的

18、一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。

19、該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧

20、客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產品或服務的現象。顧客忠誠會給企業帶來良好的發展前景。以上六

21、個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。3、顧客滿意指數測評指標體系顧客滿意指數測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數通過下一層次的測評指數的測評結果來反映，而下一層次的測評指數是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數”，即總的測評目標。稱

22、為一級指標；第二層次為“指數模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據不同的產品或服務及企業的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產品和服務。服務利潤鏈在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業

23、利潤和發展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的常客增加5%，企業的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新

24、客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應認真分析本企業應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人

25、員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗表明：員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授

26、予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務質量形成模式服務質量既是

27、服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設計來源、生產來源，供給來源和關系來源。考慮到服務的生產和消費不可分離的特征，將服務質量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質量的認識。（1）設計來源。即服務是否優質，

28、首先取決于獨到的設計。（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變為現實的技術質量。（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質量的評價就越高。服務質量的三種來源和服務的技術質量與功能質量這兩方面的內容之間是相互關聯、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質量，但同時也會提高功能質量。設計服務要考慮到現有的顧客和潛在的顧客。企業通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務

29、設計，不僅反映服務的技術質量，顧客也會感到企業為滿足自己的要求而作出相當的工作和努力，必然提高服務的功能質量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的印象，顧客據此評價服務的感受與預期是否相符，影響服務的技術質量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的功能質量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最重要來源，也是評價服務質量優劣的重要依據。組織如

30、何培育和發展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關鍵的環節。發展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發新的服務項目。上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森格龍魯斯質量形成模式。考慮到服務的生產和供給過程的一致性，如將生產和供給綜合在一起來分析服務質量的形成和實質，“服務質量形成模式”表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。顧客感知的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容多方面的綜

31、合作用。標準化工作標準是一種特殊文件，是現代化科學技術成果和生產實踐經驗相結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發展生產服務，標準隨著科學技術和生產的發展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、不斷提高、不斷發展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統一規定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動

32、中，對重復性事物或概念，通過制定、發布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義。“標準是由一個公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規定了規則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現在預定領域內的最佳秩序和效益。”“標準化是對實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和反復使用，以在預定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動。”由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據，標準化的活動貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執行標準的保證。標準與質量在循環過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、過程

33、和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規范化。加強標準化工作，對于加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發展，管理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業，要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據標準制定和執行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準

34、化協作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規）、ETSI（歐洲電信聯盟）等。國際標準在世界范圍內統一使用。依據中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內在聯系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內統一的技術要求。如ANSI（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產、生活

35、的需要。因此，標準是一種動態信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據，具有法律上的約束性。行業標準是指行業的標準化主管部門批準發布的，在行業范圍內統一的標準。行業標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管

36、部門備案。當同一內容的國家標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止。根據中華人民共和國國家標準化法的規定，由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等，都制定有行業標準。行業標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業標準之后，該地方標準即行廢止。企業標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業標準是對企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制

37、定的標準。企業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發布。一般以“Q”作為企業標準的開頭，作為組織生產的依據。企業的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業標準的，國家鼓勵企業制定嚴于國家標準或者行業標準的企業標準，在企業內部適用。依據標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術標準是針對技術活動中需要統一協調的“物”所制定的技術準則。這是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對具有普遍性和重復出現的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序

38、、方法、符號、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發展生產力，正確處理生產、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業生產經營活動的依據和手段。（3）工作標準是針對標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據，目前主要由企事業自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等

39、方面的標準。體現了某一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業標準體系中技術標準是企業標準體系的主體。3、企業標準化所謂企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質量管理水平也有重要意義。日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據日本多年推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業要推行全面質量管理，首先就要搞好企業標準化。原蘇聯質量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業標準質量

40、。企業標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業技術標準。企業技術標準是對企業標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。企業技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部分是安全、衛生、能源、環保定額等技術標準。企業技術標準的表現形式有標準、規范、規程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業管理標準。企業管理標準是企業標準化中需要協調統一的管理事項所制定的標準。企業管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、能源、安全、衛生、環保等管理中的與實施

41、技術標準有關的管理事項。企業管理標準的表現形式有質量手冊、程序文件、管理規范及管理制度等。（3）企業工作標準。企業工作標準是按崗位制定的有關工作質量的標準。企業應該把每個工作崗位上一些穩定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業崗位標準時，要充分體現崗位上應實施的基礎標準、技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規定。企業標準化工作是企業科學管理的基礎，其基本任務是執行國家有關標準化的法律、法規，實施國家標準、行業標準和地方標準，制定和實施企業標準，建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。現代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理，實質上就

42、是企業的全面標準化管理，產品的質量標準即產品的性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性指標就是企業管理目標在質量方面的具體化和定量化。它為企業的技術管理、生產管理、物資管理、設備管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據，同時也為質量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產品、外購件、工藝工裝標準等是對企業產品質量的穩定有決定性影響的因素，它們的標準化，使企業內各分系統之間建立了技術統一性，保證了整個企業質量管理系統的功能最佳。至于企業內各種管理標準、工作標準的實施，既是為了確保企業的工作質量，也是為了保證產品質量標準的順利實施。因此，只有當企業的標準化系統處于穩定運行時，企業的質量保證體系才

43、可能建立和穩定。因為企業標準化在縱向上，把原材料一生產一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上，把計劃、技術、生產、物資管理方面工作協調在一起，確保產品質量目標的實現。質量教育與培訓質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協會設有一個專門從事質量教育培訓的機構教育培訓學院。這個教育培訓學院經常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管理的基礎理論到提高質量技巧的培養及可靠性理論等，廣泛開展質量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網，為美國質

44、量管理工作的廣泛深入發展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。在日本企業推行全面質量管理時，首先是從對全體經營者及管理干部進行質量管理教育，接著是對現場職工進行質量教育。這種以質量管理教育為主的管理技術教育，是日本產品暢銷世界的重要原因。另外，日本規格協會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程，使標準化教育與質量管理教育有機結合，融為一體。1、質量教育與培訓的主要內容全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先，是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理技術知識的普及宣傳和教育；再次，

45、是崗位業務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基礎。（1）質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。領導的質量意識直接關系到企業質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領導創造使員工積極參與的工作環境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和貢獻，知道如何為實現質量目標而工作。質量意識教育的內容包括質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。（2）質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應在識別

46、培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所有從事與質量有關工作的員工進行比較系統的質量管理知識，包括質量管理的基本原理、質量改進、質量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內容應以質量法律法規、經營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協調；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經濟效益；而一線員工培訓內容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理技術知識為主。（3）專業技能培訓。專業技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專

47、業技術和操作技能。由于各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量。因此，專業技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技術人員，主要應進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業技術外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業務工作能力，保證與提高產品質量。2、質量教育和培訓的基本要求要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方

48、面入手。領導者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質量進程的直接監督者。質量由

49、做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產第一線的員工。對于操作人員，為了生產出高質量的產品，重要的是擁有必要的工具、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員，質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經常性的教育內容。此外，由于行業不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業協會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊

50、、網絡自學等。（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環境中，由于個人的內在心理素質不同，可以產生不同的行為。心理素質好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的質量意識和質量技術水平，也要充

51、分重視社會的和企業的質量文化建設，造就良好的質量工作氛圍。尤其在企業，質量文化是企業文化的重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質量精神和職業道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎優罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業、一流的產品。服務質量形成規律服務質量環是對服務質量形成的流程和規律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發過程、設計過程。

52、（1）市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規范

53、）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量等。提供質量呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就

54、是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業要對其服務提供

55、過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發揮，從而為保證質量的穩定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好

56、軟件建設。科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。調研與開發過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的

57、需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知

58、彼，長盛不衰。（1）服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環節。它貫穿于市場開發

59、過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求

60、，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業職能部門相互協商，以確認它們為滿足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態信息和數據的分析、處理，預測服務市場的發展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業