1、前廳各崗位的具體工作一、接待崗位的服務內容前廳接待崗位主要涉及到上班前的儀容儀表檢查、工作完成情況檢查、房間預訂情況檢查、臺面的整理等一系列工作。1接待崗位工作內容（1）上班前檢查、整理自己的儀容儀表，與上一班進行工作交接，了解當天的預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。（2）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否，然后派服務員復印，分送有關部門。（3）負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團體及當天的重要客人預分房間。（4）整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。（5）團體房檢查完畢之后，立即打印空

2、房表，并與樓層進行核對。（6）檢查散客房。（7）利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及轉交收銀處。（8）打印一份動態表，涵蓋當天預計數、實際數、團體數及當日重要散客人數，在交時交給下一班。（9）當班過程中，若有需要解決或是重要通知，要在交接本上清楚，以防將事情延誤。（10）進行交。2接待崗位操作注意事項（1）團體接待。客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同詢問該團的人數、團號、預訂的房間數等，而后以最快的速度找出此團。重新檢查房號是否正確，并請陪同在團體入住登記表上簽名。核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以。不一致，則須與領隊

3、或陪同取得一致。要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。（2）散客接待。向客人問好，表示歡迎，并表示樂于提供服務。問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的、職業、國籍、證或號等項內容，必須要求客人認真填寫。其中，了解客人的抵離時間和地址都是十分重要的。與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取方式付款，接待員必須先確認客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。填寫房

4、卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡（又稱酒店護照）交給客人。與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，而將其與住宿登記表、客人的等一起送交前臺收銀員保存。對于需要使用轉賬方式的客人，則應制作兩面三份賬單，一份由簽約支付的款項，作為向簽約收款的憑證；另一份客人自付的款項。二、大廳服務崗位的工作內容1迎賓崗服務流程門童又稱“門衛”，是站在賓館或酒店專門負責迎送賓客的前廳部員工。通常由擔任，其工作程序是：（1）迎賓。首先，當客人抵達時向其

5、點頭致意，表示歡迎，致以“歡迎光臨”等歡迎詞。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外，以免夾到客人。其次，協助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關門，退后，向道謝，示意開車。（2）指揮門前交通。門童須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛停靠點。（3）做好門前工作。門童可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發現可疑，協助做好酒店的。對于舉止異常，有損酒店形象的人或物，門童應隨機應變，機智處理，其入內。（4）回答客人。門童處在一個較為特殊的工作地點，客人經常會順便向他們問詢有關情況，如酒店的設施，一些活動的舉

6、辦地點，市內風景名勝的地點等，門童則應熱情以待，努力給客人一個滿意的答復。（5）歡送客人。當客人離店時，專司送客業務的門童應主動上前與客人打招呼，并協助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數。當客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預祝客人旅途愉快，然后，為客人關上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。2行李崗操作細則賓館酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。（1）散客的行李服務流程。客人入店時，行李崗服務應做到以下幾點：客人抵店后，行李員應主動上前向客人表示歡迎。與客人一起清點行李數目，檢查是否有損壞。將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬

7、運時必須十分，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。帶領客人到客房。客人辦完手續后，行李員從接待員手中領取房間，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進出，然后按樓層鍵。進入房間之前，要先行敲門，確定無人，再進入。開總開關，然后請客人進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將交給客人。為客人適當地介紹房內設施。詢問客人是否還需要其他服務，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。填寫散客行李搬運。當客人離店時，行李員應：站立廳大門附近，隨時注意是否有客人離店，若有則立即上前提供服務。若是接到客人要求搬運行李的服務，則應問清房間號，立即趕到客人

8、的房間。按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結賬，應告訴客人結賬地點，等待客人。清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。填寫客人離店行李搬運。（2）團體行李服務流程。團體客人入店時，行李員應：行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數，檢查是否有破損情況，而后填寫行李進出店登記表，若有破損，應加以注明，最后請來人簽字證實。將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發現有錯誤應立即當班的領班和主管，協同查清。對運送行李的情況應作詳細，進行核對，并存檔。在送行

9、李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。團體客人離店時，行李員應：接到團體行李離店后，將其行李離店的時間準確地在交的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。按照團體的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。將行李集中，運到行李部，檢查后，在行李進出店登記單上簽字，將行李罩好，并貼上表。運送行李的車到達之后，協助將行李裝車，并由來人清點行李件數，在行李進出店登記單上簽字，注明車號。最后由領班將填寫齊全的行李進出店登記單存檔。（3）行李的寄存和提取。行李寄存的工作程序如下：確認。客人要求寄存行李時，要先問清客人的，須是

10、本店客人，才予以寄存。請客人填寫寄存卡，并簽名。將寄存卡上聯交給客人，下聯系在行李上。檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的物品寄存。將行李有序地擺放。客人領取行李時，行李員要當面將行李件數點清，再交給客人，同時把寄存卡的上、下聯訂在一起存檔。行李員在為客人辦理寄存和提取業務時，均應嚴格按照規定進行，以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人的證件來放行行李。若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其的證件。三、預訂崗位的操作程序1預訂崗位工作流程（1）提前整理儀容儀表，按時到崗。（2）進行交、簽到，認真閱讀交班內容。（3）詳細了解當天及近期的房間使用情

11、況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位聯系。（4）詳細了解預定當天到店的 VIP、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，若尚未安排妥當，要通知接待崗位盡快安排。（5）將 VIP 單和報表送至總經理、客房部及餐飲部。（6）了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數據打印在表格上。（7）將前一天的訂單進行整理并裝訂。（8）若是天當班，應做出下一周的房間預訂情況表、VIP 預訂情況表，并發送至有關部門。（9）認真完成當天的預訂工作，不完成則應在交時交待清楚，讓下一班完成。2預訂崗操作細則（1）預訂的方式。客房預訂目前已有多種方式，客人可以根據自身情況來選擇不同的預訂方式，而預訂

12、崗的員工則應對各種情況進行靈活處理。預訂。訂房的優點是方便、快捷，而且便于客人與酒店聯系，客人在了解酒店的實際情況后可及時調整自己的預訂要求，以訂到滿意的房間。在接受預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：第一，要注意不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，向客人提供其需要的信息。第二，若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人號碼和，等到查清之后再通知客人。第三，由于的清晰度、語言及等的影響，訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真，并在完畢之后方復述一遍，得到客人的確認方可。第四，必須在中向客人問清其、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人

13、核對。第五，接聽時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現工作效率。傳真訂房。傳真訂房是較為先進的式，特點是方便、準確、正規、快捷，可以把客人的預訂資料原封不動地保存下來，不容易出現糾紛。但也不可掉以輕心，應嚴格遵照下列程序：第一，要認真閱讀，弄清客人在傳真中所要求。第二，把這些要求清楚地寫在訂單上。第三，根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。第四，如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯系，弄清有關情況。信函預訂。信函預訂是較為傳統的一種訂房方式，特點是正式，但速度慢，目前已很少使用。口頭訂房。口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。它的優點是能使雙方進行更好的

14、溝通。另外，還給預訂員提供了機會，運用銷售技巧來推銷客房，促使客人做出選擇。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：第一，要清楚。特別是客人的不能寫錯。第二，要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。第三，接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。合同預訂。合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。國際互聯網預訂。隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，因為它具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點，是目前國際上最先進的訂房方式。（2）預訂的種類。臨時預訂。臨時預

15、訂是指客人在將要抵達前很短的一段時間內聯系訂房，酒店一般不必給客人寄確認函，口頭確認即可。確認類預訂。指以形式確認的預訂。進行確認預訂的客人一般信用較高。不過，對于確認類預訂酒店最好也事先向客人為其保留客房的時間期限，過了規定時間，酒店則可以靈活處理，將客房出租給其他客人。保證類預訂。指客人做出保證將前來住宿，否則將承擔經濟責任，因此，酒店無論在任何情況下都要優先保證類的預訂。（3）預訂的受理。接受預訂。預訂員在查閱電腦或預訂情況簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。預訂。如果酒店客人的要求，應對

16、預訂加以婉拒。但在時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的等有關資料在候補客人上，一旦有空房，就立即通知客人。確認預訂。在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種-口頭確認與確認。在條件的情況下，應盡量采取確認的方式，向客人發出確認的信函。這樣做的好處主要是：能使客人了解酒店方面的情況，可以減少；確認函中除了復述客人的訂房要求外，還可寫明房價、

17、為其保留房間的時間、預付的方式等等，增強了雙方的溝通；有利于進一步了解、證實客人的，從而減少信用風險。核對預訂。對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和率，并做好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位應通過或書信等方式與客人進行再次的核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。核對工作通常應進行三次：第一次是在客人預訂抵達的前一個月進行；第二次是在客人抵達的前一周進行；第三次則是在客人抵店的前一天進行。在核對過程中，如若發現客人取消或更改了訂房計劃，要及時修改預訂，并迅速做好取消或更改后閑置客房的補充預訂；萬一客人是在抵達的前一天取消了或是變更預訂，進行補充預訂已來不及，則

18、應立即通知前臺接待處，讓其及時將房間出租給其他未提前預訂而抵店的散客。預訂的取消。由于各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應正確處理。第一，不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。第二，客人取消預訂后，預訂員要做好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的，并在其備注欄內注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。第三，如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上。預訂的變更。變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客

19、人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫更改表，修改有關。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達通知給這些部門。如果說不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協商解決。超額預訂。超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現因超額而使客人不能入住，最后又造成酒店

20、的客房閑置。總之，各酒店應根據各自的實際情況合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應按國際慣例向客人道歉。并幫助客人與其他相同等級的酒店聯系。（4）預訂員必須遵循的事項。在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：填寫預訂單時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯，否則，將會給工作帶來不必要的麻煩，進而影響到服務質量和酒店的經濟效益。接到預訂函后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。接聽時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。四、票務崗位的操作內容一般賓館酒店為滿足顧客出行需要都設有票務崗位，為旅客火車票、飛機票等各項事宜。1票務崗工作程序（

21、1）檢查工作場所的安全狀況，檢查用電設備、線路是否安全。（2）檢查工作環境是否整潔，并物品，打掃衛生。（3）清點、票據和票款。（4）整理訂票單。（5）閱讀交班內容。（6）一邊翻閱預訂表，一邊隨時恭候客人到來，并提供熱情服務。（7）準確地掌握、了解銷售情況。（8）清點票據和錢款。（9）繳款。（10）整理交班內容。（11）交班。2票務崗操作細則（1）客人進來后，主動上前與客人打招呼。（2）了解客人的需要，即其所想要訂的飛機票、車（船）票的日期、班次和，并迅速查閱訂座控制表。（3）查閱客人所持證件是否有效。（4）在訂座本上記下客人的、房號和。對即將被取走的票要在備注欄里注明，以便查閱核對。（5）收支

22、客人的票據和款項。（6）交票給客人，并請客人復查，提醒客人：車票售出后將不予退換，須核實票上的時間，提前 1 小時到達車站辦理相關手續。五、問詢崗位的服務工作1問詢崗工作流程（1）上班前到達崗位，并接受有關服裝、儀表及儀容的檢查。（2）與上一班當班進行交接，對相關問題要當面問清。（3）在交班簿上簽字并閱讀交班簿。（4）了解當天酒店內的動態與房態。熟悉當天抵店的 VIP 情況。（5）檢查傳真等是否已交到其相關的客人中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。（6）午間時取出當天的報刊及賓客信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。（7）整理、處理信件與傳真等，做好當班的傳真營業報表。（8）將未

23、辦理之事詳細交待給下班當班，如當班時有委托，須詳細在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。（9）將所有留言處理完之后，關掉留言燈。（10）雜物，搞好柜臺衛生。清點辦公用品，及時進行補充。（11）做好當天酒店的傳真營業報表，將客人的信件寄出。（12）進行交。2操作細則（1）。客人的內容包括有關酒店本身的一些情況，也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。（2）查詢。問詢處也經常需要接待一些非本酒店住店客人的查詢，如查找住店客人的有關情

24、況。一般來說，查詢的內容主要有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，問詢員首先應問清來訪者的與姓名及其與住店客人的關系等，而后打給被查詢的客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內，問詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。（3）客房的。客房的是由問詢員嚴格控制的。問詢員可以直接把發給長住客人或是酒店的常客；然而對于不熟悉的客人，問詢員必須有禮貌地問清客人的，而后將其名字與架存放的卡條、在店客人的、客房狀況或是與電腦終端核對，確認無誤之后，才能把交給客人。如果有疑問，還可以請客人

25、出示房卡進行核對。在客房的管理方面，還應注意以下幾點：應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有都放置在了正確的位置上。要特別注意及郵件架的安全，無關不允許拿取。注意與收款員、大廳服務及團隊陪同、領隊等保持聯系，提醒離店的客人歸還。要注意的保養，定期擦拭，發現有損壞則立即更換。（4）客人信件的處理。對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。一般來說，查找收件人的客致是：住店客人。預期住店的客人。要求提供郵件轉寄服務的客人。離店客人。預備辦理訂房手續的客人以及沒有預訂，但即將直接抵達的客人。在查

26、找時，可以采取以下方法：第一，將信件與在店團體客人核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。第二，將信件放入相應的及郵件架格內，并每晚定時檢查，若發現客人未取走信件，應派人（專門的信使或是行李員）將信件送到客人的房間。第三，把余下的信件與預訂登記簿、預期抵店客人的進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內，當班的問詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給組。第四，其余的信件與郵件轉寄單進行核對，按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。第五，還有一部分信件有可能是已經離店客人的，則應

27、與住店客人、客人資料卡進行核對，找到收件人之后盡快轉寄。第六，若是無人認領的信件，在到了酒店規定的保管期限之后，可經主管人員批準，將信件退還給寄件人。（5）留言服務。留言服務主要是針對客人離開或暫時離間時，為防來人來訪而留下材料。訪客留言。訪客留言一般是一式三聯，先是由服務將訪客留言單填寫完畢，而后交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進或是郵件架，第二聯、第三聯則分別送交總機與行李員，其中，行李員還需要將留言單從房門塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。問詢員為確保客人獲知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到留言單為止。住客留言。客人為預防在其

28、離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由問詢組與總機保存。客人來詢員應將留言內容告知來人。六、總機話務崗位的工作內容是服務部門最常用的通訊工具之一，在對務過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負責為客人提供服務的總機房就具有非常重要的作用。1總機話務崗位的工作流程（1）準時到崗，進行交。交接時必須向上一班了解清楚叫醒服務情況（尤其是人工叫醒）、轉移情況及客人的其他一些特殊要求。（2）閱讀交并簽名。（3）了解當天天氣情況。（4）了解當天的 VIP，熟悉他們的及房號。（5）開展正常話務工作。（6）注意后的叫醒服務。（7）進行交，向

29、員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。2操作細則（1）轉接及留言服務。向來者熱情問好，然后認真聆聽客人再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其他、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通某部門。”在等候轉接時，為客人悅耳的音樂。接轉之后，如果對方無人接聽，話務員應在五次之后向客人說明：“對不起，沒人接，請問您是否需要留言？”若是需要留言，則將轉至前廳問詢處。若是給酒店管理的留言，則由話務員清楚地下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關。（2）回答問詢及查詢服務。無論是店內還是店外的客人，常常都會向酒店總機提出各種問訊，因而，話務員必須了解店內外一般的信息資料，特別是酒店及酒店附近

30、的主要有關的號碼，以方便客人。查詢服務的工作程序通常是：如果客人查詢的是常用號碼，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的號碼進行熟記、背誦。如果客人是查詢非常用號碼，話務員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人。如果來電是查詢客人房間的，話務員務必要注意為客人，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺占線，話務員可通過電腦為客人查詢。（）尋呼服務。話務員應將被尋呼者的

31、及 BP 機號碼清楚地下來。將尋呼者的、以及留言留下的號碼也清楚地下來。之后復述 1、2 項，確保信息正確。立即撥叫尋呼臺，向尋呼員通報被尋呼者的 BP 機號碼，并報尋呼者的及號碼。話務員必須熟記酒店及的 BP 機號。（）“免打擾”服務。話務員要將所有提出免打擾服務要求的客人、房號在交接本上，并注明接到此通知的時間。話務員將這些客人房間的號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班。客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺被鎖住的號碼，并在交本上注明取消的時間。在客人接受免打擾服務期間，若有來人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來

32、人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。（）叫醒服務。對每一個來自酒店客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地在本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。夜班的話務員把叫醒按時間順序整理記在交本上，注明相關信息并簽字。當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關的部門進行處理。話務員務必在客人要求的時間準時地叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。在叫醒時，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交本上。（）火警的處理。話務員在接到火警時，千萬別急或

33、做出不當的主張，一定要依照下列程序和辦法去處理。當班的話務員接到火警時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。立即通知總經理及駐店經理，并說明有關情況。通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。七、商務中心崗位的服務細則賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議、文件核對及郵件等方面的服務。1商務中心崗位的工作流程（1）比規定的上班時間提前到崗，進行交并了解上一班的情況。（2）閱讀交簿并在上面簽字。（3）檢查工作設施，進

34、行清潔。（4）開始日常工作。2商務中心各崗位的操作細則（1）傳真接收操作。把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。查到之后在商務中心日傳真來件統計報表上登記。通知客人，如客人在房間，則派行至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。如果是店外客人接收的傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定。對于找不到收件人的疑難來件，應，妥善處理。（）傳真發送操作。主動熱情地

35、接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發往的國家和地區。仔細閱讀客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。檢查客人是否已將傳真號碼、等項內容填寫清楚。輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。傳真發出之后，將成功發出單及原件一同交給客人。按照有關規定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。因為線路不通等暫時發不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。填寫日發送傳真報表。（）復印服務操作。主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹標準。根據客人的要求對復印紙張的規格、復印及

36、色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調整好比例尺寸。將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。復印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。根據所復印的規格及，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。（）打印操作。熱情歡迎客人，主客人介紹打印的標準。拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。估計大概能完成的時間并告知客人。文件打出之后須請客人校對，

37、然后修改，再校對。將打好的文件交給客人，根據打字計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。填寫日復印、打字報表。詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。（）電傳發送。熱情地接待客人，主動介紹標準。接過客人要發送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。檢查電傳發送表的內容，看、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。輸入電傳機進行發送。發送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一存，準備記賬，另一聯交給客人。根據發送所花時間，按價目表規定計算電傳費，并填寫單一式三聯，兩聯送前臺收銀處，另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人，則將單的兩

38、聯送前臺收銀處收取現款，另一聯送給客人。八、總臺收銀崗位的工作程序1總臺收銀崗位的工作流程（1）上班時間前到崗，進行交，閱讀交簿并在上面簽名。（2）詳細了解上一班客人的情況和交費情況。（3）詳細了解上一班的 VIP 住房情況和交費情況。（4）開始一天的正常工作。（5）在下班之前把工作環境的衛生好，然后進行交班。2總臺收銀的操作細則（1）結賬方式。客人結賬的方式一般有現金支付與支付兩種形式，有時也采用旅行支票的支付方式。現金支付。這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。支付。對以方式支付的客人，要先認真檢查其是否有效，對其簽名

39、進行核對。已經確認后可以采用支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用現金在的一種支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。（2）團體結賬。在團體結賬之前做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。領隊或陪同前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。將賬單送交會計部信用組進行收款。（）散客結賬。將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、簽單等與客人的房號、進行核對。向客人收回客房，若客人因故暫時不想交出，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客

40、人收回。通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。（）外幣兌換和保險箱服務。為了給住店客人提供方便，酒店往往都設有外幣兌換及保險箱服務項目。外幣兌換。外幣兌換可分為現鈔兌換、旅行支票兌付和兌現。a.現鈔兌換。負責兌換外幣的員工（又稱經兌員）應熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，確定是否可以進行兌換。

41、按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。所填水單為一式兩聯。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。b.旅行支票兌付。旅行支票是持有人為方便旅行用現鈔的一種支票，是一種有價，同時也是一種匯款憑證，持有人可在國內外的分支機構及一些約定的兌付點兌付現金或是支付使用。兌付的一般程序是：第一，熱情地接待客人，詢問客人需要何種服務。第二，檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背述。第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯，并計出貼息及實付金額