1、案例分析2005年4月，一輛大型客車在某加油站加油，顧客發現 加油員給客車所加油品的數量大于油箱的實際容量，因此認 定加油站誨弄虛作假的行為，并為此事與加油站員工發生 了爭執。當地分公司得到加油站經理的匯報后，立即派專人 同當地的質量技術監督部門取得聯系，對該加油站的加油機 進行了當場檢定，證明加油站內所有加油機計符合國家標 準，不存在弄虛作假行為。經調查發現，事件的原因是加油 員在加油過程中沒有按要求（提示顧客看）清零，導致顧客 產生疑慮請對這起事件進行分析。答： 事故分析：這是一起典型的因加油站員工未嚴格執行加油十三步曲，工 作失誤而引發的新聞危機事件。在危機初期，如果加油站員 工服務態度

2、良好，加油站經理能夠主動與顧客溝通，危機就 可能會被化解。雖然前期的工作不到位，但是分公司在了解 事實真相后，能夠主動提出整改意見和彌補措施，其做法值 得肯定。事故教訓：由于顧客對加油機的工作原理不甚了解，因此，加油員在加 油前必須嚴格按照加油操作規程操作，讓顧客確認加油機數 碼已歸零，否則就會引起顧客質疑，即使從加油機上調出此 筆加油記錄，顧客也有可能不予以認可。同時加油站經理還 應加強處理顧客投訴事件的能力，從而避免此類危機事件的 發生。案例分析2005年4月，一輛大型客車在某加油站加油，顧客發 加油員給客車所加油品的數量大于油箱的實際容量，因此認 定加油站存在弄虛作假的行為，并為此事與加

3、油站員工發生 了爭執。當地分公司得到加油站經理的匯報后，立即派專人 同當地的質量技術監督部門取得聯系，對該加油站的加油機 進行了當場檢定，證明加油站內所有加油機計符合國家標 準，不存在弄虛作假行為。經調查發現，事件的原因是加油 員在加油過程中沒有按要求（提示顧客看）清零，導致顧客 產生疑慮。請對這起事件進行分析。答： 事故分析：這是一起典型的因加油站員工未嚴格執行加油十三步曲，工 作失誤而引發的新聞危機事件。在危機初期，如果加油站員 工服務態度良好，加油站經理能夠主動與顧客溝通，危機就 可能會被化解。雖然前期的工作不到位，但是分公司在了解 事實真相后，能夠主動提出整改意見和彌補措施，其做法值

4、得肯定。事故教訓|:由于顧客對加油機的工作原理不甚了解，因此，加油員在加 油前必須嚴格按照加油操作規程操作，讓顧客確認加油機數 碼已歸零，否則就會引起顧客質疑，即使從加油機上調出此 筆加油記錄，顧客也有可能不予以認可。同時加油站經理還 應加強處理顧客投訴事件的能力，從而避免此類危機事件的 發生。案例分析1998年5月，一輛北京吉普到某加油站加油，當加油員給該車油箱加滿油后，車主為湊齊300元的油款，要求加 油員將剩余的90#汽油用加油槍直接注入到吉普車旁的塑 料桶內。當油品注到塑料桶的2/3時，突然燃起大火，大火 將塑料桶燒毀，滿地的火焰又將吉普車燒著。此時，加油員 開始用35kg干粉滅火器和8kg干粉滅火器滅火，當由于對 滅火器性能掌握不熟練，未能滅火，導致吉普車瞄毀。請對這起事件進行分析。答： 事故分析：因為目前使用比較廣泛的塑料桶大多都是用聚苯乙烯、聚氯 乙烯和聚乙烯制成的，這些材料的電阻率大，絕緣性能好， 在與汽油強烈摩擦后極易產生和積聚靜電荷，當靜電荷積聚 到一定量時產生放電引燃油蒸汽。事后認定的原因是：違反安全管理制度，用加油槍直接向塑料容器灌裝汽油， 由于靜電引發火災。崗位員工不會使用干粉滅火器，延誤了撲滅初起火災的最 佳時機，導致事態的進一步惡化。員工安全意識淡薄，安全管理不