1、醫院高層住宅樓物業服務考核方案一考核的目的為提高醫院第一附屬醫院高層住宅樓物業公司服務水平，規范對物業公司的監管，特制訂本考核標準。二、考核的對象考核對象為中醫院第一附屬醫院高層住宅樓物業服務中心。三、考核的頻次考核每月進行一次。四、考核的辦法考核按照26項指標評估（AZ），每項指標4分，每項指標內容（1n）即為評分參考內容，滿意指標為80分，考核結構與每月物業服務費掛鉤。五、考核指標A、規范服務 1 物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗(持證100）2 員工著裝統一整潔，佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹禮貌3 物業管理項目有明確的作業標準書（含質量目標、標準、流程等）4 相關職員都熟

2、悉并掌握作業標準流程并按照流程執行B、財務管理 1 物業費利用明確合理2 財務流程合理并嚴格執行、帳物一致3 有效控制成本、有效規避財稅風險4 及時回復甲方所提財務問題,財務審核無異常C、人事行政管理 1 對員工出勤情況進行嚴格考核，并記錄2 招聘適合的人員(經理、保安、保潔、維修人員等)D、基礎管理 3 房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便4 建立完善業主檔案及其配套設施權屬清冊，查閱方便5 建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄 。6 定期向住用戶發放物業管

3、理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95以上7 建立并落實維修服務承諾制；零修急修及時率100、返修率不高于1，并有回訪記錄8 物業管理設備區域、辦公環境整齊清潔。E、裝修管理 （后期無裝修為滿分） 1 業主裝修管理流程明確合理完善，手續便利2 對于業主裝修施工時間有明確控制措施，對于業主裝修物料堆放及運輸有管理標準并很好執行，督促業主施工保護完善，對裝修施工現場實施嚴格監約管理3 依規定審核業主的裝修方案，確保對公用設施及其他業主不造成不良影響4 施工安全、防火管理嚴格，無重大事故F、業主溝通 1 業主投訴記錄規范、清晰，存檔管理資料完整。2 積極主動建立業主聯系，及時有效處

4、理業主投訴及要求建議 3 定期組織業主喜愛的活動，效果良好4 物業管理公司致業主的通知或函件語言得體、格式規范并制定有效期，公共告示有明確的張貼時間及相關要求，無亂張貼。5 對業主檔案資料建立保密管理制度，業主入伙/遷出、消防、裝修、緊急聯絡信息應完整、準確，業主清冊保持隨6 業主鑰匙管理要有嚴格的登記制度。7 主動禮貌。如：當來電話時，應該在三聲內接起，“您好，我是XX物業公司的XX，請問有什么可以幫助的”，如三聲內未接起，應向業主說“對不起，讓您久等了”。G、管理服務要求 1 制定合適的設施設備年度和月度保養計劃2 對供方公司要進行定期考評和有效管理3 設備設施的巡檢在設備運行日志和值班工

5、作記錄記錄完整，并有責任人簽名，及時發現處理問題 4 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。5 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。6 業主報修，維修人員應在10分鐘內到達。7 預約報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。8 共用設施設備運行、使用及維護按規定要求有記錄，無事故隱患， 專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范。9 共用建筑區域日常維護良好，檢修記錄和保養記錄齊全。10 建立完善的共用設施設備檔案（設備臺帳），各種設備檔案資料裝訂成冊、標識清楚。11 設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。12 無人值守的設備機房建立設備

6、巡視簽到表。13 建立公共設備設施日常巡檢路線圖并在工程部辦公室及重點值班機房懸掛，工程部職員熟悉日常巡檢路線及其內容。14 建立各主要公共設備設施的能源運行統計記錄，并分析比較，節約能源 H、強弱電系統管理 1 保證正常供電。限電、停電有明確的審批權限并按規定時間通知住用戶2 建立高低壓供電系統設備的安全操作規程，壓變電室有崗位責任制、巡回檢查制度健全，操作職員熟悉并自覺遵守規程。3 高低壓變電室有設備故障應急工作流程，并上墻。4 高低壓變配電室有防火制度并配備相應的消防器材。高低壓室的各種高壓工具碼放整齊、標識清楚。5 高壓變電室的各個門口放置擋鼠板，擋鼠板不應低于60厘米。6 高低壓配電

7、室有明確的交接班記錄。高低壓操作運行人員持證上崗。7 無責任供電事故I、消防管理 1 消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全、完好無損，可隨時起用2 消防系統按月度周期進行檢查，并保存有最新的檢查記錄。3 組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任，定期進行消防演習4 訂有突發火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通5 建立消防系統設備的安全操作規程，操作職員熟悉并自覺遵守規程，并能及時處理各種問題6 無火災安全隱患J、給排水管理 1 給排水系統定期檢查維護（含化糞池清理），并有記錄可查2 給排水設施完好、無銹蝕無跑冒滴漏，標志清晰。汛

8、期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生3 水泵房的運行管理制度健全并已上墻且排列整齊、視覺美觀。4 建立用水、供水管理制度，制定并執行應急預案，積極協助用戶安排合理的用水和節水計劃；限水、停水按規定時間通知住用戶；日檢檢測執行正常5 有衛生防疫部門水質化驗合格證明，且在有效期內。操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛生，無二次污染6 制定事故應急處理方案，遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水現象7 無責任停水，漏水事故.K、電梯服務 1 電梯準用證、年檢合格證符合規范。 2 轎廂、井道、機房保持清潔完好。3 按維保合同定期檢修、保養，檢修、保養記錄完整。運行

9、出現故障后，維修人員應在規定時間內到達現場維修。4 電梯運行正常，無責任事故。5 轎廂、控制中心、機房通訊正常；無電梯類投訴。6 電梯由專業隊伍維修保養，維修、保養人員持證上崗。L、公共設施管理要求 1 大樓范圍內的道路通暢，路面平坦2 設備及機房環境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求3 公共區域的墻壁、天花、地面無裂縫及損傷；天花的涂料層無起皮及脫落現象；天花上的檢查口無臟手印。4 制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養、運行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴格執行5 設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故6 樓梯踏步、扶手有無損壞。7 屋面的避雷帶

10、連接牢固、無脫焊的現象。8 園區內的木器裝置和設施要有保養辦法，破損后要及時修復，要做好防腐措施。9 標志明顯、無野廣告類，路平墻凈，無安全隱患。M、設備房管理要求 1 設備間/操作間有設備檢修工作時所用的警示標識牌。 2 各設備機房有嚴禁煙火的標識。3 設備房管道封堵，防止雨水倒灌，防火封堵4 設備房衛生整潔，設備房要定期消殺。N、其他管理要求 1 設備維修工具完好無損。數量足、擺放有序、更新及時。2 高空檢修工作有安全保護措施，所用的人字梯、關節梯完好。 操作現場有安全防護措施，3 安全培訓嚴格，無安全事故4 職員了解本部門各種應急工作流程。部門準備有緊急情況下的搶險工具、物料。5 設備年

11、度保養工作計劃按年度、月度工作計劃落實進行。 6 有明確的節能工作方案及節能工作計劃。7 建立能源消耗統計記錄及能源消耗分析報告。8 每月的設備設施維護保養支出有詳細計劃并低于預算支出水平。9 計量器具定期檢測（根據當地要求）。10 編制緊急停水、停電、停梯、跑水等緊急預案。O、管理制度 1 建立了安全管理的作業標準書，建立了有效的安全管理應急預案2 需要建立安管員培訓考核制度P、安全服務要求 1 保衛人員著裝整齊規范、統一，姿勢端正，文明服務禮貌待人，業主有需要時，巡邏安管員主動提供力所能及的服務或幫助。2 堅守崗位、不脫崗、不做與工作無關的任何事情。在交接班時做好執勤物品交接驗收工作，交接

12、班記錄清晰、規范、統一。3 安管員熟悉崗位范圍內的業主情況。Q、公共秩序服務要求 1 物業管理區域主出入口24小時值勤，白天為立崗。外來人員和車輛須與業主核實、登記后方可放行。2 對重點區域、重點部位有巡視計劃和巡視路線圖。3 對進出物業管理區域的裝修勞務人員實行臨時出入證管理。安管人員須按照物品出入管理制度對出入物品進行核實和登記。4 項目范圍內未發生治安事件R、消防服務 1 安管人員熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。2 消防設施（消防箱、消防栓、滅火器等）月度定期巡查，并有巡查記錄。消防設備設施整潔、完好。3 建立了義務消防隊。定期開展消防演練，一年不少于2次。4 對火災等突發事件有清晰

13、、明確的應急流程。5 項目范圍內未發生火災事件S、停車服務 1 有健全的存車管理制度和管理方案。2 安管人員熟悉車棚收費標準、按標準收費。3 在物業管理區域內長期存放車輛的業主，應辦理停車證（卡），憑證（卡）出入。4停放整齊有序，場地整潔。5無亂停車,無因管理失職造成車輛被盜、被損情況。6 危及人身安全處設有明顯標志和防范措施T、其他要求 1 遇有大風或下雨天氣時，檢查并關閉建筑公共區域范圍內的窗戶。2 各類井蓋均應完整蓋上或有設置明顯的安全警示牌。3 安管員執勤工具（對講機、橡膠棒、反光衣、手電等）配置齊全且能夠正常使用。U、管理要求 1 建立環境衛生管理的作業標準書。有健全的保潔制度2 建

14、立保潔供方管理制度。對保潔服務供方要定期評估。3 設定垃圾集納站（點），站（點）內衛生整潔、無異味、無污水。垃極日產日清，對垃圾站（點）及垃圾箱、桶定期消毒。4 在雨、雪天氣及時對區內的道路積水、積雪進行清掃。V、消殺服務 1 定期進行衛生消毒滅殺，不準使用國家禁用的清潔用品和消殺物質。2 按照規定時間噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑，現場設置明顯標識，并提前48小時向業主通知滅殺目的、實施具體時間、藥劑名稱、藥劑狀態、有效時間、注意事項。W、公共設施保潔 1 公共區域地面墻面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2 公共區域玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。3 業主信箱號碼字跡清晰、美觀，外觀清潔無積

15、塵。各類公共標牌上無灰塵。4 公共衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。公共區域電鍍設施保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。5 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮，四壁無手印。6 室內公共區域內的天花板清潔、無蛛網。7 公共區域各連廊、垃圾桶、防火門等保持清潔。樓梯、扶手無明顯灰塵、損壞、污跡，基本成本色。X、公共區域保潔 1 清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔2 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；大堂、樓梯扶攔、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈；大樓內共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物3 物業管理建筑外公共區域地面、道路、草

16、坪等整潔，無廢紙、煙頭、塑料袋等廢棄物。4 園區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。5 大樓內排煙、排污、噪聲等符合國家環保標準，外墻無污染Y、綠化服務標準 1 建立綠化養護供方管理制度。建立草坪施工、養護管理制度。2 綠植生長狀態良好，無雜草、雜物。養護質量達到二級以上標準，草坪應該應時修剪，修剪后留4-5厘米的長度。3 室內管理區域內花盆、綠植上無塵、無污。擺花根據不同季節及時更換；有枯枝更換、葉子枯死及時清除，花凋謝后3天內更換。4 喬木、花樹花季過后要及時修剪，越冬前對樹木要進行全面修剪，綠籬修剪要保持常年平齊，新芽高于平齊線3厘米要及時全面修剪。發現有枯枝要及時清除。4 在管理服務范圍內向植物噴灑除蟲劑時現場設置明顯標識。6 雨季保證樹木草坪不受淹，必要時開排水溝。Z、環保，公益，宣傳 1 組織環保公益活動，帶動業主參與。 2 積極推介項目的環保設施，環保知識。六、考核實施物業協調小組負責組織，業主委員會成員代表參加，成立考核小組，并選舉考核組長，實行專人負責制。考核每月進行一次，每月末將物業服務調查表發