1、值機崗位職責及操作流程手冊（6篇）值機崗位職責值機崗位位于X光查危儀顯示屏前，負責對X光查危儀的圖像進行甄別。在發現可疑物品后，及時通知出處置員或處置民警。1、由取得安檢儀機資格的人員輪流擔任，原則上不超過1小時應進行輪換。2、認真觀察視屏，分析影像，及時發現危險（違禁）品。 3、發現可疑物品，應要求旅客進行復檢或示意手檢員開包查驗。4、熟悉安檢儀器性能和操作規范，嚴格按規程操作使用查危儀器設備，定期清潔保養。5、工作期間嚴格遵守紀律，不準隨意關機，必須聽從當值隊長的統一安排，關機時要將鑰匙取出，交隊長保管。 6、值機員必須做到“三個不”，即“漸漸不漏看、疑物不放過、認真不分心”。可修改編輯引

2、導崗位職責引導崗位負責控速、宣傳、引導進站旅客將隨身物品按順序爭取擺放在傳送帶中間，不能重疊、并排。在客流高峰， 1、控速：必須確保旅客進站速度滿足查危要求，按照每件行李進出查危儀需要5秒時間的情況計算，每分鐘按照最多通過6至8人控制，必須保證每件行李件件過機，防止多名旅客并排過門。2、宣傳：提示旅客不得攜帶或夾帶危險（違禁）品進站上車，自覺遵守進站秩序。3、引導：提示旅客有序進入安檢通道，所帶行李無論大小，件件過機進行安全檢查。對無意漏檢進入通道的旅客，提示其行李進行安檢，對無敵拒絕安檢的人員進行勸阻，對勸阻無效的可拒絕進站并向民警報告。4、預警：注意發現旅客行跡，對可疑人員、物品應示意手檢

3、人員進行重點檢查。引導員必須做到“三個到位”，即“引導旅客安檢到位，件可修改編輯件過機擺放到位，控制客流速度到位”。處置崗位職責對旅客行李過機后值機員認為可疑需要進一步檢查的行李實行開包檢查，開包檢查應在處置臺上進行。1、將待檢者引導手檢臺前，將其行李放在處置臺上，由旅客自行開包接收檢查。旅客拒絕開包的可在見證人的見證下有處置預案進行也可交由公安民警進行。2、開包檢查發現可疑物品的交處置民警處理，未發現可疑物品的請旅客自行裝好物品后離開，并說聲“謝謝配合”。 3、對查獲的危險（違禁）品，應當依法立即收繳和如實進行登記，告知其收繳理由和持有人的權利，寫明物品的名稱、規格、數量、特征，由持有人簽名

4、，有見證人的還應當由見證人簽名。可修改編輯4、經檢查發現攜帶和托運少量危險（違禁）物品的，經宣傳教育，主動選擇交送站的親友帶回或放棄該物品，應當允許進站上車。對已放棄的危險（違禁）物品，應按無主物品進行登記，妥善保管。5、未列入管制范圍內的生產、生活器具、利器、鈍器等應規勸攜帶者交送行的親友帶回或辦理行李托運。特殊情況下，旅客要求暫存，可代為妥善保管，應辦理保管登記，并出具保管收據。6、旅客攜帶有不能判明性質的物品，旅客又不愿選擇放棄或作其他處理的，可按照有關規定拒絕進站上車。 7、規定限量攜帶的物品或依法辦理的運輸許可或持有證明文件佩帶的槍支彈藥，應當允許隨身攜帶和進站上車。 8、無正當理由

5、拒絕接受安檢或經安檢發現攜帶有少量危險（違禁）物品的，經宣傳教育，持有人不愿交送站親友帶回或不愿放棄的可以拒絕其進站上車，因而影響旅游的由持有人負全部責任，并依法對其持有的物品予以收繳和對持有人依法進行處罰。9、在處置過程中發現有爆炸裝置或有現行嚴重危害的劇毒、放射性、傳染性等物質，不能明確判斷危害發生時間、危害范圍的，必須按照“原物不動、控制人員、疏散旅客、迅速可修改編輯報告、專業處置、絕不盲動”的原則，立即向派出所報告，由公安民警進行處置。10、處置員必須做到“三個是否”。即“是否指認明確，是否查清徹底，是否處置規范”。可修改編輯值機崗位職責值機崗位位于X光查危儀顯示屏前，負責對X光查危儀

6、的圖像進行甄別。在發現可疑物品后，及時通知出處置員或處置民警。1、由取得安檢儀機資格的人員輪流擔任，原則上不超過1小時應進行輪換。2、認真觀察視屏，分析影像，及時發現危險（違禁）品。 3、發現可疑物品，應要求旅客進行復檢或示意手檢員開包查驗。4、熟悉安檢儀器性能和操作規范，嚴格按規程操作使用查危儀器設備，定期清潔保養。5、工作期間嚴格遵守紀律，不準隨意關機，必須聽從當值隊長的統一安排，關機時要將鑰匙取出，交隊長保管。 6、值機員必須做到“三個不”，即“漸漸不漏看、疑物不放過、認真不分心”。引導崗位職責引導崗位負責控速、宣傳、引導進站旅客將隨身物品按順序爭取擺放在傳送帶中間，不能重疊、并排。在客

7、流高峰， 1、控速：必須確保旅客進站速度滿足查危要求，按照每件行李進出查危儀需要5秒時間的情況計算，每分鐘按照最多通過6至8人控制，必須保證每件行李件件過機，防止多名旅客并排過門。2、宣傳：提示旅客不得攜帶或夾帶危險（違禁）品進站上車，自覺遵守進站秩序。3、引導：提示旅客有序進入安檢通道，所帶行李無論大小，件件過機進行安全檢查。對無意漏檢進入通道的旅客，提示其行李進行安檢，對無敵拒絕安檢的人員進行勸阻，對勸阻無效的可拒絕進站并向民警報告。4、預警：注意發現旅客行跡，對可疑人員、物品應示意手檢人員進行重點檢查。引導員必須做到“三個到位”，即“引導旅客安檢到位，件件過機擺放到位，控制客流速度到位”

8、。處置崗位職責對旅客行李過機后值機員認為可疑需要進一步檢查的行李實行開包檢查，開包檢查應在處置臺上進行。1、將待檢者引導手檢臺前，將其行李放在處置臺上，由旅客自行開包接收檢查。旅客拒絕開包的可在見證人的見證下有處置預案進行也可交由公安民警進行。2、開包檢查發現可疑物品的交處置民警處理，未發現可疑物品的請旅客自行裝好物品后離開，并說聲“謝謝配合”。 3、對查獲的危險（違禁）品，應當依法立即收繳和如實進行登記，告知其收繳理由和持有人的權利，寫明物品的名稱、規格、數量、特征，由持有人簽名，有見證人的還應當由見證人簽名。4、經檢查發現攜帶和托運少量危險（違禁）物品的，經宣傳教育，主動選擇交送站的親友帶

9、回或放棄該物品，應當允許進站上車。對已放棄的危險（違禁）物品，應按無主物品進行登記，妥善保管。5、未列入管制范圍內的生產、生活器具、利器、鈍器等應規勸攜帶者交送行的親友帶回或辦理行李托運。特殊情況下，旅客要求暫存，可代為妥善保管，應辦理保管登記，并出具保管收據。6、旅客攜帶有不能判明性質的物品，旅客又不愿選擇放棄或作其他處理的，可按照有關規定拒絕進站上車。 7、規定限量攜帶的物品或依法辦理的運輸許可或持有證明文件佩帶的槍支彈藥，應當允許隨身攜帶和進站上車。 8、無正當理由拒絕接受安檢或經安檢發現攜帶有少量危險（違禁）物品的，經宣傳教育，持有人不愿交送站親友帶回或不愿放棄的可以拒絕其進站上車，因

10、而影響旅游的由持有人負全部責任，并依法對其持有的物品予以收繳和對持有人依法進行處罰。9、在處置過程中發現有爆炸裝置或有現行嚴重危害的劇毒、放射性、傳染性等物質，不能明確判斷危害發生時間、危害范圍的，必須按照“原物不動、控制人員、疏散旅客、迅速報告、專業處置、絕不盲動”的原則，立即向派出所報告，由公安民警進行處置。10、處置員必須做到“三個是否”。即“是否指認明確，是否查清徹底，是否處置規范”。一、值機服務人員的崗位職責（一）值機部門的崗位設置通常航空公司的值機部門可分為國際值機、國內值機和值機控制三塊細分的業務，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業務的航空公司還專門設有外航值機業務。每一

11、塊具體的業務下均設置不同級別的服務崗位，即值機室主任、值機主任和值機員。此外航空公司還可根據具體情況設置行李輔助員和票證檢查員。（二）值機部門的崗位職責1值機室主任的崗位職責國際國內值機室主任的崗位職責包括：負責值機室的各項日常工作；積極完成上級下達的生產任務，計劃、布置、實施、檢查本室的各項工作；協助分管經理制定值機室各項規章制度、規范化條例；檢查員工儀容儀表，督促員工按照本公司及代理航空公司要求為旅客提供優質服務；負責考核下屬值班主任及員工的業績；協調值機室內外的各種關系，處理不正常事務，對現場服務質量和安全生產負責；了解航班生產過程中出現的問題，及時反饋并提出合理化建議；負責傳達上級對于

12、安全生產、業務操作、航班正點、服務質量的各項要求，并監督落實情況。值機控制室主任主要負責航班不正常情況下的離港系統支持，以及為外站提供離港系統的業務指導與培訓支持。外航值機室主任還應負責與代理航空公司進行必要的溝通，妥善協調與代理航空公司之間的業務關系。2值機主任的崗位職責國際國內值機主任的崗位職責包括：分配班組人員的生產任務，根據實際情況進行合理調配，對當天生產過程中出現的安全、正點與服務質量問題負責；負責督察現場服務質量，妥善處理柜臺投訴，消除投訴隱患，遇到問題應及時妥善處理；針對航班生產過程中出現的問題，及時向室主任反饋并提出合理化建議；負責做好專機及重要旅客保障工作；協助室主任處理突發

13、性事件，解決航班生產疑難問題，航班不正常時，做好對旅客的解釋工作；與外航商務就航班代理中出現的問題及時溝通協調；外航值機主任還應在航班不正常時協助外航做好對旅客的解釋及后續安排工作，處理外航的各類投訴。3值機員的崗位職責國際國內值機員的崗位職責包括：為旅客辦理乘機手續；清點機票，核實航班相關數據歸檔并拍發各類業務電報、填制航班相關報表；負責晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將航班生產中出現的特殊情況及時報告值班主任；負責航班關閉后拍發業務電報；航班不正常時協助值班主任做好航班保障工作。值機控制員主要負責根據航班機型、機號及訂座情況，初始、開放當日始發航班，并做好離港控制工作及有關航班關閉交

14、接工作；負責航班候補座位控制及相關工作；根據載重平衡室對航班座位要求填制控制室航班控制表，控制航班座位分配；根據過境、過站航班的占座報鎖定座位；負責處理離港各類業務電報。（三）值機部門的崗位要求1值機室主任的崗位要求了解人員在崗在位情況，掌握航班動態和全天的VIP信息，根據實際情況臨時調配人手；根據崗位規范標準對員工進行監督、檢查，對員工工作績效進行適時考核，公正行使所轄范圍內的獎勵和處罰；確保每日對所轄全部生產崗位的巡視檢查；具備良好的溝通技巧、熟悉相關業務知識，具有航班發生特殊情況時的應急處理能力；熟悉航空運輸常識，掌握IATA等有關業務資料的查詢與使用技巧；熟悉民航法規、消費者權益法常識

15、；精通各類簽證護照知識，具有良好的綜合分析、文字表達和組織協調能力。2值機主任的崗位要求了解值班交接內容，掌握當日保障航班的動態信息；重要旅客或有特殊困難的旅客靈活安排；航班關閉后，合理安排晚到旅客；遇航班不正常情況，如航班延誤、航班取消、航班返航，需在辦票柜臺張貼航班延誤公告，并進行旅客簽轉、退票處理；具備國內國際相關法律法規知識。3值機員的崗位要求確保備齊崗位所需業務用品，避免因準備不足導致工作差錯；到崗后應仔細檢查值機柜臺所有設施是否完好，如電腦、磅秤、行李傳送帶等，如發現故障應立即報修，排除故障；進行票證的交接唱票，為旅客辦票時，必須詢問旅客航班號、目的地、是否有托運行李、是否有特殊餐

16、食需求等特殊服務；交還旅客票證發放登機牌時，須說明航班號、目的地、托運的行李件數、登機口、登機時間、登機口方向；嚴格查驗旅客證件，確認證件上的旅客姓名與機票一致，如是電子客票，其證件號碼必須與離港系統中的登記證件號碼完全一致；嚴格查驗旅客機票，主動向旅客提供座位選擇；主動詢問旅客手提行李及托運行李件數，提醒旅客嚴禁在行李中夾帶危險品或禁運物品；要求旅客在行李通過安全檢查后方能離開，如需開箱檢查的則要在旅客辦理完安全檢查手續后，才將行李牌交付旅客；值機員在旅客托運行李超過規定免費額度時，必須征詢旅客同意后，填開“逾重行李通知單”指引旅客前往售票柜臺支付逾重行李費；對不符合正常行李托運的必須在征得

17、旅客同意并簽字認可的情況下，拴掛“免除責任行李牌”，如行李有破損或殘跡、無鎖或鎖已失效、鮮活物品或小動物、遲交運行李等；對特殊旅客和行李的收運要嚴格按照相關規定操作；在航班起飛前30分鐘停止辦理乘機手續，通過廣播等形式在航班起飛前15分鐘引導晚到旅客至召集柜臺辦理乘機手續；及時清點機票，核對并填寫“票證復核單”交票證復核人員。值機控制員主要從技術上保證值機工作的順利進行。外航值機員還應熟悉各家外航現場服務的習慣做法和轉機、聯程的具體要求，公區崗位職責一、崗位職責（主管）通過對下屬的督導，培訓及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務水準，通過對植物的培育和布置的管理，給賓客一個賞心悅目的環境，具體

18、職責有：1、檢查各公區領班是否督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養效果。2、巡查各區域花草樹木及綠化設施，負責制定綠化期養護工作計劃，掌握計劃的執行的情況，確保工作質量和進度，保證綠化系統的良好動作。3、督導各區域領班的管理工作，制定各項清潔設備的管理使用和保養計劃，定時檢查客用品的使用控制情況。4、制定和編排公共區域大清潔工作計劃、防疫（殺蟲）、工作計劃和人力安排計劃。5、負責員工的業務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質量符合飯店的標準。6、負責員工的排班、考勤和休假審核，根據客情需要及員工特點安排日常工作，調查日常工作發生的問題，做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查

19、工作，做好與各有關部門的溝通和協調工作。7、完成上級布置的其他工作。二、領班崗位職責通過對服務員的督導、培訓和物品的安排使用，達到飯店服務水準，具體職責有：1、每日班前看交接薄及留意當日公共區域主管提示。2、檢查員工簽到記錄，合理安排下屬員工工作。3、檢查所轄范圍的清潔保養效果。4、隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進行調整，發現異常情況及時匯報。5、指導及評估下屬的工作質量。6、負責員工的業務培訓，提高他們的清潔保養技術。7、完成上級布置的其他任務。三、員工崗位職責通過對公共區域清潔、保養工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境，具體職責有：1、根據領班的工作安排，清潔保

20、養所屬的公共區域。2、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。3、做好清潔機械的保養和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。公區操作規程一、樹立正確的清潔保養意識二、制定科學的清潔保養規程1、大廳清潔保養的標準 門窗衛生門面、門框、把手等清潔完好，做到無污跡、無灰塵、門窗開戶自如，窗簾不能有破損、脫鉤現象，窗軌、窗簾上不能有灰塵和其他污跡。天花、墻面與地面衛生天花、墻面及地面應保持平整、無跡、無破損、無變形，要求無漏水、無水印、無油漆脫落和墻紙起翹現象，不能有污跡、灰塵和蛛網，更不能有衛生死角，大廳地面保持光亮。燈具衛生燈具每天擦拭，做到光潔明亮、無灰塵。家具、用具衛生各種家具、

21、用具每天擦拭，始終保持干凈、整潔，做到無灰塵、污跡、手印等，擺放在飯店規定位置，以方便客人使用。2、公共衛生間清潔保養的標準 門衛生間門每天擦拭，門面、門框、門鎖把手完好無破損，并保持整潔，不能有灰塵和其他污跡。 天花、墻面及地面衛生衛生間天花、墻面、地面要求做到平整光潔、無灰塵、無污跡、無水印、無蛛網、無積水。 排風扇通風設備要求完好、有效、噪音低。 梳妝臺面、面盆梳妝臺面、面盆、水龍頭、鏡子等及時擦洗，做到表面光潔明亮，不能留有水漬、皂跡或毛發，水管和水龍頭不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及時補充并保持用品干凈、整潔，按照飯店的規定進行擺放。 恭桶、便池 馬桶、便池保持表面光潔無水漬和

22、印跡，四壁不能有污跡、不能有異味產生。 燈具、電源插座燈具、電源插座保持完好、有效、安全，不能有破損亦不能積有灰塵或其他污跡。 客用品衛生方巾，客人用后及時補充，始終保持完好、衛生，按規定洗滌消毒，做到無破損、無毛邊、無異味。3、其他區域清潔保養的標準飯店外公共區域清潔保養標準：飯店外公共區域主要是指庭院、花園停車場、建筑物外墻等處，其清潔保養標準主要是保持干凈整潔，做到無垃圾、無灰塵、無污跡、無異味。公區清潔保養程序一、大廳日間的清潔衛生1、推塵，大廳多是硬質地面，在客人活動頻繁的白天，必須不停地進行推塵，使地面保持光亮如鏡，雨雪天時，應在大廳入口處鋪上蹭鞋墊（踏墊）和小地毯，放上存傘架，大

23、門入口處經常擦洗地面的泥土和水跡。2、清理沙缸和煙灰缸。按清潔衛生質量標準要求，公共區域的煙灰缸應及時替換，且煙頭不得多于兩只，替換時，必須用托盤盛放干凈的煙灰缸，先用干凈煙灰缸放在臟的煙灰缸上面一起拿掉，放到托盤里，然后將干凈的煙灰缸換上，若此時有客人正在使用，則應把干凈的煙灰缸放回客人的原處，以方便客人，若發現沙缸內有煙頭、紙屑等亦應及時清理掉。3、整理座位。大廳休息處的沙發、茶幾、臺燈等，由于客人使用頻繁，必須隨時整理歸位。地面上、沙發上、茶幾上若有果皮、紙屑應及時清理，大廳椅墊、沙發應每天除塵，對倚在扶手靠背上的客人應勸其坐在沙發座上，也不允許在沙發上睡覺，大廳若有鋼琴，應每天擦拭干凈

24、，擺放在鋼琴上的鮮花應注意更換，一般每兩天更換一次。4、除塵。負責大廳清潔的服務員，必須不斷地巡視大廳各處抹去浮塵，包括大廳墻面、臺面、各種指示牌、公用電話機、燈座大廳玻璃門等。 5、其他工作。大廳休息處基鋪有地毯，服務員應及時吸塵用酒精清潔公共電話，還應清潔大廳公共洗手間，經常用抹布擦拭大廳區域綠色植物枝葉上的浮灰，用濕布擦拭花盆邊，保持盆內無枯葉及臟物，清理過道地面等等。上述工作一般在日間進行，服務員應根據客流情況，一般要求一兩個小時循環一次，進行上述工作時，應盡量做到不影響客人和其他員工。二、大廳晚間的清潔保養大廳進一步的清潔工作，一般在晚間進行，因為那時來往人員減少，影響較小。夜間大廳

25、服務員的工作內容主要有，吸塵、清掃地面、用拖把洗大門外的地面、洗刷地毯、家具除塵、倒凈并擦凈煙灰缸和煙灰筒，擦凈墻面、木器、金屬面、門把手等處的指印或污點，用擦拭銅器的油或不銹鋼擦亮所有銅及不銹鋼器具，洗凈、擦亮所有的玻璃門和鏡面。三、公共洗手間的清潔保養程序公共洗手間一般要求每隔一小時清理一次。每天下午及夜間客人活動低峰時，各要排一次徹底清潔，使公共洗手間始終保持清潔、干凈、無污漬。1、公共洗手間小清理程序檢查洗手間設備有無損壞。如果有，應及時報修。倒空所有垃圾容器。抹凈臺面、地面及恭桶的水跡、污跡。擦凈鏡面和水龍頭等鍍鉻件。補充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷紙、梳子等（視情況替換鮮花）

26、。2、公共洗手間徹底清潔程序檢查洗手間設備有無損壞。倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。放水沖凈茶水恭桶便池等，將清潔劑倒入，清洗面盆。戴上橡膠手套，用經消毒劑浸泡過的抹布擦拭面盆。 先用清水沖凈，漂清消毒劑殘留液，再用抹布抹干，不留水跡、污跡。用柔軟的平紋抹布擦凈，擦亮鏡面、金屬器件。用恭桶刷清潔恭桶，用經消毒劑浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗凈，抹干，抹凈，同樣刷洗地面。配齊物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷紙、梳子、針線包。女洗手間還應配好衛生袋。拖凈或擦凈地面，使地面無水跡，無污漬。四、電梯的清潔保養1、客用電梯的清潔對客用電梯的清潔一般分中、晚、深夜三次進行，清潔項目主要是天花板

27、、燈、墻面、鏡面、電話機除塵及地面吸塵，要特別注意對金屬部分或鏡面的除漬保養，對電梯按鈕也要經常用干抹布擦拭，以保持無手印、無臟跡、無雜物，電梯廂內的地毯整天都受到踩踏，十分容易受損，飯店應采取每天更換星期地毯的辦法，來解決電梯地毯特別容易臟的問題。應注意的是星期地毯應在每日零時更換，經常清潔電梯外的煙灰筒并保持里外干凈。五、餐廳的清潔1、清潔家具設備。2、擦亮金屬器件及玻璃、鏡面等。3、地毯吸塵清洗。4、分期進行桌椅、沙發墻面、燈具的清潔保養。5、清潔餐廳內的花盆、花卉植物等。6、按客用衛生間的清潔規程對餐廳男女公共衛生間進行清掃。六、會議室的清潔1、清潔會議室的桌、椅。2、抹窗臺、地腳板。

28、3、清潔接待室。4、清潔洗手間。5、地面拖抹、地毯吸塵、除漬，必要時應進行清洗，結晶處理。6、清潔空調出風口。7、清倒垃圾。店外公共區域清潔工作的內容一、飯店環境的清潔這里的環境是指飯店外、屬飯店負責清潔的區域和地段以及飯店周圍。對飯店負責的區域除每天必須多次清掃外，還必須定期進行水洗，以符合門前“三包”的要求。二、庭院、花園的清潔1、飯店的庭院、花園，應每天用掃帚進行清掃，及時除去地面上的垃圾及樹葉等雜物。2、對于草地、盆景、花木等應按規定進行澆水、施肥、修枝、整形、除草滅蟲等工作。3、庭院、花園的地面一般每周應用水沖洗一兩次。4、飯店大門前要不停清掃，門前清掃通常應先噴灑適量的水以防起灰塵

29、。5、對汽車帶到門前的泥沙，污漬應及時清理，門前的花盆、花槽、防滑地氈下的泥沙每天要清理兩三次，地氈要定期換洗門前的地面也要定期用水沖洗，一般第星期應沖洗一兩次。 三、停車場的清潔1、每天清掃停車場地面，保持地面無垃圾。必要時，應用拖帕拖凈停車場地面。2、一日數次清理煙灰筒內外。3、擦抹各種指示牌及其他裝飾物品。4、每天清理沙井、溝渠、花槽等處。5、每天及時清倒垃圾，洗凈垃圾桶。一、地毯的清潔保養規程1、吸塵。地毯吸塵，客房區域要求第日一次，大廳、餐廳等每日不得少于三次。2、吸塵前，先清除區域內大的垃圾和尖利物品，以免損壞吸塵器。3、吸塵時，應采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。

30、4、除漬。在日常工作中，發現地毯出現污漬，應立即加以清除，不同的污漬應用不同的方法，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的頑漬。5、清洗地毯。清洗前先將待洗區域地毯上的家具、物品撤除或移開； 將地毯徹底吸塵；檢查有無污漬，若有先除漬； 檢查清潔劑是否符合要求； 將清潔劑按使用說明配制；嚴格按機器使用說明或要求操作，并按從里到外的次序設計清洗路線，以免遺漏； 洗完后，用吸水機將污水徹底吸凈； 放吹風吹干；干后用吸塵器把毛吸順。二、沙發、軟面椅、床頭板、墻面的清潔程序1、每天清掃時，用吸塵器吸去沙發面上、座墊上及織物上的浮灰及碎屑。2、發現污漬及時去除，一般用稀釋的清潔劑（許多飯店采用地毯清潔劑），先

31、用刷子蘸上一點清潔劑在污漬處刷洗，然后用干凈的抹布抹去泡沫，晾干即可。3、清洗前先準備好清潔劑、清潔桶、刷子、抹布，方法與除漬基本相同，定期進行清洗，資金雄厚的飯店可配置專用清洗沙發機，以達到徹底清洗的效果。若飯店資金較緊張，可采用手工方法清洗。三、木質地面的清洗保養木質地板的最初保養新地板在使用前先進行砂擦、吸塵、打蠟、拋光。1、木質地板的最初保養新地板在使用前先進行砂擦、吸塵、打蠟、拋光。在木地板上打蠟，一般需上三層，而且每一層都須拋光。2、日常清潔保養程序在鋪設木地板的區域出入口處鋪上一塊尼龍地毯墊，每天清理更換以減少客人出入時帶進砂粒。用噴上靜電除塵水的拖把除塵或塵推推塵，也可使用吸塵

32、器吸塵保持地面光亮無灰塵。用油灰刀、細砂紙、抹布等去除地面上的小斑跡，并根據情況補蠟。蠟面局部有臟跡，可用拋光機噴蠟，局部擦洗，待其干后進行補蠟，并且拋光。客人活動頻繁區域，如多功能廳、舞廳等處，需每天拋光。3、徹底清潔保養程序 清洗木質地面污垢不宜用洗地機，只能用拖把和稀釋過的中性清潔劑進一步保養。 對木質地面再次打蠟前去除陳蠟的方法是，用磨砂機干磨，而后，用吸塵器吸去陳物，磨砂機可用洗地機和拋光機替代，只須換上鋼絲絨軟墊即可。 木質地面的表面有氣孔，需上封蠟滲透填充來增加光潔度，最好上兩層封蠟。 木質地面所有的封蠟和面蠟應為油基蠟。四、大理石清潔保養程序1、準備備好所有機器，清潔工具和所需

33、化學品。2、擦洗 將需擦區域封起，盡可能多的將家具清走。 將清洗液稀釋在一桶水中。 用清洗機黑墊清洗地面，不能有漏洗之處。 吸水器將溶劑吸起。 用水清洗地面并用吸水機吸起。 用干凈拖布拖干地面殘留液體。 確保在拋光或結晶處理前地面完全干燥。3、拋光 從地面的最遠一端開始。 將拖布浸入溶液桶中，去掉多余的溶液。 逐區將地面涂薄層溶液，左右涂抹，邊縫重疊。 第一涂層干燥后，反復這一過程。 視地面使用頻率決定所涂層數，過往頻繁的地方應涂五層。 次日用紅盤拋光。4、結晶處理 準備白盤單刷機。 在地面上噴灑溶液，每次做一小片區域。 用機器進行拋光直到地面光亮，移至下一區。 工作結束后，用拖布將殘留液體拖

34、凈。5、收起工具 清洗并擦干機器設備，工具液體容器。 整齊地擺放在指定地點。公區工作流程安排（PA）一、主管上班時間：（行政班）8:00-12:00 14:00-18:00 1、提前15分鐘到崗,著工裝、佩戴好工號牌,到指定地點簽到. 2、檢查夜班員工工作,是否達到應有的清潔保養效果. 3、督導公區的工作,保證工作質量和進度,達到清潔保養效果.4、制定和編排公共區域大清潔、工作計劃、防疫(殺蟲)工作計劃和人力安排計劃。5、員工的業務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質量符合飯店的標準。6、責員工的排班、考勤和休假審核，根據客情需要及員工特點安排日常工作。調查日常工作發生的問題，做好重大節

35、日、重大會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關部門的溝通和協調工作。7、完成上級布置的其他任務。二、地毯工上班時間：（行政班）8:00-12:00 14:00-18:00 1、提前15分鐘到崗。著工裝、佩戴好工號牌到指定地點簽到。2、到庫房整理好清潔器具巡查樓層，整理煙灰缸，處理過道地毯污漬。3、隨時接受主管與經理的其他工作安排。4、工作完成后，清洗機器，整理好庫房，簽退下班。三、大廳保潔上班時間：下午7：0015：30（早班）1、提前15分鐘到崗著工裝，佩戴好工號牌，到指定地點簽到。2、整理好清潔劑和清潔器具。3、到崗位，先做大廳玻璃門、門把手、墻面、臺面、各種指示牌、公用電話

36、、燈座家具、抹塵，然后推塵，清理公共衛生間，保持大廳和門前衛生。4、完成主管與經理的其他工作指示。四、大廳保潔上班時間：下午15：0023：30（中班）1、提前15分鐘到崗著工裝，佩戴好工號牌，到指定地點簽到。2、到崗位與早班做好交接班。3、保持大廳門前衛生和公共衛生間衛生。4、隨時接受主管與經理的其他工作安排。5、整理好清潔器具，然后簽退下班。五、電梯養護、公區樓道保潔、上班時間1、提前15分鐘到崗著工裝，佩戴好工號牌，到指定地點簽到。 2、整理好清潔劑和清潔器具。3、到崗首先清潔電梯，后清潔樓梯衛生。4、隨時主管與經理的其他工作安排。5、清理好清潔器具然后簽退下班。六、外圍保潔、上班時間：

37、7：0010：00、15：0020：00 1、提前15分鐘到崗著工裝，佩戴好工號牌，到指定地點簽到。2、準備好清潔器具，清潔飯店外屬飯店負責清潔的區域和地段以及飯店周圍的衛生。3、保持地面無垃圾、煙頭、無衛生死角。4、隨時接受主管與經理的其他工作安排。5、清理好清潔器具，然后簽退下班。八、夜班保潔上班時間：23：007：001、提前15分鐘到崗著工裝，佩戴好工號牌，到指定地點簽到。2、整理好清潔劑和清潔器具到工作崗位。3、做好公共衛生間的衛生，做好大廳石材養護。4、做好主管、經理的工作安排。5、清洗好器具、整理好庫房、簽退下班。PA組 紀 律一、準時上下班，必須穿著整齊制服，佩帶好員工工號牌，

38、到客房部辦公室簽到和簽離。例休和節假日由PA組根據工作情況作安排。 二、遵守工作時間和考勤制度，不遲到早退、不曠工，有事、有殯病要辦好請假手續（病假者出示醫院有關證明）。三、服從分配聽從調動，下級服從上級，個人服從組織。四、要求把全部時間用于生產勞動，不擅自離開工作崗位，不從事與生產無關的閑雜活動，不妨礙他人工作，若需暫離工作崗位，應請示當班領班，獲準后才可離開。五、工作期間，若感身體不適，應報告當班主管。六、遵守設備操作規程、崗位工作規程和責任制。七、遵守酒店有關儀容、儀表的規定。（一）餐飲各崗位職責：1、餐飲部經理崗位職責：1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證

39、日常業務正常地開展；2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費；5）督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8）計劃和組織餐飲

40、的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。3、中餐廳經理崗位職責：1）指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求；2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精；3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢

41、查并做好培訓記錄；4）熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；5）加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗； 6）負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；7）及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作；8）與廚師長期保持良好的合作關系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。4、中餐廳主管崗位職責：1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；3）

42、了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經理反映；6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報； 7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；8）負責組織領班、服務員參加各種培訓

43、、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平； 9）如有VIP客人要親臨現場服務； 10）積極完成經理交派的其它任務。5、中餐廳領班崗位職責：1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規范進行接待，遇有重要客人要親自服務； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；4）抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風； 5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；

44、7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。6、中餐廳迎賓員崗位職責：1）使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝；2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續；3）當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽； 4）盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感； 5）熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問； 6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心； 8）責做好指定范圍公共衛生。7、中餐

45、廳服務員崗位職責：1）服從領班領導，做好餐前準備工作；2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。8、中餐廳傳菜員崗位職責：1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；2）負責將

46、廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員； 3）負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送； 5）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速；6）與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系； 7）負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作； 9）積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；9、管事部主管崗位職責：1）負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行；2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；3）做好屬下

47、員工的排班、考勤、考績工作；4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，并監督洗刷劑、消毒劑的調配使用； 5）嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失； 6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。10、洗碗工崗位職責：1）在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生；2）做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗； 4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放； 5）服從安排，遵守各項管理制度；6）搞好個人和清洗場所的衛生工作。11、廚師長崗

48、位職責：1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；2）負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格；3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況； 10）

49、抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。12、副廚師長崗位職責：1）配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發現問題及時請示匯報。2）負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，并負責指揮出品現場； 3）嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各種原材料； 5）檢查驗收計劃進入的一切貨源；6）認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；7）經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；8）嚴格執行衛生管

50、理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。13、燒臘崗位職責：1）協助大廚做好日常工作，管理好出品間； 2）負責出品間人員的衛生及考核工作；3）負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品； 4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖； 5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；14、廚師崗位職責：1）炒鍋的崗位職責：a.后鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；c.早班的后鑊，都是做準備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、

51、粉、面、飯的烹制者； 2)砧板崗位職責：a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地；旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；c.所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法； d.按照賓館的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作； e.有計劃地做好貨源計劃。3)上什崗位職責：a.負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；b.負責浸發高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、

52、鰲肚、燕窩、干貝等） 4)打荷崗位職責：a.負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型; b.早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔；c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工； 5)水臺崗位職責：a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；b.懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術； c.掌握各種牲口的起貨成率；d.掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔； 6)熟食間崗位職責： a.負責斬、切熟食品種；b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像

53、生物、色鮮、形象的像生拼盤; c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型； d.有良好的衛生“五、四“制度。15、面點間崗位職責： 1）蒸點崗位職責：負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸制品種，糯米雞的包制； 2）煲粥崗位職責： 負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。（二）中餐宴會服務程序：1、準備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。 2）了解宴會通知單：根據宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。3

54、）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務員應協助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾：服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。 2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會服務程序：1、準備工作：開餐前半小時將一切準備工作

55、做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人：客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。3、服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里；4、開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來； 保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；5、服務咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮

56、的熱咖啡和茶為客人服務6、送客：宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務程序：1、準備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；2、檢查工作：檢查各個環節是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。4、帶位：用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。5、示座：1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。 2）拉椅請座。6、送餐牌：服務人員翻開餐牌送給客人。7、問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

57、8、點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？9、落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2）然后問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準備帳單：將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。14、結帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾：1）查看是否有遺留物品； 2）按

58、程序清理餐具；清理現場。（五）酒吧咖啡廳服務程序：1、迎賓（同西餐標準相同）；2、帶位（同西餐標準相同）；3、示座（同西餐標準相同）；4、遞酒水單：服務員將酒水單遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的英文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單： 將客人所點酒水的要求注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準備帳單（同西餐標準相同）8、結帳（同西餐標準相同）。（六）接受客人用餐預訂：1、問候客人：1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon mo

59、rning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務；2、接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。3、重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預訂：如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關

60、人員1）通知當班領班按預訂人數擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。（七）送餐服務程序：1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點菜：仔細聆聽并復述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現金。5、結帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳單交于收銀員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數量。（八）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌