1、1B超室反應外科一年輕醫生不接電話，與護士聊天，非常氣憤，認為該醫生太狂妄、太自大。經了解：一闌尾炎病人需做B超，但已下班，B超醫生答應等到5：30再做（病人小便脹才行），中途B超醫生打電話到外科無人接，隨即趕到外科發現該醫生與護士有說有笑。于是非常生氣。事后該醫生解釋：打電話時他正在病房，故而造成誤會。缺乏冷靜，缺少溝通。案例一2一外科病人反應：她從內科轉入外科準備手術，術前到檢查科室做檢查，該科醫生對她說，你已做過怎么還要做，病人聽了十分納悶，認為我們醫生是刻意創收，造成不好的印象。隨便說話，后果嚴重。案例二3某檢查科室反應：病房一重病人來做檢查，事先未預約，正趕上病人多，無法插隊，該病人

2、家屬意見大，與檢查科室醫生爭吵。細節關注不夠，事先溝通不夠，事后解釋不夠。案例三4醫保來檢查，問一護士，某某病人情況，某護士頭未抬，也未問來者何人？何意？隨口就答病人不在，是掛床的。可見該護士對醫院一點責任感都沒有。主人公意識淡薄。案例四5新農合剛開始時，有一對老夫婦拿著一千元門診發票要求報銷遭拒絕后，非常生氣。經耐心詳細解釋方離開，但對接診醫生非常不滿，因為醫生沒告訴他門診不能報，否則他會住下來查。這說明個別醫生缺乏同情心，沒有愛心，只顧自己的收入，不管病人死活，同時也缺乏全局觀念，大局意識。案例五6骨科有一重傷者，從血到醫院再輸入到傷者身上用了一個小時，原因是失血過多，血不好抽，不能迅速做

3、血交叉，而先前做大生化抽的血標本已用完。這反應我們在處理類似的病人時考慮不周全，如果知道肯定要輸血，為什么不先做血交叉后做大生化呢？或者一次性多抽一點血標本。業務流程不熟，缺乏危機管理。案例六7一嚴重腹瀉病人剛入院時，護士抽血做同樣的檢查竟然抽了二次，原因是抗凝管與普通管拿錯了。 工作馬虎，不認真仔細。案例七8內科一病人反應用藥與清單不對，護士就把錢退了，也沒解釋。病人認為如果不反應不就多收了嗎？其實是幾個病人用一瓶藥，每個病人都申請了一瓶，我們沒有錯，但把錢退了又沒解釋好反而引起病人的誤會。 沒有換位思考和溝通技巧。案例八9婦產科一男家屬反應：“醫護人員讓其倒血污垃圾不妥，一是垃圾本應你們倒

4、，二是即便讓我倒也應說清楚往哪兒倒，如果我隨便一倒，不又是問題嗎？”換位思考不夠，病人心理學沒掌握。案例九10快下班時來病人，醫生開完檢查單就走了，沒有任何交代。病人檢查回來卻找不到醫生，不知如何是好。缺乏責任心、愛心，細節關注不夠。案例十11放射科醫生接待老病號時，找老片號很麻煩，很多醫生不填老片號，出院小結和門診病歷上不填x線號，即使填了，在病人離開醫院時也沒有反復交代復診時一定要帶上。 工作責任心不夠，細節問題。案例十一12打回訪電話時發現很多是空號，有些病房醫生有回訪記錄，而客服部發現號碼不對，這說明少數醫生對回訪電話意義認識不足。 缺乏市場意識、工作態度不端正。案例十二13一個體醫生

5、反應：婦產科某醫生對介紹來的人流患者說該個體醫生技術不行等不利的話，讓她感到非常不可理解和莫名其妙。 嚴重缺乏市場意識和做人的準則。案例十三14病房產婦反應：醫生下病房少，好像沒人管，沒人問。大多醫生認為產婦不是正真意義上的病人，也沒什么治療的，故而下病房少。但產婦認為有很多問題需要醫生解惑，需要醫生安撫，所以總希望醫生常到病房看看，心理好受些。病人心理學和服務技巧問題。案例十四15一病人反應：120車接回的重傷員，在放射科攝片后抬到病房，片刻又叫做CT，抬上抬下，醫生也不幫忙。經驗不足，考慮不周。案例十五16外科一男性病人術后需塞肛止痛，年輕醫生把藥交給病人女兒讓她塞，病人女兒很尷尬。缺乏主

6、動服務意識、考慮不當。案例十六17一病人反應：某檢查科室醫生邊檢查邊談心，他對結果有懷疑。用心服務不夠、不了解病人的感受。案例十七18外科有位直腸癌病人術后拆線刀口未愈合，重新處理后愈合出院，但費用達2萬元，病人不滿，與張、應二位院長大吵（因為術前有人承諾5-6千元），好在二位院長高超的醫術和處理糾紛的能力以幾千元的補助了結此事。案例十八19幾點思考：1、有些醫生說話太隨便，考慮不周，缺 乏技巧；2、病人與二位院長爭吵時其他人不在場，失去學習處理醫療糾紛的絕好機會，主動學習不夠；3、出現問題后有相互指責的現象，不利于團結，不利于問題的解決。20一病區有一病人手提包被盜要求索賠，理由是：病房前后

7、門鎖都是壞的，我是下半夜丟的，你們雖然讓我小心，但我不能不休息，而且床頭柜也沒有配門鎖。幾點思考：1、我們的醫護人員發現門鎖壞了未及時上報；2、與病人宣教可能流于形式，沒有真正把工作做細、做透。3、我們在細節的管理上還存在問題。案例十九21一跟骨骨折病人，輕度移位，年輕的接診醫生建議住院，結果病人去了戴氏骨傷門診，其實該病人可住可不住。幾點思考：1、年輕醫生講話缺乏溝通藝術，沒有考慮病人的心理和經濟承受能力；2、沒有及時的推介上級醫生和專家；3、沒有告訴住院治療的好處（安全、能報銷）。案例二十22一病人到病房后無人接待，護士很忙，又不知醫生去向，也不接待病人，病人感到不滿。在人員緊缺的情況下，

8、如何做好工作呢？1、醫生有事離開要仔細交待一下；2、在醫生未來前，護士一方面幫他找醫生，另一方面先接待一下。病人不一定知道你是醫生還是護士，只要是穿白大褂的他都認為是醫生，是醫生他就會滿意；3、要有大局觀念、全局意識，要互相補臺、互相支持。案例二十一23兒科一病人家屬反應：“抽腦脊液手術未成功，不能收費，不成功就讓我們做一下腦電圖打發出院”。后了解程主任說：“患兒是從中心醫院轉過來的，在那兒誤為腸炎，第一次抽腦脊液成功，診斷為病腦，治療明顯好轉，今天是復查，讓年輕醫生穿的，未成功，再穿家屬不讓”術前溝通不好，不成功后處理不當。案例二十二24一病人到五官科看病，發現幾個醫生在吃西瓜，叫他等等，等

9、他們吃完西瓜又說不是五官科病，又把他指到口腔科，口腔科醫生又說不是他們看，推來推去，最后還是他自己找楊聯邦主任看的。幾點思考：1、上班吃東西違反醫院規定；2、病人來了還在吃，把病人撩在一邊，工作態度不端正，服務意識差；3、首診負責制未執行。案例二十三25有不少人反應：“你們醫院中醫特色不明顯，西醫很少有人推介中醫，甚至對中醫進行反宣傳，本來是沖著中醫而來，結果開了一大包西藥”幾點思考：1、我院中醫特色確實不明顯；2、中西醫人員之間相互交流、相互學習、相互理解和支持不夠；3、部分同志對醫院堅持發展中醫專科專病特色，走中西醫結合的道路的戰略理解不深、認識不足；4、我們中醫人自己主動推銷自己、主動宣

10、傳中醫的意識不夠、力度不強。案例二十四26有一病人反應：他第一次身體有不適，準備來住院，急診科醫生做了CT檢查正常后就讓他回家了，哪知回家后又發作了，再次入院，CT是腦梗塞，現在有半身不遂后遺癥，他認為是醫生不負責任和CT機質量差導致。幾點思考：1、醫生技術確實不高，對病情估計不足；2、對準備住院的病人沒有讓其住院顯然是得過且過的工作態度，對己對醫院都是不負責任的；3、接診類似的病人缺乏溝通藝術，最好的技巧是把病情說重些引起病人的重視，以防萬一。案例二十五2707年8月27日120救護車接來十幾個傷者，一個在急診科搶救無效很快死亡，其他傷情程度不等，其中一位重傷：腦廣泛出血，腦組織廣泛挫傷，肺

11、挫傷，多根肋骨骨折，來時病人清醒，能說話，但幾個小時后病情突然加重，經搶救無效死亡，家屬大鬧。理由是：1、醫院未做手術（不能做，否則就是醫療事故）；2、到血站拿血醫院無人陪同，也沒帶冰袋，沒有獻血證，血站不發血，回去討獻血證又到醫院，醫生告之將獻血證送到血站，怪醫生沒說清楚，耽誤了寶貴的時間；3、治療過程中醫護人員說沒錢電腦藥輸不上去，要家屬交錢，而他們當時沒錢，懷疑沒錢就不治療，叫見死不救。案例二十六28雖然最后鑒定不是醫療事故，但醫院在拿血過程中交待不清，存在過錯。幾點思考：1、醫院發展早期人員不夠、素質不高，一次接診太多，超過自身的能力，風險意識不夠；2、重視不夠（當天外科還安排了擇期手

12、術）；3、重要環節、流程規定不嚴；4、有關血、氧、錢等敏感問題，在緊急情況下的溝通缺乏藝術；5、在忙亂中細節關注不夠；6、缺乏團結協作精神。29一病人反應：他昨晚已離開醫院，今早來辦出院時住院費和其他一些費用還在收，你們這是什么醫院？原來昨晚病人轉走當時未辦出院手續，護士忘了點出科，固定費用自動滾。細節問題，影響很大。案例二十七30一腰痛病人到放射科拍片，結果沒問題，可能是椎間盤突出，最好做CT。聽了這話，病人有點不高興的說,早知道拍不出來，就直接做CT好了，這不是坑人嗎？幾點思考：1、出現這種情況是醫生在開檢查單時，沒有預計到少數病人的這種心理，其實每個病人都有類似的疑問，只是有人說出來，有

13、人不敢問醫生罷了；2、檢查科室在處理這樣的問題時，說話一定要注意。案例二十八31病區護士反應：一病人拿著吊瓶到檢驗科驗血遭到拒絕，理由是：病區血標本抽好后由護士送。幾點思考：1、輸水時不能抽血化驗（不準），這說明 我們有些人不懂業務；2、科室之間缺乏溝通；3、缺乏補臺意識、大局意識、以病人為中 心的意識、換位思考的意識。案例二十九32醫保中心反應：有一人在申請慢性病定點醫院時說，他在中醫院看病，醫生讓他把醫保本留下來，他感到很不理解，認為中醫院不誠信，于是選擇了其他醫院。這說明我們有些醫生說話辦事不看對象，對醫保這種很嚴肅的事情太隨便了，好心辦壞事。案例三十33放射科反應：一嚴重外傷病人來院后

14、直接送到放射科做CT，此時病人已昏迷，但醫生一沒給他吸氧，二沒給他掛水，CT機還要預熱。等做完CT病人送到病房后即死亡（大面積腦出血）。雖然病人家屬沒鬧，但這里面隱患還是有的：1、雖然家屬要求做CT，但我們不能光聽他的，而是要遵照醫療原則，先搶救（吸氧、打開靜脈通道等）后檢查；2、在送往放射科前要先通知放射科醫生做好準備，待一切工作準備好之后再送，以免在放射科等待過久產生糾紛。案例三十一34一病人患的是晚期肺癌伴大量胸水，在外院做了一個療程的化療，準備來我院進行第二次化療，同時想吃點中藥，可醫生就是不同意開中醫會診單，還說中藥沒什么用。這說明：1、我們的中醫文化、團隊精神、整體觀念等遠沒有形成

15、。2、只考慮自己，不顧病人的死活。案例三十一35一病人辦出院時發現胰島素不給報，非常生氣。后了解胰島素分普通的（能報）和高檔的（不能報）。幾點思考：1、收費處與醫保、農合是否溝通？2、溝通后是否與醫生溝通？3、醫生知道后是否與病人溝通？4、收費處是否與病人耐心詳細的溝通？ 溝通問題案例三十二36一次我在餐桌上聽了二個看病的事例：第一個事例是說一外傷病人先到一家大醫院看，醫生告訴他需二千元，他沒帶那么多錢，于是轉到另一家小醫院，醫生先趕快對傷口進行了清創縫合，最后只收了幾百元錢。案例三十三37第二個事例還是在這家小醫院體檢，有幾項指標不正常，醫生告訴他你這是生活方式病，先不用吃藥，注意一下飲食起

16、居習慣，然后再來復查一下。果然按醫生的要求，他注意了，指標也正常了。他特別感激這個醫生，認為這個醫生醫德高尚，這家醫院的服務理念太好了，從此他和家人生病都到這家醫院，并且還到處宣傳這家醫院。立場決定市場、思路決定出路。38一天晚上急診科來了一個病人，問病史有人流史，就叫病人到婦產科，婦產科會診后排除婦科病，就叫病人再到急診科，急診科又叫病人到內一科，內一科以忙為由拒絕接受，于是病人與內一科醫生發生爭執，叫來保安后開點藥到內二科輸液才慢慢平息 這是典型的流程問題，沒有落實首診負責制，缺乏愛心。案例三十四39拿血司機反應：有的醫生開完用血申請單后就叫病人到急診科找司機拿血，又不帶獻血證（不是急診）

17、，不去不敢，去了血站又不愿發。司機經常因為獻血證與患者爭吵、向血站工作人員求情。這說明有些醫生與患方在輸血問題上沒有進行充分的有效的溝通，血源緊張的意識不強，溝通技巧重視不夠，另外，病人沒有獻血證也不及時與司機溝通，是不尊重人的表現。案例三十五40外科一病人反應：他的家人因車禍外傷住了8天院，出院時醫生拒絕開休假條，理由是“你的傷不重，只是軟組織挫傷”。家屬反駁說“既然不重你為什么非要強留我多住了幾天”。經了解是一位年輕醫生，因來院不久，對我院的服務理念（一切以病人為中心）認識不到位，再就是公立醫院那種要病人有求于己的被動服務理念還沒有完全消除。 沒有換位思考、主動服務意識不夠。案例三十六41

18、我一熟人反應：他帶女兒去內科住院，要求住一間帶衛生間的病房。護士說沒有，還說他揀瘦挑肥。我院內科溫馨病房創建的很好，怎么會發生這樣的事？可能是他講話太橫（認為與院長關系好），說話聲調、語氣使人不能接受。但我們的護士也不應該那樣回答人家。不管是誰，態度如何？畢竟人家的要求是合理的，如果我們能把委屈咽下去，再耐心的解釋一下，相信別人也會原諒的。服務理念問題、情商問題。案例三十七42一天，我帶一熟人住院（是職工醫保）。門診醫生開完住院單后，又開了大生化和血常規（未在門診病歷和住院單上注明），讓病人先辦住院手續再記賬，然后抽完血后到病房去。這里面就可能存在病房醫生再開同樣的檢查單時，如果記賬處不阻攔（

19、一般不敢阻攔），就會出現重復檢查、重復收費。如果門診醫生在住院單上或門診病歷上寫明已做或已開的檢查項目，醫生一看就知道了，或者病房醫生在開單之前能問一問患者是否做過某種檢查即可避免。醫保有很多重復檢查、重復收費的原因既便如此。流程問題、細節問題。案例三十八43病區醫生反應：有一病人無錢治療，收費處突然撤銷擔保，他們不知道。這件事主要是收費處、總值班等與病區醫生缺乏溝通。在緊急情況下，急診科醫生先擔保，然后與總值班、收費處負責人匯報，并告之經治醫生，使醫生心中有數，便于應對。如果過了擔保期仍不交錢，也要先與病區醫生溝通好后再撤銷擔保。流程和溝通問題。案例三十九44一患者拿著外院三張肝膽黑白B超報

20、告單到門診看病，外院B超提示：右肝二枚小結石、膽囊壁粗糙。門診醫生又開了張彩超申請單，上面未寫外院B超結果，只是寫：慢性膽囊炎，結石？我院B超醫生看膽囊無結石就很快結束檢查，說沒有結束，只是輕度膽囊炎。當時病人就不高興，說怎么這么快，說完就氣沖沖地來找我。案例四十45我了解后感到事情的嚴重，就帶到B超室重做，結果發現肝臟有三個小結石。我院B超醫生認為這樣的小結石沒有臨床意義，所以就沒寫上。但病人是帶著“肝臟結石，右上腹時常疼痛生活了4年，并且堅信是結石使他痛苦不堪。鄉鎮衛生院還建議他開刀，而我院醫生說沒有結石，這讓他如何接受。46這件事可大（患者大吵大鬧）可?。ㄎ艺f這些小結石不會引起疼痛，有的

21、醫生報告，有的認為無大礙就不報，你不要太在意，事實上外院報你結石，使你緊張了四年。他聽了我這么一說就好多了）。這是服務細節和用心不夠的問題。如果門診醫生把申請單再寫清楚一些，如果B超醫生在檢查過程中能跟病人溝通幾句，這件事就不會發生。47一患兒開腋臭，術后藥物過敏出現皮疹，其奶奶告訴夜班護士，護士未及時告訴醫生。因處理不及時，引起不滿而投訴給院長。院長讓護理部領導做了如下處理：讓夜班護士買束鮮花向家屬當面道歉，扣當月獎金，并在早會上檢討。其奶奶當時非常感動。但第二天醫生查房時責怪家屬為什么要向院長投訴，另外有一種抗過敏藥醫院沒有了還叫老太太自己到診所去買，又引起不滿。其在外地打工的兒子又打了投

22、訴電話，事情越搞越復雜，家屬越鬧越大。案例四十一48其實這件事護理部處理的非常好，只要我們及時說聲對不起，真誠的道個歉，絕大多數的病人是會改變態度的。為什么說病人永遠是對的呢？因為她不懂，她害怕，你又沒有及時解決，沒有溝通到位，使她產生誤解和一些想法是完全合情合理的。出現問題不能責怪病人，要反省自己還有哪些方面做的不夠好、不完善，考慮的不周到、不仔細，只有經常反省的人才能做好一切工作。工作責任心和服務理念問題。49內科醫生反映無胸穿包，到藥劑科領無貨還沒人管（正直主任剛換崗），推來推去。該病人B超下定位已做，如果改日做病人意見大，下次還要做B超定位并要收費。對于類似這些不太常見的工作，事前要做

23、充分的準備，否則容易造成醫患糾紛、醫醫糾紛。工作不縝密、交接出現真空。案例四十二50我一親戚腰1壓縮性骨折住骨科，保守、手術治療均可，患者選擇保守。即藥物治療和加高床墊。開始墊的高，病人不舒服，床位醫生A就抽了一點。一周后這個醫生到了門診由B醫生接管，在交接時，專家查看了病情后說墊子墊的不行，要加高。于是患者對A醫生產生不滿，認為A醫生在墊子問題上沒有說清楚，沒有引起她的重視，另外還說A醫生不常來，對她關心不夠。案例四十三51這說明：1、下級醫生做事不認真，沒有取得患者的信任；2、上級醫生說話太隨便，不注意場合。當著病人面千萬不要批評下級醫生，更不能說一些治療錯誤的話，往往一些糾紛就是內部說話

24、不注意引起的。好在這個病人是我親戚，再說問題不太嚴重，我解釋后她也沒再深究。 工作責任心和服務技巧問題52外科一病人準備做腹腔鏡，病人到手術室后發現二氧化碳氣瓶控制閥壞了，臨時打電話維修告之不能來，需提前通知，結果這個有很好適應證又非常想做腹腔鏡的患者，被告之不能做，必須開刀，病人及家屬勉強同意了。教訓：1、做事要充分準備，細節決定成??；2、要有預案；3、與病人溝通要留有余地，話不能說的太滿、太死；4、要盡可能多的了解其他科室和部門的工作情況，做到安排事情之前心中有數，說話才能游刃有余。案例四十四53外科一老年患者準備做腹部腫瘤手術，術前三天需吃預防消炎藥（其中有滅滴靈），護士告訴他后，他點頭

25、接受，可當他準備吃時發現上面寫著治療阿米巴病，他認為他沒有這個病，是否搞錯了，于是就問醫生。主治醫師不在，是一位年輕醫生，年輕醫生說不清楚，待問老師后再告之，可一直沒下文，老人就擅自停藥了，導致手術延期，家屬有意見。案例四十五54這件事帶給我們的啟示：1、護士雖然講了是消炎藥，但沒有講吃藥的道理（一般都不講）；2、年輕醫生在接待患者時沒有仔細詢問情況，對工作不負責任，業務又不熟，問了老師又不反饋，缺乏敬業精神；3、上級醫生對下級醫生沒有很好的帶教；4、對這樣特別認真仔細的患者我們要給予足夠的重視。55我一熟人一年前在我院開闌尾，現在刀疤長的厚、且疼痛，前來咨詢。外科幾名醫生都說是疤痕體質，沒事

26、，疼痛很快就會好的，不要老想它。他說“時間都一年多了，我確實疼，是否有線頭沒有拆干凈？”為了打消他的顧慮，排出金屬異物，我親自給他做了腹透，未見異常，等張院長從手術室出來又請他看看。張院長也說是疤痕體質，疼痛也許是線頭問題，等幾個月再看，如果長大或仍疼可以做個小手術。案例四十六56患者還提出了那天做手術醫生喝了酒。是在手術室里護士問醫生，“你喝了酒”？醫生回答：“是的，一點點，闌尾小手術，十幾分鐘搞定”。術中他還聽那個醫生說“再劃一刀，口子小了”之類的話，于是他認為開了二刀。這件事的教訓：1、術前絕對不能喝酒；2、說話一定要注意場合（包括護士的問話）。57一患兒家長投訴，他在門診的一張250元的發票不給退款。原來患兒是5月29日來的，接診醫生是丁主任，當時丁告訴家長需要住院，他不同意，等相關檢查結果出來后必須住院他才同意住，門診發票也沒及時退，直到6月7日辦出院時家長拿著250元的發票要求報銷，收費員讓他找丁在發票上簽字即可（按規定跨月不能報，因為小票不好找，還有核算問題）可丁簽字后財務科不準退，家屬帶著不滿走了。案例四十七58這件事的教訓：1、醫生在入院前檢查過多，還有微量元素測