1、物業管理理論與實務主講：全福泉日期/時間第二章 前期物業管理服務第一節 物業接管驗收服務方案策劃及其執行第二節 物業入住服務方案策劃及其執行第三節 物業裝飾裝修服務方案策劃及其執行第四節 物業管理服務檔案管理方案策劃及其執行第五節 業戶投訴服務方案策劃及其執行第六節 物業服務費用管理方案及其執行日期/時間第一節 物業接管驗收服務方案策劃及其執行學習目標知識目標：掌握物業接管驗收類型，并理解其操作性概念；掌握物業接管驗收的主要內容并熟悉主要檢查要點。技能目標：掌握接管驗收方案的策劃、物業接管驗收管理規范及物業接管驗收資料管理規定的制定；掌握物業接管與驗收管理工具表單的編制；了解接管驗收的注意事項

2、，能夠進行接管驗收。日期/時間第一節 物業接管驗收服務方案策劃及其執行內容架構一、物業接管與驗收工作目標二、物業接管與驗收的工作知識準備三、物業接管與驗收管理工作流程四、原有物業接管驗收的主要內容和標準五、物業接管驗收中質量問題的處理六、物業的接管驗收與竣工驗收的區別七、物業接管與驗收管理工作模板日期/時間一、物業接管與驗收工作目標1.物業接管驗收準備2.物業接管驗收實施3.物業接管驗收資料保管日期/時間二、物業接管與驗收的工作知識準備1.物業接管驗收類型2.物業接管驗收內容3.物業接管驗收應注意事項日期/時間三、物業接管與驗收管理工作流程四、原有物業接管驗收的主要內容和標準 1.質量與使用功

3、能的檢驗 2.危險和損壞問題的處理日期/時間五、物業接管驗收中質量問題的處理1.處理質量問題的方法2.處理質量問題應把握的兩條原則：原則性與靈活性相結合；細致入微與整體把握相結合。日期/時間六、物業的接管驗收與竣工驗收的區別 物業的接管驗收是：物業管理企業接管開發企業、建設單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時，以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再驗收。 1.驗收目的不同 2.驗收性質不同 3.驗收條件不同 4.移交對象不同 5.驗收階段不同日期/時間第二節 物業入住服務方案策劃及其執行 基礎部分學習目標知識目標：掌握入住服務的涵義；理解入住服務中開發商與物業服務企業的角色職責；掌

4、握入住服務的準備；理解入住服務的管理；掌握入住服務中物業管理專業人員的角色素質。技能目標：理解并能解釋說明入住服務的基本概念；理解并能進行入住服務的準備；理解并能進行簡單的入住服務流程設計；認識并能有意識培養自己的入住服務者素質。日期/時間第二節 物業入住服務方案策劃及其執行 基礎部分內容架構一、入住服務的涵義二、入住的準備三、入住服務管理日期/時間一、入住服務的涵義 入住是指建設單位已具備使用條件的物業交付給業主辦理相關手續，同時物業服務單位為業主辦理物業服務事務手續的過程。 .入住的條件。 .入住的內容。 .入住服務的相關主體及其角色職責。 .入住服務是一個過程。日期/時間二、入住的準備

5、入住服務是物業管理單位首次直接面對業主提供相關服務，直接關系到業主對物業管理服務的第一印象。 （一）資料準備（二）其他準備（三）環境準備（四）其他準備事項日期/時間三、入住服務管理 入住過程快捷、方便、愉快地展開，不僅需要做好事前的資料準備、入住流程設計等，更為重要的是要建立良好的入住服務管理系統 。一、入住服務管理系統設計的影響因素 二、入住服務管理系統的內容 日期/時間第三節 物業裝飾裝修服務方案策劃及其執行學習目標知識目標1.了解物業裝飾裝修中各方主體的責任；2.掌握物業裝飾裝修施工作業的管理標準；3.掌握裝飾裝修管理范圍及時間管理；4.理解并會計算裝飾裝修管理相關費用。技能目標：1.了

6、解裝飾裝修的注意事項，能夠進行裝飾裝修現場管理；2.了解裝飾裝修的驗收類型，能夠進行相應的驗收；3.掌握裝飾裝修管理流程的設計，相關管理細則規定的制定；4.掌握裝飾裝修管理工具表單的編制及相關法律法規依據。 日期/時間第三節 物業裝飾裝修服務方案策劃及其執行內容架構一、裝修服務與工作目標二、物業裝修服務的工作知識準備三、業主裝修服務工作流程四、物業裝修管理工作模板日期/時間一、裝修服務與工作目標 裝修服務的工作目標是規范業主裝修服務工作，提高業主對裝修服務工作的滿意度。 1業主裝修審核 2裝修過程管理 3裝修工程驗收日期/時間二、物業裝修服務的工作知識準備1.裝修施工作業的服務標準2.裝修范圍

7、、時間管理和噪音規定3.裝修材料進場和裝修垃圾清理4.物業裝修服務費和垃圾清運費5.巡查規定6.裝修驗收規定7.在物業裝修中各方主體的責任日期/時間三、業主裝修服務工作流程業主裝修服務工作流程日期/時間四、物業裝修管理工作模板裝修維修通知單日期/時間第四節 物業服務檔案管理方案策劃及其執行基礎部分學習目標知識目標：（1）掌握物業服務檔案及其管理的涵義；（2）理解并掌握物業服務檔案的內容；（3）掌握物業服務檔案管理流程及其內容。技能目標：（1）理解并能解釋說明物業服務檔案的基本概念；（2）理解并能解釋說明物業服務檔案管理的內涵；（3）理解并能界定物業服務檔案內容；（4）理解并能進行物業服務檔案管

8、理流程設計。日期/時間第四節 物業服務檔案管理方案策劃及其執行基礎部分內容架構一、檔案的概念二、物業管理服務檔案的內容三、物業管理服務檔案管理概念四、物業管理服務檔案管理流程及其內容日期/時間一、檔案的概念 檔案是歷史的原始記錄。該定義包含兩層含義：經過歸檔保存的原始記錄及其載體、原始記錄的信息內容。 日期/時間二、物業管理服務檔案的內容一是物業基礎資料檔案二是客戶資料三是物業管理服務項目資料四是物業服務企業行政管理及相關資料日期/時間三、物業管理服務檔案管理概念 物業管理服務檔案管理就是物業服務企業在、物業管理服務活動中，對物業的原始記錄進行收集、整理、鑒定、保管、統計，為物業管理服務提供客

9、觀依據和參考資料的活動過程。 物業管理服務檔案管理的兩個特點： （1）基礎性 （2）動態性日期/時間四、物業管理服務檔案管理流程及其內容1.成立檔案管理部門。2檔案資料的收集、整理、更新、鑒定、保管等。3.物業管理服務檔案資料的收集。4.物業管理服務檔案資料的整理。日期/時間第五節 業戶投訴服務方案策劃及其執行基礎篇學習目標知識目標：（1）掌握業戶投訴的內容及性質分析；（2）理解正確處理投訴的意義；（3）掌握投訴處理的程序。技能目標：（1）能夠正確分析投訴的性質；（2）能夠將投訴服務技巧運用于日常生活中。日期/時間第五節 業戶投訴服務方案策劃及其執行基礎部分內容架構一、業戶投訴的內容及途徑二、

10、正確處理投訴的意義三、物業管理服務投訴服務的程序四、處理業戶投訴的方法與技巧五、案例評析業主的憤怒日期/時間一、業戶投訴的內容日期/時間一、業戶投訴的途徑 通常，業戶通過 、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業服務人員傳言和網上等進行投訴。日期/時間二、正確處理投訴的意義 物業管理服務投訴的接待與處理是物業管理服務的重要組成部分，也是提高物業管理服務水平的重要途徑。 要正確看待物業管理服務投訴，并把它轉化為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通的機遇。 業戶的投訴可以反映出在物業管理與服務中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴除外），也可以折射出用戶對物業管理

11、與服務的需求和期望，使服務更上一層樓。 如果對待業戶的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。 日期/時間三、物業管理服務投訴服務的程序（1）清晰地記錄投訴內容（2）客戶服務部判斷投訴性質（3）調查分析投訴原因（4）確定投訴處理責任人或單位部門（5）提出解決投訴的方案（6）答復業戶（7）回復（8）總結評價日期/時間四、處理業戶投訴的方法與技巧1.耐心傾聽，不與業戶在細枝末節上糾纏2.詳細記錄，確認投訴。3.真誠對待，冷靜處理。4.及時處理，注重質量5.總結經驗，改善服務日期/時間第五節 業戶投訴服務方案策劃及其執行提高部分學習目標知識目標：掌握投訴服務方案策劃原理；

12、掌握投訴服務方案策劃流程及其規范；理解制定投訴服務相關制度的原理。技能目標：能夠根據實際情況策劃相應的投訴方案；能夠根據相應的投訴方案制定相關的執行制度。日期/時間第五節 業戶投訴服務方案策劃及其執行提高部分內容架構一、投訴服務方案內容二、投訴服務方案策劃程序三、相關的投訴服務管理模板日期/時間一、投訴服務方案內容一、投訴服務項目的整體設想與策劃二、投訴服務模式三、投訴服務人力資源管理四、投訴服務管理制度建設五、投訴服務的具體內容和質量標準日期/時間二、投訴服務方案策劃程序1.分析物業服務的需求大小。2.分析投訴可能性的大小。3.找出問題及相關處理方法4.確定投訴服務思想、目標5.設計投訴服務

13、模式，6.設計投訴服務流程、組織架構、信息反饋、運作模式。7.設計投訴服務具體內容服務管理制度及服務質量標準。日期/時間三、相關的投訴服務管理模板1.業戶投訴處理工作流程模板 日期/時間三、相關的投訴服務管理模板2.業戶回訪工作流程模板日期/時間第六節 物業服務費用管理方案及其執行基礎部分學習目標知識目標：（1）理解物業服務費概念、物業服務收費原則、定價形式、收費形式；（2）掌握物業服務費的構成及物業服務費的收費程序。技能目標：（1）理解狹義物業管理服務費的構成及其邊界；（2）能夠技巧地收取物業服務費。 日期/時間第六節 物業服務費用管理方案及其執行基礎部分內容架構一、物業服務費概念二、物業服

14、務費的收費原則三、物業服務的定價形式四、物業服務收費形式五、物業服務成本構成六、物業服務費的收費程序日期/時間一、物業服務費概念 物業服務費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修養護管理，維護相關區域內環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。 日期/時間二、物業服務費的收費原則1.合理原則2.公開原則3.質價相符原則日期/時間三、物業服務的定價形式（1）政府指導價。指由政府價格主管部門或者其他有關部門，按照定價權限和范圍規定基準價及其浮動幅度，指導經營者制定的價格。 （2）市場調節價。指由經營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。實行市場調節價的物業服費，是由

15、物業服務企業與業主按照市場原則自由協商價格并在物業服務合同中的約定，政府不予干預。日期/時間四、物業服務收費形式 包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。 酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。日期/時間五、物業服務成本構成 1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3.物業管理區域清潔衛生費用； 4.物業管理區域綠化養護費

16、用； 5.物業管理區域秩序維護費用； 6.辦公費； 7.物業管理企業固定資產折舊； 8.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 9.經業主同意的其他費用。日期/時間六、物業服務費的收費程序1.發出收費通知2.服務費繳交期3.業主委員會督促催繳日期/時間第六節 物業服務費用管理方案及其執行提高部分學習目標知識目標：（1）理解物業服務費測算編制的影響因素與測算編制依據；（2）掌握物業服務費測算編制方法；（3）掌握物業項目的物業服務費的管理。技能目標：（1）能夠進行物業項目的物業服務費的測算；（2）能夠制定物業項目的物業服務費作業程序。日期/時間第六節 物業服務費用管理方案及其執行提高部分一

17、、物業服務費的測算編制影響因素二、物業服務費的測算編制依據三、物業服務費測算編制方法四、物業服務費測算編制程序五、物業服務費用的使用與管理日期/時間一、物業服務費的測算編制影響因素1.不同物業的性質和特點，根據相關規定，其實行的是政府指導價還是市場調節價；2.物業服務的項目、內容和要求，根據相關規定，確定其等級，并科學測算確定物業服務成本；3.物業服務企業為該項目投入的固定資產折舊和物業服務項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊；4.在確保物業正常運行維護和管理的前提下，確定合理的利潤，是物業服務企業可以持續發展的基礎。 日期/時間二、物業服務費的測算編制依據 物業服務費用通常是根據收費標準（單位時間單位面積費率）和可收費的管理服務面積和管理服務時間計算。 日期/時間三、物業服務費測算編制方法1.人工費的測算2.安保費測算3.清潔衛生費測算4.綠化養護費測算5.保險費測算6.共用部位與共用設施設備的日常運行和維護費測算7.固定資產折舊費測算8.辦公費測算9.法定稅費10.