1、軌道交通服務屬于哪個行業？現代經濟中的產業劃分 現代經濟中的產業劃分 第一產業:直接作用于自然界生產初級產品的產業; 第二產業:把初級產品加工成為滿足人類生產、生活進一步需要的產業; 第三產業:提供滿足人類基本的物質資料需要以外的進一步需要的產品和服務的部門。 農業工業服務業 指除第一、第二產業以外的其他各行業。它是為社會生產和人民生活提供服務活動的各種行業的總稱。又被稱為“廣義的服務業”。第三產業第三產業層次交通運輸業、郵電通信業商業、飲食業、倉儲業物資供銷業金融保險業、咨詢業、 廣告業、氣象業、社區服務業、房地產業文教衛體事業科學研究事業廣播電視事業 社會福利事業 國家機關政府機關社會團體

2、軍隊警察四、為社會公共需要服務的部門三、為提高科學文化水平和居民素質服務的部門二、為生產和生活服務的部門一、流通部門商業 采掘業 家政業 漁業 制造業 金融業 種植業 林業 建筑業 國家機關第一產業第二產業第三產業判斷以下各行各業分別屬于哪一個產業，并按產業分類把它們分別填入下面的表格。你好，服務業不同類型國家的第三產業發展情況 項目類型 在國民生產總值中所占比重（%）從業人員在總就業人員中所占比重（%）發達國家67.368.6中等收入國家50.051.2低收入國家30.730.4思考： 一國經濟的發展狀況與第三產業的發展有什么關系？服務業概述第三產業的地位 第三產業的興旺發達是現代經濟的一個

3、重要特征。在當代世界，第三產業的發展水平已成為一個國家或地區生產力發展水平的重要標志之一。中國第三產業發展狀況 項目年份在國內生產總值中的比重（%）從業人員在總就業人數中的比重（%）1978年23.912.21988年30.518.31998年36.226.72009年43.434.11、我國的第三產業在這幾十年中發生了什么變化？ 為什么會發生這些變化？2、第三產業的發展給我們的生活帶來了哪些影響？資料來源：中國統計年鑒2010中國三大產業的比較現代產業結構變化發展的主要表現農業在國內生產總值中的比重不斷下降新興工業在國民經濟中的比重顯著提高，傳統工業在新技術的基礎上更新改造，工業在國內生產總

4、值中的比重下降以現代服務業為代表的第三產業迅速發展，第三產業在國內生產總值中的比重大幅度上升。積極發展第三產業的意義經濟方面人民生活方面可以有效地推進我國的工業化和現代化可以擴大就業領域和就業人數，保證社會的安定團結精神文明：推進社會主義精神文明建設物質文明：顯著提高人民生活水平，改善生活質量最大限度滿足人民日益增長的物質文化需要結論：服務業非常重要，越來越重要，服務業大有可為。服務業概述 服務的含義SERVICES- SMILE 微笑E- EXCELLENT 出色R- READY 準備好V- VIEWING 看待I- INVITING 邀請C- CREATING 創造E- EYE 眼光服務是

5、服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務與服務業概述 服務的含義1 、無形性 無實物形態 2 、不可分離性3 、不可儲存性4 、品質的差異性：服務人員的原因、消費者的原因、環境因素、互動因素服務與服務業概述 服務的特性 服務的行為及績效舉例 1、醫院 醫生診斷病情、開處方；護士操作治療過程； 解除病痛和不適 患者配合吃藥治療 行業 行為 績效 2、銀行 接受客戶現金儲蓄委托，承諾并開出受托憑證 安全、增值 受理客戶借錢申請，核實并接受信用，出款 融通資金、抓住商機3、理財 成本控制、資金調配、投資品種 增加利潤、降低風險 4、治安 巡邏、設崗、警示違規、抓捕罪犯 秩序井

6、然、安居樂業 核心服務和輔助性服務預約人員停車服務接待行李服務調酒吧臺餐廳娛樂/運動電話晨醒服務房間服務商業中心出納在優雅的私人套房一夜好眠豪華旅館的核心及附屬服務 服務產品有形與無形的統一體服務與有形產品有純粹有形產品（香皂、大米）無形附有服務的有形產品（計算機、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務（乘飛機）因素純粹的服務（法律咨詢）素 二、不可分離性 服務的生產與消費同時進行，生產過程與消費過程緊密相連。顧客只有參與生產才能享受服務，而出售服務者同一時間只能在一個地點提供直接服務，因此服務難以進行大規模生產，直銷往往是最主要的渠道。 三、不可儲存性 服務的無形性及其生產與消費

7、同時進行的特性，決定了服務不能生產后貯存備用，消費者也無法購后貯存。許多服務價值不及時利用，就會“過期作廢”，不能退貨或轉售，不能申請專利。因此，為了提高服務生產能力的利用率，需要對服務供需進行管理。 二、品質的差異性 由于人的素質、修養、文化與技術水平存在差異，同一服務，由不同人操作，品質難以完全相同；同一人作同樣服務，因時間、地點、環境與心態變化的不同，服務成果也難以完全一致。 服務品質的標準難統一、不穩定。 服務的產品設計要特別注意保持應有的品質，力求始終如一。 服務心理學服務心理學 研究對象顧客消費心理需要動機情緒情感社會文化等服務過程心理服務禮儀人際關系投訴管理服務人員心理挫折管理消除疲勞心理保健服務心理學 軌道交通服務心理學的研究任