1、服務品質提升課程之一 禮貌禮節1.“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠” 孔子論語“語言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺2.文明禮貌服務的原則以我為主、尊重他人以酒店的禮貌行為為準則，客適當的根據顧客當地禮儀，表示尊重不卑不亢、自尊自愛客服服務工作低人一等的思想，職務有高低，工作無貴賤一視同仁、真誠關心不能以貌，以財取人“得理也得讓人”學會寬容別人，給賓客體面的下臺階的機會。但不能縱容，不能無原則的遷就3.迎客時走在右前方，送客是走在后，客過讓路，不穿行，不搶道語言講究藝術。請字當前，您字當先，謝不離口，言辭委婉。賓客交談不可以旁聽，不能模仿和嘲笑客人工作時要做到三輕，說話

2、輕、走路輕、操作輕。服務員言行舉止規范4.外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。”-這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。 5.羅斯福當海軍助理部長時，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事。“我只要你告訴我，”他的朋友說，“我所聽到的有關基地的傳聞是否確有其事。”這位朋友要打聽的事在當時是不便公開的，但既是好朋友相

3、求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？”“能。”好友急切地回答。“那么，”羅斯福微笑著說，“我也能。”6.神州音，華夏情 普通話的使用：普通話，即現代標準漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺灣、海外華人的共通語文，為現代漢語共通的交際口語與書面語。普通話是“以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范”的現代漢民族共同語 。7.五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時有送聲 8.4、基本用語 1） 基本服務用語 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

4、謝謝、謝謝您，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。 9.請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對不起或實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。10.迎 送 語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。” “李小姐，歡迎您。”2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。11.請 托 語標準式請托語。主要用

5、“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。”12. 征 詢 語 主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?” 封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”13. 應 答 語肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務”、”我一定盡力滿

6、足您的要求” 等謙恭式。”請不必客氣”、”這是我們應該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。14. 致 謝 語標準式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。15.贊 賞 語認可式。“您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。16. 祝 賀 語 應酬式。“祝

7、您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節慶式。“節日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 17.推 脫 語道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實在對不起，我們能力有限。”轉移式。“對不起，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“公司有明文規定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規定，不能滿足您的要求。”18. 致 歉 語 “對

8、不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請原諒”、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。19.詢問式：如：“請問” 請求式：如：“請您協助我們”（講明情況后請客人協助） 商量式：如：“您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的”20.其他要求21.1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，

9、但不可問一些客人不喜歡回答的問題。22.與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。 23.對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。24.對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不

10、能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。25.說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 26.在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 27.與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 28.當客人提出的某項

11、服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。29.在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。30.打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人

12、的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 31.對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。32.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。33.三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。 34.四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。 35.文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 36.四種服務忌語：蔑視語否定語頂撞語煩躁語 37. 1、微笑的作用 （1）溝通功能 微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。微笑在傳

13、達親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強人際吸引力等方面的作用顯著 。微笑能強化有聲語言溝通的功能，增強交際效果；微笑還能與其他體語相結合，代替有聲語言的溝通。 38.（2）健康功能 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現，也是人的內在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態，進而利于身心健康。 39.40.41.42.43.44.45. 2、微笑的修煉微笑語的動作技術性練習微笑內在情緒的心理調節46. 技 術 訓 練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級微笑”，是露出整個牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級微笑”。47.48. 練習雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“