1、第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2022年客戶關系部管理制度與規定范文1.核心競爭力。核心競爭力是一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力。是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力。2.企業文化是指企業在經濟活動中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業特色的價值觀念。3.市場營銷：市場營銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。4.關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者，企業，分銷商，競爭者，政府機構以及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是發展同他們的良好關系。5.客戶忠誠是指客戶對企

2、業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。6.客戶滿意度：是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，即客戶的真實體驗與客戶期望值之間的匹配程度。7.客戶滿意陷阱：即使顧客的真實感受是滿意或非常滿意，他們之中仍會有_%-_%的人成為“叛離客戶”。_公眾關系。是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。9.核心競爭力的六大特性。價值性、延展性、異質性、動態性、資源集中性、非均衡性。10.參與公共關系的三要素。社會組織、傳播、公眾。_公共關系的作用：.搜集信息，檢測環境.咨詢建議，決策參考.輿論宣傳，創造氣氛。.交往溝通，協調關系。.教育引導，社會服務。1

3、2.如何提高企業社會認同感。.理解貫徹與客戶滿意度的測定。.樹立“從客戶的利益出發”和“客戶導向”的經營理念。.對實施的結果進行階段性評估。.建立“客戶導向”的企業文化體系。.實施客戶關系管理，改善與改革產品或服務。13.忠誠客戶的表現：(1)偏向性消費：客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。(2)口碑相傳：客戶會愿意主動幫助商家對周圍的人進行商品的正面宣傳。(3)重復消費：客戶會對其忠誠的產品或品牌重復多次進行消費。14.客戶滿意的決定因素。信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。15.樂購贏得客戶忠誠度的主要原因在于。.俱樂部卡積分簡單，提

4、供實在的優惠。.建立數據庫對客戶進行分類，掌握客戶詳細的購買習慣，有效降低營銷成本。.利基俱樂部的成功建立，打造獨特的關系營銷。16.客戶忠誠可以分為四個不同的層次：.認知忠誠：經由產品信息直接造成，最淺層次的忠誠。.情感忠誠，使用產品持續獲得滿意之后形成對產品的偏愛。.意向忠誠：顧客十分向往再次購買產品，有沖動但沒有轉化為行動。.行為忠誠：最高階段，忠誠的意向轉化為實際行動。17.滿意的四種層次：.接受：基本符合客戶要求。.愉快：產品可以帶來積極，快樂的體驗。.新奇：指產品可以給人新鮮和興奮的感覺。.驚奇：產品讓人出乎意料地高興。2022年客戶關系部管理制度與規定范文（二）一、制定客戶投訴處理制度的目的就是及時并準確把客戶的投訴反饋到公司，通過一些列的調查及時處理好客戶的投訴。二、客戶投訴處理制度涉及人員：銷售員(包括各級銷售經理)、銷售助理、銷售部助理、質檢人員、總經理，電話接聽員、辦公室等全部公司員工。三、客戶投訴處理制度程序：(1)公司任何員工接到客戶投訴，在做熱情解答的前提下，立刻轉告客服部。(2)辦公室接到投訴后，請詳細記錄投訴事項，并做出初步解釋。然后正式啟動客戶投訴處理程序。(3)辦公室根據投訴類型進行分類，非質量的投訴由客服部負責協調公司相關部門處理。(4)質量相關的投訴轉質檢部，由質檢部