1、第PAGE14頁共NUMPAGES14頁2022年便民服務中心制度范本一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責任人對屬于自己職責范圍的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問負責人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯系具體承辦人

2、員，確定辦理時間，辦理要求和聯絡方式。五、相關窗口對首問責任人轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。六、違反本制度，依照中心責任追究管理制度規定，追究有關直接責任人的責任。曾家鎮便民服務中心限時辦結制度為進一步規范便民服務行為，加強機關效能建設，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限時辦結，是指窗口單位在申請對象符合法律法規規定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時限，及時辦結(上報)服務對象申請辦理的事項和領導效辦事項。二、進駐中心的辦事事項須明確窗口辦事時限，窗口負責了解該事項上級辦結所須時限，經中心審核后公示。三、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延

3、期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知書，并說明延期的理由。四、延期辦結不得超過_天，延期承諾后，須在承諾時限內辦結。五、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、取件人等內容，接受群眾監督。六、未按時辦結的，按相關制度進行考核；情況嚴重的，按中心責任追究制度追究有關人員的行政過錯責任；因過錯引發的行政復議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規定追究當事人的責任。曾家鎮便民服務中心全程代辦制度一、群眾在便民服務中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務。二、代辦服務堅持群眾自愿原則，不違規接件。三、實行免費

4、代辦服務，嚴禁利用代辦收取任何代辦費、車船費、招待費以及與辦事成本無關的費用。四、代辦服務實行限時辦結，須代辦的事項，在中心運轉時間一般不得超過_個工作日。五、代辦服務辦理程序(一)窗口受理的上報件屬于代辦服務范圍，應開具上報件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認后，由中心統一代辦。(二)項目辦結后，中心與窗口辦理交接手續。六、責任追究有以下行為之一的，按照中心的有關規定進行處理。(一)屬代辦服務范圍的項目，未實行全程代辦的。(二)代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。(三)項目辦結后，窗口向辦事群眾攤派費用的。曾家鎮便民服務中心并聯審批制度為進一步提高行政效率，優化經濟發展環境

5、，根據大冶市行政服務管理辦法、_加強市行政服務中心建設_若干規定，對建設項目實行并聯審批，具體規定如下：一、并聯審批的內容并聯審批是由鎮便民服務中心牽頭，統一受理申請，并行或聯合審批進行的行政服務方式。二、并聯審批工作流程和操作程序并聯審批的要求是“一口受理、抄告相關、聯合審批、限時完成、超時問責”。由鎮便民服務中心統一_協調，負責有關并聯審批事項的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關業務窗口負責所涉事項的審批或上報和反饋工作。(一)一口受理在鎮便民服務中心綜合窗口統一受理并聯審批申請。對申請人要求或受理申請的服務窗口工作人員認為有必要進行并聯審批的行政審批事項，應當為其提供并聯審批相關事

6、項的咨詢服務。(二)抄告相關受理窗口收到申請人提交的申請表后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項、聯系人及通信方式等內容通過傳真或計算機傳送給相關審批部門。(三)聯合審批1、現場查勘。需現場查勘的由鎮便民服務中心_有關審批部門到現場踏勘。2、聯合會審。相關項目需要聯合會審的，由鎮便民服務中心召集相關部門進行聯合會審，形成會審意見。(四)限時完成。相關項目審批的各責任窗口，應當嚴格按照規定的程序和時限完成各環節的_工作。(五)超時問責。對在規定時限內沒有完成相關審批工作，影響整個并聯審批程序的，追究相關人員的責任。四、建立健全并聯審批責任制(一)政務公開制凡涉及并聯審批的事項，要按照政務公開的要

7、求，除印制辦事須知，對外公開審批依據、審批條件外，要對并聯審批程序、審批時限、審批結果特別加以說明。(二)分工負責制各責任窗口要按照并聯審批要求，各司其職，并按相關的工作程序，確定專人負責，保證并聯審批有序實施。并聯審批的實施由各部門負責窗口協調上級對應部門進行審批，鎮_監察室負責監督。(三)服務承諾制各責任窗口必須嚴格按照規定時限完成審批工作；要增強服務意識，主動與申請人聯系，解答有關問題；加強各窗口之間的協調，爭取對應的上級部門支持，提高辦事效率。(四)行政審批責任追究機制對責任處室及其工作人員違反并聯審批要求的，依照曾家鎮便民服務中心責任追究制等制度予以追究。曾家鎮便民服務中心效能評估制

8、度一、為提高辦事效率，加強目標責任制管理，提升效能建設水平，努力建設學習型、服務型、高效型、廉潔型、創新型的便民服務中心，特制定本制度。二、效能考評是根據鎮行政效能建設的目標要求和實施的具體內容，對服務窗口和工作人員進行考核評估。考評堅持公開、公平、公正和實事求是原則，采用自評、互評和社會評議相結合，定性和定量相結合，平日和年終相結合的辦法進行。三、效能考評的項目為。_學習、作風建設、服務質量、工作效率、廉潔自律、團結協作、創新意識和制度執行落實。四、效能考核評估的具體方案是。根據鎮政府與各服務窗口(相關部門)制訂的年度目標責任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照曾家鎮便民服務中心效

9、能評估考核管理辦法，對全年的工作進行考核評分。五、考評結果與個人年度考核、評優和服務窗口評優掛鉤?？荚u后，服務窗口及個人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改?？荚u結果為后位或對相關部門造成較嚴重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責任人的相關責任。六、本制度由鎮_相關部門負責執行。曾家鎮便民服務中心效能評估考核管理辦法第一條為進一步完善管理服務制度，提升服務質量，提高管理水平，加強我鎮便民服務中心窗口規范化建設，確保中心正常、有序運行，爭創市級便民服務示范中心，特制定本考核管理辦法。第二條窗口服務人員在工作時間應當行為規范，堅守崗位，嚴格遵守各項規章制度。1、接電話時或者與當事

10、人交流時未按規定使用文明用語的每次扣_分；因此造成不良影響的扣_分；2、無故遲到、早退、離崗的每次扣_分；曠工每次(半天)扣_分；3、因公或因私請假，未按鎮便民服務中心的規定提交請假條的，每次扣_分。4、上班時間玩電腦游戲或炒股的每次扣_分。第三條窗口服務人員應當熟悉崗位業務知識，熱情服務，并依法辦理行政服務事項。1、因業務不熟悉造成行政服務事項不能按期辦結的，每次扣_分；2、因工作態度問題引起投訴或者與當事人發生爭吵的每次扣_分，情節嚴重的，扣_分。第四條窗口服務人員應當遵守并落實首問負責制、限時辦結制、全程代辦制等管理制度，細心解答當事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。1、對當事人的咨詢

11、進行推諉，導致不滿意的，每次扣_分；2、將當事人推到部門去咨詢的，每次扣_分；3、向當事人解答問題不一次性完整地告知應提交的申報材料的，分別扣_分；4、窗口服務人員未在_日內向當事人履行告知義務并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內(節假日順延)向部門領導和鎮便民服務中心報告的，扣該窗口工作人員和直接責任人_分；5、未按規定辦理行政服務事項，造成不良影響的，每次扣_分。第五條窗口服務人員應當廉潔自律，做遵紀守法的模范。1、在受理或辦理行政服務事項過程中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為經查實的；受鎮便民服務中心或鎮政府通報批評的，其他較嚴重的違紀違規行為的，每次扣_分；2、以任何形式向中介機構介

12、紹業務或者從事其他有償中介活動的，每次扣_分，取消所有評獎資格，并報有關部門處理。第六條窗口服務人員有下列情形之一的，經鎮便民服務中心查證屬實的，有年終評優時可以優先：1、為群眾排憂解難，熱情服務，特事特辦事例較典型的。2、為促進鎮便民服務中心的工作提合理化建議被采納的加_分；3、因當事人的過錯使窗口服務人員受到委屈，且該窗口服務人員未與當事人發生爭吵的，加_分；4、因窗口服務人員的優質服務受到當事人的感謝或表揚的，加_分；其他情況受到表揚的，加_分(受到省、市級考察、_部門表揚的，加_分)。第七條鎮便民服務中心每年度評出優秀窗口1_個，優秀窗口服務人員_名。第八條窗口服務人員違反相關規定的，

13、視情節輕重給予相應處罰。曾家鎮便民服務中心效能投訴制度一、便民服務中心(以下簡稱“中心”)管理辦公室負責受理服務對象反映“中心”工作人員，進駐中心的窗口單位及工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為899604。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進行處理。對投訴人及投訴事項予以保密。四、“中心”對投訴行為調查核實后，要按照“中心”管理制度規定，對相關問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。五、進駐“中心”窗口單位及其工作人員應積極配合中

14、心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規定時間內作出處理，及時報告“中心”，并同時反饋給投訴人。六、“中心”對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或三天內給予答復。七、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規定程序查處。曾家鎮便民服務中心責任追究制一、責任追究制內容窗口人員在履職過程中，違_律、法規或有關制度，給國家、_、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關責任窗口人員或責任人承擔行政和經濟的責任的制度。二、責任追究范圍有以

15、下情形之一者，予以責任追究：(一)違_律、法規和有關制度規定；(二)違反職業道德，工作作風惡劣，服務態度生硬，刁難服務對象的；(三)無不可抗拒因素，未限時辦結有關業務工作的；(四)以權謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；(五)其他違紀違規的。三、責任追究辦法對違反上述責任追究范圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任窗口和部門責任人相應的賠償責任。(一)有下列行為之一者，給予批評教育。1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；2、首問責任人工作態度粗暴、故意刁難的；3、

16、辦事人員手續齊全、又符合規定，應及時辦理而不辦的；4、工作中出現一般性差錯的；5、未按規定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內完成的；6、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關制度的部門負責人。(二)有下列行為之一的，通報批評，調整工作崗位：1、無故曠工、不遵守工作紀律，致使正在辦理的事項被耽誤的；2、業務水平低，辦事能力差，完不成工作任務的；3、辦公差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的；4、不執行有關制度，經批評教育仍未改正的；5、不文明服務，辦事推諉，冷落服務對象的。(三)有下列行為之一者，給予黨紀行政處分，構成犯罪的依法追究法律責任：1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成

17、重大損失和影響的；2、違反保密規定，泄露_，造成重大損失和影響的；3、工作作風和服務態度差，多次(_次及以上)受到投訴的；4、濫用職權，違_律、政策規定的；5、服務態度特別惡劣，侮辱、打罵服務對象的；6、失職、瀆職，以權謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務對象利益的；7、部門負責人不認真履行職責，對工作人員發生違紀違規等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。四、責任追究由鎮_會同鎮便民服務中心提出意見，按干部管理規定進行處理。曾家鎮便民服務中心管理辦法第一章總則第一條為推進規范化服務型政府建設，保證曾家鎮人民政府便民服務中心(以下簡稱便民服

18、務中心)的規范、高效運行，為社會公眾提供優質高效的服務，爭創市級便民服務示范中心，根據有關規定，制定本辦法。第二條便民服務中心是曾家鎮人民政府設立的面向社會公眾辦理行政服務項目和其他服務事項的機構和場所。第三條便民服務中心實行“五個公開、二件管理、六制辦理”的運作模式。(一)五個公開。指對辦理事項的審批內容公開、辦理程序公開、政策依據公開、申報材料公開、承諾時限公開；(二)二件管理。指對即辦件(立即辦)、上報件的管理。(三)六制辦理，指對一般事項實行首問負責制、限時辦結制、并聯審批制、全程代辦制、效能評估制和責任追究制。第二章機構和職責第四條便民中心是鎮黨委、政府的常設機構，由鎮委鎮政府直接領

19、導，鎮黨委書記是便民中心工作的第一責任人。鎮黨委、政府負責對便民中心進行監督、管理和協調，對便民中心的不定期考核等。便民服務中心主任由鎮黨政辦主任、_副書記兼任，辦公室設在鎮_監察室，其他工作人員負責鎮便民服務中心日常工作。第五條便民中心的職責：(一)宣傳解釋各項政策、法律法規，接受群眾咨詢；(二)發布各類農作物、畜禽優良品種、農副產品、勞務輸出等信息；(三)根據職能辦理行政服務、科技服務、村帳服務等業務；(四)代辦各類外來投資項目及與群眾密切相關的服務事項；(五)受理對便民服務中心工作人員違規違紀行為的投訴。(六)負責鎮便民服務中心的后勤保障服務等；(七)_全鎮重大項目和企業的聯合服務；(八

20、)開展基層與人民群眾密切相關的政務活動；(九)研究和完善鎮便民服務中心管理制度改革的有關問題。第六條便民中心設臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動、新農合、土地、水利、農技畜牧等部門。第七條便民服務中心除抽調到鎮機關的工作人員外，其他人員一律進入窗口辦公。第八條窗口工作人員納入便民服務中心進行日常管理，由便民服務中心辦公室負責考核，作為年終獎懲依據。第三章考勤制度第九條便民服務中心(室)實行每周一至五工作制，作息時間：上午8：0012：00，下午2：305：30(_月_日至_月_日下午2：30-6：00)。第十條便民服務中心(室)實行上下班考勤。鎮村兩級便民服務工作人員必須遵守作息時間，準時上、

21、下班，考勤結果由便民服務中心(室)主任負責匯總。第十一條便民服務中心(室)工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規定執行：1、因公、因病、因事離崗外出實行留言欄登記或書面請假制度。半天以上的(含半天)工作人員請假由中心負責人審批，并及時報鎮黨政辦備案；村(社區)便民服務代辦員請假由村主任審批，并及時補充人員上崗。因病請假的，須憑醫療病歷卡核實。2、無論何種原因，服務窗口不能缺崗脫人，便民服務中心(室)至少要有_名工作人員在崗，并做好交接工作，服務工作中出現問題的，要追究鎮服務中心、村(社區)服務代辦窗口工作人員責任，并作相應適當處理。第四章監督檢查制度第十三條對未履行或未正確履行工作職責，影

22、響鎮便民服務中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權益的窗口及其服務人員，鎮便民中心應及時提出批評意見；對情況嚴重的，鎮政府視情節輕重給予通報批評等責任追究。第十四條本辦法由鎮便民服務中心會同鎮_監察室負責解釋。第十五條本辦法自發文之日起施行。2022年便民服務中心制度范本（二）黨務政務服務中心制度首問負責制度一、首問負責制度是指來本中心辦事的群眾或黨員詢問有關問題和聯系工作時，第一個被問及的工作人員必須負責解答或幫助聯系解決。二、對屬于本職責范圍或本站所業務范圍內的工作，能辦理的要按規定及時辦理；不能馬上辦理的，要做好解釋工作，并請示領導，爭取盡快辦理。三、對服務對象提出的屬于其他站所職責范圍內的事，首問責任者必須幫助聯系相關服務窗口，協