1、可降解塑料公司質量管理方案xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111870641 一、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc111870641 h 4 HYPERLINK l _Toc111870642 二、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc111870642 h 6 HYPERLINK l _Toc111870643 三、 質量責任制 PAGEREF _Toc111870643 h 9 HYPERLINK l _Toc111870644 四、 標準化工作 PAGEREF _Toc111870644 h 12 HYP

2、ERLINK l _Toc111870645 五、 質量文化 PAGEREF _Toc111870645 h 20 HYPERLINK l _Toc111870646 六、 質量戰略 PAGEREF _Toc111870646 h 25 HYPERLINK l _Toc111870647 七、 工藝準備質量管理 PAGEREF _Toc111870647 h 27 HYPERLINK l _Toc111870648 八、 生產制造質量管理內容 PAGEREF _Toc111870648 h 35 HYPERLINK l _Toc111870649 九、 質量職能 PAGEREF _Toc111

3、870649 h 39 HYPERLINK l _Toc111870650 十、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc111870650 h 42 HYPERLINK l _Toc111870651 十一、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc111870651 h 46 HYPERLINK l _Toc111870652 十二、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc111870652 h 49 HYPERLINK l _Toc111870653 十三、 特種設備安全監察條例 PAGEREF _Toc111870653 h 50 HYPERLINK l _Toc111870

4、654 十四、 工業生產許可證管理條例 PAGEREF _Toc111870654 h 53 HYPERLINK l _Toc111870655 十五、 我國質量監督行政管理體系 PAGEREF _Toc111870655 h 56 HYPERLINK l _Toc111870656 十六、 質量監督的概念 PAGEREF _Toc111870656 h 59 HYPERLINK l _Toc111870657 十七、 產品質量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc111870657 h 63 HYPERLINK l _Toc111870658 十八、 質量監督抽查制度 PAGEREF _Toc

5、111870658 h 64 HYPERLINK l _Toc111870659 十九、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc111870659 h 68 HYPERLINK l _Toc111870660 二十、 過程能力 PAGEREF _Toc111870660 h 70 HYPERLINK l _Toc111870661 二十一、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc111870661 h 71 HYPERLINK l _Toc111870662 二十二、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc111870662 h 74 HYPERLINK l _Toc1118

6、70663 二十三、 項目概況 PAGEREF _Toc111870663 h 75 HYPERLINK l _Toc111870664 二十四、 公司基本情況 PAGEREF _Toc111870664 h 78 HYPERLINK l _Toc111870665 二十五、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc111870665 h 80 HYPERLINK l _Toc111870666 二十六、 發展規劃 PAGEREF _Toc111870666 h 89 HYPERLINK l _Toc111870667 二十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc111870667 h

7、91 HYPERLINK l _Toc111870668 二十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc111870668 h 94 HYPERLINK l _Toc111870669 二十九、 組織機構管理 PAGEREF _Toc111870669 h 95 HYPERLINK l _Toc111870670 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc111870670 h 96全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行

8、市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在

9、于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效

10、果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的所有人，無論是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保

11、證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|量

12、”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預防、改進為主；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，

13、它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全

14、過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技

15、術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高

16、，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。質量責任制質量責任制是指企業中形成文件的一種規章制度，它明確規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。建立質量責任制是企業建立

17、經濟責任制的首要環節。對企業中的每一個部門、每一個職工都應明確規定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統，一旦發現產品質量問題，可以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。因此，質量責任制是指保證產品或服務質量的一種責任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業全體員工的責任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統，它是全面質量管理的重要基礎工作。1、質量責任制的核心內容質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全

18、體員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。質量責任制一般有企業各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業產品質量的第一責任者，規定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質量的承諾，為實現組織的總體質量目標作出貢獻。2、建立質量責任應注意的問題為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業在建立質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括

19、要有相應工作的支持。（1）質量責任制的基本內容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一，切忌單純偏重任何一個方面。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。（2）質量責任制的有關規定要形成文件。質量責任制是企業中十分重要的工作，規定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執行各自職責的依據；通過文件的分發還

20、能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規定的適宜性和充分性進行評審或修改。規定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業質量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業規章制度形式頒布實行；二是以企業標準形式發布實施。隨著企業管理標準化工作的推行，許多企業采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果是什么

21、，個人工作的好壞對結果產生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發生什么問題。如果發生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發生。為此，在必要時應有相應的操作規程或作業指導書等文件作指導。（4）質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責的規定，使得企業中各項質量工作的職責更加明確和具有可操作性?？傊①|量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確

22、保產品質量，企業各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務。因此，在建立質量管理機構的同時，要建立和健全企業各級行政領導、職能機構和工人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建設中一項重要的基礎建設。標準化工作標準是一種特殊文件，是現代化科學技術成果和生產實踐經驗相結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發展生產服務，標準隨著科學技術和生產的發展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、不斷提高、

23、不斷發展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統一規定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，對重復性事物或概念，通過制定、發布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義?！皹藴适怯梢粋€公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規定了規則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現在預定領域內的最佳秩序和效益?！薄皹藴驶菍?/p>

24、實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和反復使用，以在預定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動。”由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據，標準化的活動貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執行標準的保證。標準與質量在循環過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規范化。加強標準化工作，對于加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發展，管理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業，要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據標準制定和執行的范圍

25、，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準化協作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規）、ETSI（歐洲電信聯盟）等。國際標準在世界范圍內統一使用。依據中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內在聯系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內統一的技術要求。如ANSI

26、（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產、生活的需要。因此，標準是一種動態信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經接受并采用，或各方商定同意納入經

27、濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據，具有法律上的約束性。行業標準是指行業的標準化主管部門批準發布的，在行業范圍內統一的標準。行業標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止。根據中華人民共和國國家標準化法的規定，由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等，都制定有行業標準。行業標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是

28、對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業標準之后，該地方標準即行廢止。企業標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業標準是對企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發布。一般以“Q”作為企業標準的開頭，作為組織生產的依據。企業的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業標準的，國家鼓勵企業制定嚴于國家標準或者行業標準的企業標準，在企業內部適用。依據標準化的對象，一般分成技術

29、標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術標準是針對技術活動中需要統一協調的“物”所制定的技術準則。這是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對具有普遍性和重復出現的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序、方法、符號、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發展生產力，正確處理生產、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業生產經營活動的依據和手段。（3）

30、工作標準是針對標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據，目前主要由企事業自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現了某一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業標準體系中技術標準是企業標準體系的主體。3、企業標準化所謂企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質

31、量管理水平也有重要意義。日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據日本多年推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業要推行全面質量管理，首先就要搞好企業標準化。原蘇聯質量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業標準質量。企業標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業技術標準。企業技術標準是對企業標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。企業技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部分是安全、衛生、能源、環保定額

32、等技術標準。企業技術標準的表現形式有標準、規范、規程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業管理標準。企業管理標準是企業標準化中需要協調統一的管理事項所制定的標準。企業管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、能源、安全、衛生、環保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。企業管理標準的表現形式有質量手冊、程序文件、管理規范及管理制度等。（3）企業工作標準。企業工作標準是按崗位制定的有關工作質量的標準。企業應該把每個工作崗位上一些穩定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業崗位標準時，要充分體現崗位上應實施的基礎標準、技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規定。企業標

33、準化工作是企業科學管理的基礎，其基本任務是執行國家有關標準化的法律、法規，實施國家標準、行業標準和地方標準，制定和實施企業標準，建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。現代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理，實質上就是企業的全面標準化管理，產品的質量標準即產品的性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性指標就是企業管理目標在質量方面的具體化和定量化。它為企業的技術管理、生產管理、物資管理、設備管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據，同時也為質量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產品、外購件、工藝工裝標準等是對企業產品質量的穩定有決

34、定性影響的因素，它們的標準化，使企業內各分系統之間建立了技術統一性，保證了整個企業質量管理系統的功能最佳。至于企業內各種管理標準、工作標準的實施，既是為了確保企業的工作質量，也是為了保證產品質量標準的順利實施。因此，只有當企業的標準化系統處于穩定運行時，企業的質量保證體系才可能建立和穩定。因為企業標準化在縱向上，把原材料一生產一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上，把計劃、技術、生產、物資管理方面工作協調在一起，確保產品質量目標的實現。質量文化質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經從最初的工業領域

35、滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇而演變為一種文化現象質量文化。1、質量文化的內涵作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含義是“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規范等因素及其總和”。質量文化的概念繼承了當代質量實踐

36、活動的TQM思想和ISO質量體系標準的絕大多數精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到廣泛關注與研究的企業文化的界限。從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區范圍內的質量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次，體現出整個民族的素質。從微觀上，企業作為一個群體，其質量文化反映了一個企業的質量管理歷史傳統，又支配著一個企業的質量技術和誠信的現實表現，它塑造著企業的質量基本理念，又規范著企業的群體行為，是企業文化的一部分和一種客觀存在。企業質量文化是從組織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子范疇，也是質量文化的一個子范疇。2、質量文化的結構特征質量文化

37、作為一種與現代質量實踐活動密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質量文化中的較深層面。（1）質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區質

38、量文化的基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但是，日本經濟的發展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經濟的持續、快速、健康的發展，這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。（2）質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現為群體使用物質層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。（3）質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規范體系、獎勵制度

39、和法律體系。其中，標準化與規范體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政府由于意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執法的公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。（4）質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。

40、道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念四個價值取向。3、企業質量文化建設質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業質量文化必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業宗旨，以“零缺陷”為工作標準，通過吸取國際優秀企業質量文化的寶貴財富，又密切結合中國實際，創建了富有中國特色的企業質量文化建設模式。企業質量文化建設模式包含四個模塊：質量文化定位，組織管理與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每個組織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建設中，四個模塊

41、之間將相互作用、相互影響?！百|量文化定位”模塊：目的是確定質量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：目的是建立質量文化的推進網絡和推進機制；“質量文化促進過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實；“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質量文化建設的工作業績，評估質量文化總體成效，并推動改進。質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛圍，質量文化要求企業持續改進產品和服務質量、持續改進過程運行質量，要進一步明確過程各環節的質量責任，使質量工作重心置于過程優化之中，世界上成功的企業無一不是以其優秀的質量文化作為取勝之道的。正如企業

42、文化是企業經營戰略的根本，任何企業的質量戰略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經營的質量戰略都必須以培育相應的質量文化為其出發點和歸宿。質量文化和質量戰略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以催化卓越的質量戰略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質量戰略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時，又為質量文化建設創造動力和機遇。質量文化建設是質量戰略的重要組成部分，也是企業領導人的基本職責之一。一般來說，企業質量文化的培育作為質量戰略的根本，在組織上涉及企業中每一個部門和每一個個人；在內容上則涉及經營管理，尤其是質量管理的所有方面，如企業的質量決策文

43、化、質量產品文化、質量服務文化、質量道德文化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“質量第一、用戶第一”的經營理念，這是質量文化培育必須遵循的基本原則。這些質量文化的發展與我國雖有不同，但以人為本、以創新和改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取的時代精神。于是以顧客需求為導向，發揚團隊精神，增強企業凝聚力，以達到社會效益和經濟效益全面豐收。質量戰略21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經濟時代?？茖W技術日新月異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產業迅猛發展，深刻影響著各國的政治、經濟、軍事、文化等各個方面。產品技術含量不斷提高，新舊產品快速更選。面對日

44、趨激烈的市場競爭，越來越多的企業感受到前所未有的生存壓力。發展看重質量，競爭依賴質量，社會講求質量，質量成為經濟社會發展的推動力之一。在這當中，質量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現在指導今后的國家發展規劃當中；從企業層面講，“質量強企”是在新的市場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質量戰略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創新、卓越績效和質量文化的建設。為增強企業的競爭能力，企業質量戰略已成為這些企業的當務之急。對于一個企業的戰略決策而言，不能不把質量戰略置于一個核心的地位，這是因為在全球

45、化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧客對產品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰略中關于質量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現從企業內部向國際市場的跨越；實現企業當前利益向可持續發展的長遠利益的跨越；實現企業質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現企業綜合競爭力從部分提升到創新構建式的跨越。因此，質量戰略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進產品和服務質量，工作質量、質量體系的全面創新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏得消費者、贏得社會效益和經濟效益。把產品的研發、原材料及配件的選購和生產制造、銷

46、售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的整個過程分解為環環相扣的鏈節，并把某些鏈節的職能轉移至能以更高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業及組織去完成，從而企業與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。從其優化管理的視角審視，其發展前景應該是成為具有同一命運的“生態系統”，其生存和發展都具有同一的利益基礎。此時，質量管理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的運作將對“生態系統”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保證和監控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統的質量管理體系不同，是富有知識經濟氣息和經濟全球化特征的新的質量管理體系。工藝準備質量管理

47、當產品設計定型之后，工藝準備工作的質量對確保產品質量、提高工作效率、降低成本、增加經濟效益將起到決定性的作用。尤其是在市場競爭機制下，新產品從開始設計到正式投產的周期越來越短，因此，如何在確保質量的前提下縮短工藝準備的周期，已經成為十分重要與現實的課題。1、工藝準備工作的任務產品設計與開發解決了生產什么樣產品的問題，而生產工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準備工作的任務就是根據產品的設計要求和生產規模，選擇適宜的工藝技術和管理方法，將材料、設備、工裝、操作工藝、測量技術、勞動力和生產設施等資源，系統合理地組織起來，形成一整套用于指導操作和控制的工藝文件，確保產品的制造質量穩定地符合設計規格和內控

48、標準的要求。使產品達到預定的質量標準。2、工藝準備工作的質量職責工藝準備工作的總體策劃由工藝部門（生產技術部）負責，生產、品管、采購、倉庫等部門參加，策劃的結果應形成必要的產品制造質量控制計劃。產品制造質量控制計劃實際上是一系列文件的組合，包括工藝規程、檢驗文件、培訓計劃、設施和設備計劃等。在總的產品制造質量控制計劃的基礎上，可根據需要，編制各類分計劃，如工序質量控制計劃、質量檢驗計劃、采購控制質量計劃等。（1）工序質量控制計劃。工序質量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調節，以便達到各項標準要求。一般只針對關鍵工序編制工序質量控制計劃。工序質量控制計劃的內容包括：確定應控制的質

49、量特性；確定工序質量控制點；明確工序質量控制點的控制要求；編制工序質量控制點文件，包括工序質量控制點明細表、工序質量因素分析表和作業及檢驗指導書等。工序質量控制計劃可作為制造質量計劃的一部分，不必單獨編寫。（2）質量檢驗計劃。對于比較復雜或質量要求較高的產品，一般要編制質量檢驗計劃。其內容包括：編制必要的檢驗流程圖（說明檢驗程序、檢驗站或點的設置、采用的檢驗方式等），合理設置檢驗站（點），編寫檢驗用質量缺陷嚴重性分級表，編寫檢驗作業指導書，確定測量和試驗設備的配置，人員調配、培訓、資格認可事項的安排，其他需要做特殊安排的事宜。質量檢驗計劃可并入制造質量計劃中，質量檢驗計劃的具體內容見第5章。3

50、、工藝準備過程的質量管理內容工藝準備的主要活動范圍是在產品投產之前的生產技術準備階段，但并不局限于這一階段。工藝準備幾乎涉及產品生命周期的全過程。向前可延伸至新產品設計調研過程的工藝調。研和產品設計后的工藝會簽活動：向后可延伸至生產過程的現場技術服務、工藝更改控制和工藝改進等活動。（1）工藝調研及先行試驗。工藝調研及先行試驗可以放在產品的設計過程中進行（如在設計調研過程中進行）。工藝調研的目的是為了了解國內外同類產品的工藝水平，新工藝、新材料的使用情況，用戶意見及本企業在制造過程中存在的問題。在此基礎上，進行必要的先行試驗，預先掌握新工藝的關鍵，為提高工藝水平創造條件。（2）產品工藝性審查。產

51、品工藝性審查，是指新設計的產品（包括改進的產品）在滿足使用功能的前提下，應符合工藝性指標要求，以便在現有生產條件下能用比較經濟、合理的方法將其制造出來并便于使用和維修。產品工藝性審查在設計的各階段都要進行，產品工藝性審查是生產技術準備和產品開發設計兩個職能的接口，并有一定程度的交叉。工藝性審查的內容如下。材料選擇是否符合標準規定，選用是否合適，是否經濟。零件的結構形狀是否合理和便于加工。零件的精度及技術要求是否符合產品功能要求，是否經濟合理。零件設計是否考慮工藝技術的選擇。裝配、拆卸是否方便。是否可利用現有設備、工具及儀表進行加工和檢測。產品的結構和零件的通用化、標準化程度是否高。質量特性值是

52、否便于測量和判別。結構的繼承性是否合理。繼承性的衡量指標是繼承性系數，即舊零件數量與全部零件數量之比。（3）編制工藝方案。產品工藝方案是指導產品工藝準備工作的依據，它是提出工藝技術準備工作具體任務和措施的指導性文件，除單件小批量生產的簡單產品外，一般都應編制工藝方案。新產品樣機試制的工藝方案。提出樣機試制所需的各項工藝技術準備工作。包括：對產品結構工藝性的評價和對工藝工作量的大體估計；提出自制件和外協件的初步劃分意見；提出必需的特殊設備的購置或設計、改裝意見；必備的專用工藝裝備設計、制造意見；關鍵零（部）件的工藝規程設計意見；有關新材料、新工藝試驗意見；主要材料和工時的估算。新產品小批試制的工

53、藝方案。新產品小批試制的工藝方案指在總結樣機試制工作的基礎上，提出批試前所需的各項工藝技術準備。內容包括：對樣機試制階段工藝工作的小結，對自制件和外協件的調整意見，自制件的工藝路線調整意見，提出應設計的全部工藝文件及要求，對專用工藝裝備的設計意見，對專用設備的設計或購置意見，對特殊毛坯或原材料的要求，對工藝、工裝的驗證要求，對有關工藝關鍵件的制造周期或生產節拍的安排意見，根據產品復雜程度和技術要求所需的其他內容。批量生產的工藝方案。批量生產的工藝方案應在總結小批試制情況的基礎上，提出批量投產前需進一步改進、完善工藝、工裝和生產組織措施的意見和建議。內容包括：對小批試制階段工藝、工裝驗證情況的總

54、結，工藝關鍵部件和零件質量攻關措施意見和關鍵工序質量控制點設置意見，工藝文件和工藝裝備的進一步修改、完善意見，專用設備或自動化生產線的設計制造意見；有關新材料、新工藝的采用意見，對生產進度的安排和投產方式的建議，裝配方案和車間平面布置的調整意見。老產品改進的工藝方案。老產品改進的工藝方案主要是提出老產品改進設計后的工藝組織措施，老產品改進工藝方案的內容可參照新產品的有關工藝方案辦理。（4）編制工藝文件。工藝文件是指導工人操作和用于生產、檢驗、工藝管理的技術文件，是企業安排生產計劃、實施生產調度、勞動組織、材料供應、設備管理、質量檢查和工序控制等的主要依據。常用的工藝文件有以下四種類型。綜合型工

55、藝文件。包括工藝方案，產品工藝性審查記錄，工藝路線表。工藝路線表，是用來描述產品全部零（部）件（外購件除外）在整個生產過程中所經過部門（科室、車間、班組）的工藝流程，供工藝部門、生產計劃調度部門使用。工藝規程。工藝規程主要有工藝過程卡（工藝路線卡）、工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等形式。工藝過程卡規定了零件（或產品）在整個制造過程中所要經過的車間、工序等總的路線，所使用的設備和工藝裝備等。工藝路線是指從零件的加工、裝配、檢驗、試驗、包裝、入庫的全部工藝過程的先后順序和制造部門、小組的分工。工藝卡是針對某一工藝階段編制的一種工藝文件，它規定了零件在這一階段的各道工序，以及使用的設備、工藝裝備和

56、加工規范。如冷沖壓工藝卡、電氣裝配工藝卡等。工序是一個或一組工人，在一個工作地點對同一個或同時對幾個工件進行加工所連續完成的那一部分工藝過程。工序卡規定某一工序內具體要求的工藝文件。工序卡的主要內容有；操作步驟，質量要求，所選擇的作業（工藝）參數，使用的設備、工裝，必要的簡圖等。檢驗卡（檢驗作業指導書）是根據產品標準、圖樣、技術要求和工藝規范對產品及其零部件的質量特性、檢測內容、要求、手段作出規定的工藝文件。主要用于關鍵工序的檢查。工藝守則是某一專業應共同遵守的通用操作要求。如切削加工工藝守則。工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等統稱為“作業指導書”。工藝裝備文件。含專用工藝裝備圖樣的設計文件。

57、工藝管理類文件。包括工藝文件更改、材料代用通知單、材料消耗工藝定額表、外協件、工藝裝備等明細表、工藝文件標準化審查記錄、工藝驗證書、工藝文件目錄等。（5）工裝的設計、制造和試驗。工裝（工藝裝備）是指按工藝規程制造產品所需的各種工具、夾具、模具、工位器具、輔助工具的總稱。使用工藝裝備的程度，對保證產品質量、提高勞動生產率、改善勞動條件具有重要作用。工裝分為通用工裝、專用工裝。通用工裝一般通過外購獲得，專用工裝由企業自行設計制造。工裝購買或制造完成后，要進行檢驗，合格后進行現場驗證。（6）檢測手段的配備和檢測方法的確定。檢測手段包括各種計量器具、理化設備、測試儀器和設備。檢測手段的配備一般由質量管

58、理部（質檢部）工程師負責。質量管理部（質檢部）QE工程師還應編制檢驗作業指導書，明確檢驗方法和要求。（7）設置工序質量控制點。工序質量控制點是指產品生產過程中必須重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環節和主導因素?？梢砸再|量特性值、影響工序因素（5MIE）等為對象來設置工序質量控制點。工序質量控制點的設置原則。全部的關鍵質量特性和少數的重要質量特性及關鍵部位；工藝上有特殊要求，對下道工序的加工、裝配有重大影響的項目；內外部質量信息反饋中出現質量問題多的薄弱環節；關鍵工序、特殊工序。質量控制點的實施要求。用文件形式明確質量控制點：用工藝流程圖或質量控制點明細表等文件形式明確質量控制點，確定需要控制

59、的質量特性和主導因素。編制質量控制點作業指導書和多種技術文件：作業指導書、設備操作及維護保養規程、設備定期檢查記錄卡、設備日點檢記錄卡；工裝維護保養規程；工裝定期檢查記錄表；質量檢查工具調整與維護保養規定，量檢具周期校準記錄卡；檢驗作業指導書；控制圖等。在對工序質量控制點進行工序能力調查和分析的基礎上，組織實施和驗收。質量工序表中影響產品質量的因素都納入有關部門進行控制。應有質量控制點管理制度。生產制造質量管理內容生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階段和生產制造階段。1、生產技術準備階段生產技術準備階段是指企業為了保證日常生產的正常進行，為順利實現生產作業計劃所從事的各項準

60、備工作。（1）工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準備是根據產品設計要求和企業生產規模，把材料、設備、工裝、能源，測量技術、操作人員、專業技術與生產設施等資源系統、合理地組織起來，進行過程策劃，規定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩定地符合設計要求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是直接影響產品質量的因素。工藝準備的技術文件包括：工藝規程、產品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規程、校檢規程、操作規程、各類作業指導書等。（2）設備、