1、第PAGE10頁共NUMPAGES10頁2022年排班管理制度一、考勤制度嚴格考勤制度，各科室要指定專人負責考勤統計，將科室人員出勤、缺勤、外出、學習、進修等情況準確登記，于次月_日前交院辦公室，逾期不交的，每次扣科室負責人勞務費_元。人員變動(含借用、返聘)要寫明何時調出科室或由何科室調入，當周各種假期(調休除外)超過_天，則當周無休息天；請假半天，有_天休息天，請假_天，有半天休息天。二、科室排班制度各科排班工作_月排一次，并在每月_日前分別送交各職能科室，臨床醫生、醫技科室送醫教科備案，護士送護理部備案，各職能科室送辦公室備案。三、請假、銷假(一)職工請各類假期，須服從工作需要，嚴格履行

2、請假、銷假手續，任何人不得擅作主張自行安排休息或先休息后請假。職工請假應先由本人提出申請，經科主任(科長、護士長)同意，醫教科(護理部)審核登記，分管領導批準，辦公室辦理手續；需續假者應辦理續假手續，如不辦理請假手續或休假期滿無特殊原因逾期不歸者均作曠工處理。(二)職工休假期滿回單位后，本人應及時到科室和辦公室辦理銷假手續。四、假期處理1.全院職工原則上積休不得超過_天。但在科主任同意，不影響科室工作的前提下，一年中允許二次(含春節)不超過6天的積休。加班由院部職能部門批準，確因工作需要節假日不能安排休息的，科室要按欠休卡上說明及時辦理補休手續，否則不予補休。欠休原則上應在年度內安排補休、特殊

3、情況需經相關職能科室確認，欠休卡遺失不補。春節期間(指年除夕早上_時至正月初三早上_時)值班人員，發給每人每班次補貼_元。其他國家法定節假日當天上班增發雙倍工資(按崗位工資+薪級工資除以_天計算)。2.職工按國家規定享受婚假、探親假，其范圍按淳人字(92)_文件執行，原地休息不給路程假。各科室應按工作情況統籌安排。年休假、探親假、婚假、放射假原則上不得分次享受，不得跨年度，有不服從安排者，其假期作自動放棄。未經院部批準分次享受的休假作曠工處理。探親假按_職工探親待遇的規定執行。3.新分配來院的職工，在見習期內不享受探親假，轉正后下年度開始享受。4.嚴格控制事假，請事假者，必須無其它假期的情況_

4、可，本院批準權限_天，超過七天以上由上級主管部門批準，事假期間勞務費按實際天數扣除。5.各種假條(含年休假、放射假)必須及時交辦公室備案，未經院部批準備案的假期，作曠工處理。6.本院職工病_明，必須由相關科主任辦理，急診可由急診醫師開出，病假限于_天。一切外來病_明無效(急診例外)，轉院證明由有關科室科主任開出，由醫教科審定方予認可。7.本院職工因病需住院、留觀者，由醫院相關科主任開出住院許可證，并報辦公室備案，出院后憑醫療證明到辦公室辦理續假、銷假手續。8.中層以上干部離開千島湖鎮，必須辦理請假手續；一般職工出淳安縣必須辦理請假手續，違者按曠工處理。科室負責人以上干部離開千島湖鎮不論時間長短

5、均須向院長請假，一般職工由各科室負責人簽署意見，分別報辦公室(職能科室)、醫教科(醫生醫技)、護理部(護士)批準后，送人事科備案方可離崗。休假期滿到人事科行銷假手續，無故超假者作曠工處理。各科人員不得私自換班、互換假期、自批假期(含給無欠休者安排補休)，違者作曠工處理。9.各類獎金按實際出勤天數計發。病事假、產假、哺乳假、探親假待遇按_省人事_機關事業單位工資制度改革后工作人員假期工資待遇_(浙人發_號)執行。(一)病假待遇。病假在_個月以內的，基本工資照發。事業單位工作人員基本工資組成如下：崗位工資加薪級工資。病假超過_個月不滿_個月的，從第_個月起，工作年限不滿_年的，按本人基本工資的_%

6、計發；工作年限滿_年的，基本工資照發。病假超過_個月的，從第_個月起，工作年限不滿_年的，按本人基本工資的_%計發；工作年限滿_年的，按本人基本工資的_%計發。(二)事假待遇。1.當年事假累計在_天及以下的，基本工資照發。2.當年事假累計在_天以上的、_天以下(含_天)的，每天扣發本人日基本工資的_%(日基本工資_月基本工資/_天，以下同)；當年事假累計超過_天的，從第_天起，停發本人基本工資。10.在職人員私自外出行醫，作曠工處理。11.職工病假超過三個月(包括三個月)，病愈要求復工，須本人提出申請，經院勞動力鑒定小組鑒定，辦公室批準后方能復工，否則仍作病假處理。12.職工連續病假超過六個月

7、以上者，健康狀況好轉，要求恢復工作，必須由本人提出書面申請，經院勞動力鑒定小組鑒定和院長批準，實行試工，試工期為三個月，試工期內出勤率應達_，否則，應勸其繼續休息并仍享受病假工資待遇。13.凡同一種慢性病，年累計病假超過三個月的，必須經過院勞動力鑒定小組鑒定方可復工，如不能復工的，仍作長期病假處理。14.職工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：(1)職工請事假累計_天以上且單位按照規定不扣工資的；(2)累計工作滿_年不滿_年的職工，請病假累計_個月以上的(含_個月)；(3)累計工作滿_年不滿_年的職工，請病假累計_個月以上的(含_個月)；(4)累計工作滿_年以上的職工，請病假累計_個月以上的

8、(含_個月)。(5)當年享受探親假(包括_年一次探父母假)者；(6)當年曠工者；(7)當年發生重大醫療事故和受過行政處分者；(8)當年有產假者，如產假跨年度則一年不享受；(9)違反計劃生育政策者；(10)調入人員的當年。_年休假按_第_號職工帶薪年休假條例執行：職工累計工作已滿_年不滿_年的，年休假_天；已滿_年不滿_年的，年休假_天；已滿_年的，年休假_天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。_年休假應沖抵病、事假等各種假期，因特殊情況未沖抵的，則按十五條規定執行。當年已享受年休假后，如發生十四條規定的情況，均在下年度取消年休假。年休假期間如遇到元旦、五一、國慶、春節的假期可累計。晉升

9、晉級考試、執業資格考試、在職學歷教育、繼續教育等須先使用年休假。17.職工應按操作規程進行操作，注意勞動保護，如系操作不當引起損傷，其休假按病假處理，確因不可避免的意外損傷，需按人社局的相關規定執行。工傷期間作為正常出勤，_各種假期計入年終考核假期內。職工全年出滿勤者發給_元滿勤獎。原則上除國家法定節假日外，有其他假期不發滿勤獎。工傷認定條件：在工作時間和工作場所內，因工作原因受到事故傷害的;工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的;在工作時間和工作場所內，因履行工作職責受到_等意外傷害的;患職業病的;因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生事故下落不明的

10、;在上下班途中，受到非本人主要責任的交通事故或者城市軌道交通、客運輪渡、火車事故傷害的;法律、行政法規規定應當認定為工傷的其他情形。2022年排班管理制度（二）1.1話務預測話務預測功能是客服運營管理系統的重要部分。話務預測不僅可以為排班的準確性提供科學依據，也為管理人員進行信息分析提供依據，系統可以預測_每個專業未來每個月、每天、每半小時甚至每_分鐘的話務量。當然也可以手工按照經驗進行調整。系統還提供原話務量預測與實際話務走勢分析，如圖：數據提取。通過從客服系統平臺自動獲取話務預測所需要的歷史話務關鍵統計數據，如人工呼叫次數、人工接話次數、接通率、服務水平、平均接話時長、平均排隊時長等。支持

11、的最小統計間隔時間至少為_分鐘，提取頻率可靈活設置。l歷史話務數據及關鍵指標的設置系統通過建立與后臺數據庫的接口，通過靈活的界面選項，自動進行取數操作。系統支持不同頻率、各歷史時期的代表性歷史數據和關鍵指標選擇，為_最終獲得高效率的最具代表性的輸出表格。l話務事件的管理系統將引起話務量異常變化(如宣傳活動、故障等)的原因定義為事件，支持對事件的采集、分析、管理、登記、更新等操作，將事件作為管理經驗固化在系統中，供管理者參考。事前設置。系統支持將影響話務事件進行預登記，通過事件屬性設置影響話務的系數，系統也會根據運營狀態每月對系數進行修正，也可以通過人工方式對權重進行系數調整。事后分析。系統開放

12、接口支持對話務事件的單獨采集，對各事件的話務情況用豐富的分析圖表展示出來，包含曲線圖、柱狀圖及餅狀圖等，也支持歷史的對比和事件之間影響的橫向比較。l周期性話務變動的管理系統對周期性的話務影響定義有相應的話務變化年線、月線、周線等。周期性話務變動的管理是對話務事件管理的補充，它的發生是周期性、相對固定的，容易計算出一般的發展規律。在對周期性話務變動的管理上，系統支持個性化定義，系數設置做到了自動預測與人工調整相結合。l人員(坐席)預測人員預測是在基于預測的話務量的情況下，根據使用方輸入的不同參數預測各種情況下各時間點需要的人員數。其中，典型參數包括：預測的話務量、時間范圍、平均應答速度、通話均長

13、、期望的人工接通率等；輸出結果：各時間范圍需要的人數；時間段最小精確到半小時或_分鐘。l接通率統計接通率是衡量服務水平的重要指標。在排班管理中，需要對有限的資源制訂合理的接通率指標，最大限度的利用現有資源的價值。分業務類型統計接通率客戶撥打電話選擇業務類型后轉人工坐席，具有相應服務技能的客戶代表為客戶提供服務。可以統計不同的業務類型的接通率，在排班時為不同的業務類型的話務分配不同技能的客戶代表。分客戶類型統計接通率不同級別的客戶撥打電話進入人工坐席，客戶代表的服務技能可以按照客戶級別劃分，以便提供分層服務，統計不同級別的客戶的接通率，在排班時為不同級別的客戶提供不同的接通率。1.2自動排班排班

14、功能實現了在設定的各種人員與業務條件下，自動生成各類班表。l排班的參數設置排班過程需要考慮不同的班次、各個班次的吃飯時間、小休以及班次的輪換規則等因素進行設置。具體包括：a、員工類型的配置：可選擇全職、兼職；b、員工工時設置；對指定員工類型(全職、兼職)設定每天最大標準工時與最小標準工時、每日最_續工作時長、每月標準工時、加班規則、休息規則與時間；c、班次設定：可以自定義多種班系，對于每一種班系可設定班系開始時間、結束時間、班系持續時間、午飯時間、班系每周或每月出現的頻率、以及該班系關聯的員工類型(全職、兼職)；d、輪換規則的設定：可以手工設置及圖形化展示班系的輪換規則；人員設置：結合中心目前

15、的實際排班情況，提供客戶選擇按班組或個人方式進行班次輪換。對于選擇班組方式，則系統需要具備以下功能：提供客戶班組管理功能；包括班組的設定、班組人員的配置；提供客戶選擇是否要求客戶代表必須跟隨所屬班組進行排班、每班實際參與排班人數；提供客戶配置班組的班次以及輪班的時間間隔；對于選擇按人員方式，則需要具備以下的功能：選擇參與排班人員類型(全職、兼職)；設定個人班次的輪換規則，即不同班次的間隔時間設定；培訓時間與人數的設置：設定排班期間參與培訓的人數以及相應的培訓時間；休假時間與人數的設置：設定本次排班期間允許的最大休假人數以及允許的休假時間；這部分將提供客戶代表查詢，客戶代表可在允許休假的時間內提

16、出休假申請；f、客戶代表可在終端操作界面上提交個性化排班要求，系統自動給予綜合平衡。l排班根據輸入的上述條件，進行排班。排班條件包括。預測的話務量、客戶期望的人工接通率、最大可用坐席數；同時要求排班系統能根據實際每個話務人員的能力選擇最優的班組或人員組合(根據前面設定是按班組排班或人員排班決定)。可以在設定一些排班條件(如限定的人員數量、限定的坐席數量、指定的接通率水平等)下進行排班處理；也可以做無條件限制的資源全滿足前提下的排班。系統可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應坐席號碼排班。排班模擬在排班完成后，可根據安排人員的工作能力、技能配置等信息模擬話務接通情況。實時監控及班務調整

17、實時監控是系統按照排班要求，對真實話務、在線人力資源及后備人力資源情況進行實時監控，及時提出班務調整建議。實時監控多方面信息，包括：話務情況、人員情況、_等。話務情況：了解實際話務是否與預測話務一致，或者存在的偏差，針對偏差及時調整班務，適應新的可能的話務情況。人員上崗情況：了解實際人員是否按照排班結果，是否有臨時人員變動等，根據人員作息變動情況調整班務。手工調整：由于多種原因導致實際話務與預測的話務可能存在差異，系統需支持人員手工調整排班，以適應新的話務情況下的排班要求。具有相關權限的人員可執行該功能。例：系統可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應坐席號碼排班。如圖：1.3手動干預排班日程管理查詢設置員工的每日日程安排，并且可以關聯