1、PAGE 超市運營治理手冊 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc493346045 第一章 服務規范和要求 PAGEREF _Toc493346045 h 5 HYPERLINK l _Toc493346046 第一節 服務規范 PAGEREF _Toc493346046 h 5 HYPERLINK l _Toc493346047 一、儀容儀表 PAGEREF _Toc493346047 h 5 HYPERLINK l _Toc493346048 二、行為舉止 PAGEREF _Toc493346048 h 5 HYPERLINK l _Toc493346049 三

2、、服務語言 PAGEREF _Toc493346049 h 7 HYPERLINK l _Toc493346050 四、禮貌用語100句 PAGEREF _Toc493346050 h 12 HYPERLINK l _Toc493346051 五、忌諱用語 PAGEREF _Toc493346051 h 15 HYPERLINK l _Toc493346052 六、服務三大要素： PAGEREF _Toc493346052 h 16 HYPERLINK l _Toc493346053 第二節 服務要求 PAGEREF _Toc493346053 h 16 HYPERLINK l _Toc493

3、346054 一、顧客服務的重要性 PAGEREF _Toc493346054 h 16 HYPERLINK l _Toc493346055 二、柜臺紀律 PAGEREF _Toc493346055 h 16 HYPERLINK l _Toc493346056 三、服務十不準 PAGEREF _Toc493346056 h 16 HYPERLINK l _Toc493346057 四、服務八不計較 PAGEREF _Toc493346057 h 17 HYPERLINK l _Toc493346058 五、接待顧客的差不多要求 PAGEREF _Toc493346058 h 17 HYPERL

4、INK l _Toc493346059 六、不同時刻顧客的接待 PAGEREF _Toc493346059 h 17 HYPERLINK l _Toc493346060 七、顧客消費心理 PAGEREF _Toc493346060 h 19 HYPERLINK l _Toc493346061 第二章 人力治理 PAGEREF _Toc493346061 h 22 HYPERLINK l _Toc493346062 第一節 組織規劃 PAGEREF _Toc493346062 h 22 HYPERLINK l _Toc493346063 第二節 人員招聘 PAGEREF _Toc49334606

5、3 h 22 HYPERLINK l _Toc493346064 一、應聘條件 PAGEREF _Toc493346064 h 22 HYPERLINK l _Toc493346065 二、招聘程序 PAGEREF _Toc493346065 h 23 HYPERLINK l _Toc493346066 三、擔保 PAGEREF _Toc493346066 h 23 HYPERLINK l _Toc493346067 第三節 培 訓 PAGEREF _Toc493346067 h 24 HYPERLINK l _Toc493346068 一、培訓 PAGEREF _Toc493346068 h

6、 24 HYPERLINK l _Toc493346069 二、培訓金 PAGEREF _Toc493346069 h 26 HYPERLINK l _Toc493346070 三、入職試用 PAGEREF _Toc493346070 h 26 HYPERLINK l _Toc493346071 第四節 薪酬福利 PAGEREF _Toc493346071 h 27 HYPERLINK l _Toc493346072 一、考勤治理 PAGEREF _Toc493346072 h 27 HYPERLINK l _Toc493346073 二、薪酬 PAGEREF _Toc493346073 h

7、29 HYPERLINK l _Toc493346074 三、福利 PAGEREF _Toc493346074 h 29 HYPERLINK l _Toc493346075 第五節 考核治理 PAGEREF _Toc493346075 h 30 HYPERLINK l _Toc493346076 第六節 職業規劃 PAGEREF _Toc493346076 h 37 HYPERLINK l _Toc493346077 一、人員變動 PAGEREF _Toc493346077 h 37 HYPERLINK l _Toc493346078 二、待崗治理 PAGEREF _Toc493346078

8、h 37 HYPERLINK l _Toc493346079 三、辭職和解聘 PAGEREF _Toc493346079 h 37 HYPERLINK l _Toc493346080 四、晉級晉升 PAGEREF _Toc493346080 h 38 HYPERLINK l _Toc493346081 第三章 崗位工作描述 PAGEREF _Toc493346081 h 38 HYPERLINK l _Toc493346082 第一節 治理崗位 PAGEREF _Toc493346082 h 38 HYPERLINK l _Toc493346083 一、店長 PAGEREF _Toc49334

9、6083 h 38 HYPERLINK l _Toc493346084 二、賣場經理（店長助理） PAGEREF _Toc493346084 h 40 HYPERLINK l _Toc493346085 三、食品主管 PAGEREF _Toc493346085 h 42 HYPERLINK l _Toc493346086 四、非食品主管 PAGEREF _Toc493346086 h 43 HYPERLINK l _Toc493346087 五、生鮮主管 PAGEREF _Toc493346087 h 45 HYPERLINK l _Toc493346088 六、收銀主管 PAGEREF _T

10、oc493346088 h 46 HYPERLINK l _Toc493346089 七、防損主管 PAGEREF _Toc493346089 h 48 HYPERLINK l _Toc493346090 八、百貨主管 PAGEREF _Toc493346090 h 49 HYPERLINK l _Toc493346091 九、團購主管 PAGEREF _Toc493346091 h 51 HYPERLINK l _Toc493346092 十、倉庫主管職責 PAGEREF _Toc493346092 h 52 HYPERLINK l _Toc493346093 十一、電商主管 PAGEREF

11、 _Toc493346093 h 52 HYPERLINK l _Toc493346094 第二節 基礎崗位 PAGEREF _Toc493346094 h 52 HYPERLINK l _Toc493346095 一、食品主管助理、組長及非食品主管助理、組長 PAGEREF _Toc493346095 h 52 HYPERLINK l _Toc493346096 二、生鮮主管助理 PAGEREF _Toc493346096 h 53 HYPERLINK l _Toc493346097 三、生鮮組長崗位職責 PAGEREF _Toc493346097 h 57 HYPERLINK l _Toc

12、493346098 四、收貨主管助理 PAGEREF _Toc493346098 h 59 HYPERLINK l _Toc493346099 五、損主管助理 PAGEREF _Toc493346099 h 61 HYPERLINK l _Toc493346100 六、收銀主管助理 PAGEREF _Toc493346100 h 62 HYPERLINK l _Toc493346101 七、收銀客服組長崗位職責 PAGEREF _Toc493346101 h 63 HYPERLINK l _Toc493346102 八、肉品營業員崗位職責 PAGEREF _Toc493346102 h 64

13、HYPERLINK l _Toc493346103 九、面包營業員崗位職責 PAGEREF _Toc493346103 h 65 HYPERLINK l _Toc493346104 十、食品、非食品理貨員 PAGEREF _Toc493346104 h 66 HYPERLINK l _Toc493346105 十一、熟食營業員 PAGEREF _Toc493346105 h 67 HYPERLINK l _Toc493346106 十二、生鮮理貨員 PAGEREF _Toc493346106 h 68 HYPERLINK l _Toc493346107 十三、水產干貨營業員崗位職責 PAGER

14、EF _Toc493346107 h 71 HYPERLINK l _Toc493346108 十四、客服員崗位職責 PAGEREF _Toc493346108 h 72 HYPERLINK l _Toc493346109 十五、收銀員： PAGEREF _Toc493346109 h 72 HYPERLINK l _Toc493346110 十六、防損員 PAGEREF _Toc493346110 h 73 HYPERLINK l _Toc493346111 十七、營業員、百貨營業員： PAGEREF _Toc493346111 h 74 HYPERLINK l _Toc493346112

15、十八、收貨員 PAGEREF _Toc493346112 h 74 HYPERLINK l _Toc493346113 十九、收貨文員 PAGEREF _Toc493346113 h 76 HYPERLINK l _Toc493346114 二十、驗收員 PAGEREF _Toc493346114 h 77 HYPERLINK l _Toc493346115 二十一、促銷員 PAGEREF _Toc493346115 h 79 HYPERLINK l _Toc493346116 二十二、企劃員 PAGEREF _Toc493346116 h 82 HYPERLINK l _Toc4933461

16、17 二十三、電腦員 PAGEREF _Toc493346117 h 83 HYPERLINK l _Toc493346118 二十四、夜班人員職責 PAGEREF _Toc493346118 h 83 HYPERLINK l _Toc493346119 二十五、主管、主管助理 PAGEREF _Toc493346119 h 84 HYPERLINK l _Toc493346120 第四章 商品治理 PAGEREF _Toc493346120 h 85 HYPERLINK l _Toc493346121 第一節 商品陳列 PAGEREF _Toc493346121 h 85 HYPERLINK

17、 l _Toc493346122 一、商品陳列 PAGEREF _Toc493346122 h 85 HYPERLINK l _Toc493346123 二、生鮮陳列標準 PAGEREF _Toc493346123 h 92 HYPERLINK l _Toc493346124 第二節 商品訂貨 PAGEREF _Toc493346124 h 97 HYPERLINK l _Toc493346125 第三節 商品標價簽治理 PAGEREF _Toc493346125 h 97 HYPERLINK l _Toc493346126 第四節 新商品進店治理 PAGEREF _Toc493346126

18、h 98 HYPERLINK l _Toc493346127 第五節 自采商品的治理 PAGEREF _Toc493346127 h 98 HYPERLINK l _Toc493346128 第六節 商品質量驗收標準 PAGEREF _Toc493346128 h 98 HYPERLINK l _Toc493346129 一、包裝產品 PAGEREF _Toc493346129 h 98 HYPERLINK l _Toc493346130 二、各類包裝食品標簽必須標注內容詳解 PAGEREF _Toc493346130 h 103 HYPERLINK l _Toc493346131 三、商品條

19、形碼 PAGEREF _Toc493346131 h 106 HYPERLINK l _Toc493346132 第七節 商品驗收治理 PAGEREF _Toc493346132 h 107 HYPERLINK l _Toc493346133 第八節 售貨治理 PAGEREF _Toc493346133 h 107 HYPERLINK l _Toc493346134 第九節 商品促銷方式 PAGEREF _Toc493346134 h 108 HYPERLINK l _Toc493346135 第十節 補貨/理貨 PAGEREF _Toc493346135 h 108 HYPERLINK l

20、_Toc493346136 一、補貨的差不多原則 PAGEREF _Toc493346136 h 108 HYPERLINK l _Toc493346137 二、補貨作業程序 PAGEREF _Toc493346137 h 108 HYPERLINK l _Toc493346138 三、理貨的差不多原則 PAGEREF _Toc493346138 h 109 HYPERLINK l _Toc493346139 四、補貨理貨時缺貨處理 PAGEREF _Toc493346139 h 109 HYPERLINK l _Toc493346140 五、補貨理貨時安全注意事項 PAGEREF _Toc4

21、93346140 h 109 HYPERLINK l _Toc493346141 六、超市退/換貨操作流程 PAGEREF _Toc493346141 h 110 HYPERLINK l _Toc493346142 第十一節 超市問題商品處理 PAGEREF _Toc493346142 h 111 HYPERLINK l _Toc493346143 第十二節 銷售退回治理 PAGEREF _Toc493346143 h 112 HYPERLINK l _Toc493346144 第十三節 商品盤點 PAGEREF _Toc493346144 h 112 HYPERLINK l _Toc4933

22、46145 一、商品盤點操作 PAGEREF _Toc493346145 h 112 HYPERLINK l _Toc493346146 二、盤點概述 PAGEREF _Toc493346146 h 114 HYPERLINK l _Toc493346147 三、盤點作業流程 PAGEREF _Toc493346147 h 114 HYPERLINK l _Toc493346148 四、盤點的組織及制度規定 PAGEREF _Toc493346148 h 115 HYPERLINK l _Toc493346149 五、盤點結果的分析和處理 PAGEREF _Toc493346149 h 118

23、 HYPERLINK l _Toc493346150 六、其他盤點 PAGEREF _Toc493346150 h 120 HYPERLINK l _Toc493346151 第十四節 相關流程 PAGEREF _Toc493346151 h 120 HYPERLINK l _Toc493346152 一、變價流程 PAGEREF _Toc493346152 h 120 HYPERLINK l _Toc493346153 二、超市廣告位使用流程： PAGEREF _Toc493346153 h 121 HYPERLINK l _Toc493346154 三、場外促銷活動流程： PAGEREF

24、_Toc493346154 h 121 HYPERLINK l _Toc493346155 四、場內堆頭、端架等專門陳列審批、收費流程： PAGEREF _Toc493346155 h 121 HYPERLINK l _Toc493346156 第五章 倉庫治理制度 PAGEREF _Toc493346156 h 122 HYPERLINK l _Toc493346157 第一節 倉庫治理 PAGEREF _Toc493346157 h 122 HYPERLINK l _Toc493346158 一、倉庫治理規定 PAGEREF _Toc493346158 h 122 HYPERLINK l

25、_Toc493346159 二、倉庫調撥制度 PAGEREF _Toc493346159 h 124 HYPERLINK l _Toc493346160 三、倉庫報損制度 PAGEREF _Toc493346160 h 124 HYPERLINK l _Toc493346161 第二節 倉庫收貨治理 PAGEREF _Toc493346161 h 124 HYPERLINK l _Toc493346162 一、收貨原則 PAGEREF _Toc493346162 h 124 HYPERLINK l _Toc493346163 二、各類商品收貨標準 PAGEREF _Toc493346163 h

26、 125 HYPERLINK l _Toc493346164 三、贈品的收貨程序 PAGEREF _Toc493346164 h 127 HYPERLINK l _Toc493346165 第三節 倉庫退貨治理 PAGEREF _Toc493346165 h 128 HYPERLINK l _Toc493346166 一、倉庫退貨 PAGEREF _Toc493346166 h 128 HYPERLINK l _Toc493346167 二、淘汰商品退貨 PAGEREF _Toc493346167 h 129 HYPERLINK l _Toc493346168 第四節 倉庫消防治理制度 PAG

27、EREF _Toc493346168 h 129 HYPERLINK l _Toc493346169 第五節 倉庫鑰匙、設備、工具器械治理 PAGEREF _Toc493346169 h 129 HYPERLINK l _Toc493346170 一、倉庫鑰匙治理： PAGEREF _Toc493346170 h 129 HYPERLINK l _Toc493346171 二、倉庫各類設備、工具治理 PAGEREF _Toc493346171 h 130 HYPERLINK l _Toc493346172 三、超市常用工具設施治理 PAGEREF _Toc493346172 h 130 HYP

28、ERLINK l _Toc493346173 第六節 收貨獎懲制度 PAGEREF _Toc493346173 h 131 HYPERLINK l _Toc493346174 第七節 倉庫盤點制度 PAGEREF _Toc493346174 h 131 HYPERLINK l _Toc493346175 第六章 經營治理 PAGEREF _Toc493346175 h 131 HYPERLINK l _Toc493346176 第一節 經營分析 PAGEREF _Toc493346176 h 131 HYPERLINK l _Toc493346177 第二節 競爭策略 PAGEREF _Toc

29、493346177 h 132 HYPERLINK l _Toc493346178 第四節 超市每日工作流程 PAGEREF _Toc493346178 h 132 HYPERLINK l _Toc493346179 第五節 巡店指南 PAGEREF _Toc493346179 h 133 HYPERLINK l _Toc493346180 第六節 經營費用治理 PAGEREF _Toc493346180 h 135 HYPERLINK l _Toc493346181 第七節 信息治理 PAGEREF _Toc493346181 h 136 HYPERLINK l _Toc493346182

30、第七章 經營治理規定 PAGEREF _Toc493346182 h 136 HYPERLINK l _Toc493346183 第一節 生鮮商品報損治理規定 PAGEREF _Toc493346183 h 136 HYPERLINK l _Toc493346184 第二節 收銀治理 PAGEREF _Toc493346184 h 137 HYPERLINK l _Toc493346185 第三節 服務臺作業 PAGEREF _Toc493346185 h 140 HYPERLINK l _Toc493346186 第十二節 顧客投訴處理 PAGEREF _Toc493346186 h 143

31、 HYPERLINK l _Toc493346187 第四節 已驗收進倉后假冒變質商品進入賣場的治理規定 PAGEREF _Toc493346187 h 144 HYPERLINK l _Toc493346188 第四節 顧客投訴 PAGEREF _Toc493346188 h 144 HYPERLINK l _Toc493346189 第五節 突發事件 PAGEREF _Toc493346189 h 147 HYPERLINK l _Toc493346190 第八章 行政治理規定 PAGEREF _Toc493346190 h 149 HYPERLINK l _Toc493346191 第一

32、節 職員更衣治理 PAGEREF _Toc493346191 h 149 HYPERLINK l _Toc493346192 第二節 工服、工牌治理規定 PAGEREF _Toc493346192 h 150 HYPERLINK l _Toc493346193 第三節 職員飲水規定 PAGEREF _Toc493346193 h 150 HYPERLINK l _Toc493346194 第四節 電話使用規定 PAGEREF _Toc493346194 h 151 HYPERLINK l _Toc493346195 第五節 傳真、打印規定 PAGEREF _Toc493346195 h 151

33、 HYPERLINK l _Toc493346196 第六節 洗手間使用規定 PAGEREF _Toc493346196 h 151 HYPERLINK l _Toc493346197 第七節 衛生治理 PAGEREF _Toc493346197 h 151 HYPERLINK l _Toc493346198 第十四節 清潔規范 PAGEREF _Toc493346198 h 152 HYPERLINK l _Toc493346199 第八節 購物車、籃使用規定 PAGEREF _Toc493346199 h 153 HYPERLINK l _Toc493346200 第九節 辦公設備使用規定

34、 PAGEREF _Toc493346200 h 153 HYPERLINK l _Toc493346201 第十節 辦公區域治理規定 PAGEREF _Toc493346201 h 153 HYPERLINK l _Toc493346202 第十一節 會議治理規定 PAGEREF _Toc493346202 h 154 HYPERLINK l _Toc493346203 第十二節 電腦部、收銀室、庫房、發電機房治理 PAGEREF _Toc493346203 h 154 HYPERLINK l _Toc493346204 第十三節 保密制度 PAGEREF _Toc493346204 h 1

35、54 HYPERLINK l _Toc493346205 第十四節 廢舊物資回收規定 PAGEREF _Toc493346205 h 154 HYPERLINK l _Toc493346206 第十五節 職員購物治理 PAGEREF _Toc493346206 h 155 HYPERLINK l _Toc493346207 第十六節 電子存包柜治理 PAGEREF _Toc493346207 h 155 HYPERLINK l _Toc493346208 第十七節 設備設施治理 PAGEREF _Toc493346208 h 155 HYPERLINK l _Toc493346209 第十八節

36、 耗材治理規定 PAGEREF _Toc493346209 h 156 HYPERLINK l _Toc493346210 第十九節 夜間值班規定 PAGEREF _Toc493346210 h 156 HYPERLINK l _Toc493346211 第二十節 促銷員治理方法 PAGEREF _Toc493346211 h 157 HYPERLINK l _Toc493346212 第二十一節 值班經理制度 PAGEREF _Toc493346212 h 158 HYPERLINK l _Toc493346213 第九章 安全消防知識 PAGEREF _Toc493346213 h 159

37、 HYPERLINK l _Toc493346214 第一節 防損防盜工作概述 PAGEREF _Toc493346214 h 159 HYPERLINK l _Toc493346215 第二節 消防培訓 PAGEREF _Toc493346215 h 164 HYPERLINK l _Toc493346216 第三節 消防安全檢查 PAGEREF _Toc493346216 h 166 HYPERLINK l _Toc493346217 第四節 消防安全 PAGEREF _Toc493346217 h 167 HYPERLINK l _Toc493346218 第五節 安全規范 PAGERE

38、F _Toc493346218 h 167 HYPERLINK l _Toc493346219 第十章 獎懲治理 PAGEREF _Toc493346219 h 168 HYPERLINK l _Toc493346220 第一節 獎勵 PAGEREF _Toc493346220 h 168 HYPERLINK l _Toc493346221 一、營業員獎勵方法 PAGEREF _Toc493346221 h 168 HYPERLINK l _Toc493346222 二、獎勵 PAGEREF _Toc493346222 h 169 HYPERLINK l _Toc493346223 第二節 處

39、罰 PAGEREF _Toc493346223 h 170 HYPERLINK l _Toc493346224 二、營業現場治理處罰 PAGEREF _Toc493346224 h 172 HYPERLINK l _Toc493346225 三、現金治理處罰 PAGEREF _Toc493346225 h 175 HYPERLINK l _Toc493346226 第十一章 華聯超市職員行為規范 PAGEREF _Toc493346226 h 175 HYPERLINK l _Toc493346227 第十一章 超市打堆頭的技巧與方法（培訓內容） PAGEREF _Toc493346227 h

40、 184 HYPERLINK l _Toc493346228 第十章 附則 PAGEREF _Toc493346228 h 188內部資料 嚴禁外傳隨著公司的快速進展，我們面臨著前所未有的挑戰，公司職員的平均工作經驗減少，迫切需要對超市進行標準化、系統化的治理。超市是公司最基礎的經營單位，超市經營治理的好壞，關系著公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存與進展。為了強化治理，促進經營，降低成本，使超市工作有機有序地開展，符合公司經營治理規范要求，特制訂本手冊。第一章 服務規范和要求第一節 服務規范 一、儀容儀表一、面容：男職員禁止留胡須，女職員淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得噴灑刺激味濃的香水，上班

41、前不吃蔥、蒜等異味食物、不喝含酒精的飲料，上班時保持口腔清潔，飯后須漱口。二、發型：保持頭發潔凈，女職員除露耳短發外，長發應一律以發髻系于后腦，不同意染發，男職員不能蓄長發及染發，禁止剃光頭。三、飾品：除結婚戒指外，不同意佩戴其它飾品。四、著裝：1、衣服潔凈整齊，上班要穿工作服，統一著裝，不得穿短褲、裙裝、無袖裝、露背露胸裝，不能穿拖鞋上班，宜選用平跟鞋。2、面包房及生鮮熟食區職員上班時刻必須戴帽，并將頭發束入帽內，其他人員非因工作需要上班時刻禁止戴帽。3、工作服內的衣服下擺不得外露五、配發有工作證的人員必須佩帶工作證。六、指甲：指甲要保持整潔，長度不得超過2毫米，不能涂上有顏色的指甲油（化妝

42、柜職員因工作需要除外）。七、面帶微笑，面容輕松、愉快。溫馨提示：賣場服務人員對外代表整個超市的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客感到愉快、提高購物興致，而且能使自己充滿自信。因此在進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理自己的個人儀表。二、行為舉止一、站立的姿勢1、頭部抬起，面部朝向正前方，眼睛平視，面帶微笑。2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、雙臂自然下垂，處于軀體兩側。4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。5、兩腳腳尖呈“V”狀分開30度，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。6、雙手相握疊放于腹前，女性右手在外左手在內，男性左手在外右手在內，或相握身后。7、雙腳以一條腿為重心，略微分開。8、正面

43、面對服務對象。9、禁忌的站相：雙手叉腰雙臂抱在胸前兩手插入口袋軀體東倒西歪或軀體依靠其它物體切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立二、行走差不多要求：男性：端正、穩健，女性：輕快、靈敏。要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，眼睛平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾，穿裙子時的步態:要走成一條直線兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長步頻要快，一般每分鐘平均100200個單步為好。行走時應輕而穩。行走時應仰頭挺胸收腹，肩腰平，身腰直。男職員行走時雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。行走時兩肩不要隨意晃動。行走時不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋或打響指。

44、不能奔馳、跳躍，確因工作需要超過顧客時要禮貌道歉，講對不起。不得與他人勾肩搭背，手拉手并行，男職員不得扭腰，女職員不得晃動臀部。靠右行走。與上司、顧客相遇時，點頭示禮致意。與上司、顧客行至門前時，主動開門讓道，不得搶先而行。引導顧客時，讓上司或顧客在自己的右側。上樓時顧客在前，下樓時顧客在后，三人同行時，中間為上賓。顧客迎面而來，主動讓路。禁忌的行態：不要左顧右盼，回頭張望不要老是盯住顧客上下打量不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足不要手插口袋里，或插腰，或倒背手二人以上行走不得勾肩搭背不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。三、手勢1、給顧客指引方向時，手臂伸直、手指并攏、手掌朝上，眼

45、睛看目標并兼顧對方是否看到目標。2、在介紹或指引方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關節為軸，指向目標，不能用一根手指指點。3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。4、遞上東西時，用雙手尊敬奉上，不能漫不經心。5、顧客在詢問情況時，假如營業員沒聽清或店內無此商品，不可用擺手回答。溫馨提示：千萬不能用手指或筆尖指向顧客。四、言表姿態1、要微笑服務微笑自然、老實講話語氣和氣、聲音高低、輕重適度情緒飽滿熱情精力集中、持久興奮適度、慎重姿態優美、文明，富于規范化2、禁忌：冷笑、嘲笑、傻笑、暢懷大笑、皮笑肉不笑口吻粗暴、聲音過高不準對顧客緊繃著臉，橫眉冷眼，萎靡不振、愛理不理或一種瞧不起的眼神談笑風生，

46、吃手動腳、打打鬧鬧不可坐柜臺、貨架、商品不得吸煙、吃零食等。吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋結伴，應請同事關照后，速去速回。營業時刻不要在賣場系領帶，整理頭發、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。七、賣場行為舉止：1、提早上班，留有充足的時刻檢查自己的裝束和做營業前的預備。2、見到同事和顧客應心情舒服地相互問候。3、不能隨便離開崗位，離崗時要取得上司同意并告知去何處。4、不能嘀嘀咕咕談話。5、不能背地里講不人壞話。6、呼叫同事時不要省去尊稱。7、不要用外號呼叫不人。8、不要扎堆談天。9、不能抱著胳膊，不能叉腰。10、不得伸懶腰，駝背聳肩。 13、不能在賣場里看書報。14、顧客在看貨時，不能從中間穿過

47、。15、不能把身子靠在柜臺上。16、不能坐在商品上。17、商品要輕拿輕放。八、接待顧客的姿態：1、頭部微微側向自己的服務對象，面部保持微笑。2、手臂能夠持物，也可自然下垂。3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內側。4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。5、隨顧客的舉止作適當調整。6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。7、分開的雙腳不要反復不停的換來換去。九、接待顧客的行為舉止：1、不要看到顧客穿著不行或購買金額較少而態度冷淡。2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特不親切關懷。4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。 5、不能和顧

48、客發生爭吵。6、咳嗽或打噴嚏要轉過頭去，或用手或手帕遮掩。7、不能吃著東西接待顧客。8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。9、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。10、正在接待顧客時，假如有另外的顧客呼叫，應道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。11、對正等待的顧客，客氣地講：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。12、接待過程結束，應彬彬有禮送不顧客。溫馨提示：服務人員言談清晰文雅，舉止優雅大方，態度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感受。三、服務語言第一條 營業員應撐握柜臺服務語言及技巧語言是人們表達思想，交流感情的工具。運用柜臺語言接待顧客是營

49、業員的要緊活動。營業員柜臺語言服務能力、既體現營業員自身的文化素養和道德水準，也在一定程度上反映商場的精神風貌。運用好柜臺服務語言及技巧，對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進成交，維護超市信譽等起著重要的作用。因此，營業員應當掌握運用好柜臺服務語言，如顧客臨柜時，如何樣親切稱呼；顧客多時如何樣和氣答復；顧客只問不買時如何樣熱情推介；顧客選擇多，要求高時如何樣講解、參謀；顧客的要求難以滿足時如何樣耐心解釋；顧客遇到困難時，如何樣誠懇關心；顧客離柜時如何樣告不等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實現藝術服務的重要環節。第二條 柜臺服務語言的差不多要求柜臺服務語言總的要求是：把握時局，分清

50、對象，針對特點，簡明扼要，禮貌親切，實事求是，不離原則，自然大方，不亢不卑，有理有節。營業員用好柜臺服務語言，要做到“三聲”、“八要”、“五不講”。招呼接待顧客“三聲”招呼顧客聲：顧客臨柜，營業員主動迎上前打招呼，針對顧客年齡，性不、職業特點，運用恰當的詞匯、語意和語調，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發其購買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可講“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。答詢顧客聲：營業員答詢顧客要注意語調不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運用轉化語，變被動答話為主動接待語，多運用中性或客戶喜愛的詞語，幸免直言損

51、害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等。總之，在答詢顧客時要既簡、中肯、實事求是，又委婉有禮。道不聲：對離柜的顧客道不是應有禮貌，而且也能夠表明交往并沒有因分不而結束。通常用的告不用語如“再見”，“請拿好東西”，“歡迎下次再來”等。如業務繁忙，沒有時刻道不，應點頭示意。總之營業員送不顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當。講究語言藝術的“八要”要語調柔和，聲音過高或過強顯得粗暴生硬；聲音太低則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不同的感受。因此，在和顧客交談時，要注意語調適中，口齒清晰，使顧客聽起來親切悅耳，誠懇舒坦。要因人講話。即依照顧客不

52、同的職業、性格、愛好等，運用不同的語言接待，恰當，得體而有分寸。要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和信仰，態度和氣，語言親切，依照顧客的適應和年齡性不、職業，有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。要通俗易明白。介紹商品，回答詢問，一般不要用商業專業術語，盡可能讓顧客一聽就明白。要準確精煉。講話用語要準確，語句要精煉，含義要清晰不講空話，廢話，節約時刻。要言行一致，講話的意思、表達的方式和動作表情要一致，即和顧客講話時，要面帶笑容，面對顧客，眼看客戶，語言禮貌，動作輕快，使顧客感到親切真誠。要講原則，以理服人。講話時要有政策觀念，職業道德觀念，既實事求是，又不違反原則。要學好一般話，使來

53、自四面八方的顧客感到親切和中意。柜臺用語五不講：1）生硬、唐突的話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩督促顧客的話不講；4）埋怨責備顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊和人格的話不講。第三條 柜臺規范用語及忌用語顧客臨柜時。營業員應面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時機，主動與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好！您想看什么？”而不要講“您要買什么”“遇到往常買過商品的顧客，可就：好久不見，您好！上次買的服裝還合適嗎？遇到自己比較熟悉的顧客能夠講“您最近一切都專門好嗎？等等。同時精神飽滿，隨時預備為顧客服務。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老

54、太婆”等。顧客詢問有關商品情況時。營業員應依照詢問的內容，實事求是，和氣有禮貌地回答。常用語“我明白的確實是這些，您看對嗎？”而不講“一分鈔票一分貨，價鈔票貴的確實是好的。”更不可講：“你要嗎？不買就不問！問不人去”等。顧客詢問到貨時刻時；營業員要如實予以確切簽復，日常語；“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看。”“專門遺憾，您要買的款式近一段時刻可不能到”等等。而不能簡單地回答：“不明白”，“無貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰？”當顧客選購時，營業員應依照顧客的表情、手勢、眼神、問話等，提供選擇、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件如何樣？”“我拿給你看”，“不著急，您慢慢

55、選擇吧？”您認真看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看不的款式嗎”等等。切忌不耐煩；“都差不多挑來挑去還不一樣？”“有完沒完”。顧客猶豫不決，營業員要抱理解態度，分析顧客猶豫的緣故，有的放矢關心顧客消除憂慮。接待要耐心，態度要和氣。常用語：“不著急，您慢慢選吧”“我幫您挑行嗎？”“您先買回去和家人商量，尺碼不合適能夠退換。”忌話“貨要好的鈔票要少的沒那好事。”。到底買不買？“您買得起就快點，買不起就不買。”“到底要不要，想好了沒有”等等。顧客多、業務每繁忙時，營業員應沉著平復、態度熱情，做到“心細、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時刻差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常

56、用語“對不起，請您稍等一下”“請您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對不起，讓您久等了，您需要什么？”“不著急，我專門快就給您拿過來”等等。切忌講“喊什么？等會兒”“沒看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。接待中有急事去辦時：“對不起，我有急事去辦，請這位小姐接待您好嗎？”切忌不打招呼就走。缺貨時依照不同情況采納不同語言。常用語有：“對不起，您要買的*臨時沒有您穿的型號，您看那個款式能夠嗎?”“對不起，這種貨剛售完，請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、電話、一到貨立即通知您能夠嗎？”忌講：“沒有”“賣完了”“剛才和您講過了，如何還問？“當顧客提出優惠不在自己權限時：“對不起，我們剛上的

57、新貨、現還不能打折”“請稍等，我去請示一下領導就來。”10、遞交商品時常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我幫您包扎”等，切忌講“好了，這確實是您買的，拿去吧。”11、顧客離柜時營業員要有禮貌和顧客道不、親切、自然、用語簡單。常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,請拿好、慢走歡迎下次再來，“不用謝，這是我應該做的”。12、關門收市時：要接待好最后一位顧客。常用語：“不著急，請好好選擇”“請原諒，今天下班了，歡迎您改日再來”忌講：“下班了，快點買！”“快去交鈔票！”“到點了，你快點兒”等。13、退換商品時；應該認真對待，態度熱情誠懇。常用語有：“好，我幫您換一下”“您看

58、換哪一件好呢！”“沒關系，買東西總要合意才好”，“請原諒，按規定是不能退換的。”“專門對不起，讓您多跑一趟，”忌講；“貨是你自己買的，怪誰？”“不能換”“售出商品，概不負責”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時候如何不挑好呢？”等。14、顧客提出批判時：營業員要保持耐心，平復、誠懇、不要推脫責任，不要得理不讓人。常用語有：“感謝您的指教，今后一定改”“對不起，請您原諒”，“真對不起，我定將您的意見轉告領導，迅速處理解決，”而不要講：“我的態度就如此，你能如何樣？”“有意見向領導去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕。”15、顧客提出表揚時：“不用謝，應該的”“感謝夸獎，我所

59、做的還不夠。”“這是我的份內之事，您不要客氣。”16、顧客詢問購物地點時：有禮貌地指示方向：“請坐X車到哪站下”你稍等,我幫你問一下?忌講“不明白，自己去找吧！”17、顧客詢問失物時：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量關心查找。常用語有：“您不著急，請等一下，我幫您查一查。”“拾物已交處，請您去查對領取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“假如我們發覺，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名。”18、顧客咨詢價格時：應有禮貌明確地告訴顧客，忌講：“價鑒上都寫著呢，你可不能自己看？”第四條 常用語言：情形語言要求迎客“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么能夠幫您”對他人表示感

60、謝時“感謝”“感謝您”“感謝您的幫忙”同意顧客吩咐時“聽明白了”“看清晰了，請您放心”不能立即接待顧客時“對不起，請您稍候”“好，我立即就來”“苦惱您等一下”對久等的顧客時“讓您久等了”“對不起，讓你們等候多時了”打攪或給顧客帶來苦惱時“對不起”“實在對不起”“打攪您了”“給您添苦惱了”由于失誤表示歉意時“專門抱歉”“實在專門抱歉”當顧客致謝時“請不客氣”“不用客氣”“專門快樂為您服務”“這是我應該做的”當顧客致歉時“沒有什么”“沒有關系”“算不了什么”當聽不清顧客問話時“專門對不起，我沒聽清晰，請重復一遍好嗎”送客時“再見，一路平安”“再見，歡迎您下次再來”當要打斷顧客談話時“對不起，我能夠