1、物流客服工作總結物流客服工作總結【篇一】尊敬的各位領導：你們好！我叫XX,于20XX年7月14日進入公司工作，光陰似箭， 一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的 精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、 學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲，思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每 次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作 中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷 惘過， 然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一 名德智體全面發展的優秀工作者的重要性， 同時也積極的向 黨組織進行靠攏，于 09 年的 7 月 1 日像黨遞

2、交了申請書， 并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈 追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際；除了專業知識 的學習外， 還注意各方面知識的擴展， 廣泛的涉獵其他部門、 學科的知識， 從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化 素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實 而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情 大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能 與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從 沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時， 把工作 中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單

3、。工作上，本人自 2011年 7月 14日至 2011 年 11 月 4日， 一直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。 一直在操作 中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走 到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。 就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉 單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天 都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公 司組織的各項活動中我也積極響應， 經常參加單位組織的各 類活動以及同事聚會。在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。 操作中心資料員主要負責報關資料的登

4、記、整理、派發。具 體內容主要包括四個方面： 1、報關單的申報、打印。 2、報 關資料的派發， 入倉單的修改、 打印， 入倉單的資料補充 （商 品編碼及副計量） ，工作量的統計錄入，經海關審核后的黃 單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態轉為申報狀態） ，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第 1 方面的 工作，期間因工作需要也從事過第 3和第 4 方面的工作。總 的來說，第 2 方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資 料補充方面。由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經 出現過這些差

5、錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度 較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我 經過不懈努力取得了一些成績和進步： 熟悉掌握了相關崗位 工作的操作程序并積累了一定的經驗； 對公司的流程有了更 為全面更為具體的認識和了解； 在工作中鍛煉了發現單證問 題的警覺性并及時加以解決的能力； 認真細致地完成工作任 務，協助單證加速流通，盡快通關。單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成 報關資料的初審或填制工作， 審核報關資料符合報關單的基 本填制要求后，參照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤， 再將單證交付審單員審核；對于報關中出現的任何問題，第 一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客

6、服工作中，為了能 更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予 不同的幫助和服務， 這就要求著我不僅要有全面的專業知識 和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要 的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓 我在客服的工作得心應手。 于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這 樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨 立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日 的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員 的職責。最后，我想說的是，作為我司的一員，一

7、直秉承小收獲 多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。 面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事 干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干；發揚孜孜不倦 的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學 習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自 己具有扎實的理論功底、 辯證的思維方法、正確的思想觀點、 踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形 象。以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不 準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終

8、堅信一句 話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去 點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春， 去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的 事業奉獻、進取、立功、建業【篇二】20XX年我沒有一直宅在家， 而是出去實習，即便時間不 長，但是收獲匪淺。 這一次的實習， 讓我見識上班族的生活， 了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接 觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做 的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有 歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能 力。一、實踐目的（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。（二）從事服

9、務行業，學會與別人溝通的技巧。（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。二、社會實踐內容（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結 快遞速遞公司是全國性快遞公司， 我所實習的地點是快 捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他 站點發到本站點的快件， 派件是指本站點的速派員在本站點 的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。 快遞費用 的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用） ， 另外還有月結， 即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇 一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上 記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福 清的許多單位企業有長期合作

10、， 快捷快遞公司每到月底會進 行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再 與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要 找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單 上寫上收件費用和派件費用和總計費用。 各個月結客戶的月 結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區 域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一 直按著計算器算出 7 月份各大公司的快遞費用總和， 與電腦 上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面 單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程， 用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，

11、 有的數據反復 計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。（二）處理問題件 一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件 人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區， 業務員 無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派 送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退 回.出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問 題件。作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況 并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置 在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件

12、，要將 情況上報全國聯網的系統， 并通過布谷鳥將收件問題上報給 快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方 式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少 后，通常由本站點再包好后送出。 對于電話號碼錯誤的情況， 發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方 式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服 及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客 服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。（三）上傳本站點發出和收進的快件數據快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數

13、據上傳到全國聯網的系統，這樣 在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點 及時跟進。（四）接電話，服務客戶 有公司或個人打電話進行詢問一些情況， 例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個 問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站 點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是 否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若 已被簽收，是否為本人簽收.對于這類問題，客服人員在 系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電

14、話是要注意禮貌用語，有的 客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話 進來催件， 就是讓業務員優派某個快件這些情況頻繁出 現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重 緩急。這種種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐 力。三、實習的收獲：（一）與人的溝通很重要與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用， 特 別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣 事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在 與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。 與別人 的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理

15、 解。作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行 溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外 一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影 響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓 客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以 省略。（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌 控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中 對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。 客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決， 不推脫，不推諉，不耽誤

16、。客服的工作比較繁瑣，所以要分 清輕重緩急，提高辦公效率。（三）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺 陷，有意識地自學在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在 別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實 不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所 學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識 地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外 的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我 長期不在

17、老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別 人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在 工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是 有多么不了解。（四）工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要 多多諒解公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出 錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬 經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解， 感同身受會在不經意間產生影響。（五）發覺知識的重要，珍惜學習的機會現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，

18、就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的 人無法擔任此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因 此要珍惜學習的機會。 而且這種學習的機會不僅僅在大學課 堂里。【篇三】實習主要內容： 首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入 公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來 自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵 政速遞業務，主要針對業務知識進行了重點培訓。第二，在經過了為期兩周的業務培訓后，開始試上線， 實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵 政速遞攬收業務。 主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到 攬收員的PDA手持終端或者手機上， 這樣我們就了解

19、了郵政 速遞攬收業務流程。第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席， 但會負責安徽、 甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內 蒙古、寧夏等 20 個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進 了解郵政速遞查詢系統， 把客戶的需求及郵件在運輸途中的 問題反饋到相關部門， 使我們深入了解郵件在運輸途中的操 作，以及客戶對郵政的意見和建議。第四，根據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范 圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業務劃給了 11185 服務熱線， 而我們 11183 則主要負責全國的上門取件和投訴 建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業務的轉變，在大 趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受

20、更有挑戰性的任 務。第五，兩周的業務培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞 EMS勺投訴建議工作。主要把客戶的 郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調 查，再根據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給 客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞 EMS存在的缺陷和不足， 更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高 自己心理素質。（3）實習收獲與體會：1、人際交往是生存的基礎。縱觀古今，人類的歷史可 以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各 種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環境中，通 過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發展。反之，如果剝 奪其與人

21、的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害， 甚至成為心理殘疾的人。 良好的人際交往能力以及良好的人 際關系是人們生存和發展的必要條件，也是一個人在學習、 生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交 往是一個人生存的基礎。2、良好的心態為成功保駕護航。心態影響著人的情緒 和意志，心態決定著人的工作狀態與質量。在工作中，有些 員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態度，他們問自己 最多的問題就是： 公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己 得到最多好處？殊不知， 這種態度與做法不僅給單位造成了 損失，也同時扼殺了自己的進取心和創造力，于公于私都毫 無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒

22、塌；沒有 踏實工作的心態，成功永遠只能是空想。每位員工都應該將 心態擺正，戒除浮躁，勤奮敬業，腳踏實地，拋棄借口；將 每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成 功的機會之門；要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學 到的知識與經驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉持一 個良好的心態，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正 想要的一切幸福，快樂，成功與榮耀。大多數人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的 么，其實接電話也是很考驗人的，特別是經歷了客服中心投 訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵， 而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量， 都要不 慍不火地向客戶解釋、

23、道歉并提出正確解決方案，所以一個 良好的心態，也是自身發展的前提和保障。3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業前，對于呼 叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于 自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實 習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了 解了中國郵政速遞物流 EMS勺攬收、分揀、打包、運輸、中 轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分 揀技術等。然而，學到勺東西越來越多，遇到勺問題也越來 越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學 習態度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會 有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人

24、生也是一 樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路， 更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業。所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的 哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷 提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更 充分地實現自己的價值。（2）實習中發現的問題及建議：問題：1、郵件寄遞質量差的現象時有發生。寄遞質量包括郵 件的攬收，運輸，以及投遞的質量。攬收質量，指攬收員按 照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的 運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打 包封法，交通運輸等環節。而投遞就是郵件到達寄達地派送 到收件

25、人手中的過程。 目前郵政方面存在的寄遞質量問題主 要包括：攬收員上門取件不及時；服務態度差；運輸環節繁 瑣；郵件延誤現象時有發生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸 環節無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋 虛假妥投信息等。2、信息化建設，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：1)有過郵寄經驗的人應該不難發現，郵件在運輸途中 的信息在EMS官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無 疑增加了對于郵件安全性的疑慮。 2). 除此之外，郵件的收 寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。3).郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯 示，這樣就不能對郵件在運

26、輸途中的各個環節予以更好，更 嚴格的監督。3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業，不論 其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員， 都應本著一顆 為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務質量， 郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、 攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發生直接接 觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客 戶對我們服務質量的評價， 國家郵政局關于 2011 年 3 月郵 政業消費者申訴情況的通告也表明，在服務質量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。4、 速遞物流價格高。國內標準EMS首重500g之內的 基礎費用都是 20 元，不包括包裝和單封的費用，續重根據 不同分區 4、 6、 10、 17 元不等。這樣就比同類產品郵寄費 用高出很多。建議：郵件寄遞質量的提高。a,建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓， 提高全體員工的素質。b，完善郵件監管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹 責任劃分， 對于郵件丟失、 破損積極主動地劃分到具體部門， 不推諉，不放任。c，嚴格按照郵政法的規定，投遞入戶，投遞到收 件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代 收，不拒絕按址投遞。完善信