1、第八章 質量治理體系標準一、內容提要：8.2 質量治理體系的基礎和術語一、GB/T19000-2000族標準質量治理原則 二、質量治理體系的基礎三、要緊術語8.1概述 一、標準的差不多概念 二、GB/T19000-2000族核心標準的構成和特點 8.3 質量治理體系GB/T19001與GB/T19004的結構模式一、GB/T19001-2000“質量治理體系要求”的結構模式二、GB/T19001與GB/T19004的結構模式比較8.4 質量治理體系的建立、實施與認證一、質量治理體系的建立與實施 二、質量認證 二、考試內容、在教材中的位置及大綱要求內容編號考試內容在教材中的位置大綱要求1第1節二

2、、GBT 190002000族核心標準的構成和要緊特點； P160- P162， 了解2第1節二2（2）過程方法模式P161掌握3第2節一、GBT 190002000族標準質量治理的原則P162- P165，掌握4第2節三、GBT 190002000族標準中常用的術語(質量方針、質量目標、質量治理、質量策劃、質量操縱、質量保證、質量改進、產品、相關方、質量手冊)；P169- P171，了解5第3節一、質量治理體系的內容；P171- P173，熟悉6第4節二、（二）3質量治理體系認證的特征、實施程序；P179- P181熟悉 第一節 概 述1987年ISOTCl76公布了舉世矚目的ISO 900

3、0系列標準，我國于1988年公布了與之相應的GBT 10300系列標準，并“等效采納”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月公布了GBT 19000系列標準，并“等同采納ISO 9000族標準”。1994年國際標準化組織公布了修訂后的ISO 9000族標準后，我國及時將其等同轉化為國家標準。為了更好地發揮ISO 9000族標準的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式公布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標準。2000年12月28日國家質量技術監督局正式公布GBT 190002000(idt ISO 9000：2000)，GBT19

4、001 2000(idt IS0 9001：2000)，GBT 19004-2000(idt ISO 9004：2000)三個國家標準。一、標準的差不多概念 國際標準化組織(ISO)在ISOIEC指南21991標準化和有關領域的通用術語及其定義中對標準的定義如下： 標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動和其結果規定共同的和重復使用的規則、指導原則或特性文件。該文件經協商一致制訂并經一個公認機構的批準。我國的國家標準GB 393511996中對標準的概念采納了上述的定義。 顯然，標準的差不多含義確實是“規定”，確實是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規定。但標準的規定與其他規定有所

5、不同，標準的制定和貫徹以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，標準是“協商一致”的結果，標準的頒布具有特定的過程和形式。標準的特性表現為科學性與時效性，其本質是“統一”。標準的這一本質給予標準具有強制性、約束性和法規性。二、GBT 19000-2000族核心標準的構成和特點（大綱要求了解）1GBT 19000 2000族核心標準的構成GBT 190002000族核心標準由下列四部分組成： (1) GBT 190002000質量治理體系基礎和術語 GBT 190002000表述質量治理體系并規定質量治理體系術語(2) GBT 1 9001-2000質量治理體系要求 GBT 190012000規定質

6、量治理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力。 (3) GBT 190042000質量治理體系業績改進指南GBT 19004-2000提供質量治理體系指南，包括持續改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關方中意。 (4) ISO 19011質量和環境審核指南ISO 19011提供治理與實施環境和質量審核的指南。該標準由國際標準化組織質量治理和質量保證技術分委員會(ISO /TCl76SC3)與環境治理體系、環境審核與有關的環境調查分委員會(ISO TC207SC2)聯合制定。例題 GBT19000一2000族核心標準的構成有( )。AGBT190002000質量

7、治理體系一基礎和術語BGBT190012000質量治理體系要求CGB/ T190042000質量治理體系一業績改進指南DISO19000一2000質量治理體系審核指南EISO190112000質量和環境審核指南答案：ABCE解析：ABCE是GBT19000一2000族4個核心標準，特不要講明一點的是：E項ISO190112000質量和環境審核指南我國差不多在2002年等同轉換為GBT19011一2002。2ISO 9000：2000族標準的要緊特點 （大綱要求掌握過程方法模式）(1)標準的結構與內容更好地適應于所有產品類不，不同規模和各種類型的組織。(2) 采納“過程方法”的結構，同時體現了組

8、織治理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動采納標準來建立質量治理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。系統識不和治理組織內使用的過程，特不是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。圖81 以過程為基礎的質量治理體系模式圖式符號講明：實箭線表示增值活動；虛箭線表示信息流活動；括號中的陳述不適用于GBT190012000質量治理體系要求教材161頁圖8-1是該標準中所提出的過程方法模式的一個概念圖解，該圖給出了組織進行質量治理的循環過程，從“治理職責”過程開始，逆時針進行過程循環，首先在“治理職責”中，對治理者規定了要求，在“資源治理”中涉及

9、到了資源的提供，人力資源、設施及工作環境等要素；在“產品實現”過程中，確定并實施各過程；后繼通過“測量分析和改進”對過程和過程結果進行分析、認可、糾正和改進，最后通過治理評審向治理職責提供反饋，以實現質量治理體系的持續改進；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關系看，該過程模式同時也實現從識不需要到評定需要是否得到滿足的所有活動過程的總體概括。 【例題】按GBT190002000族標準的要求，系統識不和治理組織內使用的過程，特不是這些過程之間的相互作用，其目的是（ ）。A. 實現質量治理體系的持續改進；并使組織的總體業績得到顯著的提高B. 評價質量治理體系的運行情況C. 加強治理者在質量治理體系中的作

10、用D.實現對質量治理的全員參與答案： A.解析：本題是在考核實施過程方法的目的，依照過程方法模式的概念圖解，要求既掌握組織進行質量治理的四大循環過程，也即PDCA治理循環過程。還要通過各個過程的測量分析、改進和治理評審，向治理職責提供反饋，以實現質量治理體系持續改進這一目的。(3)提出了質量治理八項原則并在標準中得到了充分體現。(4)對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，能夠依照自身經營治理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。(5)更加強調治理者的作用，最高治理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資

11、源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量治理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客中意。 (6)突出了“持續改進”是提高質量治理體系有效性和效率的重要手段。(7)強調質量治理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。(8)對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。(9）將顧客和其他相關方中意或不中意的信息作為評價質量治理體系運行狀況的一種重要手段。(10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。(11)強調了ISO

12、9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協調一致性，有利于組織的業績的持續改進。(12)增強了與環境治理體系標準等其他治理體系標準的相容性，從而為建立一體化的治理體系制造了有利條件。第二節 質量治理體系的基礎和術語在2000版GBT 19000族標準中，GBT 19000質量治理體系基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統一術語概念和明確指導思想的作用，具有專門重要的地位，標準共有三部分組成。第一部分 介紹了標準適用范圍和八項質量治理原則； 第二部分 是質量治理體系基礎，共有12項基礎；第三部分 是術語和定義，共80條一、GBT 190002000族標準質量治理原則（大綱要求掌握

13、）GBT190002000族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的治理體系，做好質量治理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量治理原則； 1以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和以后的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對產品質量感受最深，其期望和需求關于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，假如條件成熟，他們會成為組織的一大批現實的顧客。實施本原則時一般要采取的要緊措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中

14、得到溝通，確保組織的各項目標；有打算地、系統地測量顧客中意程度并針對測量結果采取改進措施；在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的進展。 【例題】ISO9000質量治理體系中，質量治理原則之一是要求以顧客為關注焦點，那個地點的顧客是指( )。A. 所有個人或組織 B. 消費者C. 最終使用者 D. 采購方 E零售商 答案：B.C. D. E 解析：顧客是同意產品的組織或個人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中同意前一個過程輸出的部門、崗位或個人。2領導作用一個組織的領導者，即最高治

15、理者是：“在最高層指揮和操縱組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和操縱好一個組織，必須做好確定方向、策劃以后、激勵職員、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好進展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實施為達到目標所需的進展戰略；在一定范圍內給與職員自主權，激發、鼓舞并承認職員的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環境，制造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。例題 實施領導作用原則時一般要采取的措施包括（ ）。A.全面考慮所有相關方的需求B.做好進展規劃C. 確保組織的各項目

16、標D.提倡公開和誠懇的交流和溝通E.制造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。答案：ABDE解析：ABDE是實施領導作用原則時要采取的具體措施內容，但C項不是該原則實施措施，確保組織各項目標的實現應是全體職員和領導共同努力的結果。3全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來收益。實施本原則可使全體職員動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾，樹立起工作責任心和事業心。為實現組織的方針和戰略做出貢獻。實施本原則一般要采取的要緊措施包括：對職員進行職業道德的教育，教育職員要識不阻礙他們工作的制約條件； 在本職工作中，讓職員有一定的自主權，并承擔解決問題的

17、責任。把組織的總目標分解到職能部門和層次，激勵職員為實現目標而努力，并評價職員的業績；啟發職員積極提高自身素養；在組織內部提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財寶。【例題】GBT190002000族標準質量治理原則之一是（ ）。A. 全過程治理 B. 系統操縱C. 全員作用 D. 全員參與答案：D.解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項。4. 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行治理，能夠更高效地得到期望的結果。過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A處置)模式適用于對每一個過程的治理，這是公認的現代治理方法。 過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環并

18、使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識不組織內的關鍵過程，隨后加以實施和治理并不斷進行持續改進來達到顧客中意。 實施本原則一般要采取的措施包括：識不質量治理體系所需要的過程；確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務；確定對過程的運行實施有效操縱的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發覺改進的機會并采取措施。【例題】通過識不組織內的關鍵過程，隨后加以實施和治理并不斷進行持續改進來達到顧客中意的質量治理原則是（ ）。 A. 持續改進 B. 系統的治理方法 C. 過程方法 D. 全員參與 E.基于事實的決策方法答案： C.解析： 本題只有C.符合題干要求，其余皆是干擾項。

19、5. 治理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識不、理解和治理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。 質量治理的系統方法，確實是要把質量治理體系作為一個大系統，對組成質量治理體系的各個過程加以識不、理解和治理，以達到實現質量方針和質量目標。系統方法可包括系統分析、系統工程和系統治理三大環節。實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質量治理體系；明確質量治理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調；操縱并協調質量治理體系的各過程的運行，并規定其運行的方法和程序；通過對質量治理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織業績。【例題】對組成質量治理體系的各個過程加以識

20、不、理解和治理的質量治理原則是( )。（2008考題）A過程方法 B持續改進 C 治理的系統方法 D質量體系過程評價答案：C6. 持續改進持續改進整體業績應當是組織的一個永恒的目標。進行質量治理的目的確實是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。 持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和治理體系的有效性。改進的途徑能夠是日常漸進的改進活動也能夠是突破性的改進項目。實施本原則時一般要采取的措施包括： 使持續改進成為一種制度；對職員提供關于持續改進的方法和工具的培訓，使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個職員的目標；為跟蹤持續改進規

21、定指導和測量的目標，承認改進的結果。 7基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。對數據和信息的邏輯分析或直覺推斷是有效決策的基礎。以事實為依據做決策，能夠防止決策失誤。實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際。實施本原則時一般要采取的措施包括： 收集與目標有關的數據和信息，并規定收集信息的種類渠道和職責；通過鑒不，確保數據和信息的準確性和可靠性；采取各種有效方法，對數據和信息進行分析，確保數據和信息能為使用者得到和利用；依照對事實的分析。過去的經驗和直覺推斷做出決策并采取行動。

22、8與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方制造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供中意的產品產生重要阻礙，能否處理好與供方的關系，阻礙到組織能否持續穩定地向顧客提供中意的產品。實施本原則時一般要采取的措施包括： 識不并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益；制造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動；與重要供方共享專門技術、信息和資源激發、鼓舞和承認供方的改進及其成果。【例題】下列屬于GBT190002000族標準中質量治理原則的是（ ）。A.過程方法B.統計技術的應用C. 治理的系統方法 D. 質量治理體系方法 E全員參與答案：A.C.E.解析： 本題只

23、有ACE符合題干要求，BD兩項是質量治理體系的基礎，不是原則，在此題里皆是干擾項。二、質量治理體系的基礎GBT 19000-2000標準的第二章“質量治理體系基礎”中列出了十二條，包括兩大部分內容。部分是八項質量治理原則具體應用于質量治理體系的講明，另一部分是對其他問題的講明。因此這十二條基礎既體現了八項原則，又對質量治理體系的某些方面作了指導性講明，起著“承上啟下”的作用。1質量治理體系的理論講明這條是整個質量治理體系基礎的總綱。首先講明了質量治理體系的目的確實是要關心組織增進顧客中意，同時以顧客中意程度作為衡量一個質量治理體系有效性的總指標。例題 依照質量治理體系理論，質量治理體系的目的確

24、實是要（ ）。A.提高企業經濟效益 B.關心組織增進顧客中意C.持續改進產品質量 D.提高組織的聲譽和效率答案：B.2質量治理體系要求與產品要求 GBT 1 90002000族標準，要緊依照質量體系和產品兩種要求的不同性質把質量體系要求與產品要求加以區分。 GBT190012000標準是對質量治理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業或經濟部門，提供各種類不的產品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的各種規模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個組織要依照自己的具體情況建立質量治理體系。GBT190002000標準對產品并沒有提出任何具體的要求。對每一個組織來講，產品要求與質量治理體系要

25、求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。3質量方針和質量目標 建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并關心組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，同時它們的實現需要是可測量的。質量目標的實現對產品質量、作業有效性和財務業績都有積極性的阻礙，因此對相關方的中意和信任也產生積極阻礙。例題按照GBT19000族標準要求，通常對組織的相關職能和層次分不規定質量目標。作業層次上的質量目標應是( )。(2008考題)A定性的 B定量的C定性為主定量為輔 D定性為輔定量為主答案：B4質量治理體系方法

26、建立和實施質量治理體系的方法如下8步驟：(1)確定顧客和相關方的需求和期望； （1）（2）（3）屬于P治理職責(2)建立組織的質量方針和質量目標； (3)確定達到質量目標必須的過程和職責； （4）屬于D實施 (4)確定和提供實現質量目標必需的資源； (5)規定測量每個過程的有效性和效率的方法； （5）（6）屬于C測量分析(6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； (7)確定防止不合格并消除產生緣故的措施； （7）（8）屬于A改進(8)建立和應用持續改進質量治理體系的過程。5. 最高治理者在質量治理體系中的作用 最高治理者通過其領導作用和采取的措施能夠制造一個職員充分參與的環境，質量治理

27、體系能夠在這種環境中有效運行。最高治理者可將質量治理原則作為發揮其作用的依據。其作用是：建立組織的質量方針和質量目標；確保整個組織關注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標； = 4 * GB3 確保建立、實施和保持一個有效的質量治理體系以實現這些目標； = 5 * GB3 確保獲得必要資源； = 6 * GB3 將達到的結果與規定的質量目標進行比較；決定有關質量方針和質量目標的措施； = 8 * GB3 決定改進的措施。 例題 ISO9000族標準中最高治理者在質量治理體系中的作用是（ ）。A.建立組織的質量方針和質量目標 B.確保整個組織關注顧客要求C.確保獲得必要資源

28、D.確定顧客和相關方的需求和期望E.決定有關質量方針和質量目標的措施 答案：ABCE解析：最高治理者通過其領導作用和采取的措施制造職員充分參與的環境，質量治理體系能夠在這種環境中有效運行。最高治理者可在質量治理體系中發揮8方面作用。而確定顧客和相關方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領導的作用。6過程方法 任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。為了使組織有效運行，必須識不和治理許多內部相互聯系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統識不和治理組織內所使用的過程，特不是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。 GBT 190002000族標準鼓舞

29、采納過程方法治理組織。7文件 文件是指“信息及其承載媒體”。(1)文件的價值文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統一行動，其具體用途是：滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性(或再現性)和可追溯性；提供客觀證據；評價質量治理體系的有效性和持續適宜性。(2)質量治理體系中使用的文件類型 質量治理體系中使用的文件類型要緊有質量手冊、質量打算、規范、指南、程序、記錄等。8質量治理體系評價 (1)質量治理體系過程的評價 由于質量治理體系是由許多相互關聯和相互作用的過程構成的，因此對各個過程的評價是體系評價的基礎。在評價質量治理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個差不多問題：過程是否已被識

30、不并確定相互關系？職責是否已被分配？程序是否得到實施和保持？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？前兩個問題，一般能夠通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現場審核和綜合評價才能得到結論。對上述四個問題的綜合回答能夠確定評價的結果。(2)質量治理體系審核審核用于評價對質量治理體系要求的符合性和滿足質量方針和目標方面的有效性。審查的結果可用于識不改進的機會。第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經認可的提供符合(如IS09001)要求的認

31、證或注冊。ISO19011（GB/T19011-2002）提供了審核指南。(3)質量治理體系評審最高治理者的一項任務是對質量治理體系關于質量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統的評價。這種評審可包括考慮修改質量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。 在各種信息源中，審核報告用于質量治理體系的評審。 (4)自我評定 組織的自我評定是一種參照質量治理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面、系統和定期的評審。使用自我評定方法可提供一種對組織業績和質量治理體系的成熟程度總的看法，它還能關心組織識不需要改進的領域并確定優先開展的事項。例題在G

32、BT19000-2000標準的“質量治理體系基礎”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質量治理體系所進行的審核稱為( )審核。A第一方 B第二方 C顧客 D第三方答案：B9持續改進 改進是指為改善產品的特征及特性和(或)提高用于生產和交付產品的過程有效性和效率所開展的活動，它包括：確定、測量和分析現狀； 屬于P建立改進目標；查找可能的解決方法； 屬于D評價這些解決方法； 屬于C實施選定的解決方法； 測量、驗證和分析實施的結果； 屬于A將更改納入文件。 例題 持續改進工作包括( )。A確定、測量、分析現狀及建立改進目標B查找可能的解決方法，評價、實施這些方法C確定防止不合格并消除產生緣故的措

33、施D測量、驗證和分析實施結果E將更改納入文件答案：ABDE解析：持續改進工作共有7項活動，其中包括ABDE4方面內容。C是針對不合格采取糾正措施和預防措施的活動。要注意區不。10統計技術的作用使用統計技術可關心組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。這些技術也有助于更好地利用所獲得的數據進行決策。ISOTR 10017給出了統計技術應用的細節。11質量治理體系與其他治理體系的關注點質量治理體系是組織的治理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的輸出（結果)適當地滿足相關方的需求、期望和要求。12質量治理體系與優秀模式之間的關系ISO 9000族標準的質量治理體系方法和組織優秀模式之間的

34、共同之處在于兩者所依據的原則相同，而不同之處要緊是它們的應用范圍不同，如ISO 9000族標準提出了對質量治理體系的要求(ISO9001)和業績改進指南（ISO9004），通過體系評價可確定這些要求是否得到滿足，而優秀模式則適用于組織的全部活動和所有相關方。三、要緊術語（大綱要求了解）本標準所介紹的術語和定義專門多。那個地點要緊介紹大綱要求了解的幾個標準中常用的術語。1. 質量方針由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質量宗旨和方向。通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架，質量治理原則能夠作為制定質量方針的基礎。(1)按照ISO 9001：2000的要求，最高治理者應確保質量

35、方針： = 1 * GB3 與組織的宗旨相適應；包括對滿足要求和持續改進的承諾；提供制定和評審質量目標的框架；在組織各適當層次上達到溝通和理解；在持續適宜性方面得到評審。(2)按照ISO 9004：2000的要求，在制定質量方針時最高治理者應考慮：預期的顧客中意程度；其他相關方的需要； = 3 * GB3 持續改進的機會和需求； = 4 * GB3 所需的資源；供方和合作者的作用。(3)通過有效溝通而制定的質量方針應：與組織的以后進展相一致；使組織的所有成員都理解質量方針； = 3 * GB3 表明最高治理者對質量以及為事實上現提供足夠資源的承諾；在最高治理者的明確領導下，促進組織各個層次對質

36、量的承諾； = 5 * GB3 闡述持續改進和顧客的中意度。組織的質量方針并不是一成不變，質量方針應定期評審，并在必要時予以修訂。2質量目標在質量方面所追求的目的。質量目標通常依據組織的質量方針制定，并通常對組織的相關職能和層次分不規定質量目標。在作業層次，質量目標應是定量的。質量目標應定期評審并在必要時予以修訂。3質量治理在質量方面指揮和操縱組織的協調的活動。這些相互協調的活動，通常包括質量方針和質量目標的建立，質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進。 4質量策劃 質量治理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。例如編制質量打算就能夠是質量策劃的一部分。5

37、. 質量操縱見第一章第二節。6質量保證質量治理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。7質量改進質量治理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。8產品 過程的結果。公認的產品類不有四種：硬件(如發動機機械零件)；軟件(如計算機程序、字典)； 服務(如運輸)；一流程性材料(如潤滑油等)。9. 相關方與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。例如顧客、所有者、職員、供方、銀行、行業協會、合作伙伴和社會等差不多上相關方。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。 10. 質量手冊 規定組織質量治理體系的文件。為了適應組織的規模和復雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面能夠不同。例題在2000版GB/T19000族標準質量術語中，“在質量方面指揮和操縱組織的協調的活動”稱為( )。(2009考題