1、三級培訓(xùn)體系及服務(wù)崗位培訓(xùn)要點三級培訓(xùn)體系及服務(wù)崗位培訓(xùn)要點人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根 本保證。隨著旅游市場競爭形式的加劇，加強員工隊伍建設(shè)，提高員工 隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本公司當(dāng)前 緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為 了更好地開展培訓(xùn)工作，提高各項培訓(xùn)的實際效果，建立公司、部門、 崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊伍，全方位 加強員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)更多的合格人才。(一)三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織第一級培訓(xùn)組織一一培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)公司經(jīng)營工作需要，實施公司整體 培訓(xùn)工作的計劃、組

2、織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培 訓(xùn)工作。第二級培訓(xùn)組織一一部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù) 宜在25人之內(nèi)。公司培訓(xùn)部對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進行全面 培訓(xùn)和考核后，認定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；具備經(jīng)理級或主管以上崗位職務(wù)；受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧， 熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；具有一定的語言和文字表示能力，能夠獨

3、立查閱資料、編寫 教案、備課，并擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課時教學(xué)；工作作風(fēng)認真、嚴謹，具有較強的責(zé)任感和好學(xué)進取精神， 能夠自覺地學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3 .第三級培訓(xùn)組織一一崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo) 員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)本崗位新上崗員工和實習(xí) 生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由各部門 培訓(xùn)小組考核、認定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì) 完成各項任務(wù)；具備領(lǐng)班以上崗位職務(wù)或資深服務(wù)員；熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程 序、質(zhì)量標準、規(guī)

4、章制度等；具有一定的語言表示能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技 術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和實習(xí)生掌握操作方法；工作認真、負責(zé)，具有好學(xué)進取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)技能。(二)兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1 .兼職培訓(xùn)員按照公司年度培訓(xùn)計劃，參與指定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬訂落 實方案并組織實施。擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān) 系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實完成培訓(xùn)計劃。備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實際情況編 寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核方法，組織考核負責(zé)本部門崗位訓(xùn)

5、導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和 專業(yè)素質(zhì)。加強學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能 力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、實習(xí)生的崗位技 能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動作、直接演示的 方式進行培訓(xùn)。崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行 的培訓(xùn)步驟，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及 時反映給上一級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、 服務(wù)性錯誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不

6、能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟 練掌握各項技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。六、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點新入店員工、實習(xí)生正式進入服務(wù)崗位之前應(yīng)進行崗前服務(wù)技術(shù) 的培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進行對客服 務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)人員要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其它部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)1專業(yè)知識前臺服務(wù)員崗位職責(zé)前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準前臺標準服務(wù)用語及常見對話、單詞（中、英文）飯店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)各樓

7、層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、鎖房、團隊接待、團隊變更、退房等前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂 單、團隊資料等入住登記的有效證件前臺服務(wù)技巧飯店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置戶藉管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話2操作訓(xùn)練計算機操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓(xùn)練(2)總機服務(wù)1專業(yè)知識總機服務(wù)員崗位職責(zé)交換機的功能與操作程序總機各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表各類電話的收費辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等總機標準服務(wù)用語及常見對話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢等100個酒店內(nèi)部所有電話約100個部門經(jīng)理以上人員的手機虛擬號碼約10個全國各省會、大