1、2015年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、客戶滿意度調(diào)查表調(diào)查分析過程簡述根據(jù)公司質(zhì)量管理體系和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，營銷部按客戶滿意度測量程序規(guī)定，對公司的客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，此次調(diào)查時(shí)間2015年8月7-10日進(jìn)行，為期4天。在所有客戶單位中，通過隨機(jī)抽樣的方式抽出15家，利用傳真或郵件形式共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表并收回。本次共發(fā)送調(diào)查表15家，收回11家，即共成功地對11家客戶進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放有效率73.3%。統(tǒng)計(jì)分析原則：按質(zhì)量手冊的“8.2.1客戶滿意”即調(diào)查表各評估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于60分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意甚至非常滿意

2、是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。單項(xiàng)調(diào)查所采用的公式：調(diào)查按非常滿意、滿意、一般、不滿意分為四檔，其得分為1.0、0.8、0.6和0，計(jì)算公式為：匯分?jǐn)?shù)X數(shù)量單項(xiàng)滿意率=X100%總數(shù)量通過對回收顧客滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)、計(jì)算結(jié)果如下：1、對本公司產(chǎn)品的滿意程度：A質(zhì)量的滿意度為：0.96%B價(jià)格的滿意度為：0.95%C交貨期的滿意度為：0.96%調(diào)查按照產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格以及交貨期等方面進(jìn)行，分別計(jì)算滿意度，并按0.35、0.35、0.3，加權(quán)系數(shù)計(jì)算客戶對產(chǎn)品的綜合滿意度。客戶對產(chǎn)品的綜合滿意度為：0.35X質(zhì)量滿意度+0.35X價(jià)格滿意度+0.3X交貨期的滿意度產(chǎn)品綜合滿意

3、率=X100%0.35+0.35+0.3通過計(jì)算，客戶對公司產(chǎn)品的綜合滿意度為：96%2、對本公司服務(wù)的滿意程度：A售后維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意程度：95%B售后服務(wù)工作態(tài)度的滿意程度：95%C售后人員的專業(yè)知識水平的滿意程度：96%D為解決問題回復(fù)的及時(shí)率的滿意程度：96%E問題投訴的回復(fù)質(zhì)量的滿意程度：98%F對售后問題解決的滿意度的滿意程度：95%G咨詢及對顧客使用、維護(hù)培訓(xùn)的滿意程度：95%H備品備件供應(yīng)的滿意程度：96%調(diào)查按照售后維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意程度、售后服務(wù)工作態(tài)度的滿意程度等方面進(jìn)行，分別計(jì)算滿意度，并按0.15、0.15、0.15、0.1、0.1、0.15、0.1、0.1，加權(quán)系

4、數(shù)計(jì)算客戶對服務(wù)的綜合滿意度。客戶對產(chǎn)品的綜合滿意度為：0.15XA+0.15XB+0.1XG+0.1XH產(chǎn)品綜合滿意率X100%0.15+0.15+0.15+0.1+0.1+0.15+0.1+0.1通過計(jì)算，客戶對公司產(chǎn)品的綜合滿意度為：95%3、對公司整體的滿意度調(diào)查按照對產(chǎn)品的滿意度以及對服務(wù)的滿意度兩方面，分別按照0.6以及0.4,加權(quán)系數(shù)計(jì)算客戶對服務(wù)的綜合滿意度。客戶對公司的綜合滿意度為：0.6X產(chǎn)品的滿意度+0.4X服務(wù)的滿意度公司整體的滿意度=X100%0.6+0.4通過計(jì)算，客戶對公司的綜合滿意度為：95.6%、顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表編號合計(jì))11分1234

5、5678901/公質(zhì)量10.81111111110.810.696司價(jià)格10.81110.8111110.810.495產(chǎn)交貨期10.81111111110.810.696品公A10.810.810.811111110.495司B10.810.810.811111110.495K務(wù)C10.810.81111111110.696D10.81110.811111110.696E10.8111111111110.898F10.810.810.811111110.495G10.810.810.811111110.495H10.81110.811111110.696三、客戶滿意度調(diào)查表調(diào)查總結(jié)從分析數(shù)據(jù)

6、來看，顧客對我們公司產(chǎn)品以及服務(wù)總體來說還是滿意的，每一項(xiàng)都超過了預(yù)定的90%勺目標(biāo)，滿意度在均95%Z上，部分達(dá)到了98%通過數(shù)據(jù)分析計(jì)算，客戶對公司產(chǎn)品的綜合滿意度為96%客戶對公司產(chǎn)品的綜合滿意度為95%如“問題投訴的回復(fù)質(zhì)量的滿意程度”。公司整體的綜合客戶滿意度，也超過預(yù)定的90%勺目標(biāo)，達(dá)到了95.6%。但仍然有能夠改進(jìn)的地方，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即提升售后服務(wù)工作態(tài)度、解決售后問題的滿意度、咨詢及對顧客使用、維護(hù)培訓(xùn)以及降低成本從而能形成更優(yōu)惠的價(jià)格。并且公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，讓客戶

7、真正享受物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶滿意度調(diào)查表Q/JYJD-QR-24非常感謝貴司對我司給予的大力支持，為了完善我們的產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)，提高客戶的滿意度，煩請?zhí)顚懘苏{(diào)查表，我們將在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您的幫助！注：滿意度量化指標(biāo)一非常滿意（80分以上）滿意（70-80分）一般（60-70分不滿意（60分以下）編號：時(shí)間：顧客名稱地址電話/傳真聯(lián)系人訂購產(chǎn)品的時(shí)間、訂購方式、產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量等：質(zhì)量:非常滿意滿意口一般對本公司產(chǎn)品的滿意程度:不滿意非常滿意滿意口一般不滿意交貨期：口非常滿意滿意口一般不滿意請對不滿意項(xiàng)目說明原因（可另附紙）對本公司服務(wù)的滿意程度:售后維修保養(yǎng)服務(wù):口非常滿意滿意口一般不滿意售后服務(wù)工作態(tài)度:口非常滿意滿意口一般不滿意售后人員的專業(yè)知識水平:口非常滿意滿意口一般不滿意為解決問題回復(fù)的及時(shí)率:口非常滿意滿意口一般不滿意問題投訴的回復(fù)質(zhì)量:口非常滿意滿意口一般不滿意對售后問題解決的滿意度：口非常滿意滿意不滿意咨詢及對顧客使用、維護(hù)培訓(xùn)