1、客戶優質服務陳立軍飼料行業交流網網址：http:/ 期望 關鍵時刻 令人愉快 顧客至上 創意心理技術以人為本將功贖罪陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務即是顧客至上描述在最近的6個月中讓你印象最美好（或最沮喪）服務經歷是什么因素令你如此印象深刻？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/何謂顧客至上 顧客是組織活動的中心 服務三角形服務的價值是由顧客來評價我們應該了解顧客的愿望與需求陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！ 貴公司服務的基本優勢是什么？ 即時？準確？大量的存貨？ 對問題的迅速反應？ 個人服務？靈活性？這些服務質量對你的顧客重要嗎？你是如何得知的？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務即是管理

2、感覺顧客的感覺是服務的根本衡量標準。感覺不僅受有形的事物影響，也會受無形的事物影響。技術含量、質量及價格都很重要，然而軟性的質量如態度和移情性有時會更為重要。顧 客的感覺不總是符合邏輯的。感覺是無數細微的正面與負面的小事的總和結果。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務質量的五個因素可靠性反應性保證性 移情性可感知性陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/可靠性 能夠可靠、準確及一致地提供所承諾的服務。這意味著在很長的一段時間內運作正常。反應性敏捷的服務及幫助顧客的意愿。這其中包含 速度靈活性。保證性員工的知識與禮貌以及他們獲得信賴的能力。移情性設身處地服務 顧客。可感知性真實可見的設備、裝置及員工，如

3、實際存在的同時傳遞功能性及象征性意義的服務的證據。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！ 貴公司是否在傳遞顧客價值？ 貴公司的“傾聽策略”是什么？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務即是管理期望想象如下兩 家銀行：銀行答應在中午提供的服務下午：才提供，銀行答應在下午點提供同樣的服務，但點就提供了；你認為顧客會選擇哪一家銀行？從純粹客觀的情況考慮，哪 一家銀行表現更好？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/構成期望的因素實際提供的服務個人需要傳達的信息過去經驗公司形象廣告、宣傳陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/管理顧客的期望顧客對服務的感覺并不是純粹客觀的。他們多數會對說到作到的服務留下好的印像。一定要

4、記住：少承諾，多行動。不要作出你無法兌現的承諾。誠實、可信地描述你的產品及服務說明它們能做什么及不能做什么。與顧客進行溝通。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！你是否承諾 過多而行動不足？你的長期有什么憂慮和問題？這些問題是否因為期望未得到滿足？你是否清晰實際地對顧客說明了服務表現的標準？你是否信守你的諾言，無論它是明確表達的還是含蓄 的？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于關鍵時刻去年，我公司的大約五名雇員和我們一千萬名客戶中的每一個都進行了接觸。每次接觸大約持續秒種。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。 Jan Ca

5、rlzon SAS總裁陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/關鍵時刻當顧客與服務提供者在服務場合互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務質量并形成意見的時刻陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務周期的基本活動 吸引客戶取得定單處理定單交付產品或服務必要的售后活動處理問題陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/更多的關鍵時刻公司的廣告雇員表現公司說明書；信箋抬頭生產手冊指導手冊發票；通信雇員接聽電話雇員的資歷和熱誠陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考？今天你在第一線的雇員被考驗了多少次？他們能多少次成功地取得或恢復其客戶的尊敬和忠誠？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務即是令人愉快，不只是滿意回憶你印象深刻的服務

6、經歷，是什么讓你記憶猶新？你是否因服務而感到愉快？是什么令你愉快？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/通向傳奇服務的階梯未預料到的令你不同于競爭對手 的令人驚喜的特點渴 求的期望的基礎的顧客希望得到，但不是必需的有附加價值的特性達到顧客認為你及競爭對手都有的服務素質在行業中生存的基本組成部分思考！ 討論貴組織的服務，它是令人滿意的，還是傳奇式的？如何設立傳奇服務的標準？如何讓第一線提供服務的員工達到這些標準？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于 創意與革新你是否曾遇到過有創意的服務企業？他們如何創意的？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/創意服務東京的Benihana我們是表演事業，而不是飯店。

7、Shoudice 醫院你是病人，也是我們的特使。雨傘標價：晴天元，雨天元陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！你是否曾想過以不同的方式來經營 ？你是在銷售產品還是服務？在變化的環境中，貴公司有沒有考慮重新定位，從而取得競爭優勢？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于了解心理你是否曾排隊等候？在機場登記或移民局的柜臺、銀行、餐廳，等 等？你是否曾有愉快的等候經歷？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/掌握客戶的心理等候管理無事可做時，時間過得特別慢 服務前的等待比服務中的等待長的多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長沒有解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服

8、務價值越高就越值得等待單獨的等待比集體的等待難受陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于使用科技你可否知道有哪些公司通過使用信息技術而獲利？你認為當今最大的書店是哪 一家？顧客光顧最多的玩具商場呢？還有拍賣行？這些成功的故事背后的原因是什么？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/利用科技提高服務效率發揮知識的擴散效應增加服務的穩定性與可靠性提供高度個人化與特制化的服務協助溝通增 加服務特色擁抱科技陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！你是否曾想過利用科技來提高你對客戶的服務質量？試想一些點子陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務以人為本Tom Peters曾經指出，工作在聯邦快遞公司第一線的信使管理

9、著公司價值，的業務，你如何估價貴公司第一線員工的價值？我們尊重一線員工的程度與他們責任的重要程度相符嗎？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務基本概念在服務中，顧客為生產過程提供了重要的輸入供應商生產構成顧客輸入輸出顧客所提供的輸入陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/迪斯尼的服務質量建議“你的一線員工如何對待下一位顧客？你如何確保他能提供令人滿意的服務？你如何確信你的重要客戶游覽了所有地方，因高質的服務而完會滿意，并愿意不斷光顧？當然，除了你對于你的員工能夠完成預期工作的自信以外沒有任何保證。為了建立這種自信，就必須建立起一種令人注目并且持久的承諾。”陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/出色的服務是人與

10、人之間的活動將顧客看成一個有思想、有感覺、有需求的人，并愿意為他們提供所需，這樣才能達到出色的服務。這意味著你應當站在顧客的立場上體會他們的需求。這需要你充分準備，有意愿并且能夠為顧客提供超出他們期望的服務。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/開發優質服務小組找到他們訓練他們裝扮他們裝備他們激勵他們獎賞他們陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！計算一個顧客的終身價值的簡單公式：平均交易每年交易的頻率年嘗試利用這一公式或類似辦法計算你的顧客的終身價值陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于將功贖罪使顧客再次光顧你曾經丟失過行李嗎？你受到什么對待？你是否曾經因為差勁的服務而投訴？錯誤得到糾正了嗎？糾

11、正的多快？你最后滿意了嗎？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/多少不滿意的顧客再次購買陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/變投訴為機遇新航印尼乘客的例子Laundry Unlimited-為了補償 價格為的干洗服務失誤而愿意賠償。Robinsons-遺失的一片拼圖陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/最佳 補救努力當做錯事時，不要只是提供遺失的部分（那稱為“補救 ”），也要提供獨特的個性化的幫助（那將是令人難忘 的“努力”）。 Ron Kaufman陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考 ！你是否積極地將投訴看做表現你服務的機遇？你的組織中誰負責處理顧客的問題？在解決顧客的投訴時提供補償須要經過多少不同的工作

12、層次？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/十個重要途徑傾聽 過程管理 測量 競爭標桿 不斷改進 改變觀念伙伴關系關系管理授 權文化陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務需要傾聽你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的什么是他們得到的？在聽取客戶意見時，你用了什么方式方法？你了解競爭 對手在做些什么嗎？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/了解客戶的方法 第一層次 客戶的自愿投訴 第二層次 服務柜臺 網絡 服務熱線 銷售資料分析 不定期調查 銷售代表第三層次 個人訪談 重點小組訪談 特別設計問卷調查 神秘訪客被動 主動高 對客戶的了解程度 低全面了解思考 ：你應用哪一些聆聽渠道？調查 郵寄，電話，面對面焦點訪

13、談，公司內部， 第三者 顧客反饋 反饋回執，意見箱， 號免費電話 投訴意見箱神秘訪客 訪問 最終用戶分銷商供應站 網際網絡網站使用者俱樂部陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于服務過程的管理你的服務過程是否為客戶增加了價值？在設計服務過程時是否將客戶的需求考慮在內？你是否一直對服務過程的表現做監控？你是否曾經對服務過程做出改革？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/改善服務過程設計管理關鍵時刻定義服務瓶頸使服務過程標準化及簡單化引入統計的質量控制方法服務過程再造陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務藍圖服務概念及藍圖信息過程；顧客參與；決策點可見的界限第一線的接觸與后臺作業過程失敗點、標準操作時間

14、 、顧客等待點陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于 衡量在商業領域中，那些經過衡量的，是最終完成的財務報告不能反映服務表現的全部，起碼表現得不夠迅速。Citibank的研究表明進行客戶數據追蹤的經理在確定客戶需求方向上似乎更成功。以前你是否一直在進行服務表現的追蹤？衡量結果的一種方法決定哪些需要衡量。它們必須與客戶的利益有關聯。建立一條基線，這是日后參考的起點。將公司的整體目標記在心中。為可接受的表現定下標準。設立過渡時期的目標用以提高表現。追蹤結果，判斷表現是否達到已建 立的目標。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/衡量什么一些實例組織表現雇員表現客戶對服務的滿意程度客戶 對處理問題 和投

15、訴的滿意程度陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考 ！你在服務中使用何種衡量方式？有多少和多久被更新？被傳播多廣？你可能會建立什么新的衡量？你怎樣使部門內的員工清楚地記得服務衡量？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于 競爭標桿新航在機艙服務方面有極佳的聲譽，Federalexpress是由于可靠 的夜間速遞，Nordstrom百貨商店是由殷勤的售貨員，Domimo比薩是由于分種定做送餐.什么決定性的質量因素是你的客戶所重視的，也是你需要提高的？你應該和誰做比較？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/從最好的實踐學習定義關鍵成功因素設立表現測量標準測量服務差距向行業領先者學習引入改變進行新的實踐陳

16、立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務差距分析航空業服務 重要性 表現 差距 準時到達 登記過程 檢查行李運送 預定座位 關心顧客 潔凈的客艙 友善及高效的服務 飛行常客計劃 機上飲食服務質量 機上娛樂服務質量 以上百分比顯示的是在的等級量表中，出現的比率；負的差距說明服務的傳遞沒有達到重要性的要求。正的差距說明 服務達到或超過重要性的要求。標竿學習 確定關鍵因素追蹤改革績效 尋找學習確定朝向目標 對象采取行動、進行學習及改革陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！在你的機構中，你從其他人那里學到東西嗎？你邀請其它公司產業的人士做講解，來分享他們的成功經驗嗎？你邀請成功的公司來訪，學習他們取得突出表

17、現的一手經驗嗎？你組織年度活動來展示機構中最佳 的策略嗎？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于不斷改進鬧鐘響起，你在起床時應該意識到客戶期望今天可能已經比昨天更高。你最好能找到方法，以便 做得更好。 Gary Tooker CEO,Motorola陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/不斷前進服務領導人要設立更高的標準，督促員工去實現；員工要積極地準備隨時應對客戶的要求。一個產業的服務改進會影響客戶對其它產業的期望。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考！七十年代 末至八十年代初，Xerox失去了超過% 市場份額，因為日本竟爭對手的客戶對產品質量從“不滿意”發展到了“非常滿意”。你和竟爭對手拉開

18、距離了嗎？誰是領先者？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務需要 想法的改變行為是信念的結果。信念同樣影響組織中的行為。在過去，我們認為質量是質量控制部門的責任；一些公司認為客戶中的大多數是來和他們對著干的，并想從中得到好處；許 多經理認為第一線工人干勁不足，所以要給 工人定規章制度來約束他們。這些想法現在還正確嗎？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/服務是關于伙伴關系減少生產時間，提供特別服務或開始全面質量改革，許多公司都尋求與供應商，分銷商，客戶甚至是競爭對手建立合作關系。你的公司和他們建立了合作關系了嗎？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/伙伴關系Toyota與其供應商西安楊森，衛生部和新加坡國立

19、大學航空公司策略聯盟跨國公司參與新加坡的計劃山東 六和與其客戶（農民）陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/思考 ！你的業務的價值鏈是什么？誰是你的潛在伙伴，可以為你提供的產品或服務產生更高的價值或減少整體成本？陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/價值鏈：企業在秘顧客提供產品過程中一 系列相互關聯的價值活動的集合企業基礎活動人力資源管理 技術開發 采購盈 利 盈利 內務 生產 外務 市場 售后 后勤 過程 后勤 營銷 服務基本活動支持活動陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/ 服務是關于 關系管理回想你自己做為客戶的經驗，當產品或服務出現問題，供應商是怎 樣對你的要求做出反應并糾正的？有沒有供應商可以提供（對

20、產品或服務的）滿意保證？這個保證對客戶意味著什么？你是某個公司的忠實客戶嗎？是什么因素使你對該公司如此忠實呢？顧客忠誠的益處贏得新客戶的成本會是很高昂的。留住客戶 比例較高，就意味著只需再贏得較少的客戶，而其花費也較少。已經贏得的客戶趨向于購買更多的商品長期客戶的定單是有規律和穩定的，因此服務的花費通常就較少。滿意的客戶經常會介紹新的客戶給供應商，這實際上是無成本的。滿意的客戶經常會愿意付出額外的費用給 一個他們了解并信任的供應商。保住客戶使得競爭對手在進入市場和奪取市場份額上很困難。陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/忠誠的顧客可以給企業帶來更高的利潤陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/上乘的服務保證六大特征無條件的易于理解和傳達有意義的將公司的資金放在關鍵的地方易于運用易于集合陳立軍飼料行業交流網贈送網址：/實行服務保證的理由服務保證使得公司將重心放在客戶上服務保證確立清楚的標準服務保證幫助全體員工負起服務的責任服務保證確保信息反饋服務保證使公司去診斷提高服務水平的障礙服務保證促進公司在營 銷上的努力思考 ！Dell Computer為客戶提供終身電話服務，你認為這能促進公司與客戶 關系嗎？你認為互聯網的不斷普及會有助于提高客戶關系管理嗎？陳立軍飼料行業交流