1、療養科客房服務員8月份考試題您的姓名： 填空題 *_客人來店之前，服務員應根據客人的風俗習慣，生活特點和接待標準規格來（） 單選題 *A、了解客情 【正確答案】B、準備房間C、開夜床服務D、會客服務在服務中，服務員主動詢問客人的房號是服務員（）的方法之一 單選題 *A、準備工作B、了解房號 【正確答案】C、了解客情D、了解房態樓層服務員的（）工作是指從賓客來到樓層到進住房間所進行的一系列工作 單選題 *A、準備B、迎接C、日常服務D、結束 【正確答案】客房部員工受（）因素的影響，整理清潔房間的速度往往是不一樣的 單選題 *A、情緒B、能力C、熟練D、諸多 【正確答案】服務員在檢查房間時撤掉的（

2、）不要摞起來拿取。 單選題 *A、大浴巾B、水杯 【正確答案】C、小浴巾D、床單在開夜床服務時，住（）的房間，要開外側的床 單選題 *A、一位女賓B、一位男賓C、兩位男賓D、兩位女賓 【正確答案】客房部應派專人護送（）客人離開房間 單選題 *A、男B、女C、住宿D、老弱病殘 【正確答案】服務員必須做好客房的安全保衛工作，使賓客住在店里有一種（） 單選題 *A、親切感B. 新鮮感C、安全感 【正確答案】D、體貼感服務員應做好客房的安全保衛工作，要消除客人（）的心情 單選題 *A、高興B、痛苦C、憤怒D、不安 【正確答案】療養院的（）工作是十分重要的，它直接關系到賓客的生命和財產的安全 單選題 *

3、A、衛生B、安全 【正確答案】C、服務D、接待客人將（）物品帶入房間，是引起火災的原因之一 單選題 *A、衣物B、酒水C、易燃 【正確答案】D、食品服務員打掃房間時，房門上要掛好（）的牌子 單選題 *A、正在清掃 【正確答案】B、請勿打擾C、請清理房間D、工作鑰匙客房內的杯子要求每天（）清潔 單選題 *A、必須B、早上C、徹底D、消毒 【正確答案】客房內客人用過的或者被弄濕的（）要求每天更換 單選題 *A、面巾B、地巾C四巾 【正確答案】D、浴巾在客房類型中，一般來說，（）占多數 單選題 *A、雙人標準間 【正確答案】B、單人間C、套間D、豪華套間做夜床時，將床頭柜一側的床單和毛毯一起向外掀起

4、，折成（）角 單選題 *A、45度 【正確答案】B、30度C、15度D、90度客房服務員晚間整理客房的重點內容之一是（） 單選題 *A、擦塵B、做夜床 【正確答案】C、換茶具D、吸地毯客房內屬于每周清掃一次的項目是（） 單選題 *A、吸地B、門窗玻璃 【正確答案】C、擦塵D、干洗窗簾服務員在上班前不準食用（）等食品 單選題 *A、口香糖B、豬肉C、大蒜 【正確答案】D、青菜服務員在擦拭木制家具時應使用（）的清潔布 單選題 *A、帶水B、帶油C、潮濕D、軟質干布 【正確答案】客房衛生間的墻面應定期使用（）進行清潔 單選題 *A、酸性清潔劑B、堿性清潔劑 【正確答案】C、中性清潔劑D、溶劑當客人發

5、現行李丟失時，客房部（）要主動出面安慰客人，幫助客人回憶找不到行李的原因，使客人情緒安定下來 單選題 *A、主管 【正確答案】B、領班C、服務員D、行李員當客人申請退房時，服務員要迅速（），若發現客房設備，物品被損壞，應迅速報告主管人員 單選題 *A、結賬B、清掃客房C、檢查房間 【正確答案】D、通知行李員當客人離店時，服務員發現該房間設備損壞，經查實的確是非正常損壞時，要根據規定請求客人（） 單選題 *A、檢查B、賠償 【正確答案】C、維修D、更換當客房樓層或房內（）達到一定程度時，煙感器紅燈閃亮，表明已經報警 單選題 *A、氧氣的含量B、二氧化碳含量C、煙的濃度 【正確答案】D、濕度安全起

6、見，店內禁止客人攜帶（）物品進入客房 單選題 *A、易燃 【正確答案】B、行李C、貴重D、隨身為了預防火災的發生，客房內的設備設施盡量選擇具有（）性能的材料制作 單選題 *A、防水B、阻燃 【正確答案】C、防潮D、防靜電客房部要配合保安部定期檢查防火、滅火裝置，并訓練客房部員工掌握滅火設備的（） 單選題 *A、產地價格B、存放地點C、使用方法 【正確答案】D、內部構造服務員通過觀察客人（）的變化，可以了解客人的情緒狀態。 單選題 *A、面部表情 【正確答案】B、手勢C、衣冠服飾D、生活習慣當客人從前臺到客房時，服務員應在（）迎接，并微笑的問好，表示歡迎 單選題 *A、樓梯上B、樓層C、走廊D、

7、樓層電梯口 【正確答案】不尊重客人是引起客人（）的重要原因。 單選題 *A、跑賬B、注意C、傷害D、投訴 【正確答案】工作不負責任也容易引起客人的（）。 單選題 *A關注B跑賬C、投訴 【正確答案】D、傷感優質服務中，語言藝術是溝通客人與服務員之間（）的橋梁 單選題 *A、物質B精神C語言D感情 【正確答案】客房服務的好壞，取決于服務人員的（） 單選題 *A、素質和經驗 【正確答案】B、態度及質量C、熱情和經驗D、敬業和競爭為賓客提供（）,是搞好酒店的關鍵 單選題 *A、娛樂服務B、餐廳服務C、客房服務D、優質服務 【正確答案】禮貌是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的（）規范 單選題 *A、

8、行為B、語言C、言行 【正確答案】D、道德禮貌體現了時代的風尚與道德水準，體現了人們的（） 單選題 *A、文化層次和關心程度B、文化層次和體貼程度C、文化層次和友好交往D、文化層次和文明程度 【正確答案】禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示（）以及給予必要的協助與照料的慣用形式 單選題 *A、尊.問候.歌唱.慰問B、友誼.問候.祝頌.慰問C、尊敬.友好.祝頌.慰問D、尊敬.問候.祝頌.慰問 【正確答案】構成禮儀的三大要素是（） 單選題 *A、書面語言.行為表情.服飾器物B、口頭語言.行為表情.服飾器物 【正確答案】C、語言.行為表情.服飾器物D、風俗習慣.行為表情.服飾器物儀表包括

9、服飾.容貌和（）三個方面 單選題 *A、行為B、語言C、語氣D、姿態 【正確答案】當服務員要進入客人房間或辦公室時，要用手指輕敲門（）下 單選題 *A、1B、2C、3 【正確答案】D、4服務員在工作中常使用的歡迎語是（） 單選題 *A、謝謝B、對不起C、再見D、歡迎光臨 【正確答案】服務員無論什么時候遇見客人最常用最普通的問候語是（） 單選題 *A、早上好B、下午好C、晚上好D、您好 【正確答案】服務員在工作中最常用的道歉語是（） 單選題 *A、您好B、謝謝C、對不起 【正確答案】D、再見服務員要有（），它是服務員應具備的政治素質 單選題 *A、良好的儀容儀表B、文明舉止C、埋頭苦干.不計報酬

10、的精神 【正確答案】D、應變能力服務員要有（），它是服務員應具備的業務素質 單選題 *A、埋頭苦干精神B、良好的儀容儀表C、不計報酬的精神D、服務意識 【正確答案】服務員應具備的業務素質中，（）是每位服務員應具備的第一工作要素 單選題 *A、語言交際 【正確答案】B、埋頭苦干C、儀容儀表D、保密客房部要協調好與（）部門的關系，保證客房服務的需要 單選題 *A、工程B、維修C、其他 【正確答案】D、培訓在飯店服務中，（）要將所有客人的失物進行清點、檢查、登記、并保存起來 單選題 *A、行李處B、樓層服務臺C、失物招領處 【正確答案】客房衛生間的浴巾應先折成條形，再折成長方形，店徽向（），平放在浴

11、盆架上。 單選題 *A、上B、 下C 、內D、外 【正確答案】由于員工檢查方法和標準會有差異，因此采用（）制度。 單選題 *A、領班查房B、主管查房C、經理抽查D、逐級檢查 【正確答案】服務質量的優質是以（）標準進行衡量的。 單選題 *A、服務員自我評價B、服務員服務水平C、客人的主觀感受 【正確答案】D、主管評價主管對客房衛生質量的檢查是一種突然襲擊，所以檢查的結果（） 。 單選題 *A、并不理想B、比較理想C、并不真實D、比較真實 【正確答案】檢查客房的表格和報表，是按照客房部規定的（）設計和制作的。 單選題 *A、服務質量標準 【正確答案】B、服務項目劃分C、服務數量多少D、設施設備標準

12、客房清潔質量的標準化便于管理，避免（）。 單選題 *A、差錯B、浪費 【正確答案】C、檢查D、事故在旅游旺季和節假日易發生（）。 單選題 *A、會議訂房B、單位訂房C、超額訂房 【正確答案】D、商業預定投訴對于酒店來說是（）的。 單選題 *A、不可避免 【正確答案】B、不可避免C、可以杜絕D、可以預測處理好投訴的前提是（）客人的各式各樣的投訴。 單選題 *A、正確對待 【正確答案】B、嚴格控制C、多多賠償D、口頭處理不論投訴的情況如何，酒店都采取（）的態度。 單選題 *A、積極 【正確答案】B、消極C、拖延D、賠償對于急于解決問題如何，酒店都應采取（） 。 單選題 *A、止損措施B、積極態度C

13、、妥協處理D 、補救措施 【正確答案】室內火災的發展過程可分為（） *A、陰燃階段B、初期階段 【正確答案】C、發展階段 【正確答案】D、下降階段 【正確答案】造成電氣火災的原因有可能（） *A、短路 【正確答案】B、過負荷 【正確答案】C、電熱器具使用不當 【正確答案】D、漏電 【正確答案】如果睡覺時被火災煙氣嗆醒，在條件允許的情況下，正確的做法是（） *A、迅速將門窗打開B、在逃出門之前將著火房間的門窗關好 【正確答案】C、將毛巾淋濕后捂住口鼻，彎腰低姿跑到安全區域 【正確答案】D、躲在床底下等待消防隊前來救援關于干粉滅火器的使用，下列正確的是（） *A、在室外使用，應該占據下風方向B、使

14、用前拔下保險銷 【正確答案】C、滅救液體火災的時候，應該從火源側面對準火焰根部噴射 【正確答案】D、一般用于化學試劑，精密儀器的滅火干粉滅火器撲救固體物質火災時，應該（） *A、滅火器嘴對準燃燒最猛處 【正確答案】B、左右噴射. 【正確答案】C、使均勻地噴灑在燃燒物的表面 【正確答案】D、掃射至把火全部撲滅 【正確答案】考核一個酒店的等級時，要從（）等方面同時評定。 *A、“硬件”(設備設施) 【正確答案】B、“軟件”(服務和管理)C、服務項目的數量 【正確答案】D、完成服務的時間 【正確答案】E、提供服務的質量 【正確答案】F、提供服務的人數服務員在給客人斟茶時、客人用手指在桌面上輕輕地敲、表示要服務員再給多斟一點。 判斷題 *對錯 【正確答案】每天上班前、閱讀交班記錄上內容、記在心上就可以、不用簽字。 判斷題 *對錯 【正確答案】酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人、在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為準則。 判斷題 *對 【正確答案】錯顧客對酒店服務的滿意程度是衡量酒店服務的質量標準。 判斷題 *對 【正確答案】錯因時間很緊、進客人房間不敲門也是難免的。 判斷題 *對錯 【正確答案】客人租借用品時必須寫借據