1、現代物流管理概論： 第二章 現代物流產業與物流服務 引言： 隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的一個重要的服務部門，正在全球范圍內迅速發展，在國際上，物流才產業被認為是國民經濟發展的動脈與基礎產業，其發展程度成為衡量一個國家現代化程度和綜合實力的重要標志之一，被喻為促進經濟發展的“加速器”。 第一節現代物流產業一、物流產業的產生經濟發展中的黑暗大陸物資管理與產品分銷對物流活動采取科學的管理物流管理成為獨立部門和職能領域發展成為新興的產業-物流業 2、物流產業的含義： 是指以物流活動和物流支援活動為經營內容的盈利性事業，必須明確一下兩點： 物流產業不等于物流活動或物

2、流業務 物流產業不等于物流企業物 流非專業化、非社會化的物流專業化、非社會化的物流組織內部的物流活動企業物流活動物流產業物流企業 3、物流產業的規模： 是指一個國際或地區在一定時期內物流產業的產值、就業人數、資產、企業數、以及多完成的物流量的大小或多少。想一想：物流產業規模的大小取決于哪些因素？國家或地區的經濟發展水平專業化分工和市場化程度專業化物流企業的服務質量和經營管理水平 二、物流產業結構 1、基礎物流業2、物流裝備制造業 集裝箱設備生產行業； 貨運汽車生產行業； 鐵道火車生產行業； 貨船行業； 貨運航空器行業； 輸送設備行業等等3、物流系統行業： 物流系統軟、硬件，物流系統管理等行業4

3、、第三方物流業： 倉庫存貨代理；運輸代理；通關代理等5、企業物流業： 配送中心和配送系統；流通加工系統等三、物流產業的發展1、國際物流產業的發展特點： 產業處于發展期 服務標準尚未統一，服務品牌尚未建立 法律規范還未到位 信息作用日趨增強2、我國物流產業發展面臨的問題和制約因素 較大的市場需求因素 （企業內部物流設施、資源共享性差； 企業缺乏提高物流效率、降低成本的內在動力和 手段） 物流基礎設施與裝備條件較落后 物流科研相對不足和專業人才短缺小資料：2010年大專以上物流人才需求量超過30萬人 根據教育部高校物流專業教學指導委員會公布的統計數據，到年，我國大專以上物流人才需求量為萬至萬人，在

4、職人員培訓需求達到多萬人。而國內物流教育起步較晚，物流人才已被列為我國類緊缺人才之一。 有調查顯示，近兩年，由于物流行業人才緊缺，相關人才的身價都在上漲。其中船員、船務、報檢員等的薪酬年增長率達到10%20%，單證員的薪酬漲幅在每年10%左右。像從事國際物流的月薪一般在5000元左右，最低也在2000元以上。許多物流部門的管理人員是半路出家，很少受過專業的培訓 。3、促進我國物流產業發展的建議： 盡快制定我國物流產業發展的方針和總體目標，明確物流產業在我國經濟發展中的地位； 積極引導工商企業優化企業物流管理； 大力發展第三方物流產業； 統籌發展新型物流基礎設施，避免重復建設； 充分發揮行業協會

5、的作用，促進行業協會的聯合、協調發展。 案例學習：石油物流大突破 “企業的快速發展，其實是我們國家綜合實力的體現。改革開放30年來，石油物流之所以能取得如此大的進步，主要依托政府的政策支持，依托人類科學技術的發展與進?！?中石化北京石油分公司物流中心一位負責人這樣評價改革開放30年石油物流的巨大變化。 作為石油產業鏈承上啟下的重要環節，石油物流已經成為石油工業現代化的重要標志。而經過改革開放30年的變革，石油物流也發生了翻天覆地的變化。在政府的大力支持下，改革開放30年來，伴隨石油工業的巨大進步，我國石油物流在方方面面都取得了令人矚目的成績。這其中比較突出的是，石油企業自營運輸體制逐步走向集團

6、化、社會化；各種科學、信息技術得到廣泛應用，大幅提高了油品運輸效率和安全保障；管道運輸也取得了重大突破。 隨著石油工業改革的不斷深化，石油行業企業也從最初的自營物流開始走向了集團化、社會化、專業化。 國內石油經營管理體制改革也不斷推進，打破地區、部門分割的經營管理體制，先后成立了中國海洋石油總公司、中國石化總公司和中國石油天然氣總公司。長期以來，中國石油銷售企業一直是自營成品油配送省地二級公司均有自己的車隊。這種非專業化配送模式難以適應建立現代物流體系的需要，同時也為危險品安全運輸埋下了隱患。為了降低企業的成本，同時降低企業的經營風險，中國石油集團各銷售企業開始探索重組配送機制，推進成品油第三

7、方配送。 2003年，中石油集團最大的控股子公司中國石油天然氣運輸公司以中國石油集團產業重組整合為契機，進入中國石油區外銷售配送市場，在湖南、湖北為華中銷售公司提供成品油配送服務，探索總結了第三方承運的成功經驗。 2004年，中國石油煉油與銷售公司同中國石油天然氣運輸公司簽訂成品油第三方承運框架協議，拉開了重組配送、推動第三方承運的序幕。 到2005年底，中國石油天然氣運輸公司已與華東銷售、南銷售、吉林銷售、內蒙古銷售等銷售企業簽訂了配送協議，當年油品配送量就達到677萬噸，配送車輛達到2685輛，基本建成了運輸效率大提速、配送服務全天候、模塊管理規范化的成品油物流配送體系。目前，中國石油天然

8、氣運輸公司已在全國31個省、市、自治區開拓承擔成品油和部分省市化工產品及航空油料公路運輸配送業務。中國石油集團成品油運輸配送體制改革取得了階段性成果。與此同時，中石化集團物流社會化進程也迅速推進?！爸惺瘓F北京石油分公司從2004年起，全面實行物流外包。在把自有車隊全部社會化后，我們通過招標確認第三方物流商，目前有中多、燕聯、工貿、紅星四家油品配送供應商為我們提供服務?！敝惺瘓F北京石油分公司物流中心相關人士在談到物流社會化改革時表示。 在進口石油方面，2006年2月8日，中石化集團與中遠在北京簽署了進口原油和油品供應合作長期協議，標志著中國進口原油運輸自主化、國有石化企業物流外包邁出了重

9、要一步。 管道運輸異軍突起：作為中石化的示范油庫和北京2008奧運會配套工程，中石化集團北京石油分公司長辛店油庫于2005年8月正式開始二期改擴建，2007年8月8日開始投油使用。與此同時，北京成品油環城管道也全線投油試運成功。9月16日，航媒管線也全線投油試運成功，兩條管線的投油成功與長辛店油庫的試運營標志著中石化北京石油分公司正式啟動了儲運設施的優化整合，環城管道的全線貫通，為其二次物流整體優化創造了硬件條件，實現了良好的經濟效益。值得一提的是，北京石油分公司在此次管道建設上，大規模的采用了先進的科學技術，輸油管道采用了中國石化自主研發的SCADA控制系統，這也是國內企業首次自主研發的該類

10、型應用管理軟件。 按國家環保局要求，該公司還對管輸下載進行油氣回收改造，將發貨方式由原來的 “上裝發油”全部改為 “密閉式下裝發油”，最大程度避免了油氣揮發造成污染，同時也保證了油罐車在油庫裝油和在加油站卸油過程中的安全性。這只是我國石油行業加大管道運輸力度建設和實現科技新突破的一個縮影，石油管道運輸作為一種高效、經濟的物流方式，替代傳統物流方式是大勢所趨，對傳統石油儲運格局產生了深遠影響。 近幾年來，中石化和中石油兩大集團公司不斷加大管道運輸建設力度，中石油集團最具戰略意義的是中國第一條跨國長輸管道中哈原油管道工程于2005年12月正式投產。這意味著中國原油進口物流格局發生重大變化。 200

11、7年6月30日，西部原油管道正式投產試運，與中哈石油管道共同組成 “西油東送”戰略通道，以現代化的管道運輸替代原有的鐵路運輸，進一步打破了以往原油進口物流集中于東部和成品油主要以 “北油南運”為主的流向結構。 據統計，目前國內陸上原油絕大部分已實現全程管道輸送，原油長輸管道總長已近1.7萬公里，形成了東部輸油管網和西部各油田內部局部管網。 2007年8月，蘭鄭長成品油管道進入實施階段。這是目前中石油集團規劃建設的最長的成品油管道工程?！笆晃濉逼陂g，原油管道建設主要圍繞進口俄羅斯原油、哈薩克斯坦原油、海上進口油和國內原油上產情況改擴建和新建相應的管道，并根據項目重要性和緊迫性有序進行建設。 成

12、品油管道主要將建設蘭州-鄭州-長沙、錦州-石家莊-長沙成品油干線管道以及華北、長三角、東南沿海和沿江地區等區域成品油管道工程。這些管道建成后，我國將逐漸形成成品油區域網絡?，F代石油物流是建立在高度信息化基礎上的。2002年初，中國石化集團決定以天津石油分公司為試點，實施成品油二次物流優化項目。項目運用供應鏈優化技術，以美國艾斯本公司的RETAIL配優化軟件和天津分公司、石化盈科公司聯合開發的配套物流管理軟件為平臺，積極推進物流信息化建設。試點取得成功后，中石化集團全面推廣艾斯本的油品銷售解決方案。通過實施艾斯本成品油優化方案，中國石化能夠基于準確的需求預測，并計算把成品油運送到每個加油站的最經

13、濟的方式，從而優化補貨調度，確保加油站適時地收到油品。2005年中國石化系統內石油分公司基本完成系統上線，中國石化集團成品油銷售二次物流系統優化工作基本完成。在安全運輸監控方面，中石化集團也做足了文章。2004年5月，中石化北京石油分公司引入GPS衛星定位系統。車載GPS系統的投入使用，GPS車輛監控系統的使用，使石油公司運輸車輛管理方式發生了本質改變，車輛超速違章行駛大大降低，油品配送時間得到了保障，油品安全生產得到有效控制，運輸路線科學合理，大幅提升了車輛管理的科學性、時效性。此外，中石化集團還在各大油庫建立起周界報警系統、電子巡更系統、油氣泄漏報警系統、消防設施系統等先進的安防系統。借助

14、各種信息科技手段，中石化集團最大限度地確保了油品在物流過程的安全和高效。 第二節 現代物流服務一、物流服務的內涵： 物流企業為了滿足顧客某方面的需求，在處理訂貨和將產品送到顧客手中向顧客提供產品利潤的可能性的一種物流保證。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。 作為客戶服務一部分的物流服務 作為物流企業產品的物流服務試解釋一下上面這兩句話？二、物流服務的分類 增值物流服務： 在基本服務的基礎上的定制式服務基本物流服務運輸存儲包裝裝卸搬運信息處理流通加工配送三、物流服務與成本、競爭 物流服務與物流成本存在“效益背反”的關系物流管理的任務就是在物流服務與成本之間尋找平衡點，取得最佳經

15、濟效益。物流服務于成本的關系包括以下四種類型： 在物流服務水平不變的前提下，降低物流成本； 要提高物流服務水平，不惜增加物流成本； 在物流成本一定的前提下，有效實現物流服務水平的提高； 在降低物流成本的前提下，實現較高的物流服務。四、企業物流服務1、我國企業物流服務的現狀： 輕視物流服務； 缺乏市場調查觀念； 物流服務水平的確定程序不清楚； 企業對物流服務外包認識不到位。2、提升我國物流服務水平的途徑 轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識； 制定多物流服務組合； 開發差別化的物流服務； 重視物流服務的發展性； 借助外部資源，提高物流服務水平； 重視物流服務與社會系統的吻合； 建立能把握市場環境變化

16、的物流管理體系； 建立完善的信息系統。 如果你打算創立一個物流企業，那么你會給這個物流企業設計哪些服務項目？有特定的服務群體和特色嗎？另外，你會請你的哪些同學加入這個公司，負責哪方面的工作？技能訓練 案例學習： 美國通用汽車在美國的14個州中，大約有400個供應商負責把各自的產品送到30個裝配工廠進行組裝，由于卡車滿載率很低，使得庫存和配送成本急劇上升，為了降低成本，改進內部物流管理，提高信息處理能力，委托Penske專業物流公司為它提供第三方物流服務。 調查了解半成品的配送路線之后，Penske公司建議通用汽車公司在Cleveland使用一家有戰略意義的配送中心，配送中心負責接受、處理、組配

17、半成品，由Penske派員工管理，同時Penske也提供60輛卡車和72輛拖車，除此之外，還通過 EOI系統幫助通用汽車公司調度供應商的運輸車輛以便實現JIT送貨，為此，Penske設計了一套最優送貨路線，增加供應商的送貨頻率，減少庫存水平，改進外部物流活動，運用全球衛星定位技術，使供應商隨時了解行駛中的送貨車輛的方位。 與此同時，Penske通過在配送中心組配半成品后，對裝配工廠實施共同配送的方式，既降低卡車空載率，也減少通用汽車公司的運輸車輛，只保留了一些對Penske所提供的車隊有必要補充作用的車輛，這樣也減少了通用汽車公司的運輸單據處理費用。 另外，美國通用汽車公司選擇目前國際上最大的

18、第三方物流公司Ryder負責其土星和凱迪拉克兩個事業部的全部物流業務，選擇Allied Holdings 負責北美陸上車輛運輸任務，選擇APL公司、WWL公司負責產品的洲際運輸。案例二： 福特汽車公司原來在全球選擇多個物流服務供應商為其服務，由于眾多的物流服務商彼此缺乏聯系，導致物流業務分割嚴重，后來將全球物流供應商縮減到5個主要的物流服務商，1999年，福特公司又決定由全球最大的第三方物流供應商Ryder作為全球唯一一個全球物流網絡管理商。上海北芳公司的物流服務案例 上海北芳儲運實業有限公司是一家專業從事運輸、倉儲、進出口報關、貨物配送與物流方案策劃為一體的專業物流公司。近年來，國內外企業日

19、益認識到物流的重要意義，物流系統的作用不僅是降低總成本，企業的物流優化已從單一的職能優化轉向系統的整體優化。為了實現企業的經濟戰略目標，他們正使物流供應、產品銷售和生產制造同步，形成一體化管理。 下面是北芳公司的實施第三方物流的一個案例。北芳公司的發展是立足于傳統的倉儲與運輸為基點的。北方認識到：無論是跨國生產企業和銷售進入中國，還是國內生產廠家拓展國外市場，對于物流服務的信息傳遞要求是十分高的，而若真正想成為名副其實的第三方物流企業，不能達到這一要求，不是被市場淘汰，就將繼續成為單一的倉儲與運輸公司。 北芳公司靠優質的服務取得信任北芳公司自1996年起向飛利浦亞明照明有限公司提供市內貨物配送

20、，逐步增加物流服務項目，在整個物流服務過程中，同樣由于北芳公司優質的服務質量與誠信的服務態度，得到了飛利浦亞明公司的認可與信任。由此，北芳公司向飛利浦公司提供了從原材料端起的供應鏈物流服務. 飛利浦亞明公司采用JIT即時制生產方式，要求實現“零庫存”管理，如生產燈泡的玻殼、燈絲等需要從市內外及世界有關城市采購而來，運到倉庫儲存起來，然后根據每天各班次的生產安排所需的原料配送到車間，不能提前也不能推遲，提前將造成車間內原料積壓，影響生產，推遲將使車間流水線因原材料短缺而停產. 因此，北芳公司向飛利浦實施的24小時四班制的作業制和輪休制，法定的節假日與需求方實施同步休息的方法以滿足市場和客戶對物流

21、服務的需求，保證了全天候物流服務。 在向飛利浦公司提供一體化物流服務的主要運作內容如下： 1.北芳公司計算機端口與“飛利浦MRPII系統”對接，實現實時(real-time)數據交換。 2.根據MRPII系統生成的BOM(物流清單)即時將所需原材料送到生產線。 3.依據生產計劃采購周期來確立原材料倉庫安全庫存容量，當低于安全庫存最低儲存量時，自動對供應商下采購訂單，安排運輸計劃.當高于安全庫存最高線時則停止采購與運輸計劃。 4.根據銷售商的定單需求，由北芳公司直接對各個銷售商直接配送貨物，并根據不同的需求量、需求時間與運輸路線選擇最佳的配載分送方案，直接降低了運輸成本。雪鐵龍公司售后物流服務

22、法國標志雪鐵龍公司十分重視售后物流服務的重要性。根據該公司開展的一份調查研究表明，在100個接收調查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售后服務滿意的情況下，大約仍然會有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度。反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售后服務的重要性。 換句話說，售后零部件服務對顧客產生的影響要比整車銷售服務對顧客產生的影響大得多。 同樣，維修人員也高度評價高質量售后服務的重要性。他們認為在評定一個零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。 標志雪鐵龍每年大約生產200萬輛轎車，其中有60%用于

23、出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場的競爭日益加劇，而且越來越多的參與者擠入售后服務領域中去，PSA集團更得依賴售后服務體系效率的提高來確保其市場份額。 PSA在法國的經銷商當天下午4點以前發出零部件訂單，在次日上午9點之前基本上都可以得到滿足。PSA的零部件訂單滿足率（滿足的訂單/發出的訂單）維持在96.1%的水平，對于緊急訂單而言該水平可以達到97.6%。1997年PSA通過了ISO9002認證，加強了其質量控制水平。 隨著競爭的加劇，各大主機制造廠面臨著很大的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經逐漸枯竭時，物流自然而然地肩負起了成本削

24、減的重擔。通過對物流水平和質量的不斷改進與提高，一定程度上，PSA得以彌補或者可以緩和客戶服務水平上升帶來的成本上漲效應。 PSA全球范圍內只在法國設有2個零部件物流中心倉庫。位于Vesoul的倉庫用于存儲標志、雪鐵龍兩個系列車型的零部件，面向法國、歐洲和海外市場。而位于Melun的倉庫只存儲雪鐵龍系列產品的零部件，面向法國和海外市場。與這2個物流中心庫相匹配的是遍布全球的24個物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA設于當地的子公司或分支機構。 PSA希望能夠將維修的復雜性、訂單的優先級別和配送頻率綜合進行考慮，不斷改進以進一步提升其售后物流網絡的效率。實際上，上述的3個要素共同決定了售后物

25、流配送的路徑規劃水平。在此基礎上，PSA采用了一套稱之為“234”的內部管理系統，2表示訂單分為常規類和緊急類2類，3表示將運輸時間在幾個小時和5天內劃分為3個等級，4表示將配送頻率在2次/天和1次/周間劃分為4個水平。 經過近4年的運作，PSA將其售后物流運作成本削減了15%，同時將存儲于倉庫中的零部件價值量減少了20%。 附：東風雪鐵龍生產線 聯邦快遞作為一家國際性的快遞公司，我們要提供國際快遞這個服務給我們全球的客戶，不管我的客戶在哪個國家，我們都希望他能夠享受到快遞服務這方面的好處。經濟全球化 有一個問題是在十年以前，每天想上網查資料的人舉手? (不多！)但是今天，不想到網上去查資料的

26、人卻幾乎沒有。 互聯網帶給我們最大的好處就是把這個世界變得更小。全球電子化 過去可能你跟一些國外的公司做生意的時候，它會給你運輸的時間，可能是一個月或三個禮拜的時間。 而如今，他們承諾給客戶的是，你通過互聯網，通過我的客戶服務部，五天以內我就可以把你要求的計算機給你，時效方面為他們贏得很多很多的生意。 時 效快遞 快 準時提供服務給客戶 供應鏈最主要的工作就是把供應商、生產者還有消費者聯在一起，再通過利用先進的科技，利用他們全球的網絡，在最快的時間把客戶所需要的服務從A點運到B點。更重要的一點是說，在這個運輸過程中，如果客戶有什么變化，它都可以通過先進科技的幫助，隨時做一個反應，這就是現在供應

27、鏈所提供給現代企業的最好的東西。 供應鏈管理聯邦快遞怎么樣協作一家全球很大的半導體公司，把他們以前運輸的方法改到現在的系統運輸方法的經驗。EX: 提出要求 聯邦快遞在供應鏈方面有很多的了解，因此這家半導體公司找到聯邦快遞。其一，他希望我們協作它把他們運輸的成本降低；其二，更重要的是把客戶滿意的程度提高。 我們接到這個方案以后，讓客戶介紹他們運輸的方法如何，然后根據介紹，他們給我們畫了二個圖，很特別的一個圖，看完這個圖你都不知道這個圖告訴了你什么，因為太花了。通過這個圖，我們可以了解他用超過二十家的航空公司給他運貨，他用超過40家航運企業給他運貨，他在全球有二十個倉庫，在那時候它的庫存大概有一個月的庫存：那時候他們將產品運到客戶的手里平均的時間是兩到三個禮拜。在五年以前，我相信這個都能夠勉強去接受但是在今天如果他們還是這個樣子去管理他們的運輸，我相信他們一定會關門。 為什么？ 現在高科技這個行業，如果庫存超過兩個禮拜三個禮拜，那么損失的錢會很多很多。我們看一種計算機的一個新型號出來，它能賣到2000美金，但是我相信兩個禮拜以后、三個禮拜以后，有新的型號出來，很快兩千塊錢一臺的計算機可能會掉到1500美金，如果再過兩個禮拜、三個禮拜，我相信它會掉得很多。如果我們現在做生意的方法還