1、 /7如何提升物業服務質量我們以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度和依戀性。國貿物業濟南分公司將2008年定位為“服務質量提升年”，說到底，就是要提高企業自身競爭力，凸顯和鞏固國貿物業品牌效應。何以提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：一、服務從細節出發，突出細節作用任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足業主的需求。“勿以善小

2、而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業主更大的方便與滿意，因為這才是物業服務的生命源泉所在。二、強化管理，進行成本分析，提高管理水平分析年度支出結構，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業的人力成本高達總成本的40-55%左右，因此強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用來進一步降低管理成本、提高經濟效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術人才的合理配置，充分發揮管理者和技術人才的優勢，確保管理環節的通暢；讓現有人員充分發揮潛能并做到一專多能，確保

3、組織機構的精簡和運轉的高效；大力提倡開源、節約的思想觀念，如對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，用改進線路、優化調整運行系統等辦法盡力節約水、電、氣等能源，建立起全員節約意識。三、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質物業不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌”等培訓，培養員工與業主溝通、協作的能力。讓項目部每一名員工注重與業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業的業主，要主動上門與其溝通、交

4、流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業主指出缺點，相反，更會以感激的態度感謝業主給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使業主最終理解、認同我們，真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。四、做好業主投訴接待與處理，把業主投訴視為寶貴資源業主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷

5、創新與提高。總之，業主的不滿就是工作改進和努力的方向。五、培養ISO9000質量體系管理意識，全面推行公司制定的質量檢查實施計劃”認真組織學習質量管理體系知識，從項目部經理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，以全面推行公司制定的“質量檢查實施計劃”。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予糾正、甚至處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒

6、有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；6、記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發現及時糾正，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，這樣，將質檢作為改進工作的重要環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高，由此不斷提升我們的服務質量。（交警總隊項目部副經理：xx）如何提高物業管理服務2007年是公司飛速發展

7、、碩果累累、業績輝煌的一年。隨著物業服務管理覆蓋面的不斷擴大，如何鞏固項目的穩定發展，成為今年的工作重點。公司上下高度重視，把08年定為服務質量提升年，并相應出臺一系列目標措施。李總對08年如何提高服務質量，提出了五項目標：1）加強質檢；2）加強培訓；3）加強技術保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。在公司目標方針的指導下，如何把公司精神貫徹落實到每個員工，我們制定了如下相應的措施：一、調動員工們的積極性。為了把員工們的積極性調動起來，公司和各項目部簽訂了目標責任書，并制定了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。二、加強質檢，嚴格考核制度。物業管理服務的提高，就必須有嚴密的管理

8、措施，通過有極強工作責任心的從業人員來實現。公司完善了各種管理制度、考評制度。各項目部要嚴格按照ISO9000文件規定落實執行，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。三、加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。物業管理服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。四、要做到低成本運營。物業管理是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關系到

9、一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。五、提升企業的品牌影響力。每個物業服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以“業主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為業主營造一個舒適、安逸

10、的辦公環境，滿足業主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業產權人才會放心把物業交給你去管理。好的樓盤，配有聲譽的企業管理，物業才會得到保值、升值。所以，物業管理內部環境的改善，是關系到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在物業服務行業里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業才有發展。（xx項目部：辦公室）物業公司如何提高服務質量物業管理行業是服務性行業，唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務，是物業管理企業發展的方向，也是在行業的

11、激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。眾所周知，物業管理的主要業務活動就是提供服務，它寓管理、經營于服務之中，即物業管理活動的對象是各種各樣的物業，其服務對象是業主和物業使用人，通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。一、從物業內部著手，要加強自身服務意識

12、的培養。要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。（1）物業各部門領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。物業各級領導要對物業是服務行業有足夠的清醒認識。物業管理是服務性行業，物業管理企業不是政府的管理機構，物業管理者不是對服務項目統治的管理者，是與業主具有平等關系的服務單位。為此，物業各部門領導應加快自身思想意識的轉變，突出企

13、業在服務方面的培養方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優秀企業的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動物業的服務管理水平向更高、更好的方向發展。（2）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理

14、手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。（3）改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極

15、性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。二、物業要規范自身的物業服務行為（1）物業服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要，以至滿足業主對于物業管理工作的需要。（2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，是物業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系認證工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，同時，還能夠為企業物業的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質量體系認證，才能保證該物業公司是一個服務好的物業管理企業，但是，通過質量體系誰的物業管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業。（3）做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。物業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，