1、城管執法溝通讓工作充滿智慧 讓智慧創造價值8/15/20221城管執法溝通朱華職業培訓師 中國培訓師聯盟簽約講師8/15/20222學習者的約定讓咱們一同擦亮眼睛，讓咱們一同打開心靈讓咱們營造，最好的學習環境讓咱們將電話與手機，調至靜音讓咱們虛心向學讓咱們充滿好奇讓咱們將所謂的經驗暫放一邊讓咱們不被厚重的外殼裹足不前讓咱們調動全身的神經和細胞在知識的海洋里享受收獲的喜悅8/15/20223課程目標通過學習掌握以下內容溝通在執法過程中的重要性城管執法溝通的基本方法通過溝通提高城管的執法能力基于性格分析的和諧溝通開創文明執法8/15/20224節目預告1城管工作難點和溝通的重要性溝通過程與城管執法

2、抱怨化解城管執法溝通原則和執行原則建立服務型的高品質執法溝通8/15/20225城管工作現狀（一）街上亂了，是城管的錯噪聲大了，是城管的錯垃圾亂倒了，是城管的錯與老百姓發生沖突了，還是城管的錯8/15/20226城管工作現狀（二）上管天，下管地，中間管空氣城管執法形象讓人堪憂8/15/20227城管執法的難點執法對象特殊性法律依據缺少缺乏有效的渠道和方式8/15/20228幾個矛盾工作涵蓋面廣與法律依據的矛盾工作結果導向與執法程序的矛盾依法行政與保護弱勢群體的矛盾文明執法與執法對象素質的矛盾8/15/20229方法溝通溝通是化解執法矛盾的有效辦法溝通是提高工作效率的有效武器溝通是獲得公眾理解的

3、有效手段溝通是達成共識實現雙贏的方法在現實生活中，有90%以上的矛盾可以通過溝通解決，并達成共識8/15/202210文明執法依靠法律重視證據積極溝通創造和諧8/15/202211觀念與意識大局觀念法制觀念平等意識服務意識8/15/202212節目預告2城管工作難點和溝通的重要性溝通過程與城管執法抱怨化解城管執法溝通原則和執行原則建立服務型的高品質執法溝通8/15/202213我們每天都在溝通，所以溝通并不難。我告訴了他，當然就和他溝通過了。只有我們想溝通時，才會有溝通。為了做好工作，你不得不使用恫嚇的手段。最有效的工作群體是沒有人際沖突的群體。這些結論對嗎？8/15/202214溝通不當的標

4、記下面這些話您一定不會陌生： “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” 我實在沒聽明白。 而通常這些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息甚至沉默甚至暴躁的形式表達出來。從這一點可以看出，溝通的內容與接受的內容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關重要的。 8/15/202215不能對溝通的內容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當要表達“我們需要些信封”時 卻說“信封用完了。” 不能理解對方的關注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦 澀拗口的學術語。 如果您的信息沒有得到清晰的表達，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談

5、起。 溝通不暢的原因之一沒有正確的闡述信息8/15/202216溝通不暢的原因之二給人以錯誤的印象 外表 措辭 拖沓8/15/202217“聽” “聽進去”容易把局部代替整體。沒有汲取就會錯誤的理解謊溝通不暢的原因之三沒有恰當地聆聽8/15/202218為什么雞同鴨講自我意識表達缺失沒有反饋氛圍不當8/15/202219人的特性關注怎么說，而不是說什么8/15/202220溝通過程圖解思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背 景發送者接受者8/15/202221溝通方式（一）一對一溝通一對多溝通思考：反動派到底是真老虎還是紙老虎？陽謀不可內藏，陰謀不可外泄8/15/202222溝通方式（二）語言溝通

6、口頭書面非語言溝通身體語言溝通動作姿態服飾儀態時空位置副語言溝通音調音量語氣語速重視證據，適合對象8/15/202223不同的對象真正的弱勢群體社會實踐者自私自利者有組織、有背景者8/15/202224溝通與執法管理執法過程中的抱怨我不知道應該這樣做（目標）我不知道要做到這這個樣子？（方法）這樣的做法對我是不合理不公平的！（比較）抱怨是實質：我們沒有達成對結果的共識！8/15/202225關于目標的溝通行為結果數量結果狀況行為趨勢時間限制執法管理中的抱怨化解1關于目標：執法人員對執法對象行為結果的期望是一個有著具體內容的描述8/15/202226關于執法標準的溝通自身的標準（數字）行為習慣經驗

7、積累（行為）時間限制執法管理中的抱怨化解2標準：為達到目標所制定的行為準則、作業流程和操作規范8/15/202227關于結果比較的溝通與法規標準對照的比較與其他執法對象的比較與過去行為的比較執法管理中的抱怨化解3比較：執法比較是引導執法對象的正確行為與確定正確的價值觀的行為8/15/202228推理與推銷的溝通模式蘿卜與大棒的溝通模式投入與參與的溝通模式理想與聯合的溝通模式執法溝通中幾種溝通模式8/15/202229善用應用這種方式的人通常會不屈不撓的向他人販賣自己的想法，他們的特點式立場堅定、自信、干勁十足、有進取心、而且擅長推理。他們在爭論時，能迅速找到對方缺點、漏洞輕易進行反駁這種方式通

8、過施壓手段，使對方屈服而立刻取得成績但是，這種方式的缺點是：他不會令人產生成就感。想快速實施一項強硬措施時，這種方式會顯得奏效推理與推銷的溝通模式8/15/202230善于應用這種方式的人愛用職權辦事，賞罰兼施是成功的秘訣善于應用這種方式的人通常都能非常有技巧地行使職權他們以含蓄而非公開的方式進行通常直接動用權力，例如威脅會令對方反感有趣的是屬于這個組別的人通常都很重視結果。這種方式的缺點是應用它的人，通常被人視為只注重工作而不重視人蘿卜與大棒的溝通模式8/15/202231善于應用這種方式的人通常比較有耐性會給予支持而且會耐心聆聽他們在解決工作問題時，采取的是以對象為主的方式這種方式的好處在

9、于能加強對方的責任感缺點是只有在對方都能干和具有責任感，肯提出建議和意見的情況下，它才能發揮效用。除此之外，提供咨詢和參與的過程也許是漫長的因此，在必須即刻采取果斷行動的情況下它的效用就不太好了。投入與參與的溝通模式8/15/202232善于應用這種方式的人通常都以很長遠的觀點看待局勢他們喜歡把注意力放在價值觀、任務、人生目標和全面的大問題上而不只是工作問題。這種方式對有高素質的人比較有效，因此，對于需要指導的人來說，他的效果就比較小此外，那些必須為三餐發愁的人，通常都會認為這種方式“高不可攀”，而且不切實際理想與聯合的溝通模式8/15/202233回饋，是人類行為中持續產生優秀表現最重要的條

10、件之一若沒有頻繁、具體的回饋表現常常都會變差回饋的魔力與技術8/15/202234如何實現自己的要求要有高度的信心避開拒絕的鋒芒要有靈活多變的策略要解決他人拒絕時提出的理由8/15/202235人在提出要求被拒絕時的錯誤質問拒絕原因抱怨自己攻擊、埋怨他人威脅、恫嚇他人重申是觀點的延續，而不是觀點的重復8/15/202236奇妙的換位 親和客觀信任引導服從認同8/15/202237節目預告3城管工作難點與溝通的重要性溝通過程與城管執法抱怨化解城管執法溝通原則和執行原則建立服務型的高品質執法溝通8/15/202238核心方法外用儒家內用法家外必言孔孟，內必行申韓8/15/202239溝通原則（一）

11、法不咎既往8/15/202240溝通原則（二）反對不教而誅8/15/202241溝通的原則（三）率先表明自己的態度和做法8/15/202242溝通的原則（四）盡可能尋找共同語言8/15/202243溝通的原則（五）批人不揭“皮”，有進步立即彰揚8/15/202244溝通的原則（六）要想人服，先讓人言8/15/202245溝通的原則（七）讓對方參與，要求對方幫助解決問題8/15/202246與溝通的原則（八）對執法對象的生活和家庭密切關注8/15/202247溝通的原則（九）管理就是講故事，寓教于樂，生動活潑8/15/202248溝通的原則（十）日常教化，潛移默化。日常教化從對方的行為入手8/1

12、5/202249執行的原則依法辦事的原則權變原則例外原則8/15/202250節目預告4城管工作難點與溝通的重要性溝通過程與城管執法抱怨化解城管執法溝通原則和執行原則建立服務型的高品質執法溝通8/15/202251角色轉變強勢管理者 優質服務提供者8/15/202252服務攻心諸葛亮為什么要七擒孟獲？攻城為下，攻心為上8/15/202253用心溝通愛心關心細心耐心恒心8/15/202254贏得人心“為人民服務”機構魅力個人魅力8/15/202255視覺型走得的很快，手勢也比較多，眼睛比較向上，學習能力比較強，聲音高，沒有高低區分，穿衣服顏色比較豐富，協調，很整齊，可以同時做很多的事情，同時看幾

13、本書當時的情景是怎樣的？你在什么地方？和諧溝通溝通中的內感官洞察8/15/202256聽覺型人走路比較有節奏，聲音有韻律，非常好聽，衣服就會比較差一些，顏色比較亂配合，做事步驟清晰，一環扣一環邏輯較好當時你說了什么？聽到什么意見沒有？后來你又做了什么，發生了什么？和諧溝通-溝通中的內感官洞察8/15/202257感覺型比較慢，動作比較低，聲音比較穩而低沉，穿得比較寬松，舒適，大一號的，做事追求安全，可靠，舒適。要有把握。當時對結果有把握嗎？是什么讓你覺得有把握的和諧溝通-溝通中的內感官洞察8/15/202258影響情緒的管理者溝通模式A放縱放棄溫暖干涉關心信任和諧溝通-溝通中的內感官洞察8/1

14、5/202259影響情緒的管理者溝通模式A精神導師嚴心慈父狡猾政客霸道流氓關注對象關注技巧情緒溝通8/15/202260改變信念價值就改變了情緒情緒指引你一個選擇的方向情緒就是生產力8/15/202261執法溝通要克服的情緒情緒化（急躁、遷怒）位置優勢（人權的公平性）溝通要放在結果上，不要放在情緒上，控制好自己的情緒8/15/202262構成行為的兩個基本要素果斷性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。 性格與情緒8/15/202263弱性情感 情感性強強性斷果果斷性弱表現型結果型分析型行為要素產生

15、風格順從型8/15/202264分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，表現型的人對問題高談闊論，結果型的人對問題當機立斷。注意： 在你身上的主導地位的作風是無法改變的。 你的為人處事的方法只是你的一部分。 你有自己的個性并且是獨一無二的。 尊重別人的個性，寬容別人的態度， 是你的選擇。尊重人性8/15/202265分析型果斷弱于半數，情感也弱于半數天生喜歡分析，情感深刻而沉穩，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節方面的問題，考慮周密，辦事有序 沉淪于個人的經驗，并容易保持沉默，少言寡語 事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框

16、 對日常瑣事不感興趣，但衣著講究，正規 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢 在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子8/15/202266安全感，萬無一失 對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近分析型的需求8/15/202267分析型與人相處:遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統嚴肅，講話要用專業術語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，

17、條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 8/15/202268結果型果斷性強于半數人，情感性則弱于半數人有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優秀的時間管理者也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來8/15/202269結果型的需求直接的，準確的回答有事實，有依據的，大量的新想法

18、 高效率，明顯的結果8/15/202270與結果型相處直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰他的權威地位。從結果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾8/15/202271表現型果斷性強于半數人，情感性也強于半數人。樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切精神抖擻，充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人

19、打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發表長篇大論，時間不規律，輕浮，多變，精力容易分散8/15/202272表現型的需求公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環境民主的關系，友好的氣氛表達自己的自由有人幫助實現創意8/15/202273與表現型的人相處熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談談生活瑣事，特別是關于你的個人情況提供個人幫助，找出共同點，建立信任關系，顯出謙虛態度講究細節，淡化變化，從對方角度理解，適當的重復他的觀點，以示重視決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅的期限當對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 8/15/202274順從型果斷性弱于半數人，情感性則強于半數人善于保持人際關系，忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態