1、鐵路客運(yùn)員實(shí)作試題及答案卷面總分：100分答題時(shí)間：120分鐘一、單項(xiàng)選擇題（共4題，共8分）旅客攜帶的物品中，能夠（）車輛的物品，不得帶入車內(nèi)。A.損壞或污染B.碰壞C.損壞D.砸壞【答案】：A持站臺(tái)票上車送客未下車，但及時(shí)聲明時(shí)，（）核收手續(xù)費(fèi)。A.只補(bǔ)收至前方停車站的票價(jià)B.按無(wú)票處理C.只補(bǔ)收至前方停車站的票款D.補(bǔ)收自至乘車站起至到站止車票票價(jià)【答案】：C候車室的使用面積，一般應(yīng)根據(jù)一日同一時(shí)間在站旅客最高集結(jié)量，按每一旅客占地（） 平方米計(jì)算。【答案D4.一旅客帶一箱土豆重65千克乘車，在下車站要求補(bǔ)票（價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)），應(yīng)（）。50%30%60%40%核收運(yùn)費(fèi) 核收運(yùn)費(fèi) 核收運(yùn)費(fèi)

2、核收運(yùn)費(fèi)A.按物品價(jià)值的 B.按物品價(jià)值的 C.按物品價(jià)值的 D.按物品價(jià)值的【答案】：A二、判斷題（共4題，共12分）國(guó)家鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段辦理直通、過(guò)軌運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)價(jià)的計(jì)算使用特定運(yùn)價(jià)。【答案1V在電氣化區(qū)段，為保證人身平安，除專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員所攜帶的物件（包括 長(zhǎng)竿和導(dǎo)線等）與接觸網(wǎng)設(shè)備的帶電局部需保持二米以上的距離。【答案】：V國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)邀請(qǐng)的其他政府部門(mén)和新聞單位檢查鐵路工作時(shí)，憑“中國(guó)鐵路免費(fèi) 乘車證”可乘坐除國(guó)際列車以外各種等級(jí)、席別的列車。【答案V“沒(méi)有工資收入的學(xué)生”，是指沒(méi)有固定工資收入的學(xué)生。【答案】：V三、問(wèn)答題（共題，共85分）鐵路職工的

3、職業(yè)道德是什么？【答案鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道是：10.勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、 廉潔奉公：做到公道正派, 顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作, 遵章守紀(jì)：做到服從命令,優(yōu)質(zhì)服務(wù):禮貌等客:保護(hù)行包:做到主動(dòng)熱情,做到行為端莊,做到文明裝卸,業(yè)務(wù)熟練; 不徇私情; 密切配合; 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn); 細(xì)心周到; 舉止文明; 認(rèn)真負(fù)責(zé)。售票崗工作地點(diǎn)位于站廳售票廳內(nèi)，主要工作內(nèi)容包括哪些？【答案工依據(jù)乘客需要，在半自動(dòng)售票機(jī)上為乘客提供售票、票卡及分析等服務(wù)；為乘客提供咨詢服 務(wù)；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔；正確填寫(xiě)相應(yīng)報(bào)表和臺(tái)賬等。檢（驗(yàn)）票崗工作地點(diǎn)位于站廳售檢票亭內(nèi)，主要工作內(nèi)容包括哪些？【答案工指導(dǎo)乘客

4、正確使用有效票卡進(jìn)出站；維護(hù)車站良好的運(yùn)營(yíng)秩序及本崗位衛(wèi)生；監(jiān)督閘機(jī)的運(yùn) 行狀況；為乘客提供咨詢服務(wù)；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔等。服務(wù)中心崗工作地點(diǎn)位于車站服務(wù)中心，主要工作內(nèi)容包括哪些？【答案進(jìn)行票務(wù)處理、問(wèn)詢、兌幣、公共交通卡故障卡修復(fù)、各類便民措施等在內(nèi)的綜合性服務(wù)工 作；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔；正確填寫(xiě)相應(yīng)報(bào)表和臺(tái)賬等。站臺(tái)監(jiān)護(hù)崗工作地點(diǎn)位于車站站臺(tái)，主要工作內(nèi)容包括哪些？【答案】：維護(hù)站臺(tái)正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護(hù)行車平安；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保 崗位環(huán)境整潔等。站務(wù)崗在巡視工作中操作要求是什么？【答案】：（1）對(duì)乘客要做到熱情服務(wù)，重點(diǎn)照

5、顧，做好乘客詢問(wèn)的解答工作。做好列車與站臺(tái)乘客 的巡視工作，注意乘客候車動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺(tái)，進(jìn)入隧道，積極疏導(dǎo) 宣傳，維護(hù)車站正常的候車秩序，確保站臺(tái)與乘客平安。（2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向值班站長(zhǎng)、車站值班員匯報(bào)。（3）夜班車站服務(wù)員按規(guī)定巡視車站，并在夜間巡視記錄本上如實(shí)登記。客運(yùn)服務(wù)的基本要求有哪些？【答案】：(1)遇到乘客在車站控制室外需要問(wèn)詢、幫助時(shí)，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情 況，起立或端坐原位解答詢問(wèn)；看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，處理完乘客事務(wù)后, 以“請(qǐng)慢走”結(jié)束，并單手斜抬起送別(2)當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況

6、時(shí)，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)：“請(qǐng) 您稍后，我立即查看設(shè)備記錄” o根據(jù)記錄按照規(guī)定辦理(3)當(dāng)發(fā)生車殼受傷事件時(shí)，值班員要及時(shí)了解乘客受傷的原因、傷勢(shì)情況、設(shè)備情況、 目擊證人情況等，并向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)對(duì)受傷乘客進(jìn)行安撫，簡(jiǎn)單的傷口包扎處理，必要時(shí) 幫助乘客撥打120 。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急技巧有哪些？【答案】:(1)當(dāng)發(fā)生事故或事件時(shí)，需根據(jù)事件的性質(zhì)報(bào)告119、120或110等相關(guān)部門(mén)(2)列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)，司機(jī)應(yīng)盡量維持列車進(jìn)站(3)及時(shí)組織人員，疏散乘客客運(yùn)服務(wù)的基本要求有哪些？【答案工(1)遇到乘客在車站控制室外需要問(wèn)詢、幫助時(shí)，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情 況，起立或端坐

7、原位解答詢問(wèn)；看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，處理完乘客事務(wù)后, 以“請(qǐng)慢走”結(jié)束，并單手斜抬起送別。(2)當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時(shí)，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)：“請(qǐng) 您稍后，我立即查看設(shè)備記錄”。根據(jù)記錄按照規(guī)定辦理。(3)當(dāng)發(fā)生車殼受傷事件時(shí)，值班員要及時(shí)了解乘客受傷的原因、傷勢(shì)情況、設(shè)備情況、 目擊證人情況等，并向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)對(duì)受傷乘客進(jìn)行安撫，簡(jiǎn)單的傷口包扎處理，必要時(shí) 幫助乘客撥打120 。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急技巧有哪些？【答案工(1)當(dāng)發(fā)生事故或事件時(shí)，需根據(jù)事件的性質(zhì)報(bào)告119、120或110等相關(guān)部門(mén)。(2)列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)，司機(jī)應(yīng)盡量維持列車進(jìn)

8、站(3)及時(shí)組織人員，疏散乘客信號(hào)故障情況下哪些可替代行車法？【答案工主要包括 閉塞法、 聯(lián)系法和領(lǐng)航員行車法車站如何進(jìn)行車票盤(pán)點(diǎn)工作？【答案】：車站需根據(jù)車票的性質(zhì)、票種在點(diǎn)鈔室內(nèi)劃分區(qū)域，對(duì)車票實(shí)行分類存放，建立專門(mén)的臺(tái)帳 對(duì)車票的分類存放、配發(fā)、回收等流通情況進(jìn)行記錄，并定期安排專人對(duì)各類車票進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)， 以確保臺(tái)帳記錄情況與實(shí)際清點(diǎn)情況相符。簡(jiǎn)述大客流組織程序。【答案】：(1)行車值班員逐級(jí)匯報(bào)(2)做好廣播，同時(shí)確保通信暢通(3)在換乘道口和進(jìn)、出閘道設(shè)置導(dǎo)向指引并設(shè)置“制高點(diǎn)”進(jìn)行換乘宣傳。(4)設(shè)置臨時(shí)票務(wù)中心，售賣預(yù)制票，加快購(gòu)票速度(5)客流較大時(shí)，可采取設(shè)置欄桿、改變扶梯方向

9、等限流措施(6)當(dāng)無(wú)法保證乘客平安時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)盡快疏散車站乘客，停止服務(wù)。公交接駁的組織程序如何？【答案】：先安排接駁負(fù)責(zé)人，安排專人等候接駁乘客；在站廳設(shè)置公交接駁告示；播放接駁廣播；確 定接駁的位置，維持好秩序；接到控制中心停止公交接駁的指令后，確定最后一般時(shí)間，停 止播放廣播，撤除告示和相關(guān)人員。軌道交通車站發(fā)現(xiàn)疑似爆炸品應(yīng)如何處理？【答案】:值班站長(zhǎng)安排車站控制室值班員報(bào)警。及時(shí)疏散乘客，用隔離帶隔離現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)的平安 防護(hù)，等待公安人員到來(lái)，協(xié)助處理及調(diào)查取證工作。簡(jiǎn)述城市軌道交通主要服務(wù)工程有哪些？【答案】：城市軌道交通按內(nèi)容不同可以分為票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、行車服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、

10、特殊服務(wù)、 應(yīng)急服務(wù)、服務(wù)承諾與監(jiān)督等幾大類別。什么是車票超程，車票超程如何處理？【答案】：車票超程是指按路程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起點(diǎn)站 至終點(diǎn)站之間的單程車費(fèi)，車票不能通過(guò)出閘機(jī)的情況。乘客所持車票超程時(shí)，站務(wù)人員向 乘客收取欠車費(fèi)后，在半自動(dòng)售票機(jī)上操作更新車票，乘客持票出站。附：職業(yè)人士學(xué)習(xí)方法提供“學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)”本身并不難，不少學(xué)員曾遇到的困難在于：如何培養(yǎng)和長(zhǎng) 久保持濃厚的學(xué)習(xí)興趣，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，穩(wěn)定在一個(gè)良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)中？!一、有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃藍(lán)圖、學(xué)習(xí)目的，知道自己正穩(wěn)步朝目標(biāo)邁進(jìn)， 就能夠安心學(xué)習(xí)不妨找一些文章和一些親友好好探討一下這

11、個(gè)問(wèn)題，讓自己明確為什么說(shuō)學(xué) 財(cái)稅專業(yè)的前景是光明的，出路是寬廣的：大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的首腦都是至少懂財(cái) 務(wù)的，學(xué)好財(cái)稅知識(shí)，進(jìn)可攻一一做企業(yè)管理或經(jīng)濟(jì)管理、行政管理;退可守一一 做財(cái)務(wù)，稅務(wù)，審計(jì)，或人力資源，行政文秘,，”擅長(zhǎng)與數(shù)字打交道的可以做財(cái)稅、 審計(jì)、統(tǒng)計(jì)，擅長(zhǎng)交際或?qū)懽鞯目梢宰鲇浾呋蚓庉嫞瑦?ài)學(xué)習(xí)的可以做教師或?qū)＜?學(xué)者。人與生俱來(lái)就渴望成功，追求卓越!誰(shuí)不想要精彩的人生，優(yōu)秀的自己？！學(xué)習(xí)目的可以有三個(gè)：一、學(xué)以致用，為今后的工作打基礎(chǔ);二、充實(shí)自己， 證實(shí)自己學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，是個(gè)優(yōu)秀的人才!三、給自己未來(lái)的或正在成長(zhǎng)的小孩做 個(gè)好典范，讓自己的親友為自己感到驕傲！二、克服畏難情緒，培養(yǎng)

12、興趣，樹(shù)立 考試必勝的信心有的人一看書(shū)就困或有畏難情緒，很可能是起點(diǎn)不對(duì)，沒(méi)有從適合自己那本 書(shū)開(kāi)始，個(gè)別人*尤其是非會(huì)計(jì)專業(yè)轉(zhuǎn)學(xué)財(cái)務(wù)或稅務(wù)時(shí)*_基礎(chǔ)會(huì)計(jì)一都還沒(méi)學(xué) 明白，直接學(xué)注稅或注會(huì)，自然容易產(chǎn)生畏難情緒，自學(xué)中國(guó)出較差，學(xué)習(xí)較弱， 信心不是很足的人，可以拿.基礎(chǔ)會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)初/中級(jí)實(shí)務(wù)的教材和輔導(dǎo)書(shū)先打 一下基礎(chǔ)，再正式學(xué)注稅或注會(huì)。因?yàn)榫拖罂赐庹Z(yǔ)小說(shuō)一樣，直接看生詞太多的 原著，總得查字典，不易看出興趣和成就感，換簡(jiǎn)易本、中英文對(duì)照本后，學(xué)出 興趣和信心后，再讀原著，就更容易看進(jìn)去了。如果起初學(xué)財(cái)稅知識(shí)的興趣不是 很濃，一看書(shū)就困或皺眉，可以拿手機(jī)上個(gè)鬧鐘，先花十分鐘學(xué)學(xué)自己更感興趣 的

13、知識(shí)，如背幾個(gè)英漢對(duì)照的勵(lì)志短句，或做一道有趣的數(shù)學(xué)題，興奮起來(lái)了， 就可以“愛(ài)A及B”地，開(kāi)始學(xué)財(cái)稅知識(shí)了。學(xué)的時(shí)候，可以把它想象成自己最 感興趣、最愛(ài)學(xué)的知識(shí)，學(xué)一段時(shí)間，真正學(xué)進(jìn)去了，體味到收獲新知的樂(lè)趣, 就會(huì)真的學(xué)習(xí)興趣越來(lái)越濃厚了。三、制訂合理的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)計(jì)劃，化壓力為動(dòng)力報(bào)名了，當(dāng)然希望報(bào)幾門(mén)過(guò)幾門(mén)，但有時(shí)因各種主客觀因素，往往難以如愿， 其中一個(gè)原因就是心理壓力太大,把結(jié)果看得太重，心思放到不必要的地方去了。 有的人總想著，時(shí)間一天天過(guò)去，自己看書(shū)的狀態(tài)和進(jìn)度還是這么不理想，估計(jì) 考試過(guò)關(guān)或報(bào)幾門(mén)過(guò)幾門(mén)的希望越來(lái)越渺茫，如果考不過(guò)，多讓人笑話，多影響 前程,“，哎!好焦急，

14、好沒(méi)信心啊！其實(shí)，就象棋盤(pán)里放麥粒，學(xué)習(xí)狀態(tài)肯定是越來(lái)越好的，第一天學(xué)半頁(yè)，第 二天學(xué)1頁(yè)，第三天學(xué)2頁(yè)，第四天學(xué)4頁(yè)，第五天學(xué)6頁(yè)”算算看，每天進(jìn)一 小步，一個(gè)月就是進(jìn)一大步，到考試時(shí)，肯定時(shí)間就來(lái)得及了！要對(duì)自己有信心! 如果你實(shí)在學(xué)不進(jìn)專業(yè)，也不要去看電視，喝酒，蹦迪，打游戲，搓麻，.可以找 些勵(lì)志書(shū)籍或短文，每天看看、背背格言警句，讓幫自己強(qiáng)化好學(xué)上進(jìn)的心。當(dāng)腦子里總是充滿了 “自己應(yīng)該勤奮學(xué)習(xí)、積極上進(jìn)、我能行、我肯定能 做最好的自己、我一定要成功、我要立即付諸行動(dòng)！ ”這些信息時(shí)，自然就會(huì)想 看書(shū)，愛(ài)學(xué)習(xí)了！給自己制訂一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，規(guī)定每天要看多少書(shū)，做多少題，如果完成得好， 就兩

15、科或多科交叉進(jìn)行，同步學(xué)習(xí)，如果完成得不好，就選擇近期最急用先學(xué), 或自己最感興趣，或最容易學(xué)進(jìn)去的科目專一地學(xué)習(xí)。這樣，自己今年至少能過(guò) 一門(mén)，來(lái)年這個(gè)時(shí)候的學(xué)習(xí)能力一定比現(xiàn)在強(qiáng)，明年過(guò)兩三門(mén)可能也沒(méi)問(wèn)題，這 樣一來(lái)，是不是覺(jué)得前景好多了、信心也更足了？！四、把學(xué)專業(yè)、給心靈充電、 休息、鍛煉的時(shí)間均勻分配好，養(yǎng)成作息規(guī)律的好習(xí)慣1、在固定的時(shí)間、安靜 的環(huán)境中專心學(xué)專業(yè)每天晚飯后花10分鐘整理一下內(nèi)務(wù)，然后先散步十分鐘*保護(hù)好自己的胃 *,再學(xué)23小時(shí)專業(yè)，在復(fù)習(xí)資料上做記號(hào)，標(biāo)明學(xué)習(xí)起止時(shí)間及位置。當(dāng) 天學(xué)過(guò)的知識(shí)，一小時(shí)后復(fù)習(xí)一遍，第二天，早起2030分鐘，把前一天學(xué)過(guò)的 知識(shí)再?gòu)?fù)習(xí)一

16、遍。學(xué)過(guò)的知識(shí)，一周后再?gòu)?fù)習(xí)一遍，這樣按記憶規(guī)律，就能花最少的時(shí)間，把知識(shí)記得最牢，學(xué)習(xí)效率很高！學(xué)習(xí)時(shí)不要開(kāi)其它網(wǎng)頁(yè)，更不能開(kāi)聊天工具*最好把UC, QQ都關(guān)掉*, 書(shū)桌上只整齊地?cái)[放學(xué)習(xí)資料和文具，不能擺放其它自己感興趣或容易讓自己分 心走神的東西，把“集中精力，專時(shí)專用，不能分心走神想別的！”這句話貼在 書(shū)桌或電腦上。最好別在床上和開(kāi)著電視的房間學(xué)，如果沒(méi)有安靜的書(shū)房，可以到附近的圖 書(shū)館或?qū)W校自習(xí)室去學(xué)。2、午休：最好午休，哪怕只是十分鐘，會(huì)對(duì)提高學(xué)習(xí)與工作的效率非常有 好處，除非工作原因、實(shí)在沒(méi)有條件，建議一定養(yǎng)成午休這個(gè)好習(xí)慣。3、睡眠：保持足夠但不過(guò)量的睡眠能讓自己頭腦清醒，精力

17、充分!幾點(diǎn)睡， 幾點(diǎn)起，最好也固定下來(lái)，因?yàn)橥ǔＫ眠^(guò)多或過(guò)少對(duì)當(dāng)日和次日的學(xué)習(xí)與工作 效率都會(huì)有不利影響。4、給心靈充電：我們有時(shí)無(wú)法集中精力、靜心、專心工作，往往是因?yàn)?心有千千結(jié)、重重霧、種種困惑，對(duì)別人及所謂不公的怨恨，對(duì)自己和他人的懷 疑，后悔或自責(zé)，對(duì)得失的計(jì)較，對(duì)人和事的好惡.，所以不要讓弓弦總是緊繃著， 小窗戶總是關(guān)著，要給心靈一個(gè)休憩的驛站、充電的港灣，給自己一個(gè)和朋友談 心交流的環(huán)境。每天給自己留出一點(diǎn)時(shí)間，到會(huì)計(jì)群的博客看看文章，學(xué)習(xí)一兩 篇處世哲學(xué)或心理學(xué)方面的好文章，讀能讓自己的心靈產(chǎn)生共鳴的一本好書(shū)一兩 頁(yè)，聽(tīng)一兩首有助于自己靜心、愉快地學(xué)習(xí)與工作，對(duì)生活和未來(lái)充滿美好希望 的樂(lè)曲！ 5、以適合自己的方式鍛煉如果你喜歡自然，可以每周爬一次山，平常到附近有綠色的地方散散步，路 上聽(tīng)聽(tīng)自己喜歡的音樂(lè)，最好是些有助于心情愉快和