1、銀行業服務營銷沙盤模擬【課程介紹】本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬銀行， 每個銀行由4-6人組成，分別扮演行長（經理）、市場總監、財務總監、運營總 監、人力資源總監、商業間諜等角色，模擬演練4-8期銀行經營的全過程。通過 模擬使學員在銀行服務運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、服務營銷、財 務管理等方面學會整合和實踐應用。課程以游戲、親身體驗的形式使學員全程參與式學習，為學員提供了一個輕 松的學習環境，增加了課程學習的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程枯燥、乏 味、被動性，使學員在游戲中學習銀行服務營銷的相關知識。【本沙盤課程的特點】由冠軍團隊打造：GMC （國際企

2、業管理挑戰賽）中國區冠軍、國際第六名 團隊，管理學博士后、教授，世界500強服務類企業高管聯手研發；高仿真與競技趣味性相結合：經營環境與管理流程高仿真，針對銀行服 務行業特征，特別打造行業系統，模擬教學中的競技性和趣味性；獨有的教師點評工具：經營結果數據一目了然，教師分析有理有據；獨有的學員決策輔助工具：將學員從繁瑣的基礎數據計算中解放出來，明確決策的要素，培養全面分析解決問題的能力。【課程所需資源】本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦（平板電腦更佳、能 做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網絡。【課程價值】濃加強學員對銀行全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使

3、學員能夠從 宏觀的角度看待銀行的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；淤 模擬銀行討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求， 為實際工作中的合作效率起到保障作用；濃系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力 與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、 營銷、服務運作等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的 學習銀行管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；淤激發學員自身對于服務行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探 索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升銀行業績；淤高仿真性、高競技

4、性可以讓學員在競爭中學習知識，使學員全身心地投入 到培訓的全程中來，增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。【培訓對象】行長（經理）及管理人員；儲備干部；【培訓時間】1-2天/6-12個小時【培訓大綱】第一講服務營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構介紹二、沙盤規則詳介三、沙盤模擬銀行（團隊）組建四、模擬銀行戰略制定第二講服務營銷沙盤模擬實戰模擬銀行服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把 更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經營第一期各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。講師評點及知識點講解：市場調研、定位選址、有形展示1.運營服務企業的天龍八步”第

5、一步：SWOT分析一制定STP戰略1) SWOT分析小工具Stu ri ?3FdFI3-tjrL& -2)STP戰略制定STFt*UJ=H定SiJWNA-FT S -raHlWbF Hi Kist- ua LJJ密們通適燦業內部登產及娘零涓的了札寤部卜剝璋夠蝙制制曜在于第勢為一戒們的機會 點，.“翻點.，薜以.，僦愣新何叫K方面掩，倦淮.，.，.，段討論與分享M根據銀行背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬銀行成員可以把自 己對銀行未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論， 來共同制定銀行的未來發展方向。特別提示銀行戰略的制定對于銀行未來的發展有著非凡的指導意義以及 作用，在制

6、定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫 助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾 期時我們的市場占有率要達到多少等等。二、模擬經營第二期各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。講師評點及知識點講解：客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷顧客是如何來評價服務質量的2.如何取悅消費者，設定服務產品框架如何處理顧客沖突和服務補救1)服務失誤及補救的影響2)顧客對服務失誤的反映3)顧客的補救期望4)服務補救策略案例分析討論 討論分享結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。你在工作中是如何取悅顧客的?工作在處理顧客沖突和服

7、務采取了那些補救措施?三、模擬經營第三期 各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。講師評點及知識點講解: 內部營銷管理：員工關系如何成就滿意的員工？垣本皿-樓月苗名產占吉:構咸月苗笑；魅唇石F；:旨旦旌13；奉功苛圾,有冗中顧色更5藏宜的一些恃年1俞院環:響吉末料到的令人 際白勺產己 特 w海底撈案例分析。討論與分享員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者; 滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動 員工？四、模擬經營第四期各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。講師評點及知識點講解：服務運營管理：服務流程

8、、服務質量、服務效率整合服務營銷傳播服務傳播的關鍵匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略討論與分享五、模擬經營第五期各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享講師評點及知識點講解：營銷管理產品組合價格管理渠道管理促銷討論與分享五、模擬經營第六期各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享講師評點及知識點講解：看懂財務報表財務報表概述；資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用銀行完善的財務管理體系。正確解讀財務報表討論與分享1你的資金鏈條牢固嗎？2市場地位與財務風險的關系？案例分析某企業現金斷流裂導致破產解析五、模擬經營第七一八期各模擬銀行根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。講師評點及知識點講解：仿真經營總結經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者一致性：公司戰略、目標