1、客戶服務培訓個人學習總結歡迎來到，下面是給大家整理收集的客戶服務培訓個人學習總結，希望對大家有幫助。篇一： 這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導， 受益匪淺。 使我更加明確了企業發展與員工隊伍的 培訓建設之間的重要關系。 首先是培訓內容具有很強的針對性。 有電 子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容， 對 于提高公司服務產品的質量， 實現企業社會效益和經濟效益目標的內 容。的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢 ?那就是精神和理念構成的企業文化 ! 這種精神和理 念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之

2、獻身，以其 而榮耀、以其而自豪。客戶專員的主要工作包括： 執行客服關系維護與管理 ; 接待并處理客戶電話咨詢、抱怨 ; 執行服務關懷。客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、 溝通要與顧客保持適度距離 ; 對客戶所提任何問題和要求均要采取與 人為善的態度，給予充分理解 ; 根據溝通的內容和目的不同采取相應 的方法。客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本， 一切抱怨都開始于了解不夠， 而一切抱 怨都會結束于有效的溝通， 了解對方的性格模式， 使用對應的溝通技 巧，是實現有效溝通的途徑

3、。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠 感染每一位客戶。 注意調節自己的情緒， 將每一個困難當作一種考驗 和學習的機會。用心傾聽， 認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期 望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼 光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各 種需求不可能得到完全一定的滿足， 服務一方面要不斷提高服務品質， 另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。 投訴處理的一般方法： 耐心 傾聽、不與爭辯 ;詳細記錄、確認投訴 ; 真情對待、冷靜處理 ; 及時處 理。與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度

4、， 整體教養和素質。企業推崇禮儀， 有助于塑造和維護企業的整體形象， 有助于進一步提 高服務水平與服務質量，有助于創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極 的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重， 同時也使著裝者有一種職業 的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職 業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的 是公司而不是個人， 它能夠真實地體現出個人的素質、 待人接物的態 度以及通話者所在單位的整體水平。 所以不僅要言語文明、 音調適中， 更要讓對方

5、能感受到你的微笑。 禮儀是一張人際交往的名片。 禮儀可 以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會 尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位， 良好的職業禮儀形 象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。 我們在日常生活中， 也應 培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養， 使自己的一言一行、 一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的 和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習慣。 為客戶提供優質的服務， 這是我們行業的 要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高 陽這

6、個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，當努 力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。篇二： 在參加客戶服務技巧培訓之前 , 我覺得我們的服務已經基本到家了,但是培訓過后 ,才發現其實不然 ,優質服務的真正理念我們還沒有掌握到. 好的服務是塑造企業的形象 . 對于銷售團隊 ,服務是本職工作, 簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象培訓中,通過生活及工作中的案例 ,我們了解到了 始終以客戶為中心這個核心理念的五大關鍵點 . 一是幫助客戶解決問題 .培訓強調了首問制, 即客戶首先問到你的問題你就答 .二是迅速響應客戶的需求.強調時間對于客戶更為重要 . 三是持續提供優質的服務

7、 .要設身處地地為客戶著想 , 要站在客戶的角度去思考問題 ,理解客戶的觀點 ,知道客戶最需要的和最不想要的 , 明白了設身處地這 四個字的真正用意 .四是提供個性化的服務 . 一個問候、一個微笑、一 個眼神、一個承諾是服務的基礎 ;跟客戶保持親密的聯系 , 經常征詢客 戶的寶貴意見 ;立即行動是達到客戶的期望 ; 稱呼客戶名字并真誠的 給予贊美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現 .五是對客戶表示熱情、 尊 重、關注.要擺正心態,尋找工作動機 .要始終保持工作的快樂 ,快樂工作.一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖 , 為什么小阿姨那里生意很好, 而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢 ?因為大阿姨手大 ,

8、 抓的糖 多,每次小朋友去買糖 , 大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的范圍 ,于是就一顆一顆的將糖往外拿 ,直到需要范圍為止 ;反之,小阿姨手小 ,抓的糖少,小朋友去買糖時 ,總是不足秤 ,于是就一顆一顆的將糖往里拿,直到需要的范圍為止 .對此,在小朋友看來 ,小阿姨很大方 ,每次糖都給的很多 .這么一來 , 小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖 ,無形中小阿姨的生意就很旺盛 . 賣糖的哲學告訴我們:在生活中,同樣的付出 ,僅僅因為方法的不同, 其效果是不一樣的 . 因此, 要牢記服務質量五要素 , 即反應度、 有形度、同理度、專業度和信賴度 ,在服務客戶上靈活運用 , 達到客戶 的期望值 ,用理性

9、的認知去迎取客戶的滿意 .培訓中, 我們學習了一套很耐人尋味的投訴服務流程 . 即: 請坐降火;倒水滅火 ;開放式的問洪泄 ;封閉式的問疏導坦誠陳述降低期望 ; 羅列解決方案掌控結果 ;關懷滿意度 ; 建立聯系.接到客戶的電話 , 客戶當時脫口大罵 ,你就先回客戶一句話 : 你等一等,我拿支筆, 然后再去接聽這個客戶 ,你會感到客戶的氣已經消了一半 .跟客戶零距離接觸時 , 聽到客戶大 聲呵斥,也可以試試回答 請先等一等,我拿支筆, 再去記錄客戶的抱 怨.這種方式, 可以有效緩解客戶激動的心理 .細節對于銷售一線的人員來說非常重要 , 好的坐姿和站姿不僅體現自身的素質 ,也代表了企業的對外形象 .培訓中, 我們也學到了很 多在走訪客戶時需要注意的細節 , 如一杯茶和一杯水 的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時 ,若是走的很急 ,就不要麻煩客戶 ,喝白開水就好 ,當然, 前提是客戶給你沏茶或倒水 .總之, 了解對